Trong kinh doanh du lịch, cung cấp du lịch là một đại lượng xác định nhưng hầu hết chúng không tồn tại ở dạng hiện vật mà chủ yếu do nhu cầu du lịch thỏa mãn các yếu tố thông qua các dịch vụ. Do đó hãy cùng Marketingdulich tìm hiểu về 6 đặt tính dịch vụ du lịch nhé :
1 Tính vô hình trong sản phẩm :
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, hay nghe thấy được trước khi sử mua. Ví dụ khi khách mua tour du lịch trọn gói hay ghép đoàn thì du khách không có gì ngoài hợp đồng chương trình chi tiết hóa đơn và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng dịch vụ sản phẩm nơi đến du lịch. Tư vấn viên bán phòng ngủ khách sạn không thể nào mang cả phòng ngủ khách sạn đến để bán cho du khách qua dịch vụ bán phòng. Họ chỉ bán quyền sử dụng trong khoảng thời gian nhất định, khi du khách rời đi cũng không thể mang theo bất kỳ thứ gì khác ngoài hóa đơn thanh toán.
2 Tính không thể phân chia trong du lịch:
Hầu hết các dịch vụ du lịch các người cung và cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời nhau. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là phần quan trọng của sản phẩm. Món ăn trong nhà hàng có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục vụ thiếu ân cần chu đáo,không thân thiện, khách hàng có thể đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Về đặc tính này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.Chúng ta hãy nhìn sơ đồ bên dưới để hiểu hơn về đặc tính này :
Do vậy đòi hỏi người quản lý trong du lịch cần đảm bảo được quản được việc quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng :
3 Tính có khả năng biến đổi :
Dịch vụ du lịch dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc vào người cung cấp, địa điểm cung cấp,thời điểm cung cấp bởi :
- Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ đồng thời nên việc kiểm tra chất lượng hầu như rất hạn chế .
- Sự biến động về nhu cầu khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất, đặc biệt trong mùa cao điểm.
- Chất lượng tùy thuộc vào kỹ năng của người cung cấp dịch vụ và thời điểm tiếp xúc.
- Dịch vụ cung cấp tới khách hàng thông qua các nhân viên phục vụ [ yếu tố con người]. Cả nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian lm việc như nhau.
4 Tính dễ phân hủy :
Dịch vụ không thể tồn kho nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai, dịch vụ không bán được ngày hôm nay cũng không bán được ngày mai. Ví dụ khách sạn có 100 phòng khách sạn nếu công suất phòng ngày hôm nay bán được 70 phòng [ 70%] thì ngày mai không thể chào bán 130 phòng. Doanh số số mãi mãi mất đi do 30 phòng ngày hôm nay không bán được.
5 Đặt tính không đồng nhất :
việc tạo ra dịch vụ liên quan đến sự kết hợp các yếu tố hữu hình [ phương tiện vật chất] và Vô hình [ kỹ năng thuyết phục, thái độ phục vụ của nhân viên].Do đó chất lượng dịch vụ tạo ra trong những thời điểm khác nhau là không đồng nhất. vì vậy rất khó để đạt được tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ.
6 .Đặc tính không có quyền sở hữu :
Dịch vụ không có quyền sở hữu : ví dụ trong vụ hàng không,khách sạn,tàu hỏa… khi sử dụng xong khách hàng không thể mang theo được dịch vụ đó như phòng,ghế chỗ ngồi…mà họ chỉ mua được quyền sử dụng tạm thời trong dịch vụ đó
Kết luận :
Qua 6 đặc tính trên người làm du lịch nói chung và cung ứng dịch vụ phải lm hết sức mình với một tinh thần đặc biệt khi phục vụ khách nhằm làm tăng chất lượng dịch vụ cho sản phẩm du lịch tạo nên tính đặc trưng riêng mà khách hàng sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm của mình và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
===>Bài viết được tổng hợp bởi Admin
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cùng với đó là sự bùng nổ của công nghệ 4.0, vấn đề mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đặt lên hàng đầu nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững đó chính là đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp? Hãy cùng Luận Văn 99 tìm hiểu qua bài viết này!
Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?
Dịch vụ là gì?
Cho đến hiện tại, dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng rãi trong phạm vị toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn. Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm dịch vụ sẽ được hiểu theo một cách khác nhau. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu, các học giả trên Thế giới vẫn có sự tương đồng nhất định về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ: Nếu như quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ ràng, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm, vì thế có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa thì ở sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy được. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa dường như là không thể.
Bạn đang xem: Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch
Theo Kotler và Armstrong, “ dịch vụ là một hoạt động giải trí hoặc quyền lợi mà một bên hoàn toàn có thể cung ứng cho bên khác về cơ bản là vô hình dung và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. ”Theo Fitzsimmons đánh giá và nhận định, “ dịch vụ là một hoạt động giải trí vô hình dung và không tồn trữ được ,được triển khai cho người mua và người mua cũng đồng thời là người tạo ra loại sản phẩm. ”Còn theo Zeithaml và Bitner, “ dịch vụ là những hành vi, phương pháp, quy trình thực thi một việc làm nào đó nhằm mục đích mục tiêu tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu nhu yếu và mong đợi của người mua ”
Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.
➣ Hành vi người tiêu dùng là gì? Tổng quan về hành vi người tiêu dùng
➣ Các dạng đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tiêu biểu
Chất lượng dịch vụ là gì?
Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ [Service quality] cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng [Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996]. Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Cụ thể:
Theo Gronroos, “ chất lượng dịch vụ là hiệu quả của một quy trình nhìn nhận khi người mua dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà người mua đã nhận được với sự mong đợi của họ. ”Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và tập sự [ 1985 ] đã đánh giá và nhận định “ chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là tác dụng từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tiễn mà người mua nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có tương quan nhưng không tương đương với sự hài lòng của khachs hàng. ”
Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ là gì?
Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì ?Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ gồm có :Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình. Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thông thường khác.Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm. Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm.Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người [nhân viên phục vụ] cho con người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
| Bạn đang làm đề tài luận văn tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ liên quan đến chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ? Bạn cần tìm kiếm tài liệu tham khảo hay bạn không biết cách xử lý số liệu thống kê trong bài luận… Đừng lo lắng, tham khảo DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ của chúng tôi ngay bây giờ! |
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình. Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thông thường khác.Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.Không thể dự trữ được: Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm. Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm.Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người [nhân viên phục vụ] cho con người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Xem thêm: Phân loại những website phổ biến hiện nay
Dưới đây là 1 số ít quy mô nhìn nhận chất lượng dịch vụ thường được sử dụng, cùng khám phá cụ thể :
Mô hình SERVQUAL [Service Quality]
Mô hình SERVQUAL còn được gọi là quy mô RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ mà quy mô này đo lượng, gồm có : độ an toàn và đáng tin cậy [ Reliability ], sự bảo vệ [ Assurance ], mối quan hệ hữu hình [ Tangible ], sự đồng cảm [ Empathy ] và năng lực cung ứng [ Responsiveness ]. Nó được tăng trưởng vào giữa những năm 1988 bởi những nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong nghành nghề dịch vụ tiếp thị dịch vụ, đơn cử là Zeithaml, Parasuraman và Berry .Xem thêm : ” Túi Giữ Lạnh Du Lịch Dã Ngoại Cắm Trại Naturehike Nh17B001
Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để sử dụng cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ. Trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức sẽ cung cấp một số hình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ. Do đó, SERVQUAL có một góc nhìn rộng hơn về dịch vụ; vượt xa dịch vụ khách hàng đơn giản.
Một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ [so với các sản phẩm vật chất]. Những đặc điểm riêng biệt này, chẳng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một công ty khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình [trái ngược với một nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý]. Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty.
Mô hình SERVPERF [Service Performance]
Mối quan hệ hữu hình [ Tangible ] : đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viênĐộ an toàn và đáng tin cậy [ Reliability ] là năng lực của công ty trong việc thực thi dịch vụ đã hứa một cách đúng mực và đáng tin cậyKhả năng cung ứng [ Responsiveness ] là sự chuẩn bị sẵn sàng trợ giúp người mua và phân phối dịch vụ nhanh gọn của công tySự bảo vệ [ Assurance ] là kiến thức, sự nhã nhặn của nhân viên cấp dưới và năng lực truyền cảm hứng cho sự tin yêu và tự tin của khách hàngSự đồng cảm [ Empathy ] là sự chăm sóc chăm nom và chăm sóc đến người muaSERVPERF [ Hiệu suất dịch vụ ] được tạo ra trên cơ sở khắc phục những hạn chế của quy mô SERVQUAL bởi Cronin và Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu và điều tra của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và thưởng thức không phải là cách tiếp cận tương thích để nhìn nhận chất lượng .
Cronin và Taylor đề xuất rằng nhận thức về hiệu suất là tiêu chí duy nhất để đo lường và xác định chất lượng dịch vụ. Và do đó, mô hình SERVPERF đã được đưa ra. Họ nghiên cứu khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ tương đối giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Việc phát triển mô hình SERVPERF nhằm cung cấp một phương pháp thay thế để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Khi điều tra các khái niệm này và mối quan hệ giữa chúng, họ lập luận rằng:
Một thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện cải tiến để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàngSự hài lòng của người tiêu dùng có một ảnh hưởng quan trọng về ý định mua hàng của khách hàngDịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định mua hàng hơn là sự hài lòng của khách hàngMột thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất hoàn toàn có thể là một phương tiện đi lại nâng cấp cải tiến để thống kê giám sát cấu trúc chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàngSự hài lòng của người tiêu dùng có một ảnh hưởng tác động quan trọng về dự tính mua hàng của khách hàngDịch vụ ít ảnh hưởng tác động đến dự tính mua hàng hơn là sự hài lòng của người muaSERVPERF là quy mô được tăng trưởng dựa trên nền tảng của quy mô SERVQUAL, do đó sử dụng những tác nhân tương tự như để nhìn nhận chất lượng dịch vụ [ quy mô RATER ] .
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện [IPA]
Năm 1977, Martilla và James lần đầu tiên giới thiệu mô hình IPA và nhanh chóng trở thành một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi. Mô hình này dựa trên cơ sở sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ.
Martilla và James tăng trưởng quy mô IPA bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định hành động lựa chọn của người mua gồm có mức độ thực thi những thuộc tính chất lượng và tầm quan trọng tương đối của những thuộc tính chất lượng .Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác lập điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang cung ứng cho người mua. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những quyết định hành động kế hoạch đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ .
Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ [J. Martilla and J. James, 1977]
Kết quả từ sự nghiên cứu và phân tích quy mô IPA được biểu lộ lên sơ đồ IPA, trong đó :Trục hoành [X] thể hiện mức độ thực hiệnTrục tung [Y] thể hiện mức độ quan trọngTrục hoành [ X ] bộc lộ mức độ thực hiệnTrục tung [ Y ] biểu lộ mức độ quan trọng
Trên đây là những chia sẻ liên quan đến khái niệm chất lượng dịch vụ là gì, các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ. Mong rằng những kiến thức này sẽ giúp ích cho bạn trong công việc học tập. Đừng quên liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ nhé!