Bài tập tình huống tâm lý, du lịch
|
Để trở thành hướng dẫn viên du lịch ngoài khối lượng kiến thức nghề là vô cùng nhiều, vừa phải có bản lĩnh, sự nhạy bén trong xử lý tình huống, vô vàn những tình huống bất ngờ có thể xảy ra khi hướng dẫn viên du lịch đang thực hiện tour du lịch. Theo đúng quy chế của kỳ thi chứng chỉ nghiệp vụ Hướng dẫn viên du lịch sẽ có phần câu hỏi tình huống trong phần thi Thực hành. Huongdandulich.org xin gửi đến các bạn một số câu hỏi tình huống mang tính tham khảo dưới đây: Click to rate this post!
 https://sunghiephoc.com/xu-ly-tinh-huong-du-lich/ https://sunghiephoc.com/16-tinh-huong-va-cach-giai-quyet-kheo-danh-cho-huong-dan-vien-du-lich/ Trên hành trình đi tour chắc chắn bạn sẽ gặp những tình huống nằm ngoài dự đoán cũng như sự sắp xếp của mình, và trong những tình huống đó hầu hết đều sẽ mang lại sự lúng túng cho các bạn hướng dẫn viên, nhất là những bạn chưa có kinh nghiệm và sự... text.123doc.net . XỬ LÝ TÌNH HUỐNG DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRÊN MỌI NẺO ĐƯỜNG Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không. không nên dàn trải. Tổng cục Du lịch cũng cần hợp tác với các trường ĐH... Clbhdv Già Làng cung cấp hướng dẫn viên, thưc tập phụ tour, MC team building gala game biển vận động trường lửa trại. Dạy học cấp tốc nghiệp vụ hdv, hoạt náo, thuyết trình tuyến điểm, quản trị kinh doanh lữ hành. Tổ chức các sự kiện: Ông già Noel... https://www.youtube.com/watch?v=eTkU0TCAnV4 https://www.youtube.com/watch?v=s961vCRd-po https://www.youtube.com/watch?v=xJ6c3d-_H9Q Cẩm nang hướng dẫn viên: Kỹ năng xử lý tình huống trong khi dẫn tuor. Hocodau.edu.vn chuyên đào tạo hướng dẫn viên du lịch toàn quốc Est. reading time: 15 phút topdulichtrainghiem.com Trong quá trình đi tour không thiếu gì những tình huống oái oăm trái ngang xảy ra.. nhưng xử lý như thế nào là hợp lý.để hài lòng khách đến... Năm 2020, Trường CĐ Quốc tế Hà Nội tuyển sinh cao đẳng chính quy nghề hướng dẫn viên du lịch, quản trị khách sạn, chế biến món ăn, tiếng Anh,Trung,Nhật,Hàn hoteljob.vn Hoteljob.vn là website cung cấp các thông tin tuyển dụng khách sạn, việc làm của nhà hàng, khách sạn trên toàn quốc. Tìm việc làm khách sạn toàn quốc. Tài liệu thuyết minh du lịch – 18 Sep 17 Nghề hướng dẫn viên du lịch trong suy nghĩ của rất nhiều người là một nghề thường xuyên được đi đây, đi đó, được chiêm ngưỡng tất cả những cảnh đẹp của Đất Nước . Những điều thú vị mà nghề hướng dẫ… Ở phần hai chúng tôi sẽ tiếp tục đưa ra những tình huống và cách xử lí cho hướng dẫn viên du lịch khi gặp các vấn đề rắc rối. Tình huống 1 Hướng dẫn viên đưa khách đi ăn trưa hoặc ăn tối nhưng lại gặp kẹt xe. Khách thì đói mà tắc đường … huongdanvien.org Xemtailieu.com Chuyên trang chia sẻ tài liệu, luận văn, đồ án, giáo trình, bài giảng, sách, ebook, e-book, truyện đọc novai.vn huong-dan-vien-du-lich-7-tinh-huong-thuong-gap-trong-tour sites.google.com Dien dan du lich Viet Nam Tourism and Travel Forum Khoa Du lịch – Khách sạn tổ chức buổi báo cáo chuyên đề: “Những tình huống thường gặp trong ngành Du lịch – Khách sạn và cách ứng xử phù hợp” - Detail - Tin Tức -... gotravel.vn Nếu hộ chiếu du lịch bị mất khi bạn đang vi vu ở nước ngoài thì phải sao để xuất hảnh? Đừng căng thẳng quá, Gotravel sẽ chỉ dẫn annamtourist.com Kinh nghiệm xử lý những sự cố khi đi du lịch abay.vn Xử lý tình huống mất mát hoặc thất lạc hành lý du lịch
Các bước trong quy trình điều hành tour để có chuyến đi hoàn hảo nhất Để đảm bảo cho những tour du lịch hoàn hảo nhất thì cần rất nhiều bộ phận. Tuy nhiên bộ phận quan trọng nhất có lẽ là những người điều hành tour. Các bạn có biết học thực hiện công việc này như thế nào không? Tất cả đều theo quy trình điều hành tour từ khâu chuẩn bị cho đến khi kết thúc. Hãy xem các bước của quy trình này trong bài viết sau. Bước chuẩn bị tour Đây là bước khá quan trọng trong quy trình điều hành tour . Nó quyết định điểm dừng chân của mỗi chuyến đi cho khách du lịch. Trong bước này có rất nhiều bước nhỏ như sau Chuẩn bị xe: Đầu tiên những người điều hành tour sẽ liên hệ với đơn vị cung cấp để đặt xe. Chọn những xe có thời gian xuất bến phù hợp với lịch trình tour tương ứng. Tất nhiên họ cũng phải dự phòng những phương án cho những sự cố xảy ra từ nhà cung cấp. Khi đã liên hệ với xe thì báo cho nhà cung cấp số lượng xe, số lượng khách. Đồng thời cũng xin số điện thoại lái xe, các thông tin liên hệ khách. Sau đó sẽ liên lạc với lái xe để thông báo thông tin cụ thể. Liên hệ với hướng dẫn viên du lịch: Dựa vào bảng phân công công việc mà liên hệ với hướng dẫn viên cho hợp lý. Sau khi đã liên hệ với hướng dẫn viên cụ thể thì thông báo một số thông tin cho hướng dẫn viên. Cụ thể là tour du lịch đi đến địa điểm nào, lượng khách, điểm đón. Đồng thời yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị các công việc để tour diễn ra thuận lợi. [hình ảnh] Liên hệ với hướng dẫn viên chuẩn bị các công việc để tour diễn ra thuận lợi. Liên hệ địa điểm lưu trú: Dựa trên yêu cầu của tour mà những nhân viên điều hành tour sẽ đặt phòng khách sạn cho hợp lý. Thông thường họ sẽ thống nhất với một số khách sạn trước đó và có một danh mục khách sạn sẵn. Khi cần chỉ việc liên hệ với bộ phận đặt phòng khách sạn và thông báo một số thông tin liên quan đến khách. Cụ thể là số phòng, số giường, tiện nghi trong từng phòng. Họ cũng sẽ cung cấp thông tin về ngày nhận phòng, số ngày lưu trú và tên hướng dẫn viên đại diện. Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: Vấn đề ăn uống của khách du lịch cũng khá quan trọng. Thông thường họ cũng sẽ có những danh mục nhà hàng và liên hệ luôn. Tuy nhiên có trường hợp khách hàng yêu cầu khác thì phải tiến hành tìm kiếm và đánh giá chất lượng. Khi đã có nhà hàng đạt yêu cầu thì liên hệ để nhận menu và báo giá cụ thể. Sau đó xác nhận và gửi hợp đồng. Lúc này sẽ xác nhận luôn ngày giờ phục vụ và cách thức thanh toán. Bảo hiểm: Bước chuẩn vị này cũng khá quan trọng để tránh những rủi ro khi thực hiện tour. Nhân viên điều hành tour sẽ liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm. Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán: Khi đã thực hiện việc chuẩn bị xong thì những nhân viên này sẽ tiến hành lập phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên. Đồng thời cũng tiến hành thủ tục chi cho những bên đối tác. Chẳng hạn như chi cho bảo hiểm, làm bảng xác nhận dịch vụ xe, lập chứng từ dịch vụ lưu trú, ăn uống cho phòng kế toán. Sau đó phòng kế toán sẽ kết toán vào cuối tháng. Bước t hực hiện t our Đây là bước thứ hai trong quy trình điều hành tour. Trong bước thực hiện này cũng chia làm nhiều bước nhỏ như: Đầu tiên là kiểm tra lại công tác chuẩn bị trước khi bắt đầu khởi hành là 4 tiếng. Khi phát sinh sự cố thì những người điều hành tour phải phối hợp với các bộ phận để giải quyết. Có những biện pháp thay thế để việc thực hiện tour được đảm bảo. Sau khi đã kiểm tra toàn bộ công tác chuẩn bị tour thì giao công việc cho hướng dẫn viên. Cụ thể là hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục tạm ứng. Nhắc nhở hướng dẫn viên về tour, kiểm tra công tác chuẩn bị của họ cho chuyến đi. Sau đó giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên Và khi xe dời đi cho đến khi kết thúc thì những người điều hành tour đều phải theo dõi quá trình. Trước khi bắt đầu chuyến hành trình thì hướng dẫn viên phải liên hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe. Nếu có sự cố chậm trễ của khách thì phải tìm phương án xử lý ngay lập tức. Người điều hành tour cũng phải thực hiện kiểm tra trong bước này. [hình ảnh] Người điều hành tour cũng phải thực hiện kiểm tra trong quá trình thực hiện tour Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà hướng dẫn viên không xử lý được phải bảo ngay cho điều hành tour xử lý. Trong toàn bộ quá trình tour, hướng dẫn viên thực hiện công việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour. Toàn bộ các vấn đề phát sinh đều phải ghi vào nhật ký hành trình tour. Công tác trả khách: Khâu này cũng rất quan trọng nhặm lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho khách. Đầu tiên đó là liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách. Và nhất định hướng dẫn viên phải có lời cảm ơn khách khi đi tour của công ty. Sau đó gửi khách bản đánh giá tour. Hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh giá đó. Bước tập hợp và báo cáo [hình ảnh] Tập hợp và báo cáo cho trường phòng điều hành tour Đây là bước cuối cùng trong quy trình điều hành tour. Bước này những nhân viên điều hành tour làm một số công việc kết thúc tour. Cụ thể là làm thủ tục quyết toán với kế toán theo bảng chi phí hướng dẫn viên đưa. Sau đó sẽ nộp bảng đánh giá tour cho trưởng phòng điều hành tour. Kèm theo nhật ký tour và báo cáo sự cố xảy ra trong tour. Trên đây là những bước trong quy trình điều hành tour . Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn hiểu hơn về nghề điều hành tour du lịch. Thêm… Những tình huống khiến điều hành tour Việt ‘dở khóc dở cười’ Mỗi khi có bạn bè nhờ đặt hộ phòng khách sạn, vé máy bay giá rẻ là Việt Trần, chàng điều hành tour lại “toát mồ hôi”. Việt Trần, 33 tuổi, có kinh nghiệm làm hướng dẫn viên du lịch 10 năm. Sau đó, anh nghỉ việc và thành lập một công ty chuyên về du lịch. Trong thời gian mở công ty và làm điều hành tour, anh cho biết đã gặp nhiều tình huống trớ trêu. Điều này đến không chỉ từ các khách hàng, mà còn từ chính người thân, bạn bè anh. “Tôi sợ nhất là đặt phòng cho bạn bè, người nhà”. Theo Việt, mọi người luôn nghĩ rằng anh làm trong ngành du lịch nên việc mua được vé máy bay, phòng khách sạn giá rẻ. Do vậy, có người nhờ anh đặt hộ phòng khách sạn của một resort nổi tiếng trong Đà Nẵng trước nhiều tháng. [Một đoàn khách Việt ở Thiên hộ Miêu trai, Trung Quốc. Ảnh: Phương Anh.] Một khách sạn 5 sao nổi tiếng ở Đà Nẵng. Ảnh: Phương Anh . Đặt vào mùa cao điểm lại được giá rẻ, nên khách hủy phòng không được hoàn tiền. Lần đầu, do chủ quan và ngại bạn, anh ứng tiền ra trước và tự nhủ khi nào bạn vào ở sẽ trả tiền lại sau. Tuy nhiên đến gần ngày khởi hành, người bạn của Việt gọi điện cho anh và thông báo hủy chuyến du lịch vì nhà có việc bận. Đến khi Việt nhắc đến vấn đề trả tiền phòng hai đêm khách sạn đã đặt trước hàng tháng đó, anh đã rất khó khăn để giải thích cho bạn hiểu. Người bạn một thời gian sau còn nghĩ anh làm khó mình. Vợ của người bạn này còn khăng khăng không trả tiền vì “có ở đâu mà trả” làm anh phải ngậm ngùi. Một trường hợp đặt phòng giúp người thân khác cũng làm chàng điều hành tour trẻ “nhớ đời”. Lần đó, rút kinh nghiệm lần trước, anh thu luôn tiền phòng của vợ chồng người bạn. Anh cũng nói rõ là nếu hủy phòng trước thời gian nào thì không mất tiền, hủy sau thời gian nào phải mất bao nhiêu. Hai vợ chồng đồng ý và Việt tưởng như thở phào nhẹ nhõm. Khi hai vợ chồng đến nơi, người vợ phát hiện tại khách sạn thời điểm đó có phòng còn rẻ hơn phòng mà Việt đặt cho họ 300.000 đồng. Người bạn anh sau này về nửa đùa nửa thật bảo: “Vợ tớ bảo cậu đặt phòng khách sạn đắt thế. Giảm 30% rồi mà vẫn còn đắt hơn giá phòng bán trực tiếp tại khách sạn”. “Họ không hiểu rằng, giá phòng tôi đặt cho họ là đặt trước đó hàng tháng, và lúc đó là thời điểm giá phòng thấp nhất mà họ bán. Tuy nhiên, nhiều khách sạn chạy chiến dịch giá phòng vào phút chót. Đó là những phòng trống khách sạn giảm giá vào phút chót. Ví dụ như 14h bạn nhận phòng thì trước đó vài tiếng, họ mới tung ra giá khuyến mại. Những điều này dân trong ngành nghe là hiểu luôn, nhưng để giải thích với dân ngoại đạo thì rất khó”, Việt Trần nói. Ngoài việc đặt phòng riêng lẻ, Việt cũng gặp không ít lần lao đao vì đặt phòng, mua vé máy bay cho cả đoàn. Nhiều du khách quan niệm rằng càng đông thì càng rẻ, giống như kiểu mua đồ càng nhiều càng được giảm giá. Nhưng theo Việt, quan điểm này hoàn toàn sai lầm. Đối với vé máy bay, trừ bao nguyên chuyến theo kiểu charter, còn lại nếu đoàn đi đông thì việc mua vé máy bay giá rẻ rất khó. Vì theo quy định của hãng hàng không, mỗi người chỉ được giới hạn tối đa số lượng người mua trong một lần đặt vé giá rẻ hoặc vé 0 đồng. Thông thường là từ 6-8 người một lần. Do đó, nếu chuyến bay đó hãng có bán vé 0 đồng, thì chỉ có một số ít được hưởng giá vé đó, chứ không phải là cả đoàn. Điều này tương tự đối với đặt phòng khách sạn. Ban đầu, anh rất chịu khó giải thích cho khách hàng, người thân. Tuy nhiên, sau quá nhiều lần gặp sự cố, Việt đã phải từ chối thẳng bạn bè mình. Nếu có ai nhờ anh đặt phòng, đặt vé, thay vì mua hộ anh sẽ hướng dẫn họ lên các trang đại lý để mua. Ngoài người thân, nhiều khách hàng cũng khiến Việt “đau đầu”. Anh kể rằng một đoàn khách vừa đặt chân tới sân bay Pháp đã ầm ĩ gọi điện về cho anh kêu đói và đòi ăn thịt rang cháy cạnh, rau muống luộc. “Tôi đã phải giải thích với họ rằng, do múi giờ chênh lệch nên thời điểm đó ít nhà hàng mở cửa để phục vụ bữa trưa. Hơn nữa, ở giữa đất Paris thì kiếm đâu ra thịt rang cháy cạnh với rau muống”, anh kể. [Nhiều đoàn khách Việt Nam khi sang nước ngoài rất ít khi chịu thử ẩm thực địa phương. Trong bữa ăn nơi xứ người, họ chỉ đòi rau muống luộc, thịt rang hoặc trứng rán, trứng rán cho dễ ăn. Ảnh: Phương Anh.] Nhiều đoàn khách Việt Nam khi sang nước ngoài rất ít khi chịu thử ẩm thực địa phương. Trong bữa ăn nơi xứ người, nhiều món Việt vẫn hiện hữu trong các bữa hàng ngày. Ảnh: Phương Anh. Một điều Việt cũng mong muốn người Việt Nam khi đi du lịch thay đổi suy nghĩ. Đó là ứng xử văn minh đối với tiền tip. Việt cho biết, rất nhiều đoàn khách chi tiêu hào phóng, mua sắm hàng chục nghìn USD mỗi lần. Tuy nhiên đến khi hướng dẫn viên thu mỗi người 5 USD tiền tip một ngày, thì họ lại kỳ kèo, bớt một thêm hai. Có phụ nữ dứt khoát trả tiền tip cho riêng mình và đòi hướng dẫn viên bớt tiền tip cho con trai cô. “Vị khách đó bảo với tôi là con trai cô ấy còn bé, mới 16 tuổi thôi. Thằng bé chưa kiếm ra tiền sao lại phải đóng tiền tip. Lúc đó, tôi thật sự dở khóc dở cười”. Anh kể có đoàn khách thì khăng khăng chỉ đóng nửa tiền tip. Lý do là chỉ cần tip cho hướng dẫn viên ở nước ngoài, còn hướng dẫn viên đi cùng đoàn từ Việt Nam sang thì “không cần thiết”. Dù tiền tip đã được ghi sẵn trong hợp đồng khi đi tour, nhưng khi thu tiền tip cũng là một điều gian nan với không ít hướng dẫn viên. Việt cho anh biết anh có một mẹo nhỏ là thu tiền tip ngay từ đầu chuyến đi, khi đó mọi người còn đang khí thế. Nếu đoàn không đồng ý phương án này, anh sẽ xé ra thu lẻ. Ví dụ ngày thứ nhất, anh thu tiền tip 3-4 người, những vị khách dễ tính hoặc nhằm lúc họ đang vui vẻ. Đến ngày thứ hai, anh lại thu thêm 3-4 người khác và lặp lại điều này cho đến ngày cuối cùng của chuyến đi. Việt cho biết, anh luôn dặn hướng dẫn viên tránh thu tiền tip cả đoàn vào ngày cuối cùng. Đó là thời điểm nhạy cảm, mọi người đều mệt mỏi và có thể trên đường đi tour xảy ra vài điều khiến họ không hài lòng. Như thế, tiền tip sẽ khó thu hơn. [Khái niệm tiền tip cho hướng dẫn viên vẫn còn xa lạ với nhiều đoàn khách Việt Nam. Ảnh: Hellolumbini.] Khái niệm tiền tip cho hướng dẫn viên vẫn còn xa lạ với nhiều đoàn khách Việt Nam. Ảnh: Hellolumbini. “Điều tôi mong muốn là mỗi du khách hãy nên cư xử lịch sự với văn hóa tiền tip. Đành rằng hướng dẫn là công việc của họ, nhưng họ cũng là con người. Họ đi cùng các bạn suốt cả một tuyến tour, luôn là người thức dậy đầu tiên, đốc thúc mọi việc, giúp khách vận chuyển hành lý. Họ cũng là người ăn cuối cùng và đứng lên đầu tiên trong bữa ăn. Hướng dẫn viên là những người rất vất vả, vì vậy hãy coi tiền tip là một món quà nhỏ động viên họ”, Việt chia sẻ. Thêm… Kinh nghiệm, kim chỉ nam chuyển nghề từ hướng dẫn viên sang điều hành tour cực dễ không cần thử việc Cách thiết kế chuẩn bị tour du lịch Chuẩn bị xe Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để đặt xe. Người đặt xe xem lịch trình và lượng khách trong tour tương ứng với xe và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe. Lựa chọn thời gian phù hợp với tour ( chọn thêm chuyến xe dự phòng đề phòng khi chuyến xe đã đặt bị hủy). Liên hệ nhà xe để đặt chủng loại xe , số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, các thông tin khác… và tên tài xế, số điện thoại của tài xế, cập nhập thông tin liên hệ vào danh mục của nhà xe… Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số lượng khách, hướng dẫn viên của xe đó. Liên hệ với hướng dẫn viên du lịch Liên hệ hướng dẫn viên dựa trên bảng hướng dẫn viên, bảng phân công công việc của hướng dẫn viên trong tháng. Thông báo tour , thời gian , địa điểm đón, đối tượng khách du lịch. Yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour. Liên hệ lưu trú Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour, liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn. Đặt số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên hướng dẫn viên đại diện. Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ ăn uống Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong danh mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng. Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá. Nhận, xác nhận , gửi hợp đồng . Xác nhận ngày giờ phục vụ. Xác định thủ tục thanh toán trước/ sau. Bảo hiểm Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng. Trên cơ sở yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục ký hợp đồng bảo hiểm. Lập phiếu tạm ứng với phòng kế hoạch Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên. Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối tháng. Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết thúc tour. Quá trình hủy tour Trường hợp chuyến đi bị hủy do khách hàng : Trước ngày khởi hành, nếu có thành viên trong đoàn hay cả đoàn khách hàng vì bất cứ lý do gì không thể tham dự được chuyến đi, khách hàng phải báo ngay cho công ty biết và chịu chi phí hủy bỏ như sau: Hủy trước 10 ngày: 30% tổng giá trị của chương trình du lịch Hủy từ 4 đến 9 ngày: 50% tổng giá trị của chương trình du lịch. Hủy trong vòng 24 giờ tới 3 ngày: 100% tổng giá trị của chương trình du lịch. Việc thông báo hủy bỏ chuyến đi phải được thông báo trực tiếpvới công ty bằng văn bản ,e- mail hoặc fax và phải được công ty xác nhận. Trường hợp hủy bỏ bằng điện thoại sẽ không được chấp nhận. Không hoàn lại tiền đối với những khách hàng bỏ dở chương trình du lịch giữa chừng. Công ty luôn luôn sẵn sang đáp ứng khách hàng mọi lúc mọi nơi . Giải quyết các mâu thuẩn phát sinh trước khi thực hiện : Giải quyết các mâu thuẫn này giúp công ty giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong lúc thực hiện tour cũng như phát hiện ra nhưng sai xót của công ty. Nhân viên hướng dẫn khách tận tình và giải đáp mọi thắc mắc của khách về chuyến đi Nhân viên phải kiểm tra chi tiết mọi thông tin lien quan đến tour từ đó tìm ra những sai sót tiềm ẩn giải quyết kịp thời Nếu khách hàng hủy bỏ tour phải có trách nhiệm thông báo cho các hà cung cấp dịch vụ để tìm hướng giải quyết trung , nói rõ các khoản chi phí mà khách hàng phải chịu trách nhiệm Năng lực làm việc nhanh nhẹn linh hoạt , cởi mở nhiệt tình với khách hàng Luôn luôn mỉm cười thân thiện với khách Quá trình thực hiện tour Đây là quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm các hoạt động: Công tác chuẩn bị dịch vụ Đón tiếp khách du lịch Tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan Xử lý các tình huống Công tác chuẩn bị dịch vụ Bước này bao gồm các công việc: Chuẩn bị các dịch vụ Chuẩn bị phiếu thanh toán, một số khoản tiền mặt cho hướng dẫn viên đề phòng một số trường hợp xảy ra. Trên cơ sở thông báo cho bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. Dựa vào lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, , chủ yếu là mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông báo ngay cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty. Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đặt phòng và báo ăn cho khách du lịch tại các cơ sở lưu trú. Khi tiến hành thông báo cho cơ sở lưu trú thì cần chỉ rõ các yêu cầu về số lượng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại cơ sở lưu trú, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán…Ngoài ra, còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy tờ, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng như đoàn khách cho hướng dẫn viên. Công tác đón tiếp khách Công tác đón tiếp khách du lịch là công tác quan trọng vì là cuộc tiếp xúc ban đầu, cũng như nói lên phong cách phục vụ của công ty. Vì vậy, sự đón tiếp này phải được tiến hành một cách lịch sự và trang trọng nhưng tiết kiệm. Ngoài ra khi khách đến công ty du lịch với mục đích tham khảo hay mua chương trình du lịch thì việc đón tiếp cũng cần phải niềm nở, lịch sự, quan tâm đến khách hang đi kèm với tác phong marketing. Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm rõ các thông tin về đoàn, về lịch trình, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu cầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề liên quan. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc này có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách du lịch những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công việc đón tiếp khách diễn ra tại sân bay hay nhà ga,… Tổ chức phục vụ khách du lịch tại cơ sở lưu trú Trước khi đến nơi đã đăng ký lưu trú người hướng dẫn phải gọi điện thoại xác nhận lại toàn bộ số phòng và chắc chắn đến để họ giữ lại phòng cho đoàn khách của mình. Và nếu có sự cố thì có những biện pháp kịp thời tránh cho hành khách mất niềm tin vào chuyến du lịch. Để thực hiện công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như những hiểu biết khác về vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra. Tổ chức phục vụ khách tại điểm tham quan, du lịch Việc phục vụ khách du lịch tại các địa điểm tham quan có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác là công việc chính của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ quán của nước đón khách đối với đoàn khách quốc tế. Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài long cho khách du lịch. Hướng dẫn viên không chỉ là người hiểu về địa điểm tham quan du lịch mà luôn luôn mỉm cười tạo cảm giác than thiện với khách, thương xuyên pha trò cho khách vui vẻ tạo không khí vui nhộn cho khách tham quan du lịch. Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các tình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý Quá trình sau tour( đầu ra cảm nhận của khách) Trong quá trình tổ chức tour du lịch ngoài các hoạt động đón tiếp đầu tiên cần đặc biệt chú ý đến các hoạt động đưa tiễn cuối cùng, đây là hai khâu quan trọng nhất nhằm tạo ra và lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho du khách. Ở hoạt động này hướng dẫn viên du lịch hay nhân viên của công ty đi cùng đoàn có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi họ là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời họ là người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ chuyến đi, trở thành gạch nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú thường xuyên của. Đó là thời điểm hướng dẫn viên du lịch (có thể có sự phối hợp của các bộ phận chức năng) tổ chức việc tiễn khách.Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi đón khách. Hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện các quá trình sau đây du lịch… Chuẩn bị và kiểm tra Hướng dẫn viên du lịch đã theo đoàn, đã nắm được lịch trình và tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cho đoàn, đã biết ngày đoàn kết thúc tour, hướng dẫn viên cần chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và cho khách cũng như tư thế, tác phong, trạng thái sức khỏe, tình cảm khi tiễn khách. Với khách quốc tế, nơi tiễn thường là các cửa khẩu biên giới, sân bay, nhà ga, bến cảng… còn với khách trong nước, thông thường là trả khách và tạm biệt khách tại nơi xuất phát ban đầu hay tại địa chỉ nơi ở của khách. Trước hết, hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách du lịch các quy định về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi nơi cư trú (phòng, buồng), thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách tại cơ sở lưu trú tới nơi tiễn khách… Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt đến các giấy tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh toán… cùng với các vật dụng cá nhân của khách như máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm… Trong thời gian nghỉ ngơi tại nơi lưu trú, hướng dẫn viên gửi tới khách phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuyến du lịch mà công ty du lịch đã chuẩn bị từ trước để xin ý kiến đánh giá của khách về những dịch vụ mà công ty cung cấp. Qua đó biết được dịch vụ của công ty có đáp ứng được trông đợi của khách hay không, khách có hài lòng với chuyến đi hay không hay những điểm nào trong chuyến đi còn chưa tốt để công ty có những đóng góp, lời khuyên hữu ích cho việc tổ chức và cung cấp dịch vụ du lịch của mình. Tiếp theo, hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát, phương tiện chuyên chở khách. Đối với đoàn khách sử dụng máy bay, hướng dẫn viên cần nắm vững chuyến bay, thời gian làm thủ tục hải quan, thương vụ, an ninh và giờ bay để phổ biến cho khách và chuẩn bị cho phù hợp. Khi có thông tin chính xác lần cuối cùng, hướng dẫn viên cần hẹn người điều khiển phương tiện đưa khách từ nơi lưu trú tới địa điểm xuất phát tiễn khách, về thời gian, địa điểm đón khách chuẩn xác. Bởi lẽ chỉ một trục trặc của phương tiện hay ách tắc giao thông là có thể ảnh hưởng tới chuyến đi của khách du lịch và việc giải quyết hậu quả thật khó lường. Mặt khác, hướng dẫn viên khẳng định một lần nữa với người quản lý cơ sở lưu trú (hay nhân viên lễ tân, bảo vệ) về lịch trình đoàn khách rời cơ sở (khách sạn, nhà nghỉ…) để hẹn thời gian thanh toán và làm thủ tục thanh toán cho thích hợp (nếu đoàn rời cơ sở vào sáng hôm sau thì sẽ làm thủ tục thanh toán vào tối hôm trước, nếu rời cơ sở vào các thời gian khác trong ngày làm trước khi rời cơ sở lưu trú chậm nhất là 20 phút) Đồng thời, hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại vé phương tiện vận chuyển của khách xem đã đủ các thủ tục chưa. Trước khi cùng đoàn rời cơ sở lưu trú và trước khi ký hoá đơn thanh toán, hướng dẫn viên phải kiểm tra kỹ chi phí của đoàn, nắm vững hợp đồng đã có để dễ kiễm tra những chi phí theo hợp đồng và chi phí phát sinh. Việc thanh toán được cụ thể để tránh những sai sót, đền bù, kiện cáo về sau. Hướng dẫn viên cũng giúp khách kiểm tra việc ghi hoá đơn và thanh toán của khách đối với những dịch vụ ngoài hợp đồng xem đã chính xác chưa, và giúp khách thanh toán càng sớm càng tốt, lưu ý các khoản phụ thu thêm đặc biệt giúp khách, và giải thích tỷ mỷ khi khách có yêu cầu. Hướng dẫn viên không tranh cãi gay gắt với nhân viên thanh toán của cơ sở lưu trú, đặc biệt trước mặt khách. Những vấn đề không rõ do hợp đồng, cần hỏi lại những người có trách nhiệm ở công ty tổ chức tuor du lịch. Khi việc chuẩn bị và kiểm tra, thanh toán hoàn thành hướng dẫn viên giúp khách kiểm tra hành lý lần cuối và yêu cầu nhân viên khuân vác hành lý từ cơ sở dịch vụ lưu trú (nếu có) ra phương tiện hoặc xuống phòng chờ. Trong trường hợp khách tự mang, hướng dẫn viên cần sẵn sàng giúp đỡ (nếu cần thiết), nhưng vẫn phải bao quát tới các thành viênkhác trong đoàn. Việc kiểm tra lại tên, số phòng, số lượng hành lý của khách trước khi rời cơ sở dịch vụ lưu trú sẽ tránh được những phiền toái cho … |
