Môi trường vĩ mô của khách sạn Mường Thanh

11



2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu là việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê có thể, cho

phép rút ra các kết luận có căn cứ hoặc chỉ có tính chất bề ngoài của các hiện tượng hoặc

sự vật được nghiên cứu.

Một số các phương pháp được sử dụng trong chuyên đề để phân tích dữ liệu:

phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá.

Phương pháp phân tích tổng hợp: tổng hợp phân tích ý kiến của khách hàng và

nhân viên qua phiếu điều tra. Phân tích tổng hợp các thông tin từ các dữ liệu thứ cấp được

thu thập.

Phương pháp so sánh: so sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu kinh tế về kết quả kinh

doanh. So sánh giữa lý thuyết và thực tế để nhận thấy sự khác biệt, từ đó đưa ra nguyên

nhân và giải pháp

Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu kinh doanh. Đánh

giá tổng quan tình hình kinh doanh, tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi

trường đến chất lượng dịch vụ.

2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến việc

nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường khách du lịch Trung Quốc của khách

sạn Mường Thanh

2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh

2.2.1.1. Quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Mường Thanh

a. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh

Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và phát triển trong xu thế của đất nước,

khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ 9/2003 với tiêu chuẩn 2 sao.

- Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội

- Tên giao dịch: Xí nghiệp xây dựng tư nhân số 1

- Địa chỉ: Lô CC2, Bắc Linh Đàm, Phường Đại Kim - Quận Hoàng Mai - Hà Nội

- Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân

- Điện thoại: 04.36413182

- Fax: 04.36413178

Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ đô

Hà Nội. Khách sạn có khuân viên rộng, trang thiết bị nội thất mang một nét riêng của vùng

núi Tây Bắc được bố trí hài hoà và thuận tiện. Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những

giây phút nghỉ ngơi thư giãn thực sự yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh khách sạn là

khung cảnh đẹp với khu du lịch sinh thái hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên

hồ nước, khu đô thị cao tầng cùng các biệt thự sang trọng. Từ khi thành lập đến nay,

khách sạn đã và đang tạo được uy tín lớn với khách hàng cũng như với các công ty du lịch



12



thường xuyên gửi khách đến khách sạn. Nguồn khách chủ yếu ở đây từ các công ty du lịch,

các khách sạn có quan hệ hợp tác, khách công vụ miền trung và tây bắc, đặc biệt đối tượng

khách Trung Quốc chiếm tới 80% tổng số lượng khách của khách sạn.

Hiện nay, cũng như nhiều khách sạn khác, hoạt động kinh doanh của khách sạn gắn

liền với các dịch vụ ăn uống, lưu trú và một số dịch vụ bổ xung. Tuy nhiên với tiêu chuẩn

2 sao, cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì

khách sạn Mường Thanh còn nhiều hạn chế. Để có thể thu hút được nhiều đối tượng khách

hơn nữa, mọi đối tượng khách từ thu nhập cao tới thu nhập trung bình, tập khách hàng

truyền thống đến đối tượng khách mới, cả khách trong và ngoài nước khách sạn không

những phải đầu tư vào nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật mà cần phải trú trọng tới phương

thức phục vụ, coi trọng giá cả, chất lượng cung cấp. Khách sạn không ngừng đào tạo, bồi

dưỡng nâng cao tay nghề, phong cách phục vụ để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của

khách.

b. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh.

* Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của khách sạn

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, nhân tố con người luôn đóng vai trò quan

trọng và quyết định nhất đối với sự thành bại của hoạt động kinh doanh trong đó. Đặc biệt

trong ngành khách sạn- du lịch, yếu tố con người càng trở nên quan trọng hơn.

Mỗi một bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo yêu

cầu cụ thể của từng bộ phận. Căn cứ vào cho cấu tổ chức quản lý của khách sạn để bố trí

đội ngũ lao động phù hợp về số lượng và chất lượng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh

hiệu quả cao.

- Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh

(Xem Sơ đồ 2.1 - Phụ lục 1)

+ Giám đốc khách sạn: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ

hoạt động kinh doanh của khách sạn

+ Phó giám đốc: Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền, thay giám đốc

xử lý công việc thuộc thẩm quyền của mình.

+ Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của bếp, quản lý cơ

sở vật chất trong bếp. Bộ phận bếp đảm nhiệm công việc chế biến thực hiện các yêu cầu

của khách về món ăn.

+ Bộ phận bàn bar: Bộ phận này chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của nhà

hàng theo đúng quy trình phục vụ và đón tiếp khách, hướng dẫn khách vào phòng ăn.

+ Bộ phận buồng và giặt là: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo cho buồng luôn

luôn trong tình trạng sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh công cộng. Ngoài ra còn cung cấp các dịch

vụ khác cho khách.



13



+ Bộ phận hành chính là: Bộ phận có trách nhiệm thực hiện các thủ tục nhân sự,

theo dõi và trực tiếp tính lương, thưởng hàng tháng, giải quyết các khiếu nại và kỷ luật.

quản lý hồ sơ nhân sự, thực hiện thủ tục liên quan đến cơ quan nhà nước về lao động, hành

chính, quản lý các công việc hành chính của khách sạn.

+ Bộ phận bảo vệ : Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn

+ Bộ phận lễ tân: Là bộ phận trung tâm của khách sạn thay mặt khách sạn đón và tiễn

khách.

+ Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, tài chính, thực hiện mọi

công việc kế toán, kiểm soát công việc thu mua, bán trong khách sạn, lập các khoản tiền

nộp ngân sách nhà nước, bảo quản tiền mặt.

- Cơ cấu lao động trong khách sạn Mường Thanh (Bảng 2.1 - Phụ lục 2)

* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Dịch vụ lưu trú: là hướng kinh doanh chủ yếu và quan trọng nhất của khách sạn.

Khách sạn có 60 phòng nghỉ khép kín từ tầng 1 đến tầng 4. Các phòng có đầy đủ tiện nghi

như: ti vi, điều hòa, minibar, bồn tắm với các trang thiết bị nóng lạnh, điện thoai gọi trực

tiếp trong nước và ngoài nước...

Phòng loại 1: có vị trí tại tầng 1 và tầng 3, mặt phòng hướng ra vườn, sân rộng

thuận tiện cho khách có thể ngắm cảnh. Trang thiết bị có đầy đủ tiện nghi cần thiết cho nhu

cầu cơ bản và cá nhân của khách như tivi, máy điều hoà, phòng lớn hơn so với phòng loại

2, có tủ lạnh chứa đồ uống, phòng có trải thảm...

Phòng loại 2: đây là loại phòng phổ biến trong khách sạn, có vị trí ở tầng 2 và tầng

4, diện tích khoảng 24m2 trang thiết bị đáp ứng được đầy đủ nhu cầu cơ bản của khách là

ăn nghỉ. Mỗi phòng có 2 giường, có hệ thống rèm cửa, tivi, máy điều hoà...

Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn

nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ ăn

uống được cung cấp bởi sự phối hợp hoạt động của các bộ phận bàn, bar vả bếp. Ngoài ra,

khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo,

liên hoan, buffer...

Dịch vụ bổ sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạn Mường Thanh, Hà Nội

cung cấp. Khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ cho thuê phòng

họp, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ massage, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại gọi ra

quốc tế

2.2.1.2. Đặc điểm sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Mường Thanh

Hiện nay, ở Hà Nội lượng khách sạn tư nhân mới ngày càng tăng lên nhanh chóng

đã làm cho sự cạnh tranh trên thị trường càng thêm khốc liệt. Mỗi một doanh nghiệp đều

tạo cho mình một chiến lược hoàn thiện để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, muốn



14



tạo được lợi thế đó khách sạn phải xác định được các lĩnh vực kinh doanh chính và đối

tượng khách chủ yếu của khách sạn.

Khách sạn đã hoạt động với thời gian khá lâu và thị trường khách chủ yếu của

khách sạn chính là nguồn khách du lịch đến từ Trung Quốc và khách nội địa, trong đó chủ

yếu vẫn là lượng khách Trung Quốc đi du lịch Việt nam. Khách Trung Quốc vẫn là thị

trường khách chính của khách sạn, đây là thị trường khách khá ổn định và không ngừng

tăng lên theo từng năm, thị trường khách Trung Quốc chiếm khoảng 80% tổng lượng

khách của khách sạn và đem lạidoanh thu cao cho khách sạn. Đa số khách tới khách sạn là

khách du lịch, họ thường là khách du lịch Trung Quốc có thu nhập trung bình đi nhỏ lẻ

theo gia đình hoặc đi theo đoàn và chi tiêu không nhiều. Lượng khách công vụ chỉ chiếm

thiểu số tổng lượng khách tới khách sạn nhưng thường tiêu dùng nhiều và ở các phòng vip.

Ngoài ra khách sạn còn phục vụ một số khách đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản và một số nước

châu Âu nhưng lượng khách không đáng, chiếm thị phần ít hơn cả khách nội địa của khách

sạn.

Bảng 2.2: Thị phần thị trường khách của khách sạn Mường Thanh

Thị trường khách

Trung Quốc

Việt Nam

Hàn Quốc

Khác



Thị phần(%)

80 %

10 %

5%

5%



Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú, khách sạn còn mở thêm các dịch vụ khác như tổ

chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc cưới, tiệc sinh nhật...nhằm đa dạng hoá sản phẩm để

phục vụ nhu cầu của khách. Thị trường mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách Trung

Quốc và khách công vụ nội địa và để phục vụ tốt để duy trì, phát triển khách của khách sạn

thì khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá sản phẩm phù hợp

với nhu cầu của khách ngày càng tăng.

2.2.1.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2009 - 2010

Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong

2 năm 2009-2010 (Xem Bảng 2.3 - Phụ lục 3)

2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến sức cạnh tranh marketing trên thị trường khách

du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh

2.2.2.1. Ảnh hưởng môi trường vĩ mô

Kinh tế

Doanh nghiệp phải chú trọng tới các chỉ số kinh tế trong thị trường kinh doanh của

mình. Trong những năm gần đây khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng phần nào tới khách du



15



lịch và chi tiêu của họ cho chuyến đi của mình, khách Trung Quốc cũng không nằm ngoài

ảnh hưởng đó, tuy nhiên thu nhập của họ cũng ngày càng ổn định và tăng lên. Kinh tế việt

nam có nhiều biến động về giá cả, lạm phát kinh tế, thu nhập, chỉ số tiêu dùng...và nó ảnh

hưởng không nhỏ tới sức mua của người tiêu dùng

Chính trị xã hội

Diễn biến của môi trường về chính trị xã hội tác động tới doanh nghiệp hoạt động

trong môi trường đó. Hệ thống pháp luật của Việt nam ngày càng được cải thiện để tăng

cường thu hút khách du lịch tới Viêt nam. Các quy định về khách du lịch cũng được lới

lỏng,chính sách của nhà nước cũng chú trọng nhiều tới phát triển du lịch. Ngoài ra Việt

Nam còn là một nước có tình hình xã hội ổn dịnh, an toàn, an ninh đảm bảo...đây là điều

kiện thuận lợi để thu hút du khách.

Văn hoá

Cần phát hiện các được văn hoá của từng vùng, từng dân tộc, văn hoá mỗi dân tộc

tạo nên động cơ du lịch của khách hàng, phải không ngừng phát hiện những biến đổi về

văn hoá để biết được nhu cầu, dự đoán được những cơ hội. Văn hoá của người Trung Quốc

cũng có phần tương quan với Việt Nam, điều đó phần nào tạo điều kiện thuận lợi cho

khách du lịch tới Việt Nam. Khi khách hàng tới với doanh nghiệp khách sạn với văn hoá

từng vùng miền khác nhau phải có cách thức và kỹ năng, thái độ phục vụ thích hợp đem lại

sự hài lòng nhất cho khách hàng, đây là một yếu tố rất quan trọng.

Khoa học công nghệ

Nhờ sự phát triển và tiến bộ của khoa học kĩ thuật nên ngày càng xuất hiện nhiều

trang thiết bị tối tân phục vụ cho ngành khách sạn. Đây là những công cụ đắc lực giúp

khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời tạo

điều kiện cho khách sạn nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing của mình.

Về dân số

Cần phải quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các vùng, thành phố,

trình độ học vấn, cơ cấu tuổi tác, cũng như các đặc tính tiêu dùng của thị trường khách mục

tiêu và tại nơi khách sạn hoạt động. Cụ thể khách sạn Mường Thanh là thị trường khách

Trung Quốc, với dân số đông, khách hàng có đặc tính tiêu dùng riêng như thích đi du lịch

với các mục đích như tìm hiểu văn hoá, phong cảnh đẹp, họ chịu ảnh hưởng rất lớn của

thói quen tiết kiệm trong sinh hoạt.

2.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường vi mô

Người cung ứng

Người cung ứng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn có thể là tổ chức

hoặc các cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho khách sạn, đảm bảo hoạt động

bình thường như dịch vụ ăn uống trong khách sạn hàng ngày phải được đảm bảo như vậy



16



cần phải có các nhà cung ứng các nguyên liệu để có thể tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống

trong khách sạn. Việc nắm bắt thông tin thay đổi từ các nhà cung ứng sẽ rất quan trọng cho

doanh nghiệp lường trước được những khó khăn và phương án thay thế kịp thời. Hiện nay,

việc cung ứng là rất nhiều và dễ dàng nhưng điều quan trọng là phải lựa chọn được người

cung ứng phù hợp với tình hình, đảm bảo chất lượng.

Đối thủ cạnh tranh

Khách sạn Mường Thanh nằm trong khu vực bán đảo Linh Đàm, có vị trí khá thuận

lợi nhưng đây là khu vực không phải tập trung đông dân cư, cũng không hẳn là một trung

tâm kinh tế, văn hoá của Hà Nội nên không thực sự thích hợp để mở các khách sạn cao

cấp. Chính vì vậy xung quanh khách sạn Mường Thanh chỉ có rất ít những khách sạn chất

lượng cao mà chỉ bao gồm những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ, trung bình chỉ là 2 sao.

Khách sạn Mường Thanh được cho là một trong số khách sạn tốt nhất trong khu vực so với

các khách sạn cùng hạng sao, ngoài ra do đặc điểm kinh doanh của khách sạn với 80%

lượng khách Trung Quốc thì trên địa bàn Hà Nội cũng có số ít khách sạn phục vụ khách

Trung Quốc như khách sạn Mường Thanh, đây là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn.

Tuy nhiên áp lực cạnh tranh cũng không hề nhỏ, khách sạn luôn phải đối mặt với nguy cơ

các khách sạn khác có thể chiếm lĩnh thị trường khách của mình trong thời gian tới, với

những điều kiện xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách không ngừng tăng cao

thì không có gì đảm bảo rằng khách sạn có thể giữ vững thị trường khách một cách nhất

định được. Khách sạn cần phải có mục tiêu chiến lược dài hạn để phát triển và hướng tới

thị trường của mình tốt hơn nữa.

Ngoài ra, những đối thủ cạnh tranh gián tiếp cũng tạo ra áp lực đối với khách sạn,

trong khu vực của khách sạn khu vực Linh Đàm hay khu vực Định Công, Giải Phóng tập

trung rất nhiều nhà hàng, nhà nghỉ, khu massage...lớn nhỏ các loại, chúng cạnh tranh mạnh

mẽ với hầu hết các dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Khoảng 10% lượng khách của khách

sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cơ sở bên ngoài kháh sạn, 20% chỉ dùng một bữa hoặc

hai bữa trong khách sạn, điều đó cũng làm giảm doanh thu, ảnh hưởng không nhỏ với việc

kinh doanh của khachs sạn. Nguồn thu từ việc tổ chức đám cưới, hội nghị, sinh nhật cũng

bị ảnh hưởng do sự xuất hiện ngày càng nhiều các nhà hàng, các cơ sở kinh doanh mới tham

gia vào lĩnh vực kinh doanh này đã khiến khách sạn phải chia sẻ lượng khách nhất định.

Khách hàng

Khách hàng chính là nhân tố chính quyết định hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Khách sạn cần xem xét khách hàng trong quá khứ và khách hàng tương lai của mình.

Khách hàng chính của khách sạn vẫn chính là lượng khách du lịch Trung Quốc, cần phải

nhận biết các nhu cầu của tập khách này như đặc tính tiêu dùng, nhu cầu của họ khi du

lịch, nghỉ ngơi để đáp ứng kịp thời thay đổi về mong muốn. Từ đó có những chính sách



17



phù hợp để duy trì và phát triển. Ngoài ra phải tìm ra những khách hàng tiềm năng cho

khách sạn, nghiên cứu cái gì mà họ cần để có thể thoả mãn nhu cầu của họ đáp ứng tốt hơn

cho khách hàng của mình.

2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp thu được

2.3.1. Tổ chức marketing

Marketing là một hoạt động không thể thiếu được với hoạt động kinh doanh khách

sạn, mà thiếu nó thì chắc chắn rằng hiệu quả kinh tế sẽ không cao. Nhìn khái quát công tác

marketing của khách sạn Mường Thanh người ta có thể nói là vai trò của marketing trong

hoạt động của nó là không đáng kể, nếu không nói là chưa có. Là một khách sạn 2sao số

phòng là 60 phòng, khoảng 65 nhân viên, bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức một

cách đơn giản và rút gọn một cách tối đa, ban giám đốc trực tiếp điều hành xuống từng bộ

phận kinh doanh, như vậy trong bộ máy tổ chức của khách sạn không có phòng marketing

riêng biệt, không có cả nhân viên chuyên trách về marketing, đồng thời chúng ta cũng

không thấy được chi phí cụ thể riêng cho marketing. Tuy nhiên nếu xem xét và quan sát kỹ

thì chúng ta có thể thấy marketing thấp thoáng đâu đó trong từng hoạt động kinh doanh của

khách sạn, Marketing được thực hiện đồng thời với các hoạt động kinh doanh khác của

khách sạn. Ban quản lý của khách sạn đã xác lập được thị trường mục tiêu của khách sạn là

khách du lịch Trung Quốc và lượng khách Trung Quốc thì chiếm khoảng 80% lượng khách

của khách sạn, do vậy các chính sách của khách sạn đều hầu hết là nhằm tăng chất lương

phục vụ, thoả mãn nhu cầu của tập khách hàng này. Một số chính sách của khách sạn được

thể hiện như sau:

Chính sách sản phẩm

Dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu và là thế mạnh của khách sạn, năm 2010

doanh thu lưu trú đạt 1233.54 tr.đ chiếm 50.65% tổng doanh thu của khách sạn, so với năm

2009 là 43.57% tăng 7.08%, dịch vụ lưu trú ngày càng quan trọng và được khách sạn trú

trọng hơn. Để nâng cao sức cạnh tranh, khách sạn đã chủ động trong việc đề xuất thực hiện

các chính sách khuyến mãi, giảm giá cho các khách đi theo đoàn, cho các khách quen... với

các hình thức khá đa dạng như tặng quà, giảm giá hoặc miễn phí đồ uống, giảm giá phòng

tổ chức ca nhạc hay tổ chức ngoại khoá của khách lưu trú. Về dịch vụ ăn uống, khách sạn

có 2 nhà hàng hoạt động liên tục cả tuần, một nhà hàng có diện tích rộng nhằm phục vụ đại

đa số khách hàng và một nhà hàng ViP dành cho khách hàng có nhu cầu đặc biệt. Khách

sạn luôn khuyến khích khách lưu trú trong khách sạn dùng bữa trong khách sạn, khách lưu

trú sẽ có được sự ưu đãi nhất định. sản phẩm ăn uống trong nhà hàng luôn có sự biến đổi

theo từng đối tượng sao cho phù hợp, với các món ăn Á, Âu, các món dân tộc. Ngoài phục

vụ khách lưu trú trong khách sạn thì nhà hàng của khách sạn còn nhận đặt tiệc, liên hoan,

chiêu đãi, buffer...sản phẩm của khách sạn không ngừng được đa dạng hoá. Ngoài ra còn



18



có các dịch vụ masage, sauna, vật lý trị liệu với đầy đủ tiện nghi để thu hút khách nâng cao

sức cạnh tranh.

Chính sách giá

Hiện nay, công ty áp dụng chính sách giá trên cơ sở chi phí, lợi nhuận và có tính

đến yếu tố cạnh tranh trên thị trường. Giá của khách sạn đưa ra cũng theo sự biến động của

thị trường. Giá phòng của khách sạn hiện nay có các mức giá từ 350.000/phòng cho tới

450.000/phòng. Đây là mức giá chấp nhận được đối với khách có thu nhập trung bình và

chất lượng phòng lại ở mức khá tốt. Giống như một số khách sạn tư nhân khác trên địa bàn

Hà Nội, khách sạn áp dụng chính sách tính giá theo giờ đối với những khách có nhu cầu

lưu trú trong ngày. Tuy nhiên cách tính giờ ở đây là cho khách thuê theo 12 giờ và không

qua đêm thi sẽ được giảm 20% so với giá niêm yết. Đối tượng là khách theo đoàn thì tuỳ

theo thoả thuận có thể giảm giá từ 5% đến 15%.

Chính sách phân phối

Đây là công cụ marketing góp phần quan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh

của khách sạn. Khách hàng có thể mua sản phẩm trực tiếp của khách sạn mà không qua

khâu trung gian nào cả. khách có thể trực tiếp tới đặt phòng hoặc đặt phòng qua điện thoại.

Ngoài ra cũng có thể thông qua các công ty du lịch, các nhà môi giới, văn phòng đại diện.

Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch, triển lãm trong và ngoài

nước nhằm giới thiệu sản phẩm, in ấn các tờ rơi, tập giấy giới thiệu về khách sạn cũng như

dịch vụ mà khách sạn sẵn sàng cung ứng.

2.3.2. Hệ thống thông tin marketing

Trong cơ chế thị trường hiện nay, với đặc điểm thị trường luôn luôn biến động, để

quản trị tốt một doanh nghiệp thì phải quản trị được tương lai của nó, muốn quản trị được

tương lai đó thì phải có thông tin. Do vậy mọi diễn biến dù là nhỏ nhất của thị trường,

khách sạn cần phải nắm bắt chính xác, kịp thời nhất để có thể nhanh chóng đưa ra biện

pháp sử lý. Thông tin mà khách sạn thường xuyên cập nhật chính là các thông tin về kinh

tế, chính trị xã hội, pháp luật...để phục vụ cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh một cách

tốt nhất. Thông tin về thị trường, giá cả chung luôn được các nhân viên trong khách sạn

cập nhật để có thể xem xét với giá cả hay nhu cầu của khách trong khách sạn.

2.3.3. Hoạch định marketing

Trên cơ sở thu thập các thông tin marketing, xử lý các thông tin đó nhà quản trị tìm

ra được giải pháp cho hoạt động kinh doanh từ đó đưa ra các kế hoạch triển khai hoạt

động. Vấn đề xác định trước các kế hoạch cần làm là rất quan trọng, các công việc cụ thể

như thế nào. Việc xác lập một cách cụ thể về việc hoạch định marketing trong khách sạn

Mường Thanh chưa thể hiện một cách rõ nét hay nói cách khác là chưa có những kế hoạch



19



được liệt kê cụ thể chi tiết. Tuy nhiên ban quản lý khách sạn vẫn có những kế hoạch

marketing trong công tác quản trị của mình. Ban quản trị luôn hướng cho nhân viên thực

hiện với hiệu xuất cao nhất, mục tiêu là phải tăng lợi nhuận trong kinh doanh, ổn định

nguồn khách. Mức tăng này có thể đạt được nhờ việc cải tiến chất lượng dịch vụ, định giá,

đa dạng hoá sản phẩm...Ngân sách marketing của khách sạn chưa được thiết lập cụ thể và

cố định, nhưng hàng năm đều có những khoản chi phí cho hoạt động marketing tuỳ thuộc

vào từng thời điêm.

2.3.4. Chiến lược marketing

Với thị trương mục tiêu của khách sạn Mường Thanh hiện tại là thị trường khách

du lịch Trung Quốc, khách sạn Mường Thanh đã lựa chọn cho mình chiến lược marketing

tập trung. Mỗi thị trường khách đều có sức hấp dẫn riêng, tuy nhiên cần phải tập trung

nguồn lực để khái thác thị trường mà ở đó khách sạn có khẳ năng khai thác hiệu quả.

Trong thời gian hoạt động từ khi thành lập, khách sạn đã hình thành cho mình tập khách

hàng trung thành đó là khách Trung Quốc, tập trung vào việc phục vụ đối tượng khách này

phù hợp với nguồn lực của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu dành cho khách có

thu nhập trung bình, chất lượng dịch vụ tốt tạo được sự tin tưởng cho khách hàng, cùng với

đó là việc đa dạng hoá các sản phẩm về ăn uống, bổ sung để tăng khả năng phục vụ nhu

cầu của khách, tăng lợi nhuận trong kinh doanh. Khách sạn luôn hướng tới khai thác tốt

hơn nữa nguồn lực của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao khả năng

cạnh tranh trên thị trường, ngày càng thu hút thêm được nhiều khách hàng, công suất sử

dụng phòng phấn đấu phải đạt tối đa, tăng doanh thu ngày càng nhiều hơn.

2.3.5. Kiểm tra marketing

Vì chưa có phòng marketing riêng biệt, chưa có bộ phận chuyên về marketing nên

việc giám sát kiểm tra các hoạt động liên quan tới marketin của khách sạn thường là do ban

giám đốc chịu trách nhiệm. Trong khi thực hiện các công việc có liên quan tới marketing

thì luôn đồng hành với nó là công việc kiểm tra giám sát, theo dõi quá trình thực hiện.

Kiểm tra thông qua kết quả kinh doanh từng quý, từng năm. Bảng kết quả hoạt động kinh

doanh có sự so sánh giữa hai năm 2010 và năm 2009 giúp nắm bắt được công việc kinh

doanh của khách sạn như thế nào.

2.3.6. Đánh giá hiệu suất thực hiện marketing

Đánh giá hiệu suất từ việc xem xét khả năng sinh lợi thể hiện bằng các kết quả kinh

doanh. Đánh giá để xem xét hiệu quả công việc được thực hiện như thế nào và tìm ra

những cách quản lý có hiệu quả hơn.

Chính sách sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ là hướng kinh doanh chính, nguồn thu chủ yếu, năm 2009 đạt

1012.68 tr.đ chiếm 43.57% tổng doanh thu, năm 2010 đã tăng lên 50.65% tổng doanh thu.



20



Hiệu quả đó đạt được chính là nhờ việc xác định được lĩnh vực kinh doanh chính và thị

trường khách hàng chính của khách sạn. Dịch vụ ăn uống cũng đạt lợi nhuận cao khi năm

2010 chiếm 34.80% trong tổng doanh thu nhưng mà lại giảm so với năm 2009 đạt 40.26%

tổng doanh thu. Các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng quan trọng để có thể đảm

bảo cho khách thoả mãn thêm các nhu cầu cần thiết khác.

Chính sách giá

Giá cả được xem là hợp lý so với các khách sạn cùng loại, giá trên thị trường không

ngừng biến động, khách sạn đã không it lần điều chỉnh giá phòng tăng theo xu thế đó. Năm

2008 giá phòng chỉ vào khoảng 200.000/phòng tới 350.000/phòng, đến năm 2010 giá

phòng lên đến 350.000/phòng tới 450.000/phòng. Mức giá như vậy so với thị trường là hợp

lý, nếu so sánh cùng với những khách sạn có mức giá như vậy thì khách sạn Mường Thanh

có lợi thế hơn do cơ sở vật chất và dịch vụ cao hơn, việc điều chỉnh giá để có thể bù đắp

chi phí cho khách sạn. Ngoài ra việc giảm giá cho khách theo đoàn cũng làm lượng khách

của khách sạn tăng lên.

Chính sách phân phối

Chủ yếu khách đặt phòng là đặt trực tiếp tại khách sạn, phân phối theo kiểu truyền

thống này là không thể thay thế đối với khách sạn cho nên khách sạn đã đào tạo nhân viên

lễ tân phục vụ việc đặt phòng có trình độ năng lực tương đối tốt, có trình độ tiếng trung để

phù hợp với khách hàng chính của khách sạn. Đây cũng là một cách marketing cho sản

phẩm của khách sạn để khách hàng cảm nhận chất lượng phục vụ tốt ngay từ lúc đặt

phòng.

Chính sách xúc tiến

Việc tham gia các hội chợ, triển lãm về du lịch phần nào đã tạo nên các mối quan

hệ mới với các đối tác mới cho doanh nghiệp. Thương hiệu của khách sạn cũng đã có từ

lâu và được biết đến khá rộng rãi cho nên việc quảng bá hình ảnh dễ dàng hơn và có được

ấn tượng, sự tin tưởng của khách hàng hơn. Điều đó được thể hiện bởi sự biết tới và lựa

chọn khách sạn của rất đông khách du lịch Trung Quốc.



21



CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO

SỨC CẠNH TRANH MARKETING TRÊN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH

TRUNG QUỐC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

3.1. Các kết luận và phát hiện nhằm nâng cao sức cạnh tranh marketing trên thị

trường khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Mường Thanh

3.1.1. Ưu điểm

Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn tương đối gọn nhẹ nhưng được tổ chức khá

chặt chẽ và bài bản, trách nhiệm và quyền hạn được xác định khá rõ đối với từng vị trí

trong khách sạn. Tuy khách sạn Mường Thanh chưa có phòng ban riêng chuyên trách về

marketing nhưng các công việc về marketing vẫn được thực hiện trong quá trình hoạt động

kinh doanh của khách sạn

Trong quãng thời gian dài hoạt động của mình, đặc biệt từ những năm 2000 cho tới

nay khách sạn Mường Thanh đã hình thành cho mình tập khách hàng trung thành nên việc

thực hiện các công tác về marketing để nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị

trường khách du lịch Trung Quốc và mở rộng hơn thị trường của mình cũng diễn ra dễ

dàng hơn. Trên cơ sở đã có những khách hàng là người Trung Quốc quen thuộc việc quảng

bá và tạo hình ảnh của khách sạn đối với thị trường khách này là dễ dàng hơn, họ có thể

biết tới khách sạn qua bạn bè, qua khách cũ giới thiệu với sự tin tưởng cao.

Ban lãnh đạo của khách sạn thường xuyên sâu xát, quan tâm tới hoạt động của các

bộ phận, quan tâm tới việc tạo hình ảnh tốt về khách sạn trong tâm trí khách hàng, không

ngừng đưa ra các cải tổ nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn. Ban giám đốc khách

sạn gồm 3 người, thì 2 người chuyên trách giám sát trực tiếp các hoạt động của các bộ

phận. Các hoạt động thường ngày của các bộ phận như lễ tân, dọn phòng, kế toán... ngoài

các nhân viên quản lý chuyên trách thì giám đốc các bộ phận luôn để ý quan sát giám sát và

luôn được cập nhật thông tin. Các thông tin phản hồi của khách hàng trong các trường hợp

thường được đưa tới các cấp quản lý cao một cách nhanh nhất và như vậy sẽ được giải quyết

nhanh, ban quản lý cũng có thể điều chỉnh kịp thời nhân viên cấp dưới với những phản hồi

đó một cách nhanh nhất.

Marketing thực hiện đơn giản nhưng hiệu quả mang tính chất rất cao, khách sạn có

những tấm card để trong phòng của khách, các thông tin về địa chỉ, số điện thoại, số fax,

các dịch vụ được ghi rõ ràng và cụ thể, ngoài ra có cả bản đồ chỉ địa điểm của khách sạn.

Đây là công cụ quảng bá hữu hiệu cho khách sạn, các khách có thể nhận được các tấm card

này và nhớ tới khách sạn để có thể tới khách sạn lần sau hoặc giới thiệu cho bạn bè, người

khác.