Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi

(PLO)- Dần vượt qua khó khăn, tỉnh Quảng Ngãi đang có sự chuyển mình mạnh mẽ về mọi mặt, từ công tác cán bộ đến phát triển kinh tế - xã hội, du lịch…

Dần vượt qua những khó khăn, Quảng Ngãi đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ, vượt bậc về mọi mặt về kinh tế - chính trị - xã hội. Kế thừa các thành quả đạt được trong thời gian đầu nhiệm kỳ 2020-2025, Quảng Ngãi tiếp tục đặt những mục tiêu cao về phát triển kinh tế - xã hội (KT-XH), trong đó có chỉ tiêu về tốc độ tăng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) năm 2022 phải đạt 6,5-7%.

Trao đổi với Pháp Luật TP.HCM, ông Đặng Văn Minh - Chủ tịch UBND tỉnh Quảng Ngãi đã nói về những tồn tại cũng như định hướng phát triển của tỉnh trong thời gian tới để đạt được những chỉ tiêu trên.

. Phóng viên: Ông được tín nhiệm bầu giữ chức Chủ tịch UBND tỉnh sau thời điểm những lãnh đạo nhiệm kỳ trước “dính” sai phạm, xin nghỉ hưu trước tuổi. Có thể thấy ông được Đảng bộ, nhân dân kỳ vọng, đặt niềm tin rất nhiều. Ông có thể chia sẻ những mục tiêu, việc làm cụ thể để đáp lại niềm tin này?

+ Ông Đặng Văn Minh: Tôi được Đảng bộ và Nhân dân tín nhiệm bầu giữ chức Chủ tịch UBND tỉnh nhiệm kỳ 2021-2026 trong bối cảnh KT-XH của tỉnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức.

Về thuận lợi, KT-XH của tỉnh đạt được nhiều thành tựu quan trọng, nhất là phát triển công nghiệp. Nhiều công trình hạ tầng đã hoàn thành, đưa vào sử dụng và phát huy hiệu quả; hoạt động sản xuất, kinh doanh có khởi sắc; an sinh xã hội cơ bản được bảo đảm, đời sống Nhân dân được cải thiện.

Tuy vậy vẫn có nhiều vấn đề khó khăn, thách thức như cơ sở hạ tầng giao thông, thủy lợi, giáo dục bị thiệt hại nặng nề sau cơn bão số 9 và các đợt mưa lũ cuối năm 2020. Nguồn lực tài chính của tỉnh gặp khó khăn do hụt thu ngân sách liên tục trong hai năm 2019 và 2020, tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp.

Đặc biệt là tâm lý lo sợ, e dè của một bộ phận cán bộ, công chức do bị xử lý kỷ luật sau các đợt thanh tra, kiểm tra nên phần nào làm ảnh hưởng đến kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao.

Ngay từ những ngày đầu nhận nhiệm vụ mới, tôi đã đặt ra yêu cầu và quyết tâm phải đổi mới mạnh mẽ về tư duy, phương thức chỉ đạo, điều hành; hành động nhanh chóng, quyết liệt; phát huy sự năng động, sáng tạo, dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm của người đứng đầu…

. Chính quyền Quảng Ngãi đang ứng xử với các doanh nghiệp đã và đang đầu tư tại tỉnh có gì khác so với thời điểm trước đây, thưa ông?

+ Quảng Ngãi đã tổ chức nhiều buổi gặp mặt các doanh nghiệp, nhà đầu tư để lắng nghe và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong quá trình hoạt động tại tỉnh. Quan điểm xuyên suốt của lãnh đạo tỉnh là luôn cầu thị, lắng nghe, đồng hành, hỗ trợ cho doanh nghiệp, nhà đầu tư; đồng thời chia sẻ những định hướng phát triển của tỉnh đến cộng đồng các doanh nghiệp, nhà đầu tư.

Thời gian qua, một số nhà đầu tư đã đề xuất đầu tư dự án và đã được các cơ quan chức năng của tỉnh tiếp nhận, giải quyết theo đúng trình tự, thủ tục và lựa chọn nhà đầu tư theo quy định.

. Năm 2021, kinh tế Quảng Ngãi đã đạt kết quả ấn tượng. Vậy tỉnh sẽ phát huy những kết quả kinh tế ấn tượng này như thế nào trong thời gian tới?

+ Năm 2021 là năm cực kỳ khó khăn của cả nước nói chung và của Quảng Ngãi nói riêng trong bối cảnh diễn biến dịch COVID-19 rất phức tạp. Tuy vậy, KT-XH năm 2021 của tỉnh đã đạt nhiều kết quả ấn tượng. Trong đó, tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) đạt 6,05%, đây là mức tăng trưởng cao nhất ở miền Trung; tổng thu ngân sách nhà nước đạt 24.193 tỉ đồng, đạt 133,7% dự toán HĐND tỉnh giao, vượt 51,1% chỉ tiêu trung ương giao. Kết quả này là sự quyết tâm, nỗ lực, cố gắng, chung sức, đồng lòng của cả hệ thống chính trị, cộng đồng doanh nghiệp và Nhân dân tỉnh nhà.

Do đó, năm 2022, tỉnh Quảng Ngãi đặt mục tiêu phải cao hơn để làm nền cho sự phát triển của cả giai đoạn 2021-2025. Đến nay, chúng tôi rất tự tin với chỉ tiêu đã đặt ra từ cuối năm 2021.

Cụ thể, trong sáu tháng đầu năm 2022, kinh tế của tỉnh tiếp tục có nhiều khởi sắc, dần phục hồi và ổn định, ước tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 6,34%; tổng thu ngân sách nhà nước đạt 15.717 tỉ đồng, tăng 66% so với cùng kỳ, đạt 65% dự toán năm.

Thời gian tới Quảng Ngãi sẽ quyết tâm, nỗ lực cao hơn nữa để phấn đấu đạt và vượt các chỉ tiêu KT-XH năm 2022 đã đề ra, tạo đà thuận lợi cho những năm tiếp theo, phấn đấu đạt các chỉ tiêu mà Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần XX đã đề ra.

. Theo ông, tỉnh Quảng Ngãi có tiềm năng và lợi thế gì để đạt được chỉ tiêu năm 2022 mà tỉnh đã đề ra?

+ Quảng Ngãi là tỉnh có nhiều tiềm năng và hội tụ nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển. Tỉnh nằm trong vùng kinh tế năng động của cả nước, có sức hút riêng và có khả năng tạo ra sự lan tỏa trong quá trình phát triển của cả vùng duyên hải miền Trung. Cạnh đó, Quảng Ngãi còn là cửa ngõ giao thông quan trọng, đồng bộ và thông suốt. Đó là những yếu tố của địa lợi.

Hiện, tỉnh đang hoàn thiện và đồng bộ hệ thống hạ tầng cảng Dung Quất nhằm sớm hình thành tuyến container, phát triển dịch vụ logitics phục vụ vận chuyển hàng hoá thông qua cảng của tỉnh nói riêng cũng như khu vực miền Trung - Tây Nguyên nói chung.

Bên cạnh đó, Quảng Ngãi còn có nhiều tiềm năng để phát triển công nghiệp, có Khu kinh tế Dung Quất với diện tích quy hoạch hơn 45.000 ha - là một trong năm khu kinh tế ven biển có nhiều tiềm năng lợi thế phát triển. Khu kinh tế Dung Quất hiện nay được xác định là hạt nhân tăng trưởng và là điểm tựa cho sự phát triển kinh tế của tỉnh.

Sau hơn 20 năm đi vào hoạt động, Khu kinh tế Dung Quất đã thu hút được các dự án quy mô lớn như Nhà máy lọc dầu Dung Quất, Nhà máy công nghiệp nặng DoosanVina, Khu phức hợp Công nghiệp - Dịch vụ - Đô thị VSIP Quảng Ngãi, Khu liên hợp sản xuất gang thép Hòa Phát... Trong đó, Nhà máy lọc dầu Dung Quất - một trong những công trình mang tầm chiến lược quốc gia, là hạt nhân tăng trưởng ổn định, bền vững cho kinh tế đất nước nói chung và lĩnh vực công nghiệp năng lượng nói riêng.

. Ngoài Khu kinh tế Dung Quất, còn khu công nghiệp, ngành nghề nào đang hấp dẫn các nhà đầu tư đến với Quảng Ngãi, thưa ông?

+ Nếu như Khu kinh tế Dung Quất nổi bật với các ngành công nghiệp nặng thì các khu công nghiệp Tịnh Phong, Quảng Phú lại tập trung đầu tư vào các ngành công nghiệp nhẹ, may mặc, chế biến, sản xuất hàng tiêu dùng.

Ngoài ra tỉnh còn có 15 cụm công nghiệp làng nghề với những nghề truyền thống lâu đời, hiện nay các cụm công nghiệp này đang có sức thu hút mạnh các nhà đầu tư với hàng loạt dự án khả thi.

Không chỉ phát triển công nghiệp, tiềm năng về phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ngãi cũng khá phong phú. Với ngư trường rộng lớn và đường bờ biển dài 130 km, sự đan xen kỳ diệu của địa hình cùng khí hậu nhiệt đới gió mùa đã tạo nên một hệ sinh thái thiên nhiên phong phú để phát triển các loại hình du lịch như du lịch biển, du lịch văn hóa - sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng…

. Đội ngũ lãnh đạo của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh gần đây có sự “trẻ hóa”, điều này cho thấy quyết tâm, kỳ vọng của lãnh đạo tỉnh. Ông nói cụ thể hơn về vấn đề này?

+ Sinh thời, Bác Hồ đã khẳng định “Cán bộ là cái gốc của mọi công việc, muôn việc thành công hay thất bại đều do cán bộ tốt hay kém”. Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XX đã xác định phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trọng tâm là xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo có đủ phẩm chất, năng lực, uy tín, ngang tầm nhiệm vụ là một trong ba nhiệm vụ đột phá của tỉnh giai đoạn 2020 - 2025.

Thời gian qua, Quảng Ngãi luôn xác định công tác cán bộ là yếu tố quyết định đến việc tổ chức, thực hiện thành công Nghị quyết của Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XX. Trong đó, chúng tôi đặc biệt quan tâm đến cán bộ trẻ có đạo đức, có năng lực và có triển vọng trong tương lai, nhằm đáp ứng với yêu cầu phát triển của tỉnh giai đoạn hiện nay.

Để khuyến khích tạo nguồn cán bộ trẻ, phát hiện và tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ có đạo đức, năng lực và triển vọng phát triển, tỉnh Quảng Ngãi đã tập trung thực hiện tốt một số nội dung.

Cụ thể, tuyển dụng công chức, viên chức theo các chính sách thu hút, ưu tiên tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp loại xuất sắc về công tác tại tỉnh.

Xây dựng quy hoạch cán bộ theo hướng đảm bảo tỉ lệ cơ cấu cán bộ trẻ. Gắn công tác quy hoạch với công tác đào tạo, bồi dưỡng để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ cơ bản, lâu dài và có tính đến nhu cầu, khả năng phát triển.

Đẩy mạnh công tác luân chuyển đối với cán bộ trẻ để đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện, thử thách trong thực tiễn...

Đặc biệt, trong quý III-2022, tỉnh sẽ ban hành Đề án xây dựng đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý cho hệ thống chính trị của tỉnh trong 5 năm, 10 năm, 20 năm tới.

Xin cảm ơn ông!

Nội dung: THANH NHẬT - Đồ họa: ĐÔNG TRÚC

BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING-------------------------VÕ VĂN LINHNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤPNHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠITỈNH QUẢNG NGÃIChuyên ngành: Tài chính ngân hàngMã số:60.34.02.01LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾNgười hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAOT.P Hồ Chí Minh - Năm 2015LỜI CAM ĐOANTôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sửdụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vihiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đạihọc Tài chính Marketing.Tp. HCM, ngày …. tháng 07 năm 2015Tác giảVõ Văn LinhiTÓM TẮT LUẬN VĂNDịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, quan trọng và là sự lựa chọnchiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng. Việt Nam cũng không nằm ngoài xuhướng chung của thế giới, các ngân hàng trong nước đang tập trung phát triển mạnhmẽ dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ này cũng đã được cung cấp và dần trở nên quenthuộc với người dân tỉnh Quảng Ngãi. Tuy nhiên, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi còn rất thấp. Vì thế mục tiêu của nghiên là xây dựngmô hình về các yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được nghiên cứu.Trên cơ sở lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ, nghiên cứu đã khảo sáttrên 500 người dân tại tỉnh Quảng Ngãi với đa số có sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằmxác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạitỉnh Quảng Ngãi. Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 18 biếnban đầu, đại diện cho 4 nhóm yếu tố. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tíchtương quan, nghiên cứu đã loại bỏ 2 biến không phù hợp và điều chỉnh mô hình nghiêncứu còn 16 biến đại diện cho 4 nhóm yếu tố. Đó là các nhóm Nhận thức dễ dàng sửdụng, Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức rủi ro, chi phí sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử.Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 4 nhóm yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sựchấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, tác động mạnh nhất là yếu tốNhận thức dễ dàng sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử, tiếp theo là Nhận thức vềhữu ích, chi phí sử dụng hợp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử và cuối cùng là Nhậnthức rủi ro. Trong các yếu tố thì yếu tố Nhận thức rủi ro có tác động nghịch biến, 3 yếutố còn lại có tác động đồng biến đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những giải pháp nhằm tăng Nhậnthức dễ dàng sử dụng của ngân hàng điện tử như cần tăng cường các biện pháp chuyểntải thông tin dịch vụ đến người sử dụng, chú ý phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng điện tử trên nền tảng di động, các ứng dụng thân thiện, đơn giản dễ sử dụng.iiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. iTÓM TẮT LUẬN VĂN...................................................................................................... iiMỤC LỤC ........................................................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ....................................................... viDANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................. viiDANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................... viiiLỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ixChương 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU........................................................................... 11.1.Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 11.2.Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 41.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 41.3.1.Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................... 41.3.2.Phạm vi nghiên cứu:............................................................................................... 41.4.Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 41.5.Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 51.6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu .................................................... 51.7.Bố cục của nghiên cứu ........................................................................................... 6Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. ................................. 72.1.Giải thích các khái niệm quan trọng ..................................................................... 72.1.1.Khái niệm E-Banking............................................................................................. 72.1.2.Khái niệm Chấp nhận sử dụng ............................................................................ 112.2.Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .................................................................. 112.3.Các nghiên cứu đã được công bố trước đây ....................................................... 142.3.1.Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới............................................................ 142.3.2.Các nghiên cứu trong nước .................................................................................. 212.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 222.4.1.Mô hình TAM có điều chỉnh ............................................................................... 222.4.2.Mô hình TAM và các yếu tố khác ....................................................................... 242.4.2.1. Nhận thức rủi ro ................................................................................................... 24iii2.4.2.2. Chi phí sử dụng dịch vụ ....................................................................................... 262.5.Phân tích từng yếu tố trong mô hình đề xuất...................................................... 282.5.1.Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (PEU)................................................................. 282.5.2.Nhận thức sự hữu ích (PU) .................................................................................. 292.5.3.Nhận thức rủi ro (PR)........................................................................................... 302.5.4.Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) .............................................................................. 322.5.5.Chấp nhận sử dụng E-Banking (EBA)................................................................ 342.6.Các giả thiết của mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................... 35Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................. 383.1.Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 383.2.Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................. 393.3.Nghiên cứu chính thức ......................................................................................... 403.3.1.Xây dựng thang đo chính thức ............................................................................ 403.3.2.Bảng hỏi điều tra chính thức ................................................................................ 413.3.3.Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu ........................................................... 423.3.3.1. Mẫu nghiên cứu định lượng................................................................................. 423.3.3.2. Kích thước mẫu: ................................................................................................... 423.3.3.3. Cách lấy mẫu ........................................................................................................ 423.3.3.4. Thông tin về mẫu.................................................................................................. 423.3.4.Xử lý dữ liệu ......................................................................................................... 43Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................................ 444.1.Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 444.1.1.Thu thập dữ liệu ................................................................................................... 444.1.2.Mô tả mẫu khảo sát .............................................................................................. 444.2.Kết quả kiểm định thang đo ................................................................................. 464.2.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha............................. 464.2.1.1. Nhóm biến quan sát của yếu tố Nhận thức hữu ích (PU) .................................. 464.2.1.2. Nhóm biến quan sát của yếu tố Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) ................. 474.2.1.3. Nhóm biến quan sát của yếu tố Nhận thức rủi ro (PR) ...................................... 48iv4.2.1.4. Nhóm biến quan sát của yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) ......................... 494.2.1.5. Nhóm biến quan sát của biến Chấp nhận sử dụng E-Banking (EBA) .............. 504.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 504.3.Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 544.3.1.Xem xét ma trận hệ số tương quan...................................................................... 544.3.2.Dò tìm sự vi phạm các một số giả định cần thiết trong hồi quy bội ................. 564.3.2.1. Giả định về phương sai sai số không đổi ............................................................ 564.3.2.2. Giả định về tính độc lập của sai số ...................................................................... 574.3.2.3. Giả định về không có mối tương quan giữa các biến độc lập ........................... 574.3.2.4. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư.......................................................... 594.3.3.Phân tích hồi quy bội ........................................................................................... 604.3.3.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính quy bội ......................... 604.3.3.2. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình ............................................. 614.3.3.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ............................................ 624.4.Kết luận về mô hình nghiên cứu ......................................................................... 634.5.Thảo luận về kết quả nghiên cứu......................................................................... 66Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................................ 705.1.Kết luận và đóng góp của nghiên cứu:................................................................ 705.1.1.Kết luận ................................................................................................................. 705.1.2.Những đóng góp của nghiên cứu. ....................................................................... 725.2.Một số giải pháp đề xuất ...................................................................................... 725.2.1.Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức dễ dàng sử dụng ....................................... 725.2.2.Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức hữu ích của dịch vụ .................................. 735.2.3.Nhóm giải pháp về Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking. .................................. 745.2.4.Nhóm giải pháp về Nhận thức rủi ro................................................................... 755.3.Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................... 76DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 78PHỤ LỤC .............................................................................................................................. ivDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆUANOVA: (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương saiATM: (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự độngEFA: (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích yếu tố khám pháE-BANKING: (Electronic Banking) Ngân hàng điện tửINTERNET : Hệ thống thông tin toàn cầuIDT: (Innovation Diffusion Theory) Lý thuyết sự đổi mớiKMO: (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFAMM: (Motivational Mode) Mô hình động lực thúc đẩyMPCU: (Model of PC Utilization) mô hình sử dụng máy tínhPBC: (Perceived Behavirol Control) Nhận thức kiểm soát hành viPEU: (Perceived Ease of Use) Nhận thức tính dễ sử dụngPOS: (Point of Sale) điểm bán hàngPU: (Perceived Usefulness) Nhận thức sự hữu íchSEM: (Structural Equation Modeling) Mô hình cấu trúc tuyến tínhSPSS: Phần mềm SPSS phân tích dữ liệuTAM: (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệTRA: (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lýTPB: (Theory of Planned Behavior) Thuyết hành vi dự địnhUTAUT: (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Lí thuyết thốngnhất chấp nhận và sử dụng công nghệVIF: (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương saiviDANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 2.1 Tóm tắt những nghiên cứu quốc tế về chấp nhận sử dụng E-Banking ......... 15Bảng 2.2 Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng ........................................................ 28Bảng 2.3 Thang đo Nhận thức hữu ích ............................................................................ 30Bảng 2.4 Thang đo Nhận thức rủi ro ............................................................................... 31Bảng 2.5 Thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ ................................................................... 33Bảng 2.6 Thang đo Chấp nhận sử dụng E-Banking ........................................................ 34Bảng 3.1 Thang đo các thành phần trong mô hình.......................................................... 40Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ........................................... 44Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha – Nhận thức hữu ích (PU) ................... 46Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha – Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) 47Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha – Nhận thức rủi ro (PR) ..................... 48Bảng 4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha – Nhận thức rủi ro (PR) lần 2 .............................. 48Bảng 4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha – Chi phí sử dụng dịch vụ (FC) .......................... 49Bảng 4.7 Kết quả Cronbach’s Alpha – Chấp nhận sử dụng E-Banking ........................ 50Bảng 4.8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 1) .................................................... 51Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 ....................................................... 52Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố ............................................................................... 52Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha – PEU lần 2 ........................................................ 54Bảng 4.12 Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu .................. 55Bảng 4.13 Kết quả kiểm định Sprearman ........................................................................ 56Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Durbin – Watson ............................................................ 57Bảng 4.15 Kết quả phân tích hệ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF)..................... 58Bảng 4.16 Kết quả hồi quy bội tuyến tính (R2) .............................................................. 60Bảng 4.17 Kết quả phân tích ANOVA ........................................................................... 61Bảng 4.18 Kết quả hồi quy theo phương pháp Stepwise ............................................... 62viiDANH MỤC HÌNH VẼHình 1.1. Tình hình sử dụng internet và thuê bao di động Việt Nam 2014 .................... 2Hình 2.1. Mô hình TAM ................................................................................................... 13Hình 2.2 Mô hình TAM của nghiên cứu ......................................................................... 23Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 27Hình 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 35Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 38Hình 4.1 Phân phối của phần dư ...................................................................................... 59Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................................ 64viiiLỜI CẢM ƠNLời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, người trựctiếp hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu này. Thầy đã giúp tôi định hướng nghiên cứuvà dành cho tôi những lời khuyên quý báu, lời góp ý và phê bình sâu sắc giúp tôi hoànthành nghiên cứu này.Tôi bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Tài chínhMartketing thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thứcquý báu, phương pháp nghiên cứu khoa học trong quá trình học tập tại trường.Cảm ơn những học viên lớp Cao học Tài chính Ngân hàng K2.1 đã chia sẻ, hỗ trợtôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh,chị lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ngãi đãdành cho tôi những góp ý hữu ích trong quá trình xây dựng bảng câu hỏi.Cuối cùng, xin được dành sự biết ơn sâu sắc cho vợ, con và gia đình tôi, đã luônbên cạnh chia sẻ, động viên tôi trong những lúc khó khăn để giúp tôi hoàn thành luậnvăn này.Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 7 năm 2015Võ Văn LinhixChương 1GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU1.1. Tính cấp thiết của đề tàiMức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sựthay đổi mạnh mẽ chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng truyền thốngvà các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh cácgiải pháp ứng dụng thương mại điện tử. Kể từ khi dịch vụ Ngân hàng điện tử chínhthức được triển khai tại Mỹ năm 1995, đến nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đangđược nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, dịch vụ này ngày càngtrở nên phổ biến với khách hàng ở các nước đang phát triển vì tính tiện ích và hiệu quảcủa nó, là một sự lựa chọn chiến lược của các ngân hàng để gia tăng sự cạnh tranh.Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của thế giới, dịch vụ ngânhàng điện tử cũng đã được một số ít ngân hàng Việt Nam đầu tư, phát triển từ năm2000 và đến nay hầu hết các ngân hàng trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoàiđều cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng trong nướcđang tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng đưa ra cácdịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các kênh phân phối hiện đạinhư máy ATM, máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới kênh phânphối dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân …Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ramột thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.Theo số liệu của Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin – Bộ công thương,tính đến cuối năm 2014, Việt Nam có hơn 36 triệu người sử dụng Internet (tăng 9% sovới cuối năm 2013) và xếp thứ 14 về số lượng người dùng internet toàn cầu, số lượngthuê bao di động đạt 130 triệu thuê bao, trong đó 34% dân số có sử dụng internet quanền tảng di động. Như vậy, với dân số khoảng 90 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung1bình cứ khoảng 2,5 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụngkhoảng 1,4 thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triểncác dịch vụ ngân hàng điện tử.Hình 1.1. Tình hình sử dụng internet và thuê bao di động Việt Nam 2014Nguồn: Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin – Bộ công thương, trích trongBáo cáo thương mại điện tử trên nền di động Việt Nam 2014, tr.2Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - EBanking- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tếquốc tế. Lợi ích đem lại của E-Banking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và chonền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Đặc biệt,trong bối cảnh các ngân hàng thương mại phải tìm mọi biện pháp để tiết giảm chi phíhoạt động nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh, giải quyết bài toán cắt giảm nhân sự, hạnchế mở rộng mạng lưới khi thực hiện lộ trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng thì yêu cầuphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng.Tuy nhiên, đối với bất kỳ công nghệ mới nào khi ở giai đoạn giới thiệu và dùngthử, để công nghệ ấy tiếp tục tồn tại và phát triển đòi hỏi lựa chọn và chấp nhận từngười sử dụng, điều này cũng đúng với dịch vụ E-Banking. Các câu hỏi đặt ra là làmthế nào để khách hàng có thể chấp nhận sử dụng dịch vụ này tại các ngân hàng? Trongthực tế, có nhiều nghiên cứu đã kết luận yếu tố sự dễ dàng sử dụng, sự nhận thức hữuích là những yếu tố chính tác động đến sự chấp nhận sử dụng E-Banking. Hơn nữa,2một số yếu tố như chi phí hợp lý, sự nhận thức về dịch vụ và lợi ích đem lại của ngườidùng cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Bankingtại Úc (Sathye, 1990). Tại Thái Lan, yếu tố môi trường bên ngoài là yếu tố gây cản trởsự chấp nhận sử dụng của khách hàng (Jaruwachirathanakul, Dieter Fink, 2005). Tạithị trường Ấn Độ thì yếu tố rủi ro nhận thức và sự tin tưởng chính là hai yếu tố tácđộng đến sự chấp nhận sử dụng E-Banking.Tại Việt Nam, đến nay đã có một số nghiên cứu về dịch vụ E-Banking như củatác giả Lê Thị Kim Tuyến (2008); của Trương Thị Vân Anh (2008), nghiên cứu cácyếu tố quyết định sử dụng E-Banking của Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi(2011,2014). Sử dụng mô hình TAM làm cơ sở để tiến hành việc nghiên cứu, cácnghiên cứu này đã khảo sát và thấy được sự ảnh hưởng của các yếu tố sự hữu ích nhậnthức, nhận thức dễ dàng sử dụng và sự tin tưởng đến ý định sử dụng dịch vụ EBanking.Để đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển trongđiều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mạiViệt Nam đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng,không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển cácứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ E-Banking. Nằm trong xu thếđó, các Ngân hàng thương mại hoạt động tại tỉnh Quảng Ngãi cũng đang đẩy mạnh đầutư hạ tầng kĩ thuật, công nghệ, triển khai mạnh mẽ các ứng dụng dịch vụ E-Banking đãxây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Song thực tiễn pháttriển dịch vụ E-Banking trên địa bàn Quảng Ngãi cũng cho thấy còn những khó khăn,hạn chế trên con đường đưa các tiện ích này đến tay người sử dụng. Tuy nhiên, đến naychưa có nghiên cứu nào để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sửdụng dịch vụ E-Banking của người sử dụng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này,từ đó giúp các ngân hàng thương mại có định hướng và giải pháp tốt hơn trong việc ápdụng công nghệ nói chung và phát triển dịch vụ E-Banking nói riêng đối với người sửdụng tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi một cách có hiệu quả. Với mong muốn ấy, tác giả3chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi”.1.2. Mục tiêu nghiên cứuĐề tài nghiên cứu giải quyết những vấn đề cơ bản như sau- Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sửdụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi.- Lượng hóa tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sửdụng dịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi.- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát triểndịch vụ E-Banking tại tỉnh Quảng Ngãi.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:- Đối tượng nghiên cứu là sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của kháchhàng tại tỉnh Quảng Ngãi.- Đối tượng khảo sát là công dân Việt Nam đang sinh sống tại tỉnh Quảng Ngãicó độ tuổi trên 18, có giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ loại hình dịch vụ nào.1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:- Không gian nghiên cứu là Khu vực tỉnh Quảng Ngãi.- Thời gian nghiên cứu bao gồm thời gian khảo sát sơ bộ và khảo sát chính thứclà từ tháng 5 năm 2014 đến tháng 01 năm 2015.1.4. Câu hỏi nghiên cứuVới mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã trình bày, đề tài sẽ trả lời 3 câu hỏinghiên cứu như sau:Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E – Bankingcủa người dân tại tỉnh Quảng Ngãi?Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố này đến chấp nhận sử dụng E –Banking như thế nào?Câu hỏi 3: Giải pháp nào để phát triển dịch vụ E –Banking tại tỉnh Quảng Ngãi?41.5. Phương pháp nghiên cứuĐể thực hiện các mục tiêu và nội dung nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng cácphương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây:Phương pháp tổng hợp được sử dụng nhằm kế thừa các mô hình nghiên cứu cácyếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng E - Banking trong và ngoài nước đã đượccông bố trước đây, từ đó hình thành mô hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.Phương pháp thống kê được sử dụng để thu thập số liệu về đặc trưng có liên quanđến dịch vụ E – Banking, đặc trưng của các cá nhân được khảo sát, nhằm tìm sự khácbiệt về sự chấp nhận E – Bnaking giữa các nhóm, phân biệt dựa trên các yếu tố về nhânkhẩu học.Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác độngvà mức độ tác động của các yếu tố đến chấp nhận sử dụng E-Banking tại địa bàn tỉnhQuảng Ngãi.Phương pháp phỏng vấn cá nhân (điều tra nghiên cứu với bảng câu hỏi đượcthiết kế sẵn) và xử lý số liệu với chương trình SPSS (Statistical Pachage For SocialSciences).1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu- Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu này đó là sẽ góp phần khẳng định lý thuyếtcủa mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ EBanking của người tiêu dùng (mô hình TAM), đồng thời bổ sung thêm nghiên cứu vềyếu tố có tính chất đặc trưng vùng miền ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ EBanking của người tiêu dùng tại tỉnh Quảng Ngãi từ đó hình thành nên cơ sở khoa họctrong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ E-Banking của các ngân hàng trênđịa bàn một cách có hiệu quả.- Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đó là kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúpcho các nhà quản trị ngân hàng cũng như các cơ quan nhà nước có liên quan nhận thấyđược mức độ tác động của các yếu tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking củangười tiêu dùng tại tỉnh Quảng Ngãi như thế nào, để hoạch định chiến lược phát triển5có hiệu quả dịch vụ E-Banking trên địa bàn với đặc thù của một tỉnh thuộc khu vựckinh tế khó khăn, hạ tầng về công nghệ và mức độ tiếp cận công nghệ của người dâncòn hạn chế.1.7. Bố cục của nghiên cứuNgoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm 5chương:Chương 1: giới thiệu sự cần thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi và đối tượngnghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học, thựctiễn của đề tài.Chương 2: trình bày khái niệm về dịch vụ E-Banking, cơ sở lý thuyết về chấpnhận sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng, tham khảo các mô hình đã nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ EBanking, từ đó đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.Chương 3: khái quát phương pháp nghiên cứu, giới thiệu về phương pháp thựchiện và kết quả giai đoạn nghiên cứu định tính. Ngoài ra, trong chương này tác giảcũng trình bày rõ quy trình thực hiện trong nghiên cứu định lượng bao gồm các kỹthuật như: kiểm định thang đo, phân tích yếu tố, phân tích hồi qui …Chương 4: mô tả dữ liệu, đưa ra những kết quả thu được từ phân tích dữ liệu vàkiểm định giả thuyết, thảo luận các kết quả nghiên cứu.Chương 5: Kết luận, đóng góp của đề tài và những giải pháp đề xuất mang tínhgợi mở cho các ngân hàng, cơ quan nhà nước có thẩm quyền để phát triển dịch vụ E –Banking tại tỉnh Quảng Ngãi.6Chương 2CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.Chương này trình bày các khái niệm quan trọng, tổng quan cơ sở lý thuyết liênquan đến mô hình chấp nhận công nghệ nói chung và dịch vụ E- Banking nói riêng.Ngoài ra, kết hợp với các công trình nghiên cứu gần đây về dịch vụ E-Banking để xâydựng mô hình lý thuyết về chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng.2.1. Giải thích các khái niệm quan trọng2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-BankingCác ngân hàng đã sử dụng các kênh điện tử để thực hiện hoạt động ngân hàngvới cả khách hàng trong nước và quốc tế. Hiện nay, các ngân hàng chủ yếu là sử dụngcác kênh điện tử để hướng dẫn và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàngcủa họ. Mặc dù phạm vi của dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng qua các kênhđiện tử khác nhau về nội dung, hình thức này của ngân hàng thường được gọi là ngânhàng điện tử (Azouzi, 2009). Định nghĩa về ngân hàng điện tử khác nhau giữa các nhànghiên cứu, vì ngân hàng điện tử đề cập đến một số loại dịch vụ mà qua đó khách hàngngân hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻthông qua máy tính, truyền hình hoặc điện thoại di động (Daniel, 1999).Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “dịch vụ EBanking được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đếnngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tàichính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.Dịch vụ E-Banking là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng côngnghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cácgiao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máythanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng quađiện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”7Định nghĩa của dịch vụ E-Banking được sử dụng trong nghiên cứu này đượcthông qua từ báo cáo của Ủy ban Basel, trong đó xác định nó cung cấp các sản phẩmvà dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng nhưthanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được chuyểngiao điện tử. Sản phẩm và dịch vụ có thể bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, quản lý tàikhoản, việc cung cấp các công cụ tài chính, thanh toán hóa đơn điện tử, và cung cấpcác sản phẩm và dịch vụ khác như tiền điện tử (Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng,2003).Dịch vụ E-Banking có lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngânhàng, dịch vụ E-Banking được thừa nhận là một vũ khí chiến lược; giúp họ đạt đượclợi thế cạnh tranh và tăng thị phần của mình. Hơn nữa, sử dụng dịch vụ E-Banking cóthể tiết kiệm chi phí các nguồn lực, đó là cần thiết cho các dịch vụ ngân hàng truyềnthống (Jayawardhena và Foley, 2000). Từ quan điểm của khách hàng, Aladwani (2001)cho rằng dịch vụ E-Banking cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậyhơn cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn do dự sử dụng các dịch vụ E-Banking,bởi vì họ quan tâm đến vấn đề bảo mật, và họ có thể không có đủ khả năng để giaodịch với các ứng dụng của dịch vụ E-Banking (Ayrga, 2011).Theo tổng hợp của tác giả, dưới đây là một số loại dịch vụ E-Banking phổ biếnhiện nay. Dịch vụ thanh toán qua POSĐây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nốigiữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệthống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sửdụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tạibất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)8Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềmứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thốngmáy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiếtlập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của HomeBanking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tạivăn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệmđược thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ HomeBanking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịchtrên tài khoản, thư tín dụng …Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mangdịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với mộtmáy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Bankingở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mãtruy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thểtheo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Bankinghoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịchvụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ InternetBanking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tàikhoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và nhữngthông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ màkhách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống cácphần mềm ứng dụng của khách hàng … Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sảnphẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệthống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn.9Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cảcác thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấpcác thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền,tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc, yêu cầu khóa thẻ từ khách hàng khisử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễnthông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngânhàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàngđiện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sửdụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Kháchhàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụđể yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ MobileBanking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt độngtài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi cógiao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tàikhoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàngnhư tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tớiviệc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố cácngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự độngvới khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng.Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngânhàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻvào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao10dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về cácsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.2.1.2. Khái niệm Chấp nhận sử dụngChấp nhận sử dụng là việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hayý tưởng. Theo Rogers và Shoemaker (1971), người tiêu dùng đi qua "một quá trìnhnhận thức, thuyết phục, quyết định và xác nhận "trước khi họ sẵn sàng để chấp nhận sửdụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.Như vậy, có thể định nghĩa Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking là việc ngườitiêu dùng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAMĐể có được sự chấp nhận đối với những ứng dụng công nghệ thông tin mới trênthị trường, rất nhiều nghiên cứu và khảo sát đã được thực hiện cùng với việc đưa ranhiều nghiên cứu khác nhau để xác định những yếu tố hoặc yếu tố có ảnh hưởng đếnsự chấp nhận này của khách hàng. Bằng việc xem dịch vụ E-Banking là một bước tiếncông nghệ mới, những nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ mới có thể được áp dụngđể nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ này.Trên thế giới, đã có vài tiếp cận lý thuyết đã được sử dụng để nghiên cứu và xácđịnh những yếu tố có ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng những công nghệthông tin mới. Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng nhiều trong nghiên cứuvấn đề này, đó là: Lý thuyết hành động hợp lí - TRA (Theory of Reasoned Action) là môhình nghiên cứu theo quan điểm tâm lí xã hội nhằm xác định các yếu tốcủa xu hướng hành vi có ý thức (Fishbein & Ajzen, 1975; 1980); Lí thuyết hành vi dự định - TPB (Theory of Planned Behaviour) đượcAjzen (1985; 1991; 2002) xây dựng từ lí thuyết gốc TRA, bổ sung thêmyếu tố nhận thức kiểm soát hành vi; Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)dựa trên nền tảng của lí thuyết TRA cho việc thiết lập các mối quan hệ11giữa các biến để giải thích hành vi của con người về việc chấp nhận sửdụng hệ thống thông tin (Davis & cộng sự, 1989; 1993); Lí thuyết phổ biến sự đổi mới - IDT (Innovation Diffusion Theory) giảithích quá trình đổi mới trong công nghệ được chấp nhận bởi người dùng(Rogers, 1995); Lí thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT (UnifiedTheory of Acceptance and Use of Technology) được xây dựng bởiVenkatesh & cộng sự (2003) để giải thích ý định hành vi và hành vi sửdụng của người dùng đối với hệ thống thông tin. Mô hình UTAUT đượcphát triển thông qua các mô hình như lí thuyết hành động hợp lí (TRA)của Fishbein & Ajzen (1975; 1980), lí thuyết hành vi dự định (TPB) củaAjen (1985; 1991; 2002), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis& cộng sự (1989; 1993), tích hợp lí thuyết hành vi dự định (TPB) và môhình chấp nhận công nghệ (TAM) của Taylor & Todd (1995), lí thuyếtphổ biến sự đổi mới (IDT) mở rộng của Moore & Benbasat (1991), môhình động lực thúc đẩy - MM (Motivational Mode) của Davis & cộng sự(1992), mô hình sử dụng máy tính - MPCU (Model of PC Utilization) củaThompson & cộng sự (1991).Trong số các lý thuyết trên, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một môhình lý thuyết được sử dụng rộng rãi để đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sựchấp nhận công nghệ của người tiêu dùng. TAM là một mô hình được sử dụng nhiềutrong các nghiên cứu thực nghiệm và được đánh giá là có khả năng giải thích thái độhướng tới sử dụng các dịch vụ cộng nghệ tốt hơn là sử dụng mô hình TRA và TPB(Mathieson, 1991) và kết quả đã chỉ ra rằng TAM là một mô hình phỏng đoán có giátrị, tin cậy cao, được sử dụng trong nhiều bối cảnh khác nhau.Dựa vào thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi dự định TPB), David(1989) đã phát triển mô hình chấp nhận công nghệ. Thuyết này được sử dụng chủ yếutrong việc dự đoán các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận một công nghệ thông tin12mới, từ đó có sự cải tiến trong dịch vụ để đạt được sự chấp nhận này từ khách hàng.Mô hình TAM đề xuất hai yếu tố có ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ của kháchhàng: Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức tính dễ sử dụng. Trong đó, Nhận thức sự hữuích (PU – Perceived Usefulness) là cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thốngđặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y.,2009, tr. 5). Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU – Perceived Ease of Use) là cấp độ màmột người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1985,trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr. 5). Mô hình có 05 biến:(1)Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là biến của thí nghiệm trướcđây: đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceiveusefulness –PU) và nhận thức dễ sử dụng (perceive ease of use –PEU).Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệmkhác nhau trong sử dụng hệ thống.(2)Nhận thức sự hữu ích.(3)Nhận thức tính dễ sử dụng.(4)Thái độ hướng đến việc sử dụng: là thái độ hướng đến việc sử dụng mộthệ thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.(5)Dự định sử dụng: là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống. Dựđịnh sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự.Nhận thức sựhữu íchBiến bênngoàiThái độ sửdụngÝđịnhNhận thức tínhdễ sử dụngHình 2.1. Mô hình TAMNguồn: Davis, 1985, tr. 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 2132.3. Các nghiên cứu đã được công bố trước đây2.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới.Dịch vụ E-Banking đã thay đổi cách cung cấp dịch vụ ngân hàng rất nhiều trongnhững năm gần đây như là kết quả của những thay đổi liên tục trong bí quyết côngnghệ. Theo Akinyele (2008), sự gia tăng của những tiến bộ nhanh chóng trong các hệthống thông tin dựa trên công nghệ, đặc biệt là những dịch vụ có liên quan đến internetđang dẫn đến những thay đổi cơ bản trong cách các doanh nghiệp tương tác với kháchhàng. Với ngân hàng truyền thống, khách hàng phải mất nhiều thời gian để gặp trựctiếp giao dịch viên của ngân hàng trước khi họ có thể giao dịch kinh doanh với cácngân hàng của họ. Ngày nay, các dịch vụ ngân hàng như kiểm tra số dư tài khoản, rúttiền mặt, thanh toán, mua cổ phiếu hoặc trái phiếu, liên hệ với nhân viên ngân hàng,hoàn thành một đơn xin vay vốn đều có thể được thực hiện thông qua các phương tiệnđiện tử.Quan sát và nghiên cứu thực nghiệm cho thấy sự ưu thế của các kênh ngân hàngđiện tử so với kênh truyền thống ngày càng tăng lên trong thời gian gần đây. Trên cơsở đó, một số nghiên cứu đã được tiến hành, đặc biệt là về việc chấp nhận những phátminh mới. Ví dụ, Wendy et al. (2005) đã nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng kênh phânphối dịch vụ ngân hàng của khách hàng ở Hồng Kông. Kênh phân phối bao gồm bốnkênh chính như ATM, Chi nhánh ngân hàng, Ngân hàng qua điện thoại và InternetBanking. Các yếu tố tâm lý như là dễ sử dụng, giao dịch an toàn, độ chính xác giaodịch, tốc độ, tiện lợi, thời gian hữu ích, cung cấp các dịch vụ cá nhân khác nhau, mongmuốn xã hội, hữu ích, lợi ích kinh tế và sự tham gia của người sử dụng. Chiemeke etal. (2006) đã tiến hành một cuộc điều tra thực nghiệm về chấp nhận sử dụng E-bankingtại Nigeria. Nghiên cứu xác định các yếu tố cản trở lớn đối với chấp nhận sử dụng dịchvụ Internet Banking tại Nigeria chẳng hạn như, không an toàn, các phương tiện hoạtđộng không tương thích bao gồm cả phương tiện viễn thông, cấp điện.Aref và Mohammed (2001) đã kiểm tra việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngânhàng qua điện thoại ở Arabia Saudi. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, mức thu nhập14và học vấn của người tiêu dùng có một vai trò quan trọng trong việc chấp nhận và sửdụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại của họ.Bảng 2.1 Tóm tắt những nghiên cứu quốc tế về chấp nhận sử dụng E-BankingTác giảNội dungnghiên cứuMô hìnhYếu tốWai- Ching, Chấp nhận sử dụng TAM mở rộng- Thuận tiện2007dịch vụ E-Banking- Khả năng truy cập.của người dùng tại- Khả năng nổi trội.Malaysia- Quản trị và hình ảnh ngânhàng.- An toàn.- Bảo mật.- Thiết kế giao diện.- Nội dung.- Tốc độ.- Phí và chi phíKết quả: 10 yếu tố đều có tác động đến Chấp nhận sử dụng E-Banking. Yếu tố an toànvà bảo mật là những yếu tố gây nên sự không thoã mãn đã tác động quan trọng đến sựthoã mãn của người dùng. Trong lúc đó, các yếu tố Khả năng truy cập, sự thuận tiện,thiết kế và nội dung là những yếu tố tạo nên sự thoã mãn của người dùng. Bên cạnh đó,tốc độ, khả năng nổi trội của dịch vụ, phí và chi phí dịch vụ hợp lý cũng như quản trịhoạt động của ngân hàng có tác động tích cực đến sự chấp nhận và sử dụng E-Banking.Đặc trưng của dịch vụ mạng của thiết bị di động không có dấu hiệu hoặc ảnh hưởngđến chấp nhận sử dụng E-Banking trong nghiên cứu này. Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tốbảo mật, an toàn và sự thuận tiện có vai trò quan trọng trong quyết định chấp nhận vàsử dụng dịch vụ E-Banking với những đặc điểm khác nhau về độ tuổi, mức độ giáo dục,mức thu nhập.15