Một cơng ty du lịch, lữ hành nói chung có cơ cấu tổ chức như sau:Trong một công ty du lịch, lữ hành có nhiều bộ phận nhau cùng tham gia vào quá trình kinh doanh phục vụ khách du lịch. Trong đó có các bộ phận tham gia trựctiếp và có các bộ phận gián tiếp và q trình kinh doanh mang lại doanh thu trực tiếp là bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn, vận chuyển.Như vậy trong công ty du lịch, lữ hành bộ phận Hướng dẫn viên nằm trong bộ phận lớn hơn đó là Bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận này tham gia trực tiếp vàoquá trình tạo ra doanh thu cho công ty. Tuy nhiên ở những công ty du lịch nhỏ và ít người thì có thể khơng có bộ phận hướng dẫn được tách riêng ra như sơ đồ trên mànó được gộp chung với các bộ phận khác như bộ phận điều hành, cũng có thể bộ phậ giám đốc sẽ kiêm luôn bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn ở ngay dưới nó.
Nhìn chung, tùy vào loại hình và quy mơ của cơng ty, bộ phận hướng dẫn không nhất định phải nằm ở vị trí như sơ đồ trên.
1.2.4. Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch:
Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn viên du lịch cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm ba giai đoạn cơ bản như sau:Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước chuyến đi. Giai đoạn 2: Trong chuyến đi.BAN GIÁM ĐỐCBộ phận nghiệp vụ du lịchBộ phận hỗ trợĐiều hànhThị trườngHướng dẫnKế tốnHành chính nhânsự Nhân sựlao động tiền lương11Giai đoạn 3: Sau chuyến đi.Giai đoạn một: Chuẩn bị trước chuyến đi.Trong giai đoạn đầu tiên này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau:Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm gồm đầy đủ các giấy tờ có liên quan tới khách và lịch trình của họ. Khi nhận chươngtrình Hướng dẫn viên cần phải nắm được các thông tin về đồn kháchhọ tên, quốc tịch, ngày sinh, sở thích nếu có thể, nhu cầu đặc biệt của khách, lịch trình chitiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh sách phòng ngủ, khách sạn nhà hàngcác thông tin về số điện thoại, người cần liên hệ, chế độ ănngủ thanh tốn của đồn, vé tham quan,…Chuẩn bị tư trang cá nhân và các giấy tờ tuỳ thân. Hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hướng dẫn viên hay giấy công tác, tiềntạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã đặt chỗ trước của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay,biển hiệu và hoanếu cần và các vậtdụng, tư trang khác cần thiết cho chuyến đi đối với các nhân.Giai đoạn hai: Tổ chức phục vụ trong chuyến đi.Cơng tác đón khách. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách, những ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hưởng đếnxuyên suốt tới mối quan hệ giữa khách và người Hướng dẫn viên trong cả quá trình đi du lịch. Một nguyên tắc cơ bản và quan trọng nhất là đón đồn đúng địa điểm vàthời gian quy định, giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra như thất lạc hành lí của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi của khách và đặc biệt là phảitạo được khơng khí thân thiện, thoải mái, cảm giác được quan tâm và chăm sóc cho du khách ngay từ những phút đầu tiên gặp mặt.Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn. Đây là một trong những khâu nghiệp vụ cơ bản và quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của Hướng dẫn viên. Những hoạt độngnày bao gồm: giúp khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn, thanh tốn và rời khỏi phòng khách sạn, tổ chức phục vụ trong thời gian lưu lại khách sạn bao gồm cả việcăn uống. Hướng dẫn viên cũng phải là người cùng hợp tác với những người có trách nhiệm và thẩm quyền khác tại khách sạn giải quyết các vấn đề bất thường có thể xảy12ra như: khách đòi thay đổi phòng ngủ, thay đổi về mặt thời gian, các thay đổi bất thường có thể có hay hoả hoạn xảy ra trong q trình lưu trú.Tổ chức hướng dẫn tham quan. Trong bất kì chương trình du lịch nào, hoạt động hướng dẫn tham quan bao giờ cũng là hoạt động quan trọng và chiếm nhiều thờigian nhất của khách du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức tồn bộ các hoạt động diễn ra trong q trình tham quan của du khách. Những kĩnăng cơ bản của Hướng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và quản lý toàn đoàn.Trước chuyến đi Hướng dẫn viên cần thông báo thời gian cho khách về thời gian tổ chức nội dung tham quan, lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêu cầuvề sự chuẩn bị của kháchvề trang phục, hình thức, tư trang cá nhân cần thiết cho chuyến tham quan. Tại điểm tham quan Hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗxe đặc điểm xe, thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu cầu khách đi theo đồn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan. Trong nhiềutrường hợp Hướng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyến tham quan do vậy hướng dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan. Kết thúc thời gian tham quanHướng dẫn viên phải là người cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ số người và đảm bảo mọi người đều khơng có vấn đề gì cần giải quyết trước khi rờiđiểm tham quan.Một số bất thường xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách như: khơng muốn tham gia chương trình của đồn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan hay là muốnđổi địa điểm tham quan và những thay đổi bất khả kháng như thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông hay tai nạn trên đường vận chuyển trong trường hợp khách bị thươngthì Hướng dẫn viên cần phải hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trưởng đồn để tìm ra giải pháp tốt nhất cho mọi người và cho sự việc.Trong quá trình tham quan Hướng dẫn viên nên tổ chức một số hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao nhằm cho chuyến đi của đoàn được hấp dẫn.Giai đoạn ba: Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi.Tổ chức tiễn khách. Đây là nghiệp vụ cuối cùng của Hướng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với khách. Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâusắc nhất. Để tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới13cả những chi tiết nhỏ nhất. Trước hết Hướng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ xuất phát và kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát vàthu các phiếu trưng cầu ý kiến của khác. Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảmbảo an tồn cho khách, hướng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết. Một số trường hợp bất thường có thể xảy ra như: hỏng xe vì vậy Hướng dẫn viên yêu cầu láixe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có thời gian chuẩn bị. Nếu bị hỏng xe thì Hướng dẫn viên phải xác nhận lại về tình trạng hỏng hóccủa xe nếu có thể khắc phục được thì cần thơng báo để khách n tâm. Nếu khơng khắc phục được ngay thì thơng báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc cócác phương tiện tạm thời trên đường đi.Máy bay không xuất phát đúng dự định. Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết. Trong thời gian chờđợi nên tìm mọi cách để khách có được tâm lí thoải mái hơn.Những cơng việc sau chuyến đi. Sau chuyến đi hướng dẫn viên phải giải quyết các cơng việc còn tồn đọng và các phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng nhưnhững vấn đề bất thường có thể xảy ra. Thơng thường các cơng việc mà một hướng dẫn viên phải làm sau chuyến đi là:Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số giấy tờ khác cho công ty.Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên, bao gồm các báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính.Các cơng ty lữ hành thường giử thư chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà, hướng dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này.1.3. Các u cầu đối với một Hướng dẫn viên du lịch: 1.3.1. Yêu cầu về kiến thức:Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất đối với một Hướng dẫn viên là có trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độnghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây:14Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết. Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cầnthiết cho cơng việc của mình. Hướng dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểubiết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hố, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật phápvà cập nhật những thơng tin mới nhất về tình hình văn hóa– xã hội chung của Việt Nam cũng như thế giới. Những kiến thức này cần thiết để hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc thơng thường của du khách trong qtrình giao tiếp.Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn. Hướng dẫn viên cần phải nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vữngphương pháp và nghệ thuật hướng dẫn được thể hiện trên các mặt sau dây:Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững các tưliệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ởmọi chuyến đi là tham quan tìm hiểu vì vậy nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải truyền đạt cho du khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy hướng dẫn viên cầnphải nắm chắc các kiến thức và nghệ thuật cũng như các quy luật để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.Cần nắm được các điều khoản, các chi tiết cần lưu ý có kiên quan trong tồn bộ hành trình du lịch có trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với kháchdu lịch hoặc các tổ chức du lịch khác, đảm bảo mọi quyền lợi cho du khách cũng như không gây tổn thất gì cho cơng ty và bản thân người Hướng dẫn viên. Người Hướngdẫn viên cũng cần nắm đựơc chu trình của một đồn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor đó để có thể thực hiện cơng việc của mình một cách tốt nhất.Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển, bảo lưu hành lý của khách, tới nghệ thuậtxử lý tình huống.Người Hướng dẫn viên cần có kiến thức về tâm lý họcTâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc. Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở15thích của đối tượng khách thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của du khách nhanh nhất và tuyệt vời nhất biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặcđiểm tâm lí của các đối tượng khách.Bên cạnh đó hướng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm của người nghe và làm sinh động được đốitượng tham quan, nếu không việc thuyết minh sẽ nhàm chán và khơng mang lại hiệu quả cao.Ngồi ra hướng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khơi hài, khơng lấy nỗi buồn của mình áp đặt cho người khách.Trong những tình huống khó khăn phải làngười bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhận việc một hướng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sởhoặc giải quyết không ổn thỏa thậm chí là làm cho mọi việc tồi tệ hơn.Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là trong những tình huống khi khách tỏ ra khơng tơn trọng Hướng dẫn viên hay có hành vi cố ý làm tráivới các quy định tại điểm đến cũng như pháp luật Việt Nam. Đó chính là hướng dẫn đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nước.Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch ln có xu hướng tiết kiệm thời gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao vậy nên việc trễ giờ là điều tối kỵtrong dịch vụ nói chung và cơng việc Hướng dẫn du lịch nói riêng.Hướng dẫn viên cần có tinh thần cầu tiến: Ln có ý thức vươn lên tự hồn thiện mình về trình độ ngiệp vụ cũng như đạo đức cho công việc hướng dẫn củamình. Ln phải tâm niệm rằng khơng bao giờ được coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm.Hướng dẫn viên phải biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người lnđúng nếu điều đó khơng làm hại cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên.Nói tổng quát hướng dẫn viên du lịch là: – Nhà du lịch.– Nhà tâm lý học.16– Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật. – Nhà xã hội học.– Nhà ngoại giao. Thứ ba: Trình độ ngơn ngữ và ngoại ngữ: Hướng dẫn viên cần phải khai thác tốiđa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ, khơng chỉ là ngơn ngữ bằng lời mà còn có cả ngơn ngữ cơ thể. Đối với hướng dẫn viên du lịch thì ngơn ngữ cần phảitrong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụngkhi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn khơng chỉ của bài thuyết minh mà còn cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũngtrở nên kém hấp dẫn nếu như người hướng dẫn không lột tả được những giá trị của nó trong khi diễn đạt. Ngồi ra, các giao tiếp phi ngơn ngữ cũng đóng góp phần quan
trọng tạo nên sức hấp dẫn của bài thuyết trình.