Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
I/ Thuật ngữ:
Tour
Chuyến du lịch
Outbound
Du lịch từ một nước đi ra nước ngoài viếng thăm
Inbound
Du lịch từ nước ngoài đến thăm một đất nước
Promotion
Xúc tiến, khuyến mại
Form
Các văn bản mẫu
Book
Đặt trước dịch vụ
Sale
Bộ phận bán hàng
Check-list
Kiểm tra những công việc được kê khai.
Web/ Website
là một tập hợp trang mạng, thường chỉ nằm trong một
tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của
Internet.
II/ Từ viết tắt:
NXB
Nhà xuất bản
DL
Du lịch
HDV
Hướng dẫn viên
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mối quan hệ trong du lịch. ............................................................................9
Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác trong chương trình
du lịch ........................................................................................................................13
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Sao Việt .......................................................................24
Sơ đồ 4: Thị trường khách nội địa ............................................................................29
Sơ đồ 5: Thị trường khách Inbound ..........................................................................30
Sơ đồ 6: Thị trường khách outbound ........................................................................30
Biểu đồ 1: Kết quả kinh doanh năm 2009 .................................................................32
Biểu đồ 2: Chi phí kinh doanh năm 2009 .................................................................32
Biểu đồ 3: Cơ cấu doanh thu .....................................................................................33
Biểu đồ 4: Cơ cấu lợi nhuận ......................................................................................33
Sơ đồ 7: Quy trình điều tour tổng hợp ......................................................................34
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................... 7
Chƣơng 1 Cơ sở lý luận về điều hành chƣơng trình du lịch nội địa .. 8
1.1. Các khái niệm cơ bản. ...................................................................................8
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch................................................................8
1.1.2. Khái niệm điều hành chương trình du lịch. ............................................11
1.2. Quy trình điều hành chƣơng trình du lịch nội địa. ..................................12
1.2.1. Khái niệm. ..............................................................................................12
1.2.2. Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du
lịch. ...................................................................................................................12
1.2.2.1. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý.
....................................................................................................................13
1.2.2.2. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với bộ phận
sale. .............................................................................................................14
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán. .....................14
1.2.2.4. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp. ...........14
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng. ..............14
1.2.2.6. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên. ........15
1.2.3. Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch. ....................15
1.2.3.1. Chuẩn bị tour.................................................................................15
1.2.3.1.1. Chuẩn bị xe. ..........................................................................15
1.2.3.1.2. Liên hệ HDV toàn tuyến. ......................................................16
1.2.3.1.3. Liên hệ HDV điểm. ...............................................................16
1.2.3.1.4. Liên hệ lưu trú.......................................................................16
1.2.3.1.5. Ăn uống.................................................................................16
1.2.3.1.6. Bảo hiểm. ..............................................................................17
1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán. ..................................17
1.2.3.2. Thực hiện tuor. ..............................................................................17
1.2.3.2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị. ..................................................17
1.2.3.2.2. Giao công việc cho HDV. .....................................................17
1.2.3.2.3. Theo dõi quá trình thực hiện tour. ........................................17
1.2.3.2.4. Trả khách. .............................................................................18
1.2.3.3. Tập hợp và báo cáo. ......................................................................18
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.3. Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chƣơng trình du lịch ....19
1.3.1. Đối với công ty lữ hành. .........................................................................19
1.3.2. Đối với nhân viên điều hành. .................................................................19
1.3.3. Đối với các bộ phận khác. ......................................................................19
Chƣơng 2: Quy trình điều hành chƣơng trình du lịch nội địa tại
công ty Đầu tƣ và Du lịch Sao Việt...................................................... 21
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tƣ và Du lịch Sao Việt .................21
2.1.1. Sự thành lập ............................................................................................21
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động .................................................................................22
2.1.2.1. Du lịch: ..........................................................................................22
2.1.2.2. Xúc tiến thương mại: ....................................................................22
2.1.2.3. Tư vấn và Đào tạo: ........................................................................22
2.1.2.4. Dịch vụ vận chuyển: ......................................................................22
2.1.3. Các nhân tố cấu thành doanh nghiệp. .....................................................23
2.1.3.1 Sứ mệnh. .........................................................................................23
2.1.3.2. Cơ cấu doanh nghiệp và nguồn lực...............................................23
2.1.3.2.1. Nguồn lực. ............................................................................23
2.1.3.2.1.1. Vốn........................................................................................ 23
2.1.3.2.1.2. Cơ sở vật chất. ...................................................................... 23
2.1.3.2.1.3. Nguồn nhân lực. .................................................................... 23
2.1.3.2.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. ........................................24
2.1.3.2.3. Chính sách lương thưởng ......................................................26
2.1.3.3. Hệ thống thông tin quản lý. ...........................................................27
2.1.3.4. Môi trường làm việc. .....................................................................28
2.1.4. Hoạt động kinh doanh của công ty. ........................................................29
2.1.4.1. Khách hàng mục tiêu. ....................................................................29
2.1.4.2. Thị trường khách. ..........................................................................29
2.1.4.3. Đối thủ cạnh tranh. .......................................................................31
2.1.4.4. Đối tác và nhà cung cấp. ...............................................................31
2.1.4.5. Kết quả kinh doanh năm 2009. ......................................................31
2.1.5. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của công ty. .....................34
2.2. Tình hình thực hiện quy trình điều hành chƣơng trình du lịch nội địa tại
Công ty đầu tƣ và Du lịch Sao Việt. ..................................................................34
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
2.2.1. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty. ...............34
2.2.2. Những mặt thành công của quy trình. ....................................................42
2.2.3. Những điểm hạn chế trong quy trình......................................................42
2.2.3.1. Trong bản thân quy trình. .............................................................42
2.2.3.2. Trong cách thực hiện của nhân viên điều hành. ...........................43
2.3. Đề xuất giải pháp để hoàn thiện quy trình điều hành chƣơng trình du
lịch nội địa tại Công ty Đầu tƣ và Du lịch Sao Việt. ........................................43
2.3.1. Form Check-list bàn giao giữa điều hành và HDV ............................44
2.3.2. Form Xác nhận dịch vụ với khách hàng .............................................48
2.3.3. Form biên bản hủy dịch vụ .................................................................52
PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 57
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được báo cáo tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản
thân, tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo của giảng viên Trương
Tử Nhân, sự giúp đỡ và tạo điều kiện học tập làm việc của Ban giám đốc, cán bộ
nhân viên công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng của ban lãnh đạo công ty khi
trao cơ hội được làm hướng dẫn viên cho các đoàn đi: Sapa, Hạ Long, Móng Cái và
Tam Đảo. Từ những chuyến đi này đã giúp tác giả học hỏi được rất nhiều kinh
nghiệm từ công việc hướng dẫn viên đến điều hành chương trình du lịch và công
việc Sale.
Do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên chuyên đề
không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy
cô cùng các bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu và đi vào cuộc sống của người
dân Việt Nam. Du lịch trở thành cầu nối gắn kết tình cảm gia đình, người thân và
bạn bè. Qua những chuyến du lịch mọi người như xích lại, gắn kết với nhau hơn. Để
có được một chương trình du lịch thành công cần phải có sự phối hợp ăn ý của rất
nhiều các bộ phận, các công việc khác nhau: từ liên hệ khách hàng, làm việc với các
nhà cung cấp, thông tin về các điểm đến Chỉ cần một sự không ăn ý cũng có thể
làm cho chương trình du lịch không như ý muốn.
Qua đây ta thấy được vai trò quan trọng của công việc điều hành một chương
trình du lịch. Để công việc điều hành chương trình du lịch được thuận tiện, các việc
không bị trùng lặp hay bỏ xót thì cần phải có một quy trình làm việc thống nhất.
Nhận thấy sự cần thiết và tính khả thi của vấn đề này nên tác giả xin được thực hiện
đề tài: Hoàn thiện quy trình điều hành chƣơng trình du lịch nội địa tại công ty
Đầu tƣ và Du lịch Sao Việt.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đó là nghiên cứu về các quy trình điều hành
tour hiện có từ đó đưa ra đề xuất để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du
lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài, chủ yếu sử dụng các phương pháp phân
tích dữ liệu, các thông tin thu được từ nguồn thu thứ cấp.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 2
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình điều hành chương trình du lịch.
Chương 2: Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư
và Du lịch Sao Việt, đề xuất để hoàn thiện quy trình.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Chƣơng 1
Cơ sở lý luận về điều hành chƣơng trình du lịch nội địa
1.1. Các khái niệm cơ bản.
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Để hiểu rõ về chương trình du lịch, trước hết ta phải tìm hiểu các khái niệm về
du lịch và khách du lịch. Hiện nay, khái niệm du lịch được hiểu rất khác nhau tại
các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. Khái niệm du lịch đầu tiên là
sự khởi hành và lưu trú tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
1
Sau đây,
ta sẽ xem xét một số khái niệm tiêu biểu về du lịch:
Năm 1811 người Anh có định nghĩa về du lịch như sau: Du lịch là sự phối
hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của [các] cuộc hành trình với mục đích
giải trí. Theo như khái niệm này thì sự giải trí chính là động cơ chính của chuyến
du lịch.
Năm 1930, ông Glusman Thụy Sỹ đưa ra định nghĩa: Du lịch là sự chinh
phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư
trú thường xuyên.
GS TS Hunziker và GS TS Krapf, hai ông được coi là những người đặt nền
móng cho lý thuyết cung du lịch đưa ra định nghĩa: Du lịch là tập hợp các mối
quan hệ và các phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người
ngoài địa phương, nếu việc cư trú đó không thành cư trú thường xuyên và không
liên quan đến kiếm lời. Tại Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế các nhà khoa
học nghiên cứu du lịch đã chấp nhận định nghĩa này làm cơ sở cho môn khoa học
du lịch. Mặc dù có những thành công, song định nghĩa này vẫn chưa giới hạn được
đầy đủ đặc trưng về lĩnh vực của các hiện tượng và các mối quan hệ du lịch [mối
quan hệ nào thuộc loại kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội]. Ngoài ra định nghĩa
còn bỏ sót hoạt động của các công ty giữ vai trò trung gian, nhiệm vụ tổ chức du
lịch và nhiệm vụ tổ chức hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch.
1
Nguyễn Văn Đính [2006], Giáo trình Kinh tế du lịch NXB Lao đông xã hội.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman [Mỹ] đã đưa ra
một định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4
nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng
dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách.
Sơ đồ 1: Mối quan hệ trong du lịch.
Du khách
Dân cƣ sở tại
Nhà cung ứng dịch
vụ du lịch
Chính quyền địa
phƣơng nơi đón
khách du lịch
Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam, du lịch được hiểu là: Du lịch là hoạt
động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu
cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Như vậy
du lịch là hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành
một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh
tế, vừa có đặc điểm của ngành văn hóa xã hội.
Khoa Du lịch & khách sạn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đưa ra định
nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn của du lịch thế giới và Việt
Nam trong những thập niên gần đây: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm
các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của
những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan,
giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
lại lợi ích kinh tế, chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản than
doanh nghiệp.
Trên đây là một số khái niệm tiêu biểu về du lịch, tiếp sau đây sẽ là các khái
niệm về khách du lịch và các loại khách du lịch.
Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu
lại ở điểm đến ít nhất 24h [hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ], nhưng không quá 1
năm [thời gian này được quy định khác nhau ở những quốc gia khác nhau] và có sự
chi tiêu ở nơi đến. Như vậy, qua định nghĩa này những người lưu lại trong ngày
[không sử dụng đêm trọ tại điểm đến] chỉ được thống kê là khách tham quan du
lịch.
Khách du lịch bao gồm khách du lịch trong nước [internal tourist] và khách du
lịch quốc tế [international tourist].
Khách du lịch quốc tế bao gồm: khách du lịch quốc tế đến [inbound tourist] và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài [outbound tourist]. Khách du lịch quốc tế đến
bao gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế
ra nước ngoài bao gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra
nước ngoài.
Khách du lịch trong nước bao gồm các công dân trong một quốc gia và người
nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa [Domestic tourist] bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia [National tourist] bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Như vậy, du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú của mình và
thỏa mãn các nhu cầu cá nhân trong khoảng thời gian nhất định và khách du lịch
là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu lại điểm đến ít nhất
một tối trọ và có sự tiêu dùng ở đó. Để khách du lịch có thể đi du lịch được thì
chúng ta cần phải có chương trình du lịch.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Chương trình du lịch là sự kết hợp của các gói dịch vụ riêng lẻ với nhau phục
vụ cho chuyến du lịch của khách du lịch. Các dịch vụ của chương trình du lịch
bao gồm: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ, hướng dẫ viên, vui chơi giải trí và các
dịch vụ bổ sung tại điểm đến.
Chương trình du lịch được phân loại theo thời gian hoặc phân loại theo mức độ
sử dụng dịch vụ của khách du lịch thông qua công ty lữ hành. Chương trình du
lịch phân loại theo tiêu chí thời gian thì gồm có các chương trình du lịch dài ngày,
chương trình du lịch ngắn ngày và các chương trình tham quan du lịch trong ngày.
Chương trình du lịch phân loại theo mức độ sử dụng dịch vụ của khách sẽ được chia
thành chương trình du lịch trọn gói và chương trình du lịch đặt dịch vụ. Chương
trình du lịch trọn gói là khách du lịch mua một chương trình hoàn chỉnh của công ty
lữ hành trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ cần có trong một chuyến du lịch.
Chương trình du lịch đặt dịch vụ là chương trình mà khách du lịch chỉ đặt một trong
các dịch vụ có trong chương trình du lịch hoàn chỉnh mà công ty lữ hành cung cấp.
Ví dụ: khách du lịch chỉ đặt thuê xe, đặt vé máy bay hoặc chỉ đặt thuê phòng khách
sạn thông qua công ty lữ hành.
1.1.2. Khái niệm điều hành chương trình du lịch.
Điều hành chương trình du lịch là công việc của nhân viên bộ phận điều hành
tour trong doanh nghiệp lữ hành.
Trong khi thực hiện chương trình du lịch, điều hành chương trình du lịch là
quá trình sắp xếp các gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng trong khi đi du lịch.
Trên thực tế, công việc điều hành chương trình du lịch của nhân viên điều
hành bắt đầu từ trước khi khách du lịch thực hiện chuyến đi du lịch của mình. Công
việc điều hành chương trình du lịch bắt đầu từ khi nhân viên điều hành nhận được
bàn giao thông tin về khách hàng của bộ phận Sale. Khi đó, nhân viên điều tour sẽ
phải lập kế hoạch điều tour, chuẩn bị thông tin để đặt các dịch vụ liên quan. Sau khi
đặt dịch vụ, nhân viên điều tour sẽ phải xác nhận các dịch vụ đã đặt. Khi khách du
lịch thực hiên chương trình du lịch thì bộ phận điều hành tour giám sát quá trình
thực hiện tour, hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết các tình huống trong tuor.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Điều hành chương trình du lịch bao gồm điều hành chương trình du lịch
outbound và điều hành chương trình du lịch nội địa. trong phạm vi bài báo cáo này,
tác giả xin chỉ đề cập đến công việc điều hành chương trình du lịch nội địa.
1.2. Quy trình điều hành chƣơng trình du lịch nội địa.
1.2.1. Khái niệm.
Trong bất kỳ công việc gì muốn có kết quả tốt, muốn công việc không bị bỏ
xót cũng như không bị trùng lặp, chúng ta vẫn thường nói là phải làm việc theo quy
trình. Vậy quy trình là gì?
Quy trình có thể được hiểu như sau: quy là chính là các quy định, trình
là trình tự thực hiện, quy trình là một loạt các quy định, hướng dẫn chi tiết giúp
chúng ta thực hiện một loại công việc một cách thống nhất2. Để việc sử dụng quy
trình được dễ dàng ta đưa các quy định, hướng dẫn vào các form mẫu. Mỗi form
mẫu thể hiện nội dung công việc một cách đầy đủ, xúc tích.
Trong du lịch, và cụ thể là điều hành chương trình du lịch, chúng ta cũng cần
thiết phải điều hành chương trình du lịch theo quy trình. Vậy quy trình điều hành
chương trình du lịch là việc xây dựng các form mẫu chung làm chuẩn mực cho các
công việc, từ đó khi thực hiện điều hành tour sẽ làm tuân theo các form đã đề ra.
Mỗi doanh nghiệp lữ hành lại có các form mẫu riêng để phù hợp với nguồn
nhân lực, phù hợp với cách tiếp cận của mình, nhưng để lập được các form mẫu thì
cần phải thấy được vai trò của người điều hành chương trình du lịch và các mối
quan hệ của người điều hành với các bộ phận liên quan.
1.2.2. Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du
lịch.
Như đã trình bày ở trên, để thực hiện được công việc điều hành chương trình
du lịch trình du lịch thì cần phải thấy được vai trò của người điều hành và mối quan
hệ giữa các bộ phận liên quan với điều hành.
Người điều hành du lịch hay nhân viên điều hành tour là người chịu trách
nhiệm chính của một chương trình du lịch, từ khi nhận được thông tin về khách
2
//vn.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070906212819AAHR3z0
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
hàng của bộ phận sale đến khi lên kế hoạch điều tour, liên hệ với nhà cung cấp, theo
dõi quá trình thực hiện tour, làm quyết toán với kế toán khi chương trình kết thúc,
và đồng thời cũng phải liên lạc gọi điện chúc mừng khách hàng
Với những công việc trên thì mối quan hệ của nhân viên điều hành với các
nhân tố khác cấu thành nên chương trình du lịch được thể hiện qua sơ đồ:
Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác
trong chƣơng trình du lịch
Quản lý
Kế toán
Sale
Điều hành
chƣơng trình
du lịch
Hƣớng
dẫn viên
Nhà cung
cấp
Khách
hàng
1.2.2.1. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý.
Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực hiện với nhà
quản lý cả trước và sau khi thực hiện chương trình du lịch.
Trước khi thực hiện chương trình du lịch, nhân viên điều hành chương trình du
lịch phải lập bản dự toán đoàn đưa lên quản lý xét duyệt. sau khi được xét duyệt
nhân viên điều hành sẽ trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình đang thực hiện.
Đồng thời, nhân viên điều hành cũng phải trình báo cáo tiến trình làm việc.
Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour cùng bản
quyết toán đoàn đưa lên cho nhà quản lý.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.2.2.2. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với bộ phận sale.
Nhân viên điều hành nhận thông tin về đoàn khách từ bộ phận sale, ghi nhớ
những yêu cầu, những ghi chú quan trọng của đoàn khách.
Sau khi nhận thông tin về đoàn, bộ phận sale sẽ gửi hồ sơ của khách cho điều
hành để điều hành tiếp tục các bước tiếp theo.
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán.
Sau khi bản dự toán và đề nghị tạm ứng được nhà quản lý xét duyệt, nhân viên
điều hành chuyển tiếp qua cho bộ phận kế toán. Kế toán có trách nhiệm làm theo
những yêu cầu đã được duyệt.
Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành chuyển bản quyết toán của
hướng dẫn viên thực hiện đoàn cho kế toán để kế toán cân đối thu chi.
Khi có các yêu cầu thanh toán từ các nhà cung cấp, nhân viên điều hành cũng
chuyển các yêu cầu đề nghị này cho kế toán, sau đó kế toán có đề nghị lên quản lý
để chi tiền thanh toán.
Điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thu
những khoản chi phí mà khách còn nợ.
1.2.2.4. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp.
Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, nhận xác
nhận dịch vụ cho chương tình du lịch.
Trong quá trình thực hiện chương trình, cần xác nhận các dịch vụ đã thực hiện
để có kế hoạch thanh toán sau khi kết thúc tour.
Ngoài ra, nhân viên điều hành cũng phải thường xuyên cập nhật các thông tin
về nhà cung cấp, các chương trình Promotion để thực hiện các chương trình sau
được thuận lợi.
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng.
Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến điều
kiện thực hiện chương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp các thắc mắc của
khách về chương trình đã đưa ra.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Cung cấp hồ sơ chương trình dành cho khách như: phụ lục chương trình,
check-list đồ dung cá nhân
1.2.2.6. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên.
Đầu tiên nhân viên điều hành sẽ làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn
viên hoặc làm đề nghị điều hướng dẫn viên.
Sau khi nhận hướng dẫn viên, bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên.
Khi kết thúc chuyến đi, nhận báo cáo đoàn sau chương trình và bản quyết toán
đoàn của hướng dẫn viên.3
1.2.3. Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch.
Việc đưa ra quy trình điều hành chương trình điều hành chương trình du lịch
nhằm đảm bảo đúng chất lượng tour theo danh mục tour do doanh nghiệp thiết kế,
đồng thời để đánh giá chất lượng tuor một cách dễ dàng chính xác nhất [dựa vào các
form, từ đó xem được công việc nào đã hoàn thành, công việc nào chưa làm được].
Khi làm việc theo quy trình điều hành, nhân viên điều hành sẽ thực hiện các
công việc một cách chính xác, không bị nhầm lẫn.
Các bước trong quy trình điều hành du lịch được thực hiện qua các bước sau4:
1.2.3.1. Chuẩn bị tour.
1.2.3.1.1. Chuẩn bị xe.
Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe. Người book xe xem lịch trình tour
tương ứng và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe
. Lựa chọn thời gian phù hợp với tour [chọn thêm chuyến xe dự phòng để
phòng khi chuyến xe đã book bị huỷ].
Liên hệ nhà xe để book chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số
lượng khách, các thông tin khác..và tên lái xe, số điện thoại của lái xe, cập nhật các
thông tin liên hệ vào danh mục nhà xe.
3
4
Tài liệu điều hành của VIT
//www.yeudulich.org/showthread.php?t=624
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Liên hệ lại với lái xe để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đại
diện hướng dẫn của xe đó.
1.2.3.1.2. Liên hệ HDV toàn tuyến.
Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong
tháng.
Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách với HD
Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour một cách tốt
nhất.
1.2.3.1.3. Liên hệ HDV điểm.
Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong
tháng.. Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách.
Thông báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh
Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour.
1.2.3.1.4. Liên hệ lưu trú.
Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour hoặc các yêu cầu đặc
biệt của khách về khách sạn muốn lưu lại. Sau đó, liên hệ với bộ phận đặt phòng
của khách sạn. Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng,
số ngày lưu trú, tên HDV đại diện.
1.2.3.1.5. Ăn uống
Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong
danh mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh
giá nhà cung ứng.
Liên hệ nhà hàng để nhận thực đơn, giá.
Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng
Xác nhận ngày/giờ phục vụ.
Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.2.3.1.6. Bảo hiểm.
Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Các
đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục đánh giá nhà
cung ứng.
Trên cơ sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng
loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục
ký hợp đổng bảo hiểm.
1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán.
Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiến
hành lập phiếu tạm ứng cho HDV.
Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm.
Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối tháng.
Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết
thúc tour.
1.2.3.2. Thực hiện tuor.
1.2.3.2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị.
Toàn bộ các công việc trên phải được kiểm tra trước giờ bắt đầu khởi hành
tour là 4h. Trường hợp phát sinh các sự cố thì phải có các biện pháp thay thế để đảm
bảo tour được thực hiện tốt. Trường hợp không thể thực hiện được, phải báo lại cho
quản lý cấp cao hơn để quyết định.
1.2.3.2.2. Giao công việc cho HDV.
Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho chương trình [nếu cần thiết].
Giao cho HDV hồ sơ đoàn để HDV xem xét, nghiên cứu và đưa ra cách phục vụ tốt
nhất cho đoàn.
Thông báo cho HDV những đặc điểm, những yêu cầu đặc biệt của đoàn.
Kiểm tra các công việc mà HDV phải chuẩn bị.
1.2.3.2.3. Theo dõi quá trình thực hiện tour.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
HDV có trách nhiệm có mặt trứơc 30 phút tại địa điểm xuất phát, liên hệ lái xe
để đón xe, hướng dẫn khách lên xe.
Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như chậm
khởi hành 5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trúTrường hợp không
giải quyết được, báo ngay về điều hành tour xử lý.
Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý được
phải bảo ngay cho điều hành tour xử lý.
Các biện pháp hỗ trợ là cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe,
nhà hàng, khách sạn cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ
Trong toàn bộ quá trình tour, HDV thực hiện công việc theo hướng dẫn công
việc điều hành tour.
Toàn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour và lấy
xác nhận của nhà cung cấp và xác nhận phát sinh với khách.
1.2.3.2.4. Trả khách.
Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách.
Cảm ơn khách đã đi theo chương trình du lịch của công ty
HDV gởi khách bản đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh
giá đó.
1.2.3.3. Tập hợp và báo cáo.
Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành xác nhận
để làm thủ tục quyết toán với kế toán [kèm theo các hoá đơn].
Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem.
Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour.
Trên đây là một quy trình điều hành chương trình du lịch cụ thể, qua đây ta có
thể thấy được các công việc phải làm của từng bộ phận trong suốt quá trình thực
hiện chương trình du lịch.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.3. Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chƣơng trình du lịch
1.3.1. Đối với công ty lữ hành.
Như đã trình bày ở trên, khi thực hiện chương trình du lịch theo quy trình thì
sẽ đảm bảo được chương trình du lịch được thực hiện trôi chảy, đúng như những
danh mục tour mà công ty đưa ra, từ đó công ty cũng kiểm soát được chất lượng về
chương trình du lịch của mình.
Cũng nhờ có quy trình như vậy mà công ty có thể tổng hợp và đánh giá được
chất lượng của các nhà cung cấp các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch, từ
đó lựa chọn được các đối tác phù hợp và chất lượng cho mình.
Dựa vào bảng nhận xét, đánh giá của khách hàng doanh nghiệp sẽ tìm ra
những điểm nào mình chưa làm tốt, điểm nào mình đã thực hiện được để có biện
pháp khắc phục cũng như phát huy các điểm mạnh.
Khi có một quy chuẩn để chiếu vào và làm theo, tính tự giác và khả năng tự
quyết định của nhân viên được nâng cao. Nhân viên sẽ không còn dựa dẫm, hay
thường xuyên phải xin hỏi ý kiến của quản lý cấp trên. Chính việc này sẽ giúp cho
công ty có những nhân viên làm việc chuyên môn hóa, có tinh thần tự chịu trách
nhiệm với những công việc của mình đã làm.
1.3.2. Đối với nhân viên điều hành.
Quy trình làm việc đã tạo rất nhiều thuận lợi cho nhân viên điều hành. Từ việc
trước đây khi chưa có quy trình làm việc, nhân viên điều hành phải nhớ rất nhiều
các hạng mục công việc khác nhau như: đặt xe ở đâu, đặt thế nào, hay liên hệ với
nhà cung cấp ra sao và nên chọn nhà cung cấp dịch vụ nào và các công việc đôi
khi còn bị chồng chéo lên nhau thì nay nhân viên điều hành chỉ cần dựa vào các
trình tự thực hiện công việc để làm công việc của mình, dựa vào đánh giá về các
nhà cung cấp để có lựa chọn thích hợp
Khi nhân viên điều hành thực hiện chương trình du lịch theo một quy trình sẽ
tạo ra thói quen trong công việc và phản xạ với những tình huống xảy ra trong tour.
1.3.3. Đối với các bộ phận khác.
Đối với bộ phận Sale, khi bàn giao hồ sơ và thông tin về khách hàng cho điều
hành đều có các form mẫu theo quy định. Khi có các form mẫu bàn giao thì các
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
thông tin không bị trùng lặp cũng như không bỏ xót thông tin. Cùng với đó, bộ phận
sale lưu giữ được hồ sơ của đoàn từ đó có kế hoạch chăm sóc đoàn sau khi thực
hiện chương tình với công ty.
Đối với bộ phận kế toán, việc thu chi và làm báo cáo lên quản lý được rõ
ràng, đầy đủ và rành mạch. Có các form dự toán, quyết toán và kế hoạch điều tour
giúp cho kế toán theo sát được chương trình du lịch, và chuẩn bị những phần việc
của bộ phận mình theo đúng phân công.
Với HDV, ngoài việc phải tác nghiệp hướng dẫn cho đoàn, HDV còn phải đảm
bảo ăn, ngủ nghỉ cho khách hợp lý, đồng thời nhanh chóng giải quyết nhanh chóng
các vấn đề phát sinh mà không làm ảnh hưởng đến lợi ích của cả khách và công ty.
HDV sẽ thực việc công việc theo kế hoạch điều tour của điều hành, đồng thời bên
cạnh luôn có các form mẫu về phát sinh dịch vụ, form xác nhận dịch vụ để giúp
HDV hoàn thành công việc của mình.
Website: //www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
null