Làm thế nào để quản lý sự trải nghiệm của khách hàng

Trong thế giới không ngừng phát triển, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào doanh số bán hàng, mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Vì thế, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là việc cần thiết để phát triển bền vững và lâu dài. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ trải nghiệm khách hàng là gì? Mang tính chất gì? Và tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience – viết tắt: CX), là tổng hợp tất cả cảm xúc hay kết quả tương tác của khách hàng với một nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ qua việc tìm kiếm trên mạng, giao tiếp với người bán hàng và nhận sản phẩm, dịch vụ mua từ chính doanh nghiệp bạn.

Trải nghiệm khách hàng tốt hay kém không chỉ phục thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn dựa vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy nên, một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là chìa khóa giúp doanh nghiệp của bạn thành công và khiến họ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp

Theo khảo sát của các nhà quản trị trải nghiệm khách hàng, có khoảng 72% doanh nghiệp cho rằng trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Như vậy, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là vô cùng quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách hàng càng hài lòng, doanh nghiệp càng nhận được nhiều đánh giá tích cực và giảm bớt tỉ lệ khiếu nại và trả hàng của khách hàng.

Việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời luôn có sức ảnh hưởng lớn đến sự phát triển bền vững và tạo dựng thương hiệu cho doanh nghiệp nhờ vào các lợi ích quan trọng dưới đây:

Tăng lòng trung thành của khách hàng

Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng lâu hơn, mang khách hàng quay trở lại mua sản phẩm nhiều lần hơn. Và điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng trở thành đối tượng giới thiệu đến với người thân, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng. Vì vậy khâu nghiên cứu khách hàng là cực kỳ cần thiết.

Ngược lại, phần lớn khách hàng nói rằng sẽ chuyển qua đối thủ cạnh tranh khác của doanh nghiệp ở cùng phân khúc sản phẩm nếu có trải nghiệm tồi tệ.

Củng cố lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% người tiêu dùng có khả năng chuyển đổi thương hiệu nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.

Khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ; khách hàng không chỉ so sánh về giá cả, chất lượng mà còn quan tâm đến những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa từ doanh nghiệp như các hoạt động chăm sóc hậu mãi, khuyến mãi hay tặng quà ưu đãi ngày đặc biệt, thái độ nhân viên,…

Nếu doanh nghiệp tập trung vào các trải nghiệm đó, bạn sẽ tạo được sự yêu thích thương hiệu trong lòng khách hàng và tăng mức độ nhận biết thương hiệu ở mức cao nhất.

Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm, dịch vụ. Khi được phục vụ chu đáo, khách hàng vui vẻ và hạnh phúc. Từ đó, khách hàng có xu hướng sẵn sàng chi tiền mua sản phẩm, giúp doanh số bán hàng gia tăng.

Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu người thân bạn bè ủng hộ, giúp doanh nghiệp tăng thêm cả danh tiếng cũng như doanh thu.

Khi thị trường ngày càng bão hòa, doanh nghiệp nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng là cơ hội tốt nhất để họ nổi bật hơn hơn trên thị trường cạnh tranh. Từ các yếu tố trên, họ biết được các trải nghiệm khách hàng mình đang xây dựng và củng cố giúp họ thu được nhiều lợi ích từ các kế hoạch đó.

>> Đọc thêm: 6 Tips tăng trải nghiệm khách hàng giúp cải thiện doanh số

10 Yếu tố ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng

Cách đây không lâu, cộng đồng mạng xôn xao về việc một nhà vận chuyển không hỗ trợ khách hàng khi khách hàng nhận được bưu kiện không phải sản phẩm họ đặt. Qua sự việc đó, nhà vận chuyển nhận nhiều ý kiến tiêu cực cùng với lời tuyên bố của một số bộ phận khách hàng và đối tác rằng sẽ không hợp tác cùng nhà vận chuyển đó nữa. Đó là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng không tốt và sức mạnh lan truyền trong thời đại công nghệ.

Vậy những nguyên nhân nào làm ảnh hưởng không tốt đến uy tín doanh nghiệp?  Hãy tham khảo 10 yếu tố sau để tránh gây ấn tượng xấu đến cho khách hàng.

• Tự động hóa quá nhiều, không có sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
• Không thường xuyên thu thập phản hồi trực tiếp của khách hàng.
• Nhân viên hỗ trợ thiếu kiến thức dẫn đến tư vấn sai lệch thông tin.
• Khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng không thấu hiểu mong muốn khách hàng, tư vấn qua loa và chỉ tập trung nói về sản phẩm.
• Nhân viên thô lỗ, có thái độ không chuẩn mực, giao tiếp không rõ ràng.
• Nhân viên chậm trễ trong việc trả lời và không giải quyết được những thắc mắc của khách hàng.
• Dịch vụ không cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng làm khách hàng có cảm giác không được quan tâm.
• Doanh nghiệp hứa và cam kết nhiều, nhưng làm chẳng được bao nhiêu.
• Các bộ phận thiếu sự đồng bộ thông tin với nhau, khiến khách hàng khó chịu vì bị hỏi một vấn đề nhiều lần làm giảm sự tin tưởng đối với thương hiệu của doanh nghiệp.

Cung cấp dịch vụ khách hàng không tốt sẽ gây bất lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp không chỉ loại bỏ các yếu tố tiêu cực để hạn chế trải nghiệm xấu của khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và lòng trung thành với thương hiệu.

>> Xem thêm: 6 Trải nghiệm người dùng mobile mà nhà phát triển cần tránh

Thế nào là trải nghiệm khách hàng xuất sắc?

Mục tiêu của các công ty, doanh nghiệp hiện nay là nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng.

Vậy thế nào là trải nghiệm khách hàng xuất sắc?

Đối với các doanh nghiệp đang vận hành các hoạt động một cách xuất sắc, có một ranh giới giữa việc tinh giản để tối đa hóa hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Và một trong những nội dung chính đó là trải nghiệm khách hàng.

Nói một cách đơn giản, Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là những trải nghiệm mà khách hàng đã trải qua và khiến họ quay trở lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng sẽ chủ động nhắc đến những trải nghiệm của họ đến các khách hàng khác. Một trong những cách để khách hàng có được trải nghiệm xuất sắc là chúng ta cần phải có đầy đủ nguồn lực và quyền hạn để giúp thực hiện được các yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Từ đó mang lại cho khách hàng một trải nghiệm xuất sắc.

5 Tuyệt chiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Có nhiều cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng, sau đây là những phương pháp hiệu quả nhất để có được trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Mức độ trải nghiệm được điều chỉnh theo nhu cầu của cá nhân và phản ánh tình huống cụ thể của họ. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đặt các tình huống trước khi nói chuyện với khách hàng để đưa ra các khuyến nghị. Khách hàng sẽ ngạc nhiên và hài lòng về cách nhân viên chăm sóc khách hàng đề xuất có thể tìm thấy các mặt hàng, thời gian giao hàng, chi phí đúng nhu cầu của khách hàng.

Khiến cho khách hàng tin rằng công ty đáng tin cậy và sẵn sàng ưu tiên lợi ích của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Ví dụ, công ty nên đặt nhu cầu của khách hàng lên trên lợi nhuận. Công ty nên khuyến khích phản hồi cởi mở thông qua mạng xã hội chứng tỏ chúng ta không có gì phải che giấu. Đối với một số công ty, nhu cầu của nhân viên, nhu cầu của cổ đông và nhu cầu của khách hàng gắn bó chặt chẽ với nhau.

Làm thế nào để các công ty dễ dàng khiến người tiêu dùng mua hàng của họ? Trang thương mại điện tử là một ví dụ điển hình. Các đề xuất trực quan cùng với việc đặt hàng bằng một cú nhấp chuột dẫn đến giao hàng nhanh chóng. Các trang thương mại điện tử hiện nay đã loại bỏ mọi trở ngại trong việc mua hàng một cách có hệ thống. Khách hàng đánh giá rất cao việc có thể liên hệ ngay với người thực hơn là một máy xử lý cuộc gọi cung cấp nhiều tùy chọn.

Dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng thông qua uy tín của thương hiệu và các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ hình thành nên các kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Một ví dụ điển hình là khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi sản phẩm họ nhận được vượt ngoài những thứ họ mong đợi từ công ty, hay thời gian giao hàng đúng như yêu cầu cũng khiến khách hàng có được trải nghiệm mua hàng xuất sắc.

Nhân viên phải có khả năng có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và phản ứng phù hợp. Một số khách hàng cần được thấu hiểu, đồng cảm về tình trạng khó khăn của họ. Đối với một số khách hàng khác, họ cần cảm nhận được giá trị của lời khuyên. Đồng cảm không phải là một lựa chọn trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, mà nó là một yếu tố thiết yếu để giúp tăng trải nghiệm khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

Cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là ấn tượng của chúng ta để lại với khách hàng trong quá trình tìm hiểu và mua hàng, dẫn đến ấn tượng của khách hàng với cả thương hiệu và cuối cùng tạo ra lòng trung thành với thương hiệu. Dưới đây là các chỉ số hàng đầu mà chúng ta có thể sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng của mình.

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Tính toán mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những phương pháp chính để đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp cho chúng ta biết khách hàng yêu thích, trung lập, hay không thích thương hiệu của công ty. Chúng ta có thể thực hiện điều này bằng cách khảo sát và phân chia các mức điểm từ hài lòng cho đến không hài lòng. Điều này giúp chúng ta có thể cải thiện trải nghiệm chăm sóc khách hàng.

• Phân tích hành trình của khách hàng

Một kỹ thuật khác để đo lường trải nghiệm khách hàng là sử dụng số liệu phân tích để xem xét hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, trước khi có thể thu thập dữ liệu này, chúng ta cần hiểu đầy đủ về hành trình khách hàng của mình. Để làm được điều này, chúng ta cần tạo bản đồ hành trình của khách hàng, nội dung sẽ bao gồm các câu trả lời về động cơ, nhu cầu và sự khó khăn của khách hàng. Điều này sẽ giúp chúng ta đáp ứng các nhu cầu hiện chưa được đáp ứng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 

• Thực hiện khảo sát khách hàng

Bên cạnh việc xem xét số liệu phân tích, cách tốt nhất để hiểu trải nghiệm khách hàng là đối thoại với khách hàng. Một trong những cách chúng ta có thể thực hiện là thông qua các cuộc khảo sát. Chúng ta có thể gửi khảo sát để đặt câu hỏi về trải nghiệm người dùng hoặc hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm về sản phẩm hoặc tính năng.

• Xác định tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Việc khách hàng rời đi là việc không thể tránh khỏi, vì vậy chúng ta cần phải tìm hiểu lý do khiến khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng ta. Từ đó đưa ra các chiến lược cụ thể để giảm thiểu tỷ lệ các tình huống xảy ra càng nhiều càng tốt. Để xác định điều này, hãy xác định một khoảng thời gian và kiểm tra tổng số khách hàng chúng ta đã có được và số lượng khách hàng đã rời bỏ trong khoảng thời gian đó. Từ đó giúp chúng ta xác định được số lượng khách hàng đã rời bỏ. Từ đó tìm hiểu lý do qua đâu, liên lạc để hỏi khách hàng như thế nào blah blah…

Kết luận

Trải nghiệm khách hàng là một vấn đề rất quan trọng và mang một vai trò thiết yếu với doanh nghiệp. Có được trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng, từ đó giúp tăng tỉ lệ duy trì khách hàng và tạo ra được nhiều khách hàng mới giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên.