Những giá trị lợi ích mà người tiêu dùng đánh giá về dịch vụ giao hàng thức ăn trực tuyến

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING ------------------ BÁO CÁO TỔNG KẾT THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2 ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT THỨC ĂN TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TỪ ĐỘ TUỔI 18 - 30 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÔ CHÍ MINH Lĩnh vực nghiên cứu: Kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 5 năm 2019 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING ------------------ BÁO CÁO TỔNG KẾT THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2 ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT THỨC ĂN TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TỪ ĐỘ TUỔI 18 - 30 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÔ CHÍ MINH Người hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Nhật Minh Nhóm sinh viên thực hiện: 1.Hoàng Thị Tuyết Nhi 2.Đoàn Thị Bích Thảo 3.Trần Nguyễn Hoàng 4.Nguyễn Huỳnh Tường Linh 5.Nguyễn Như Như Khoa: Marketing 6.Trần Nguyễn Phương Thanh 7.Lê Thị Thanh Thúy 8.Nguyễn Tô Hoài Thương 9.Đặng Dũng Hùng 10.Nguyễn Ngọc Phát Chuyên ngành: Quản trị Marketing Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 5 năm 2019 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... TPHCM, ngày 13 tháng 5 năm 2019 Xác nhận của giảng viên hướng dẫn THS. Trần Nhật Minh LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng từ độ tuổi 18 - 30 trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nhóm chúng tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề, khái niệm, sử dụng kiến thức đã được học để áp dụng vào nghiên cứu. Bên cạnh đó, chúng tôi đã trao đổi thông tin, nhận được sự hỗ trợ từ người hướng dẫn thực hành, bạn bè, người thân để hoàn thành luận văn. Chúng tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những số liệu, kết quả nghiên cứu, biện luận trong luận văn này là trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 3 năm 2019 Đại diện nhóm tác giả Hoàng Thị Tuyết Nhi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, chúng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Chính – Marketing đã hết lòng giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức hữu ích và quý giá trong suốt thời gian tôi theo học tại trường, đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS.Trần Nhật Minh – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chúng tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này từ khi hình thành ý tưởng cho đến lúc hoàn thành. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những người đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và nghiên cứu của luận văn. Cuối cùng Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người thân đã luôn tin tưởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho chúng tôi học tập. Mặc dù nhóm chúng tôi luôn cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tìa nghiên cứu, trao đổi, học hỏi kiến thức từ Quý Thầy, Cô cũng như tham khảo nhiều tài liệu nghiên cứu, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những sai sót, và rất mong sẽ nhận được những ý kiến, thông tin đóng góp từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 3 năm 2019 Đại diện nhóm tác giả Hoàng Thị Tuyết Nhi MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU.....................................................................2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................................1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................2 Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu.................................................................3 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................4 Kết cấu đề tài.............................................................................................5 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH................................................7 2.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................7 2.1.1. Dịch vụ.................................................................................................7 2.1.2. Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến..........................................................8 2.2. Chức năng..................................................................................................9 2.2.1. Đặt hàng...............................................................................................9 2.2.2. Giao hàng.............................................................................................9 2.3. Vai trò........................................................................................................9 2.3.1. Đối với khách hàng...............................................................................9 2.3.2. Đối với cửa hàng thức ăn....................................................................10 2.3.3. Đối với doanh nghệp...........................................................................11 2.4. Yếu tố tác động dến sự phát triển của dịch vụ......................................11 2.4.1. Yếu tố môi trường pháp lý..................................................................11 2.4.2. Yếu tố thuộc về khách hàng................................................................12 2.4.3. Yếu tố đồng cảm của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến đối với khách hàng 12 2.4.4. Yếu tố nguồn lực.................................................................................12 2.4.5. Yếu tố uy tín của dịch vụ.....................................................................13 2.5. Mô hình lý thuyết liên quan...................................................................13 2.5.1. Thuyết hành động hợp lý [Theory of Reasoned Action – TRA]............13 2.5.2. Thuyết hành vi dự định [Theory of Planned Behaviour – TPB]..........14 2.5.3. Thuyết nhận thức rủi ro [Theory of Perceived Risk – TPR].................15 2.5.4. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM [Technology Acceptance Model]16 2.6. Mô hình đề xuất......................................................................................16 2.6.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ THỰC TIỄN DỊCH VỤ GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN.19 3.1. Khái quát.................................................................................................19 3.1.1. Khó khăn và thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thức ăn trực tuyến tại Việt Nam...................................................................................................20 3.2. Tình hình sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến ở nước ta hiện nay. ............................................................................................................................23 3.3. Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.....25 3.3.1. 3.3.2. 3.3.3. 3.3.4. 3.3.5. 3.4. Tính hữu ích.......................................................................................25 Tính dễ sử dụng.................................................................................26 Rủi ro..................................................................................................28 Niềm tin và nhận thức.......................................................................28 An toàn và bảo mật............................................................................29 Nguyên nhân chưa sử dụng dịch vụ......................................................30 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................33 4.1. Thiết kế nghiên cứu................................................................................33 4.1.1. Phương pháp nghiên cứu..................................................................33 4.1.2. Quy trình xây dựng bảng hỏi.............................................................33 4.2. Mẫu nghiên cứu......................................................................................34 4.2.1. Tổng thể nghiên cứu..........................................................................34 4.2.2. Chọn mẫu nghiên cứu.......................................................................34 4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ [nghiên cứu định tính]................................35 4.3.1. Thang đo chính thức, diễn đạt mã hóa thang đo..............................37 4.4. Nghiên cứu chính thức............................................................................38 4.4.1. Mục tiêu..............................................................................................38 4.4.2. Các bước phân tích dữ liệu................................................................38 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................40 5.1. Mô tả nghiên cứu....................................................................................40 5.1.1. Thống kê mô tả các biến định tính....................................................40 5.1.2. Thống kê mô tả theo biến định lượng................................................42 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.........................................47 6.1. 6.2. Kết luận...................................................................................................47 Đề xuất giải pháp....................................................................................47 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................52 PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.........................................................54 PHỤ LỤC B: XỬ LÝ DỮ LIỆU VỚI SPSS............................................................67 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU  DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lí [TRA].......................................................14 Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định [TPB]..........................................................15 Hình 2.3 Thuyết nhận thức rủi ro [TPR].........................................................16 Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ [TAM].............................................16 Hình 2.5 Mô hình đề xuất..............................................................................17 Hình 3.1: 5 tiêu chí quan trọng khi lựa chọn ứng dụng đặt món.....................24 Hình 3.2: Mức độ hài lòng về ứng dụng và tốc độ giao hàng.........................25  DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu người tiêu dùng trong phỏng vấn...........................36 Bảng 4.2: Thang đo chính thức.......................................................................37 Bảng 5.1: Bảng thống kê mô tả mẫu theo giới tính.........................................40 Bảng 5.2: Bảng thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi...........................................40 Bảng 5.3: Bảng thống kê mô tả mẫu theo nơi sống.........................................41 Bảng 5.4: Bảng thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp...................................41 Bảng 5.5: Bảng thống kê mô tả mẫu theo thu nhập........................................42 Bảng 5.6: Bảng thống kê mô tả mẫu theo thời điểm sử dụng.........................42 Bảng 5.7: Bảng thống kê mô tả biến độc lập...................................................43 Bảng 5.8: Bảng thống kê mô tả biến phụ thuộc..............................................46 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Được nhắc đến lần đầu vào những năm 70 của thế kỉ XX, Internet từ một khái niệm đã trở thành một trong những phát minh vĩ đại nhất của nhân loại. Nó có sức ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Trong thế kỉ XXI, cùng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Internet dần trở thành “huyết mạch”, là công cụ không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người. Nói riêng tại Việt Nam, theo số liệu của We Are Social - một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu, tính đến tháng 1/2018 số người sử dụng internet trên lãnh thổ Việt Nam là 64 triệu người trên tổng dân số 96.02 triệu người, tăng 27.5% so với năm 2017. Điều này chứng tỏ tốc độ tăng trưởng chóng mặt của Internet tại Việt Nam, và cũng theo dự báo số người sử dụng Internet sẽ tiếp tục tăng lên trong năm 2019. Bằng sự “kì diệu” của mình, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Không dừng lại ở đó, tại Việt Nam hiện nay, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cũng đang ngày càng thâm nhập mạnh mẽ đến mọi mặt của cuộc sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh sản xuất của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế nói chung, ngành dịch vụ thực phẩm nói riêng. Nhận thấy được sự phát triển internet mạnh mẽ này, các doanh nghiệp đã đưa ra loại hình dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, cập nhật xu hướng mới nhất từ truyền thông. Tính đến thời điểm hiện tại, có 11 đơn vị tham gia vào thị trường này. Theo nghiên cứu của GCOMM cho thấy, tần suất sử dụng các dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của người thành thị hiện khá cao, mở ra tiềm năng to lớn cho thị trường này tại Việt Nam trong tương lai. Cụ thể, 99% người tham gia khảo sát cho biết sử dụng các dịch vụ giao thức ăn trực tuyến ít nhất 2-3 lần/tháng. Đáng chú ý, có 39% người tham gia khảo sát đặt thức ăn qua ứng dụng 2-3 lần/tuần. Và dù còn chiếm tỉ lệ rất nhỏ [1%] nhưng thị trường đã bắt đầu hình thành 1 nhóm khách hàng có thói quen hầu như bật ứng dụng trên điện thoại để đặt thức ăn mỗi ngày. Cũng theo nghiên cứu, 5 tiêu chí quan trọng nhất được khách hàng xem xét khi quyết định lựa chọn đặt món, bao gồm: tốc độ giao hàng nhanh [65%]; món ăn được 1 đóng gói gọn gàng, sạch sẽ [58%]; món ăn được giao đến với chất lượng đảm bảo [56%]; món ăn được giao chính xác theo đơn hàng đã đặt [50%]; món ăn với giá cả hợp lí [45%]. Đề tài “Nghiên cứu hành vi đặt thức ăn trực tuyến từ độ tuổi 18-30 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, từ đó có thể xác định được các mấu chốt ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ này. Vì thế, có thể đề xuất các phương pháp cụ thể, thiết thực để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến. 1.2.  Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng từ 18-30 tuổi trên địa bàn TP.HCM từ đó đưa ra các khuyến nghị, đề xuất giúp doanh nghiệp đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng tốt hơn.  Phân tích hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng từ 18-30 tuổi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, rút ra các yếu tố mấu chốt ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh.  Xác định khả năng phát triển thị trường cho một số doanh nghiệp đối với dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến.  Nhận xét về thực trạng và khuyến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ dặt thức ăn nhanh trực tuyến cho các doanh nghiệp. 1.3.  Câu hỏi nghiên cứu Dựa trên quá trình tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước, để thực hiện các mục tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi cụ thể sau:  Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?  Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh  Có những đề xuất, kiến nghị, giải pháp như thế nào đối với các doanh nghiệp tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh  Các thông tin nhân khẩu học của người trả lời như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. 2 1.4.  Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hành vi đặt thức ăn trực tuyến từ độ tuổi 18-30 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng từ 18-30 tuổi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.  Thời gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 15/03/2019 đến 13/05/2019. 1.5. Phương pháp nghiên cứu  Nguồn dữ liệu:  Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ dữ liệu thứ cấp về xu hướng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng từ 18-30 tuổi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh qua báo đài, mạng xã hội,…  Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin từ dữ liệu sơ cấp qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi. Với phương pháp này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng từ 18-30 tuổi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.  Phương pháp thực hiện: Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp định lượng.  Nghiên cứu định tính: Thông qua phương pháp phỏng vấn sâu để điều chỉnh, bổ sung mô hình nghiên cứu hành vi sửa dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, với sự tham gia của nhóm tác giả và 10 người có sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến [n=10] bằng bảng câu hỏi được thiết lập sẵn các câu trả lời có liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ này. Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là khám phá, hiệu chỉnh các biến trong mô hình nhắm đề xuất làm tiền đề cho bảng khảo sát định lượng trong nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra. Thông tin thu thập được dùng để dánh giá độ tin cậy [Giá trị hội tụ và phân biệt] của các thang đo, các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn đặt hàng qua mạng, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, kiểm định có hay không có sự khác biệt về mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định khởi sự doanh nghiệp thông qua phần mềm xử lý SPSS 22.0. 3  - Nghiên cứu định lượng được thức hiện qua các giai đoạn: Phương pháp lấy mẫu: Mẫu điều tra được thực hiên bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiên với số lượng người 270 trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp thu thập thông tin: Tài liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn, sử dụng đa dạng các phương tiện như tạp chí, sách báo, các nghiên cứu trước đó của các tác giả khác và đặc biệt sử dụng công cụ Internet để hỗ trợ nhanh và hiệu quả hơn trong quá trình tìm kiếm các thông tin liên quan. Thông tin sơ cấp được tổng hợp từ việc xây dựng, thiết kế bảng câu hỏi và phát phiếu điều tra khảo sát đối tượng nghiên cứu. Việc khảo sát được tiến hành bằng: thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Internet và gửi đến đối tượng khảo sát, phát bảng câu hỏi được in sẵn đến người được khảo sát. Phương pháp xử lý số liệu: hồi quy tuyến tính và thống kê mô tả. Công cụ xử lý thông tin: sử dụng đa dạng các công cụ để phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 22.0. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài  Về mặt lý thuyết:  Nghiên cứu làm sáng tỏ hơn các lý thuyết hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Kết quả nghiên cứu góp phần phát triển hệ thống thang đo và mô hình nghiên cứu tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của người tiêu dùng ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.  Cung cấp tổng quan về đa chức năng của dịch vụ đặt hàng trực tuyến.  Về mặt thực tiễn:  Kết quả bài báo cáo “Nghiên cứu hành vi đặt thức ăn trực tuyến từ độ tuổi 18-30 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” sẽ giúp cho nhà quản trị biết mức độ sử dụng của người dân Thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ đặt hàng trực tuyến này như thế nào, hiểu được tâm lý hình thành hành vi người sử dụng dịch vụ này ở Thành phố Hồ Chí Minh.  Là nguồn cung cấp thông tin tham khảo cho tất cả những người đang và sẽ sử dụng dịch vụ đặt hàng trực tuyến để phục vụ cho mục đích của mình. Giúp các nhà quản trị các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặt hàng trực tuyến việc xây dựng, hình thành chính sách, bổ sung kế hoạch bán hàng, kế hoạch marketing hay lập chiến lược kinh doanh đáp ứng được hành vi sử dụng của người tiêu dùng ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 4  Có được cái nhìn tổng quát về hành vi sử dụng dịch vụ đặt hàng trực tuyến, mức độ hài lòng hay mức độ đáp ứng của người tiêu đùng tại Thành phố Hồ Chí Minh tại thời điểm tiến hành nghiên cứu. Từ đó hình thành được các nhu cầu cốt lõi từ người tiêu dùng, nắm bắt mức độ thõa mãn ngày càng cao của người tiêu đùng để hình thành những chiến lược cải thiện, xúc tiến phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng trực tuyến. 1.7. Kết cấu đề tài Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu, bố cục của đề tài được chia thành 5 phần chính sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Trong chương 1, nhóm sẽ giới thiệu chung về các khái niệm dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, vai trò, chức năng, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đặt thức ăn trực tuyến,... Nghiên cứu các lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Từ đó giới thiệu mô hình các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng dịch vụ đặt thức ăn của khách hàng từ 18-30 tuổi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 2: Cơ sở lí thuyết và mô hình Trong chương 2, nhóm sẽ trình bày các khái niệm cơ bản của đề tài và các chức năng, vai trò,.. các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Ngoài ra cũng có các mô hình liên quan đến đề tài và nhóm cũng đề xuất ra một mô hình cụ thể để hỗ trợ cho việc đưa ra số liệu nghiên cứu. Chương 3: Cơ sở thực tiễn dịch vụ giao thức ăn trực tuyến Từ mô hình trên, trong chương 3, nhóm sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 4, nhóm sẽ trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu Chương 5: Kết quả nghiên cứu Từ kết quả nghiên cứu ở chương 4, nhóm sẽ phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu. Chương 6 nhóm đưa ra một số hạn chế của nghiên cứu này và đề xuất hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 2.1. Khái niệm dịch vụ 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm Theo Philip Kotler, dịch vụ [DV] là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. - Đặc điểm của dịch vụ: - Tính vô hình - Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. [thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều]. - Tính không thể cất trữ Là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.  Tính không chuyển quyến sở hữu được 6 Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.  Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. - Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. 2.1.2. Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến  Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến có ba loại chính:  Mua thực phẩm thông qua phần mềm - Loại dịch vụ chuyển phát thực phẩm đầu tiên chỉ hoạt động đơn thuần như một phần mềm trung gian giúp tập hợp các đơn hàng có sẵn của nhà hàng để người sử dụng lựa chọn.  Mua thực phẩm theo yêu cầu - Loại dịch vụ vụ này chỉ tập trung vào hai bước : đặt đồ ăn và giao đồ ăn. Dịch vụ này cung cấp các kênh đặt hàng mới và nhiều đơn hàng cho nhà hàng, đồng thời quản lý mạng lưới giao hàng thông qua một số đơn vị vận chuyển độc lập như GrabFood, GoViệt,… “Thức ăn nhanh thế hệ 2.0” - Kết hợp cả hai loại nói trên, dịch vụ “thức ăn nhanh thế hệ 2.0” phát triển theo hướng tích hợp một quy trình đầy đủ: công ty tự phát triển ứng dụng riêng với thực đơn cụ thể và thay đổi thường xuyên, tự chế biến thức ăn và giao hàng tận nơi trong vòng 15 phút. Các món ăn được cung cấp đa dạng, được hâm nóng ngay trên xe giao hàng, quy trình giao hàng đáng tin cậy và khách không phải tốn thêm phí như hai dịch vụ kể trên. 2.2. Chức năng Hiện nay thì các hãng giao thức ăn trực tuyến đều không chỉ có trang web mà còn phát triển app riêng trên hệ điều hành IOS và Androi. Những app này được thiết kế với 7 giao diện thân thiện, thao tác sử dụng đơn giản, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng để thực hiện việc đặt hàng cũng theo dõi quá trình giao hàng 2.2.1. Đặt hàng Để sử dụng chức năng “đặt hàng” của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, khách hàng cần thực hiện các bước sau  Bước 1: Vào app, chọn mục ĐỒ ĂN. Chọn khu vực địa lý mà bạn muốn đặt. Tìm kiếm địa điểm/món ăn bạn yêu thích.  Bước 2: Bấm chọn món và thực hiện các tùy chọn khác  Bước 3: Xem lại đơn hàng. Bấm vào dấu cộng/ trừ để thêm món hoặc xóa món.  Bước 4: Sửa lại thông tin giao hàng: họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhận đơn,..  Bước 5: Bấm đặt hàng để hoàn tất đơn hàng. Vào lịch sử đơn hàng để kiểm tra trạng thái đơn hàng. 2.2.2. Giao hàng Sau khi đã thực hiện bước đặt hàng, khách hàng có thế theo dõi toàn bộ quá trình nhận và giao thức ăn của shipper thông qua app. Các shipper được định vị rõ ràng cụ thể trên bản đồ, kh có thể quan sát tiến trình giao hàng một cách cụ thể nhất. Ngoài ra nếu gặp các lý do ngoài ý muốn [shipper giao hàng quá lâu, đặt nhầm nhà hàng,…] có thể hủy đơn đã đặt ngay lập tức. 2.3. Vai trò 2.3.1. Đối với khách hàng  Dễ dàng và tiện lợi Quá trình để có một bữa ăn đơn giản chỉ là sử dụng chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính có kết nối internet lựa chọn, đặt hàng và ngồi chờ món ăn được đưa đến tận tay. Thao tác trên trang web hoặc ứng dụng của dịch vụ đặt món trực tuyến , khách hàng sẽ xem được phần mô tả về món ăn, cũng như các thông tin chi tiết về thành phần, về đánh giá. Sau đó là lựa chọn món ăn ưng ý nhất và có thể để lại lời nhắn về những thành phần không muốn có trong thức ăn. Hình thức thanh toán thuận tiện và linh hoạt như: chuyển khoản, thanh toán qua thẻ ATM, thanh toán khi nhận hàng.  Tiết kiệm thời gian 8 Thay vì việc phải di chuyển đến tận nơi gọi món, chờ đợi, chen chúc; khách hàng có thể sử dụng dịch vụ đặt món trực tuyến dù ở bất cứ nơi đâu. Họ không cần phải mất thời gian nấu nướng hay lo lắng chuyện kẹt xe, thời tiết. Nhất là giới trẻ, nhân viên văn phòng- những người không có nhiều thời gian đi lại hoặc không muốn đi lại để ăn uống vì có rất ít thời gian rảnh. Thời gian phục vụ nhanh chóng vì ứng dụng sẽ tự động xác định vị trí khách hàng và đề xuất danh sách nhà hàng gần đó. Khách hàng có thể theo dõi vị trí của tài xế ngay trên ứng dụng theo thời gian thực.  Tiết kiệm chi phí Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi miễn phí vận chuyển. Ví dụ năm 2018, Trà sữa là mặt hàng thường xuyên được giảm giá 20% – 50% khi khách hàng đặt giao hàng qua ứng dụng Now, Go Food của hãng Go Việt có chương trình giảm giá 50% toàn bộ thức uống, miễn phí. 2.3.2. Đối với cửa hàng thức ăn  Tăng doanh thu Món ăn và địa điểm được giới thiệu, quảng bá rộng rãi, tăng cường mức độ nhận. Bên cạnh đó đặc điểm thường thấy của khách hàng sử dụng dịch vụ này là ít khi mua lẻ một món, mà thường gọi nhiều món một lúc để tiết kiệm phí ship, nhận được nhiều ưu đãi cụ thể là các nhân viên văn phòng. Kết hợp những vai trò, lợi ích của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến góp phần tăng đơn hàng, tăng doanh thu cho các cửa hàng liên kết với dịch vụ  Giải quyết vấn đề nan giải trong vấn đề giao nhận Nhiều nhà hàng, quán ăn, không có đội ngũ giao nhận riêng. Không ít cửa hàng vẫn đang thuê tài xế xe ôm đi giao món với chi phí giao hàng khá cao nhưng chất lượng phục vụ không được đảm bảo hay đánh giá cao. Thái độ phục vụ, kỹ năng bảo quản đồ ăn trong quá trình giao nhận, khả năng chịu rủi ro trong tình huống phải trả tiền mua hộ và người dùng không nhận món… là những rào cản các doanh nghiệp có thể được khắc phục đáng kể với đội ngũ giao nhận khi liên kết với các hãng dịch vụ thức ăn trực tuyến.  Nâng cao chất lượng dịch vụ 9 Thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ món ăn, vị trí không gian quán là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng. Khi sử dụng dịch vụ đặt món online khách hàng không cần đến cửa hàng, không cần phải chờ đợi khi cửa hàng đông khách hay khó chịu về thái độ phục vụ của nhân viên cùng với thời gian tiếp nhận và giao đơn hàng qua hệ thống dịch vụ nhanh chóng. 2.3.3. Đối với doanh nghệp Thu lợi nhuận từ các cuốc giao thức ăn của tài xế và hưởng chiết khấu từ các đơn đặt hang 2.4. Yếu tố tác động dến sự phát triển của dịch vụ 2.4.1. Yếu tố môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến mọi lĩnh vực trong đời sống. Dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến là một dịch vụ được pháp lý thừa nhận. Khi môi trường pháp lý ổn định sẽ tác động tích cực đôi với dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, vì điều này sẽ đảm bảo các hoạt động được pháp luật công nhận. Để có thể giúp cho dịch vụ được tốt hơn thì môi trường pháp lý tại Việt Nam phải được hoàn thiện và ổn định hơn. 2.4.2. Yếu tố thuộc về khách hàng Khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển một sản phẩm hay một dịch vụ. Nếu khách hàng chậm tiếp thu những điều mới sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ, đặc biệt là đối với một dịch vụ mới như đặt thức ăn trực tuyến. Tuổi tác, thu nhập, thói quen là những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ. Như ở Việt Nam hiện nay thì mọi người vẫn có thói quen khi mua thức ăn phải ra tận nơi để mua, những người lớn tuổi thường không có thói quen đặt thức ăn trực tuyến, những điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của công nghệ hay đúng hơn là dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Những người có xu hướng chấp nhận những điều mới, chấp nhận những rủi ro khi sử dụng thường là những người tác động đến người khác nhiều hơn, và thường đó là giới trẻ. Do đó, những dịch vụ đặt thức ăn thường tập trung nhiều vào giới trẻ. 2.4.3. Yếu tố đồng cảm của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến đối với khách hàng Sự đồng cảm của dịch vụ đối với khách hàng được hiểu là khả năng hiểu biết về sự mong đợi hay kì vọng của khách khi đặt thức ăn trực tuyến, Sự đồng cảm này được thể hiện thông qua thái độ nhân viên đối với khách hàng, được thể hiện rõ nhất qua sự quan 10 tâm và chăm sóc của dịch vụ đối với khách hàng, còn tạo sự tiện ích cho khách hàng như thực hiện việc đặt hàng ở mọi lúc, mọi nơi, cách thức thực hiện dễ dàng, đơn giản. Tuy nhiên, việc đồng cảm này ngày một khó thực hiện bởi dịch vụ đặt hàng trực tuyến gắn liền với yếu tố công nghệ - công nghệ ngày một phức tạp. Một dịch vụ tạo sự phức tạp cho khách hàng sẽ khiến cho khách hàng ít thực hiện dịch vụ. Để đảm bảo việc đồng cảm của dịch vụ với khách hàng cần phải hiểu được sự phức tạp của từng khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là đối với những khách hàng ít sử dụng công nghệ hay ít đặt hàng trực tuyến. 2.4.4. Yếu tố nguồn lực Dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến sẽ giúp giảm được nguồn nhân lực do có nhiều hoạt động được công nghệ hóa. Chính điều này đã tạo áp lực lớn hơn đối với những nhân viên ở những công đoạn khác bởi họ còn cần phải có những kiến thức chuyên môn để giải đáp thông tin cho khách, họ còn phải biết cách ứng dụng công nghệ và có thói quen sử dụng những phương tiện điện tử. Con người là một yếu tố quan trọng quyêt định đến sự thành công của một hoạt động, phát triển được nguồn nhân lực tốt sẽ mang đến sự thành công cho dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. 2.4.5. Yếu tố uy tín của dịch vụ Dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến là một dịch vụ gắn liền với công nghệ mà công nghệ lại tồn tại những vấn đề như bảo mật, lỗi phần mềm, lỗi mạng,…Đây là những lỗi ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, bất kì khách hàng nào khi chưa sử dụng dịch vụ đều sẽ biết đến. Khách hàng thường tín đến những rủi ro và sự an toàn khi sử dụng, họ thường sẽ so sánh giữa việc đặt hàng trực tuyến với việc mua hàng trực tiếp ở tận nơi. Do đó, để có phát triển được dịch vụ này cần phải tạo sự uy tín cho khách hàng bằng cách giải quyết những rủi ro cho khách hàng. 2.5. Mô hình lý thuyết liên quan 2.5.1. Thuyết hành động hợp lý [Theory of Reasoned Action – TRA] Thuyết hành động hợp lý TRA [Theory of Reasoned Action] được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội [Eagly & Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick, & Warshaw, 1988, trích trong Mark, C. & Christopher J.A., 1998, tr. 1430]. 11 Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực [Ajzen, 1988; Ajzen & Fishben, 1980; Canary & Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick, & Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991, tr. 186]. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen [1991, tr. 188] định nghĩa chuẩn chủ quan [Subjective Norms] là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi. Mô hình TRA được trình bày ở hình 1.1. Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lí [TRA] Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3 Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan. Thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì dó. Qui chuẩn chủ quan là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó [gia đình, bạn bè...]. 2.5.2. Thuyết hành vi dự định [Theory of Planned Behaviour – TPB] Theo Ajzen [1991], sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB [Theory of Planned Behavior] xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi [Perceived Behavioral Control]. Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không [Ajzen, 1991, tr. 183]. Học thuyết TPB được mô hình hóa ở Hình 1.2 12 Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định [TPB] Nguồn: Ajzen, I., The theory of planned behaviour, 1991, tr. 182 Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. 2.5.3. Thuyết nhận thức rủi ro [Theory of Perceived Risk – TPR] Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR [Theory of Perceived Risk], Bauer [1960] cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ [PRP]: các dạng nhận thức rủi ro: mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro toàn bộ với sản phẩm/dịch vụ [tổng của nhận thức bất định hoặc băn khoăn của người tiêu dùng khi mua sản phẩm]. Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến [PRT]: các rủi ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các phương tiện – Thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật [privacy], sự an toàn - chứng thực [security- authentication], không khước từ [nonrepudiation], và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch trực tuyến. 13 Hình 2.3 Thuyết nhận thức rủi ro [TPR] Nguồn: Bauer, 1960 2.5.4. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM [Technology Acceptance Model] Một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận một sản phẩm mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Theo Legris và cộng sự [2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr. 266], mô hình TAM đã dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mới. Lý thuyết TAM được mô hình hóa và trình bày ở Hình 1.4 Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ [TAM] Nguồn: Davis, 1985, tr. 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 2 Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng 14 cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ”. Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” 2.6. Mô hình đề xuất 2.6.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa trên nền tảng các lý thuyết về mô hình nghiên cứu như TRA, TPB, TPR, TAM và các mô hình nghiên cứu trước liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến tại Thành phô Hồ Chí Minh sử dụng trong nghiên cứu này được đề xuất gồm 8 biến độc lập, bao gồm [1] Nhận thức sự hữu ích, [2] Nhận thức dễ sử dụng, [3] Niềm tin dịch vụ, [4] Nhận thức rủi ro, [5] Chất lượng dịch vụ, [6] Gía trị cảm nhận, [8] Sự hài lòng khách hàng, [9] Hành vi sử dụng. Các biến độc lập và trung gian bao gồm tất cả các biến tham khảo dựa trên các mô hình lý thuyết có sẵn và các nghiên cứu trước được mô hình hóa như hình sau: Nhận thức sự Giá trị cảm Sự hài lòng Hành vi sử hữu ích nhận khách hàng dụng Hình 2.5 Mô hình đề xuất Trong đó:  Nhận thức sự hữu ích: người dùng cảm thấy dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, dễ sử dụng, tiết kiệm không gian. Sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến giúp tăng thêm sự tiện ích, người dùng có thể ngồi tại nhà nhưng vẫn được thưởng thức những thực phẩm ngon và chất lượng.  Giá trị cảm nhận: hành vi tích cực của khách hàng đối với dich vụ có tầm quan trọng không nhỏ.  Sự hài lòng khách hàng: khi đã sử dụng dịch vụ, khác hàng có biểu hiện sự hài lòng của mình đối với dịch vụ, đây là yếu tố giúp duy trì việc phát triển không ngừng từ phía doanh nghiệp. 15  Hành vi sử dụng: Sau khi đã sử dụng dịch vụ, trong quá trình sử dụng khách hàng sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ. Những cảm giác này của khách hàng sẽ dẫn đến hai hệ quả đối lập, hoặc là họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến và nói tốt về nó, hoặc là thôi không sử dụng dịch vụ nữa và nói những điều không tốt về nó với những người khác. 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 của đề tài trình bày rõ khái niệm, chức năng, vai trò,… của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu nhóm đề xuất được xây dựng dựa trên nền tảng các mô hình lý thuyết: Thuyết hành động hợp lý TRA [Ajzen, 1975], Thuyết hành vi dự định TPB [Ajzen, 1991], Thuyết nhận thức rủi ro TPR [Bauer, 1960], Mô hình chấp nhận công nghệ TAM [Legris và cộng sự, 2003] Và các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài. Nhóm nghiên cứu cũng đưa ra các biến quan sát và tiến hành thống kê mô tả hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến từ độ tuổi 18-30 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ THỰC TIỄN DỊCH VỤ GIAO THỨC ĂN TRỰC TUYẾN 3.1. Khái quát Cuộc sống càng ngày càng hiện đại và trong những thứ đang thay đổi đó nó có cả sự ăn uống. Dần dần những thay đổi đáng kể trong thói quen ăn uống của nhiều người, thay vì tốn thời gian đi chợ rồi những khâu chuẩn bị cho trước bữa ăn, rồi ra ngoài đường đông đúc tới các quán ăn, nhà hàng. Thay vì mọi người chọn những hình thức như vậy thì họ đã sử dụng đến giải pháp giao hàng tận nơi. Sự chuyển mình trong hành vi người tiêu dùng này đã và đang tạo ra một cuộc đua giao đồ ăn trực tuyến của các thương hiệu vô cùng khốc liệt. Thị trường này đang dần nóng lên từng ngày với tiềm năng khai thác ngày càng rộng lớn. Trong những năm gần đây, thị trường giao thức ăn nhanh đang ngày càng sôi động và có sức mạnh cạnh tranh khốc liệt tại Việt Nam. Sự xuất hiện của các thương hiệu có tiếng trên thị trường thời gian qua như DeliveryNow, LalaFood, GoFood,… Thị trường giao thức ăn nhanh ngày càng mới mẻ, xu hướng này ngày càng phát triển mạnh mẽ, mức sống con người tăng cao, cuộc sống vội vàng thì thị trường giao thức ăn nhanh dần quen thuộc và không thể thiếu trong tâm lý tiêu dùng khách hàng.Theo như khảo sát về ngành công nghiệp thức ăn nhanh của Việt Nam [2015], có đến 86% khách hàng sử dụng sản phẩm thức ăn nhanh từ độ tuổi 18-30. Trong khi Việt Nam có dân số xấp xỉ 96 triệu người với khoảng trên 65% ở độ tuổi dưới 35. Xu thế giao đồ ăn tận nhà và insight khách hàng: Những bữa ăn tiện lợi nhanh chóng đang là sự lựa chọn của nhiều người, đặc biệt là thế hệ Millennial [những người sinh ra trong giai đoạn 1980-2000]. Theo khảo sát của Havas Riverorchid vào năm 2017, có đến 80% người tham gia phỏng vấn cho biết họ đã từng sử dụng các dịch vụ giao đồ ăn nhanh. Thời gian chủ yếu tập trung vào các bữa ăn trưa, ăn tối trong tuần với các món ăn phổ biến như: gà rán, Pizza, mỳ Ý,… và đồ ăn Việt. Khảo sát cũng chỉ ra rằng, người tiêu dùng Việt Nam có thói quen tìm kiếm dịch vụ này thông qua trang web, đặt đồ ăn từ những nhà hàng đã quen biết trước và đặc biệt là các ứng dụng dành cho đặt thức ăn nhanh, thức ăn trực tuyến. Cũng qua khảo sát, người dùng 18 mong muốn được cải thiện các yếu tố như thời gian giao hàng nhanh hơn, chất lượng thức ăn ngon và đảm bảo, giá thành hợp lý vì không cần sử dụng không gian nhà hàng. 3.1.1. Khó khăn và thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thức ăn trực tuyến tại Việt Nam 3.1.1.1. Thuận lợi  Thuận lợi từ phía doanh nghiệp: Theo khảo sát của Havas Riverorchid vào năm 2017, có đến 80% người tham gia phỏng vấn cho biết họ đã từng sử dụng các dịch vụ giao đồ ăn nhanh. Kết quả được đưa ra dựa trên cuộc khảo sát với những khách hàng đã từng ít nhất một lần sử dụng dịch vụ đặt thức ăn thông qua ứng dụng trên điện thoại thông minh tại Hà Nội và TP. HCM trong tháng 12/2018, người tiêu dùng Việt Nam có thói quen tìm kiếm dịch vụ này thông qua trang web hoặc đặt đồ ăn từ những nhà hàng đã quen biết trước. Theo báo cáo của Euromonitor cho biết, thị trường đặt món trực tuyến ở Việt Nam giá trị khoảng 33 triệu USD vào năm nay và dự báo sẽ đạt hơn 38 triệu USD vào năm 2020. Tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.HCM giới trẻ đang có xu hướng không tiết kiệm để mua đồ ăn như: trà sữa và các món ăn vặt. Giới văn phòng bận rộn cũng sẵn sàng trả tiền để gọi đồ ăn về văn phòng thay vì mang đồ ăn theo hoặc ra ngoài ăn vào buổi trưa. Mở ra một thị trường có tiềm năng rất lớn cho dịch vụ giao thức ăn trực tuyến. Tần suất sử dụng các dịch vụ đặt món trực tuyến của người thành thị tại Việt Nam hiện đang khá cao, 99% người tham gia khảo sát cho biết sử dụng các dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến ít nhất 2 đến 3 lần/tháng, có đến 39% người tham gia khảo sát đặt món thông qua ứng dụng 2 đến 3 lần/tuần. Chỉ 1%, nhưng thị trường đã bắt đầu hình thành một nhóm khách hàng có thói quen hầu như bật ứng dụng trên điện thoại di động để đặt thức ăn mỗi ngày. Mạng Internet bao phủ rộng khắp nơi, gần như trở thành công cụ không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi cá nhân, doanh nghiệp bán hàng trên mạng một cách dễ dàng với những đường truyền liên tục được nâng cấp, giúp dịch vụ giao hàng phát triển với tốc độ rất nhanh. Doanh nghiệp có thể vượt qua giới hạn của những cách thức bán hàng truyền thống, với kỹ thuật về công nghệ sử dụng ứng dụng di động cho phép doanh nghiệp chủ động 19 hơn rất nhiều trong việc tiếp cận khách hàng mục tiêu, ngay cả khi họ chưa có nhu cầu chi tiêu để sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến với khách hàng mục tiêu chủ yếu là giới trẻ và nhân viên văn phòng, những người không muốn đi lại và không có nhiều thời gian để ăn uống. Nắm bắt nhu cầu đó với khả năng đáp ứng nhu cầu cho lượng khách hàng lớn, ngành dịch vụ giao thức ăn trực tuyến qua ứng dụng ngày càng phát triển dần thay đổi cách mua bán của thị trường truyền thống. Các doanh nghiệp thường xuyên đưa ra những nghiên cứu, khảo sát về mức độ hài lòng về dịch vụ cũng như thái độ của nhân viên giao hàng, dễ dàng kiểm soát và cải thiện lại chất lượng thường xuyên từ những ý kiến của khách hàng. Không tốn chi phí thuê những không gian nhà hàng sang trọng, thay vào đó chỉ cần đầu tư vào chất lượng thức ăn với mức chi phí phù hợp, vận hành một cách hiệu quả giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định.  Thuận lợi từ phía khách hàng: Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến mang lại rất nhiều yếu tố thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Khách hàng chỉ cần có điện thoại di động có kết nối mạng là có thể thực hiện được các giao dịch của mình khi đặt món ăn, nhờ vậy mà họ có thể làm việc mọi lúc mọi nơi, có thể đặt món ăn bất kỳ lúc nào, rất phù hợp với các khách hàng bận rộn thường xuyên. Khách hàng có thể tham khảo trên ứng dụng với sự đa dạng về món ăn, khuyến mãi, giá cả, có được bữa ăn tiện lợi nhanh chóng mà không cần lo lắng về vấn đề thời tiết, an toàn đi lại, có thêm thời gian để làm những công việc khác đặc biệt là dành thêm thời gian cho gia đình. Các dịch vụ giao thức ăn trực tuyến ngày càng phong phú và đổi mới công nghệ cùng với các chương trình khuyến mãi, phù hợp với nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức, dịch vụ giao thức ăn trực tuyến luôn đảm bảo về:  Tốc độ giao hàng nhanh chóng được đảm bảo từ dịch vụ  Món ăn luôn được đóng gói gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 20  Món ăn được giao chính xác theo đơn hàng đã đặt.  Có nhiều món ăn với giá cả phải chăng tuỳ sự lựa chọn của khách hàng.  Dịch vụ giao hàng nhanh chóng với mức giá hợp lí với các hình thức khác nhau nhanh chóng. Các doanh nghiệp có những lợi thế cũng như những khuyết điểm nhất định, cạnh tranh dẫn đến sự phát triển chất lượng dịch vụ của các thương hiệu, mang đến cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn dịch vụ phù hợp. 3.1.1.2. Khó khăn  Khó khăn từ phía doanh nghiệp Cách vận hàng còn khá nặng về thủ công như hiện nay khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong xử lý đơn hàng, tốc độ giao hàng không như dự định do vấn đề giao thông, nhất là vào giờ cao điểm, dễ xảy ra tình huống đổ, vỡ, sản phẩm bị xô lệch không còn nguyên vẹn khi đến tay khách hàng đặc biệt là với tình trạng giao thông tại thành phố Hồ Chí Minh. Nhiều món ăn trong danh mục của dịch vụ không hợp tác trực tiếp với đơn vị chế biến dẫn đến thiếu sót trong quá trình đặt hàng và nhận hàng. Là miếng bánh béo bở, nhiều cơ hội phát triển đồng nghĩa với gặp không ít khó khăn, thách thức như nhiều đối thủ cạnh tranh, chi phí bảo quản đồ ăn cao,... Lực lượng shipper đông đảo, khó có thể kiểm soát được thái độ, sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng, yếu tố con người trong doanh nghiệp dịch vụ giao thức ăn trực tuyến là yếu tố rất quan trọng. Giá thành một sản phẩm bị đẩy lên cao khi yêu cầu các quán ăn tăng giá bán để có thể tăng thêm phần hoa hồng trên từng đơn hàng, khiến cho khách hàng suy nghĩ nhiều hơn khi ra quyết định mua hàng, dẫn đến việc đơn hàng giảm sút.  Khó khăn từ phía khách hàng Ứng dụng còn là sự mới mẻ đối với một số khách hàng cần thời gian làm quen, nhiều khách hàng không tin tưởng vào dịch vụ lo lắng về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, họ có xu hướng đến mua thức ăn trực tiếp tại quán ăn, nhà hàng. Điều kiện của khách hàng là khác nhau, không phải ở đâu cũng có kết nối internet để thực hiện dịch vụ và có những địa điểm hạn chế trong việc giao hàng của shipper. 21 Người thực hiện nhiệm vụ giao hàng thiếu tôn trọng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, bực tức dù đã nhận hàng. Shipper do không chờ nhận hàng mà tự ý bỏ đơn hàng và không báo lại cho khách hàng dẫn đến khách hàng không nhận được hàng. 3.2. Tình hình sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến ở nước ta hiện nay Thời đại công nghệ lên ngôi, chỉ cần một cú nhấp chuột thì những món ăn yêu thích sẽ được giao đến tận tay người mua. Từ những nhu cầu của người tiêu dùng đã trở thành thị trường tiềm năng cho các dịch vụ giao thức ăn nhanh phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê từ năm 2016 đến 2017, số liệu người mua hàng trực tuyến từ tăng từ 40% lên 52%. Có thể thấy xu hướng mua hàng qua internet ngày càng phổ biến rộng rãi, không chỉ từ đồ dùng hàng ngày, mỹ phẩm ngay đến đồ ăn cũng được yêu chuộng đặt hàng trực tuyến. Trong một khảo sát gần đây, có đến 80% số người tham gia trả lời đã từng sử dụng dịch vụ giao thức ăn tận nơi, điều đó chứng tỏ, nhu cầu của thị trường là rất lớn với loại hình dịch vụ này. Công nghệ cũng làm thay đổi cách khách hàng mua hàng, chẳng hạn như mua hàng qua ki ốt tự động hay qua mobile, thanh toán không dùng tiền mặt. Theo ông Don Phan, giám đốc điều hành của foodpanda.vn, một thương hiệu uy tín về giao thức ăn trực tuyến, thì 45% đơn hàng qua foodpanda.vn được thực hiện vào cuối tuần, còn 55% đơn hàng còn lại được đặt từ thứ Hai đến thứ Sáu. Theo thời gian biểu của người Việt Nam thì 45% đơn hàng trong tuần thường rơi vào khoảng 11h trưa đến 2h chiều. Một nguyên nhân khiến cho lượng đơn hàng tăng lên trong khoảng thời gian này chính là khách hàng không có thời gian ra ngoài ăn trưa nên họ chọn đặt hàng vào buổi trưa và thưởng thức bữa ăn tại văn phòng. Người Việt có xu hướng bỏ qua bữa sáng hoặc thích tự chuẩn bị bữa sáng nên số lượng đơn hàng từ 10h-12h chỉ chiếm 7%. Theo dữ liệu của Foodpanda.vn, dựa theo địa chỉ giao hàng có 60% đơn hàng là do nhân viên văn phòng và các công ty đặt. 22 Hình 3.1: 5 tiêu chí quan trọng khi lựa chọn ứng dụng đặt món [Nguồn: GCOMM.com] Cũng theo nghiên cứu mới được công bố, 5 tiêu chí quan trọng nhất được khách hàng xem xét khi quyết định lựa chọn dịch vụ đặt món, bao gồm: Tốc độ giao hàng nhanh chóng [65%]; Món ăn được đóng gói gọn gàng, sạch sẽ [58%]; Món ăn được giao đến với chất lượng đảm bảo [56%]; Món ăn được giao chính xác theo đơn hàng đã đặt [50%]; Có nhiều món ăn với giá cả phải chăng [45%]. Trong các dịch vụ giao thức ăn hiện tại, GrabFood được đánh giá cao nhất về tốc độ với khoảng 80% khách hàng đánh giá là dịch vụ giao thức ăn “nhanh nhất Việt Nam”. Hình 3.2: Mức độ hài lòng về ứng dụng và tốc độ giao hàng 23 [Nguồn: Zing.vn] Nghiên cứu cũng ghi nhận đánh giá của khách hàng đối với các ứng dụng gọi món trực tuyến phổ biến hiện nay, xét về độ phủ thương hiệu, tần suất được sử dụng và mức độ hài lòng. Cụ thể, 6 ứng dụng được biết đến nhiều nhất bao gồm GrabFood, Foody/Now.vn, GoFood, Lala, Vietnammm và Lixi, theo thứ tự từ cao xuống thấp. Khi được hỏi đã từng sử dụng dịch vụ nào, hai lựa chọn phổ biến nhất của người dùng theo thứ tự là GrabFood và Foody/Now.vn. GoFood và Lixi lần lượt đứng vị trí thứ ba và tư. Tuy nhiên, cụ thể trong vòng một tháng trở lại đây, GrabFood, Lixi và Vietnammm là ba ứng dụng được sử dụng nhiều nhất. GrabFood dẫn đầu về mức độ hài lòng chung của người dùng, theo sau là Foody/Now.vn, với điểm số trung bình lần lượt là 4,46/5 và 4,31/5. GoFood là tên tuổi được biết đến nhiều thời gian gần đây, nhưng vẫn còn một khoảng cách khá lớn với 2 thương hiệu dẫn đầu, với điểm số trung bình là 4,10/5. Xét chỉ số hài lòng trên từng yếu tố được khảo sát, GrabFood cao hơn ở các yếu tố quan trọng như tốc độ giao hàng, trải nghiệm ứng dụng, chất lượng, độ đa dạng món ăn, giá cả, khuyến mãi, hình thức thanh toán hay thái độ của người giao hàng - đặc biệt ở thị trường Hà Nội. 3.3. Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 3.3.1. Tính hữu ích Hiện nay việc đặt thức ăn trực tuyến đã trở thành trào lưu và được đón nhận nồng nhiệt từ các bạn trẻ đặc biệt là nhân viên văn phòng. Góp phần làm cho thị trường thức ăn trực tuyến phát triển mạnh, tạo cơ hội cho các nhà khởi nghiệp tham gia cuộc đua, thiết lập vị thế riêng tại thị trường tiềm năng này Tiết kiệm thời gian: Trước đây, khách hàng thường phải đến cửa hàng để thưởng thức món ăn hoặc đến nơi mua mang về. Giờ đây với đặt món trực tuyến, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và đợi shipper giao đến tận nơi. Nhất là khách hàng bận rộn như nhân viên văn phòng hay sinh viên thì đó như là nhu cầu mỗi ngày của họ. Dễ sử dụng: Họ tận dụng các ứng dụng điện thoại iOS, Android, Windows để đa dạng hoá dịch vụ với khách hàng 24 o Cũng giống như các mô hình kinh doanh thương mại điện tử khác, giá trị cốt lõi của mô hình kinh doanh đặt thức ăn trực tuyến [qua trang web] là xây dựng hệ thống kết nối khách hàng và nhà hàng trên 1 nền tảng trực tuyến, nhằm mang đến sự tiện lợi và đa dạng cho cả 3 bên o Về phía nhà hàng, đặt thức ăn trực tuyến là kênh phân phối và tiếp thị hiệu quả giúp họ tiếp cận khách hàng mới ở một địa bàn rộng lớn hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách bỏ ra mức chi phí hợp lý cho đối tác. Ngược lại, các trang đặt thức ăn trực tuyến sẽ cung cấp cho quán ăn một hệ thống cơ sở hạ tầng có sẵn, mạng lưới phân phối và công cụ để triển khai dịch vụ giao thức ăn tận nơi hiệu quả và chuyên nghiệp hơn o Về phía khách hàng, gọi đồ ăn online là phương thức trải nghiệm ẩm thực tiện lợi, dễ dàng mà vẫn thoả mãn được nhu cầu tìm kiếm ẩm thực mới lạ. Các trang đặt thức ăn trực tuyến luôn đáp ứng nhu cầu tìm kiếm đó, và trải nghiệp món ăn một cách tiện lợi. 3.3.2. Tính dễ sử dụng Ngoài chức năng giao hàng, ứng dụng di động của các chuỗi kể trên còn đóng vai trò như một kênh tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng khi khách hàng có thể tích điểm, tìm cửa hàng và nhận các thông tin, khuyến mãi, voucher giảm giá Tiết kiệm không gian: Những người tiêu dùng thiếu thời gian và luôn đề cao sự tiện lợi, dẫn đầu nhóm khách hàng này là thế hệ Millennial [những người sinh ra trong giai đoạn 1980-2000], đang thể hiện sự hào hứng với thức ăn được giao tận nơi. Tổng chi phí sản xuất của một bữa ăn được nấu một cách chuyên nghiệp và đem giao tận nơi rất cận với chi phí của một bữa ăn nấu tại nhà, hoặc thậm chí có thể rẻ hơn nếu xét cả nhân tố thời gian. Bên cạnh đó, các dịch vụ như Now, Grabfood, Go-Food,... liên tục tung ra những voucher khuyến mãi giảm giá tiền ship, giảm giá thức ăn nên việc khách hàng chọn giao thức ăn trực tuyến là điều hiển nhiên khi không có nhiều thời gian ra cửa hàng Tăng sự tiện nghi trong việc ăn uống đi lại: nhờ có dịch vụ giao thức ăn trực tuyến mà khách hàng có thể không cần phải ra cửa hàng. Đỡ mất thời gian cho việc ra tới quán mà phải đi về vì hết món hay đóng cửa tạm nghĩ. Đối với nhân viên văn phòng hay sinh 25 viên họp nhóm có thể tiện lợi hơn khi đặt thức ăn trực tuyến giao tận nơi chứ không cần phải ra ngoài bất kể nắng mưa -Tính dễ sử dụng: Giao diện thân thiện: Cho phép người dùng truy cập hệ thống quán ăn gần chỗ khách hàng. Đồng thời hỗ trợ khách hàng truy cập danh sách thực đơn đa dạng từ món khai vị cho đến món tráng miệng, từ quán ven đường cho đến các nhà hàng sang trọng. Các bước đặt hàng rất đơn giản theo từng bước, Khách hàng chỉ cần chọn món ăn yêu thích, nhập voucher khuyến mãi, tiến hành đặt hàng và đợi shipper xác nhận giao tới. Các quán ăn đang có khuyến mãi vẫn là thu hút khách hàng nhất. Giao diện được thiết kế khá đơn giản và thân thiện. Khi khách hàng mua, tiền phải thanh toán và thời gian giao món được thể hiện lên rõ ràng. Khách hàng dễ dàng đặt món hoặc huỷ đơn hàng Trực quan: Hình ảnh của các dịch vụ được bảo đảm là hình chụp thật. Hình ảnh về quán ăn, món ăn, khách hàng khi nhận món rất bắt mắt và đa dạng nên nhận được sự tin tưởng, hài lòng từ phía khách hàng. Không chỉ vậy, khách hàng khi nhận món có thể đánh giá và cho ý kiến cá nhân. Những trang này không chỉ giới thiệu các địa điểm ẩm thực nổi tiếng mà còn có thêm các phần review hình ảnh, hiển thị các comment bình luận của khách hàng về dịch vụ đó. Là chiếc cầu nối thông tin vô cùng hiệu quả giữa người dùng và các địa điểm họ mong muốn An toàn: Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như an toàn thực phẩm, trước khi hợp tác với bất kỳ nhà hàng nào, các dịch vụ như Grabfood, Go-food, Now,... luôn kiểm tra các món ăn nhằm đem lại cho khách hàng những lựa chọn chính xác. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng trong chuỗi cung ứng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Chính vì hiểu được tầm quan trọng của thời gian đối với khách hàng, website luôn được thường xuyên nâng cấp để có thể giao món ăn tận nơi nhanh nhất, chính xác nhất. 3.3.3. Rủi ro Thống kê quý I/2017, Việt Nam đứng đầu danh sách các nước có hệ thống bị tấn công trong hệ thống giám sát của ICS [71%]. Trong quý II/2017, Việt Nam đứng thứ 14 trong danh sách các nước có nguy cơ tấn công online nhiều nhất khoảng 22% người dùng bị mã độc tấn công. Và đứng thứ 8 trong các nước có tỉ lệ tấn công từ nội bộ [46% người 26 dùng bị tấn công]. Các vụ việc liên quan đế tình trạng người dùng bị lộ thông tin tài khoản cá nhân và bị mất tiền không lí do khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Nguy cơ tiết lộ thông tin cá nhân và sợ bị đánh cắp nhận dạng là một trong những yếu tố chính cản trở người tiêu dùng chọn hình thức thanh toán này và dẫn đến sự không còn tin tưởng dịch vụ. Trên thế giới, theo kết quả nghiên cứu thị trường của IBISWorld, thị trường đặt thực phẩm trực tuyến ước tính có giá trị 13 tỉ USD trong đó có đồ ăn, hiện có biên độ lợi nhuận thấp do yêu cầu cao về các khâu bảo quản, giao hàng tận tay người tiêu dùng còn hạn chế. Người tiêu dùng cũng lo ngại về chất lượng sản phẩm sau khi được giao đến sẽ bị hỏng, không được như mong đợi mà còn “Tiền mất tật mang” 3.3.4. Niềm tin và nhận thức Tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất quyết định việc lựa chọn dịch vụ giao thức ăn trực tuyến. Đầu tiên, niềm tin là niềm tin vào sự uy tín của dịch vụ các hoạt động thường ngày, tên tuổi của thương hiệu này so với thương hiệu khác trong khu vực. Hơn nữa, theo nghiên cứu của GCOMM cho thất, tần suất sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến của người thành thị khá cao. Cụ thể 99% người tham gia khảo sát cho biết sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến ít nhất 2-3 lần/tháng, đáng chú ý có đến 39% người tham gia khảo sát đặt món thông qua ứng dụng 2-3 lần/tuần. Và dù con số chiếm tỉ lệ rất nhỏ chỉ 1% nhưng thị trường đã quen hầu như bật ứng dụng trên điện thoại di động để đặt thức ăn mỗi ngày. Chứng tỏ khách hàng đã nhận thức sẵn sàng sử dụng dịch vụ và có niềm tin tích cực vào dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Nghiên cứu trước đây liên quan đến đặt thức ăn trực tuyến chỉ ra rằng vấn đề chính trong việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến, chẳng hạn như ở Trung Quốc đã khảo sát ảnh hưởng sự tín nhiệm về việc người tiêu dùng chấp nhận hình thức đặt hàng trực tuyến. Họ kết hợp yếu tố niềm tin vào TAM và thấy rằng sự tin tưởng là một yếu tố quyết định quan trọng cho ý định thông qua dịch vụ dặt thức ăn trực tuyến. Kết quả cũng cho thấy sự tin tưởng, nhận thức hữu ích và dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể đến thái độ. Ngoài ra, Dimitriadis và Kyrezis [2008] nhận thấy rằng sự tin tưởng vào kênh dịch vụ và danh tiếng của thương hiệu đã xác định rõ hành vi của khách hàng đối với việc áp dụng kênh phân phối liên quan đến dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Trong một nghiên cứu tương tự, 27 Louetal [2010], chỉ ra rằng sự tin tưởng và nhận thức rủi ro là yếu tố quyết định chính đến quyết định của khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không. Họ cũng cho rằng lòng tin của khách hàng là yếu tố chính trong việc giảm rủi ro nhận thức chung về sự chấp nhận dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Gần đây một số nhà nghiên cứu về dịch vụ giao hàng đã trả nhiều hơn ý định về sự tin tưởng có thể được phát triển trong bối cảnh đăt thức ăn trực tuyến. Họ nhận thấy rằng sự tin tưởng và nhận thức rủi ro là tiền đề trực tiếp của ý định và sự tin cậy là một cấu trúc đa chiều. Kết quả của họ cho thấy ba tiền đề của sự tin tưởng: - Niềm tin giao hàng là đáng tin cậy, tin rằng có những dịch vụ vượt trội hơn nữa ở nhà cung cấp. - Niềm tin rằng thông tin khách hàng và chất lượng dịch vụ sẽ được bảo mật và nâng cấp hiện đại hơn. Liên quan đến tiền đề của sự tin tưởng, họ thấy rằng xu hướng tin tưởng và quen thuộc với dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến sẽ tăng lòng tin của dịch vụ. 3.3.5. An toàn và bảo mật Tại Việt Nam, mức độ tin cậy dùng thanh toán điện tử đã tăng 24% so với năm 2015. Tuy nhiên, khi sự hiểu biết và tính tự giác bảo mật của người dùng chưa theo kịp tốc độ phát triển, tạo nên nguy cơ lớn về sự gia tăng tội phạm công nghệ. Một vấn đề đáng quan tậm hiện nay là việc giả mạo nhân viên giao hàng để cướp giật, có những hành vi bất bình thường ngày càng nhiều, ảnh hưởng nghiệm trọng đến khách hàng và hình ảnh công ty. Vấn đề liên quan đến an toàn đã trở thành một trong những mối quan tâm chính của doanh nghiệp và cả khách hàng. Một nhóm lớn khách hàng còn e dè việc đặt thức ăn do lo ngại về vấn đề an toàn và bảo mật. Vì vậy, đó là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp, những người phải thuyết phục khách hàng về mối quan tâm bảo mật và an toàn của họ, điều này có thể gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. 3.4. Nguyên nhân chưa sử dụng dịch vụ Các báo cáo về yếu tố trở ngại đối với việc sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng cho thấy nguyên nhân của việc chưa sử dụng dịch vụ, có các nhận định sau đây. 28 Chưa hoặc ít tiếp xúc, ít hiểu biết về dịch vụ. Theo khảo sát của Havas Riverochid vào năm 2017, có 20% người tham gia phỏng vấn cho biết họ chưa từng sử dụng các dịch vụ giao đồ ăn nhanh. Theo báo cáo của GCOMM đưa ra cuối năm 2018 tại 2 thị trường lớn nhất cả nước là Hà Nội và TP.HCM, có 39% người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến 2-3 lần/ tuần. Số còn lại nằm vào nhóm khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ, sử dụng với tần suất thấp và sử dụng với tần suất cao [1% nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ với tần suất mỗi ngày]. Mặc dù độ phủ sóng và đà phát triển của nhóm dịch vụ này đang gia tăng lên một cách nhanh chóng, nhưng thị trường vẫn còn xuất hiện nhóm khách hàng chưa được phủ sóng. Nhóm khách hàng này là nhóm chưa từng hoặc tần suất tiếp xúc với dịch vụ thấp. Sở thích và thói quen mua thức ăn/ đi ăn trực tiếp hoặc tự nấu ăn của khách hàng gây trở ngại cho việc phát triển dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Theo một báo cáo từ hãng nghiên cứu thị trường Decision Lab vào năm 2017, người Việt vẫn giữ thói quen ăn sáng bên ngoài và thường đi từng nhóm lớn cùng nhau đến các nhà hàng trong những dịp đặc biệt. Cũng theo báo cáo của hãng này, nhóm người trong độ tuổi từ 16 – 25 tại Việt Nam [TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng] chi trả cho việc ăn ngoài tiệm trung bình 900.000đ/tháng. Dùng bữa trực tiếp tại cửa hàng đồ ăn nhanh chiếm đến 25% lựa chọn của người trẻ Việt, tiếp sau đó là đồ ăn đường phố 18% và cửa hàng tiện lợi 17%. Theo một báo cáo từ Q&Me vào năm 2016 khảo sát nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 – 29 tuổi , có đến 65% khách hàng sống một mình tự nấu ăn. Con số này là 35% đối với nhóm khách hàng sống cùng gia đình. Dễ thấy, thói quen tự chuẩn bị thức ăn cho bản thân và gia đình vẫn là một thói quen ăn sâu vào nếp sống của người Việt, và nó khó có thể bị thay thế hoàn toàn bởi những dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Chương 3 của đề tài đã nêu ra tình hình thực tiễn hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Nêu ra những khó khăn, thuận lợi đối với cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng khi sử dụng. Ngoài ra, nêu lên tình hình sử dụng đặt thức ăn trực tuyến trong những năm gần đây, và dựa trên thực tiễn cùng với các nghiên cứu liên qua nêu ra nguyên nhân tại sao người tiêu dùng chưa sử dụng dịch vụ trong chương 3, dựa trên cơ sở phân tích tình hình sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, nhìn nhận được những khó khăn và cần có biện pháp khắc phục, nhóm tác giải sử dụng các biến quan sát trong thống kê mô tả để ghi nhận lại hành vi của đối tượng nghiên cứu. 30 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Thiết kế nghiên cứu 4.1.1. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng sự kết hợp của phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm sao đó sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm và phỏng vấn sâu, phỏng vấn tay đôi, phỏng vấn tại địa điểm nhầm giúp tìm ra được thang đo phù hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Sau khi kết thúc phỏng vấn tiến hành xây dựng bảng câu hỏi cho bước nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức [phương pháp định lượng] được thực hiện bằng bảng câu hỏi khảo sát đối với những khách hàng thông qua hai hình thức:  Khảo sát trực tiếp bằng cách in giấy bảng câu hỏi  Khảo sát online bằng cách gửi bảng hỏi qua gmail và trên các kênh mạng xã hội Nghiên cứu được thực hiện bảng hỏi với nhóm đối tượng sinh sống trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. 4.1.2. Quy trình xây dựng bảng hỏi Xác định khái niệm lý thuyết của các biến và cách đo lường các biến trong mô hình lý thuyết dựa trên các nghiên cứu được thực hiện trước đó. Bảng câu hỏi được đưa cho 10 đối tượng là những sinh viên, nhân viên văn phòng đánh giá, nhận xét để đảm bảo không có sự hiểu nhầm về ngôn từ và nội dung của các câu hỏi. Kết quả được sử dụng để chỉnh sửa các câu, các ý trong bảng câu hỏi được rõ ràng và đúng nghĩa hơn. Hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức. Nội dung bảng câu hỏi gồm 3 phần chính: - Phần giới thiệu: bao gồm phần giới thiệu mục đích, ý nghĩa của nghiên cứu và lời mời tham gia trả lời. - Phần nội dung chính: Bao gồm các câu phát biểu được thiết kế theo mô hình à các thang đo đã được nghiên cứu. Đáp viên sẽ đánh dấu vào câu trả lời phù hợp nhất với mức độ ý kiến của họ cho những phát biểu đó. 31 - Phần thông tin của đáp viên: Phần này đáp viên sẽ cung cấp các thông tin cá nhân để giúp cho việc thống kê, mô tả và giải thích rõ thêm những thông tin cần thiết. Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 bậc với lựa chọn số 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “Hoàn toàn đồng ý” với phát biểu. 4.2. Mẫu nghiên cứu 4.2.1. Tổng thể nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tổng thể của đề tài là người tiêu dùng từ 18-30 tuổi, sinh sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có cả người chưa sử dụng và đã sử dụng. - 4.2.2. Chọn mẫu nghiên cứu Kích thước mẫu Theo các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này đều nói rằng phương pháp nghiên cứu này đòi hỏi phải có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn [Raykov & Widaman 1995]. Tuy nhiên kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng. Theo một nhà nghiên cứu J.F Hair, năm 1998. Như vậy, mô hình nghiên cứu “Hành vi đặt thức ăn trực tuyến từ 18-30 tuổi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” dự kiến có 5 tham số, theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một tham số thì số quan sát cần là n = 5*5= 25 quan sát Đối với hồi quy bội theo Tabachnick và Fidell, cỡ mẫu tối thiểu sẽ được tính bằng công thức: n ≥ 50 + 8*m [trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết, m là số biến độc lập có trong mô hình]. Ở mô hình này có 9 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 +8*4 = 82 biến quan sát Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính nên tổng hợp cả hai yêu cầu trên, nghĩa là mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 82 biến quan sát. Nhóm nghiên cứu đề tài: “ Nghiên cứu hành vi đặt thức ăn trực tuyến từ độ tuổi 1830 trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” chọn cỡ mẫu với độ tin cậy 95%, sai số cho phép là 5% thì mẫu nghiên cứu là 270. - Phương pháp lấy mẫu và thu thập dữ liệu Do nguồn lực có hạn và điều kiện khả năng có hạn, nên nhóm tác giả quyết định lựa chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất và chọn mẫu tiện lợi. 32 Thông qua Google Drive gửi qua mail; phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại một số điểm như Quận 1, Quận 7, Quận Tân Bình. Để thu được kết quả khả quan, nhóm tác giả tiến hành phát 270 bảng câu hỏi, trong đó có 270 bảng thu về và có 258 bảng hợp lệ được dùng để phân tích dữ liệu. 4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ [nghiên cứu định tính] Kết quả nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn chuyên sâu nhằm mục đích kiểm tra và sàng lọc các biến trong mô hình lý thuyết nhóm tác giả đã đề xuất. Kiểm tra sự hợp lý của thang đo, hiệu chỉnh thang đo phù hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến của người tiêu dùng. Từ đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiếp tục sử dụng trong bước nghiên cứu chính thức. Các nhân tố trong mô hình nhóm tác giả đề xuất chưa được nghiên cứu trước đó vì vậy cuộc phỏng vấn này sẽ giúp nhóm tác giả hiểu rõ hơn về hành vi đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng và sơ bộ về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới hành vi đặt thức ăn trực tuyến. Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu người tiêu dùng trong phỏng vấn ST T 1 2 3 4 5 6 Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nữ 27 22 21 30 18 26 Sau đại học Sau đại học Đại học Sau đại học THPT Sau đại học 7 8 Nam Nam 29 21 Sau đại học Đại học 33 Thu nhập [triệu Địa chỉ đồng/tháng] 10 Quận 7 10 Quận 7 3 Quận 1 20 Quận 5 1 Quận 3 25 Quận Tân Bình 13 Quận 8 5 Quận 4 9 10 Nam Nữ - 30 18 Sau đại học THPT 17 1 Quận 2 Quận 6 Kết quả nghiên cứu sơ bộ Qua nghiên cứu sơ bộ, các biến độc lập đã được sàng lọc và kiểm tra mối quan hệ với biến phụ thuộc. Cụ thể: Trong số 10 người được hỏi thì 10 người đều biết và có sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến Khi nhắc đến dịch vụ giao thức ăn trực tuyến thì 5/10 sử dụng Grabfood, 4/10 sử dụng NowDelivery, 1/10 sử dụng GoFood. Đa số họ chịu tác động từ bạn bè xung quanh đi đến quyết định sử dụng Họ thường sử dụng dịch vụ đặt món vào khung giờ nghĩ trưa 11:30-12:00 và khung giờ tối 17:00-19:00. Trong số những người được hỏi có hơn 80% cho rằng có thể đặt món bất kì đâu bất kể thời gian nào, thường xuyên có khuyến mãi và giao hàng nhanh mà vẫn đảm bảo chất lượng như ăn ở cửa hàng là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giao hàng trực tuyến. Họ cho rằng đặt thức ăn trực tuyến nhanh chóng và tiện lợi hơn vì tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Được hưởng ưu đãi nhiều hơn khi mua trực tiếp ở cửa hàng và giao diện dễ sử dụng không đòi hỏi chuyên môn. Trong tương lai cả 10 người vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt món trực tuyến. 4.3.1. Thang đo chính thức, diễn đạt mã hóa thang đo Dựa trên mô hình đề xuất nghiên cứu, có 4 khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu này và tất cả đều là khái niệm đơn hướng bao gồm: [1] Nhận thức sự hữu ích, [2] Gía trị cảm nhận, [3] Sự hài lòng khách hàng, [4] Hành vi sử dụng. Tất cả các phát biểu được đo lường sử dụng thang đó Likert 5 bậc, từ hoàn toàn không đồng ý = 1 đến hoàn toàn đồng ý = 5. Các biến được đặt tên để thuận lợi cho việc nhập liệu và chạy dữ liệu Bảng 4.2: Thang đo chính thức Các thang đo Nhận thức sự hữu ích 1. Tôi nhận thấy dịch vụ thật sự tốt và đáp ứng được những gì tôi mong muốn Mã hóa HI1 34 Giá trị cảm nhận 1. Tôi tin tưởng vào những gì dịch vụ mang lại Sự hài lòng khách hàng 1. Tôi hài lòng với chất lượng của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến mang lại Hành vi sử dụng CN1 HL1 1. Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai 2. Tôi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đến những người xung quanh để họ cùng tôi trải nghiệm 4.4. - HV1 HV2 Nghiên cứu chính thức 4.4.1. Mục tiêu Thống kê mô tả hành vi sử dụng dịch vụ từ dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các hình thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và thước đo. - Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu. - Hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn hơn bằng thống kê tóm tắt mô tả dữ liệu. 4.4.2. Các bước phân tích dữ liệu Kết thức việc thu thập dữ liệu, các bảng câu hỏi được sàng lọc lại và loại bỏ những bảng hỏi k liên quan để có cơ sở dữ liệu để tin rằng những bảng như vậy không có nhiều giá trị. Sau khi lọc sạch dữ liệu thì tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 và trãi qua các bước quan trọng sau: - Nhập liệu, mã hoá và làm sạch dữ liệu: Các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu được ký hiệu như mô tả trong phần thang đo chính thức. Sau đó, tiến hành lập bảng tần số cho tất cả các biến để làm sạch dữ liệu lần 2, trong đó các giá trị lạ tại các biến do lỗi nhập sẽ được kiểm tra, hiệu chỉnh lại. Dữ liệu đã được làm sạch và đưa vào phần mềm SPSS phiên bản 20 sẽ được phân tích theo các bước sau:  Thống kê mô tả mẫu dữ liệu 35 Thống kê mô tả giúp thu thập, tổng kết và mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được như các thông tin về độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, thu nhập. 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Trong chương 4 đã hệ thống các bước và mô tả các phương pháp nghiên cứu trong quá trình thực hiện đề tài. Đề tài đã được thực hiện qua hai giai đoạn và nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn. Nghiên cứu sơ bộ đã khẳng định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình lý thuyết, đồng thời nhóm tác giả đã đưa ra được thang đo chính thức. Qua nghiên cứu sơ bộ nhóm tác giả đã điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi làm công cụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp điều tra chon mẫu với công cụ là bảng câu hỏi và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Nghiên cứu định lượng chính thức thực hiện trên quy mô mẫu là 270 người tiêu dùng sau đó nhóm tác giả thu về 258 bảng hợp lệ và đưa vào phân tích theo một quy trình đã được xác định trước. 37 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Mô tả nghiên cứu Tổng số mẫu nghiên cứu thu được là 270 bảng. Kết quả làm sạch dữ liệu thu được 258 bảng hoàn chỉnh, trong đó có 12 bảng bị loại bỏ do trả lời thiếu thông tin. Sau giai đoạn xử lý dữ liệu thô, mẫu thống kê theo các biến định tính và các biến định lượng. 5.1.1. Thống kê mô tả các biến định tính - Về giới tính: trong tổng mẫu nghiên cứu có 105 người là nam chiếm 40.7%, còn lại là 153 người là nữ chiếm 59.3%. Điều đó cho thấy nữ giới vẫn là giới quan tâm tới vấn đề đặt thức ăn trực tuyến hàng ngày nhiều hơn nam giới. Bảng 5.1: Bảng thống kê mô tả mẫu theo giới tính Tên biến Giới tính Phân loại Nam Nữ Tổng Tần suất 105 153 258 Tỷ lệ [%] 40.7 59.3 100.0 Tỷ lệ tích lũy [%] 40.7 100.0 - Về cơ cấu tuổi: các đối tượng được phân bố trong 4 nhóm tuổi, tập trung nhiều nhất ở độ tuổi từ 18-23 tuổi với 225 người [87.2%], thấp nhất là độ tuổi từ 25-28 tuổi và 28-30 tuổi với 4 người [1.6%] và 6 người [2.3%], nhóm tuổi từ 23-25 với 23 người [8.9%] Bảng 5.2: Bảng thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi Tên biến Độ tuổi Phân loại Từ 18-23 tuổi Từ 23-25 tuổi Từ 25-28 tuổi Từ 28-30 tuổi Tổng Tần suất 225 23 4 6 258 Tỷ lệ [%] 87.2 8.9 1.6 2.3 100.0 Tỷ lệ tích lũy [%] 87.2 96.1 97.7 100.0 - Về nơi sống: Có 247 sống tại thành phố Hồ Chí Minh chiếm [95.7%], có 4 người sống tại Hà Nội chiếm [1.6%], số còn lại có 3 người sống ở nơi khác chiếm [1.2%]. Bảng 5.3: Bảng thống kê mô tả mẫu theo nơi sống 38 Tên biến Phân loại Tp HCM Hà Nội Mục khác Tổng Nơi sống Tần suất 247 4 3 254 Tỷ lệ [%] 95.7 1.6 1.2 98.4 Tỷ lệ tích lũy [%] 97.2 98.8 100.0 - Về nghề nghiệp: Có 7 người là học sinh chiếm tỷ lệ 2.7%, có 218 người là sinh viên chiếm 84.5%, có 25 người thuộc nhân viên văn phòng chiếm 9.7%. Có 2 người là công nhân viên chiếm 0.8%, số còn lại là 5 người chiếm 1.9%. Bảng 5.4: Bảng thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp Tên biến Nghề nghiệp Phân loại Học sinh Sinh viên Nhân viên văn phòng Công nhân viên Mục khác Tổng Tần suất 7 218 25 2 5 257 Tỷ lệ [%] 2.7 84.5 9.7 0.8 1.9 99.6 Tỷ lệ tích lũy [%] 2.7 87.5 97.3 98.1 100.0 - Về thu nhập: trong tổng mẫu nghiên cứu có 130 người có thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỷ lệ 50.4%. Có 77 người có thu nhập từ 3-5 triệu chiếm tỷ lệ 29.8%. Có 29 người có thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ lệ 11.2%. Có 16 người có thu nhập từ 10-15 triệu chiếm tỷ lệ 6.2%. Còn lại là 2 người có thu nhập khác chiếm 0.8%. Bảng 5.5: Bảng thống kê mô tả mẫu theo thu nhập Tên biến Thu nhập Phân loại Dưới 3 triệu 3-5 triệu 5-10 triệu 10-15 triệu Mục khác Tổng Tần suất 130 77 29 16 2 254 39 Tỷ lệ [%] 50.4 29.8 11.2 6.2 0.8 98.4 Tỷ lệ tích lũy [%] 51.2 81.5 92.9 99.2 100.0 - Về thời điểm sử dụng: có 6 người sử dụng vào buổi sáng chiếm [2.3%], 64 người sử dụng vào buổi trưa chiếm [24.8%], có 30 người sử dụng vào buổi chiều chiếm [11.6%], có 45 người sử dụng vào buổi tối chiếm [17.4%]. Số còn lại có 113 người sử dụng không cố định chiếm [43.8%]. Bảng 5.6: Bảng thống kê mô tả mẫu theo thời điểm sử dụng Tên biến Phân loại Tần suất Sáng 6 Trưa 64 Chiều 30 Thời điểm sử Tối 45 dụng Không cố 113 định Tổng 258 Tỷ lệ [%] 2.3 24.8 11.6 17.4 43.8 Tỷ lệ tích lũy [%] 2.3 27.1 38.8 56.2 100.0 100.0 5.1.2. Thống kê mô tả theo biến định lượng 5.1.2.1. Thống kê mô tả theo biến độc lập Đặc điểm dữ liệu theo các biến độc lập ở các bảng phía dưới được người tiêu dùng đánh giá các thành phần của ý định sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến là gần giống nhau và ở mức trên trung bình [>3] điều này cho thấy rằng đa số người tiêu dùng đồng tình với các phát biểu được đưa ra. Mặt khác kết quả thống kê các biến độc lập cho thấy ý kiến trả lời cho các phát biểu của thang đo các biến độc lập khá đa dạng. Có những ý kiến rất đồng ý và những ý kiến rất không đồng ý. Các giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của các thang đo nằm trong khoảng từ 1 đến 5 cho thấy không có giới hạn về mặt biến động đối với các thang đo được sử dụng. Bảng 5.7: Bảng thống kê mô tả biến độc lập Ký hiệu biến Giá trị nhỏ Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình quan sát nhất C1TH1 1 1 1.00 C1TH2 2 2 2.00 C1TH3 3 3 3.00 C1TH4 4 4 4.00 C2LI1 1 1 1.00 C2LI2 2 2 2.00 C2LI3 3 3 3.00 40 Độ lệch chuẩn 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 C2LI4 C2LI5 C2LI6 C3T1 C3T2 C3T3 C3T4 C4 C5 CN1 C6DLVRN1 HI1D HL1D C6DLVRN2 C6DLVRN3 C6DLVRN4 C6DLVRN5 C6DLVRN6 C7GRF1 HI1G HL1G C7GRF2 C7GRF3 C7GRF4 C7GRF5 C7GRF6 C8GF1 HI1GF HL1GF C8GF2 C8GF3 C8GF4 C8GF5 C8GF6 C9VN1 HI1V HL1V C9VN2 C9VN3 C9VN4 C9VN5 4 5 6 1 2 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 5 6 5 5 5 5 4 5 5 2 5 5 4 2 6 4 4 2 5 5 4 2 6 4 4 2 5 5 4 2 6 4 4 2 5 5 4 2 6 2 4.00 5.00 6.00 1.03 2.02 3.01 4.00 1.88 3.43 4.03 1.35 3.82 3.84 2.52 1.07 4.09 1.69 2.38 1.28 3.83 3.78 2.34 1.05 4.05 1.54 2.67 1.56 3.84 3.84 2.34 1.04 4.21 1.43 3.07 1.92 3.52 3.39 3.05 1.24 4.52 1.43 41 0.00 0.00 0.00 0.33 0.21 0.17 0.00 0.77 1.40 0.79 0.48 0.82 0.82 1.01 0.25 1.93 0.66 1.26 0.45 0.88 0.88 1.01 0.22 1.93 0.66 1.21 0.50 0.80 0.91 1.01 0.19 1.90 0.60 1.21 0.27 1.08 0.86 1.16 0.44 1.75 0.51 C9VN6 1 4 2.81 1.33 Qua giá trị trung bình này có thể thấy ý định đặt thức ăn trực tuyến của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh cao hơn mức trung bình. 5.1.2.2. Thống kê mô tả theo biến phụ thuộc Mặt khác kết quả thống kê các biến phụ thuộc cho thấy ý kiến trả lời cho các phát biểu của thang đo các biến phụ thuộc khá đa dạng. 42 Bảng 5.8: Bảng thống kê mô tả biến phụ thuộc Ký hiệu Giá trị nhỏ nhất biến quan sát HV2D 1 HV1D 1 HV2G 1 HV1G 1 HV2GF 1 HV1GF 1 HV2V 1 HV1V 1 Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình 5 5 5 5 5 5 5 5 3.77 3.84 3.82 3.83 3.87 3.89 3.38 3.33 Độ lệch chuẩn 0.87 0.94 0.88 0.89 0.88 0.90 1.20 0.97 Có những ý kiến rất đồng ý và những ý kiến rất không đồng ý. Các giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của các thang đo nằm trong khoảng từ 1 đến 5 cho thấy không có giới hạn về mặt biến động đối với các thang đo được sử dụng. 6. 43 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Chương này tổng kết lại quá trình nghiên cứu, đưa ra các kết luận, thảo luận và đề xuất một số giải pháp dựa trên các kết quả nghiên cứu thu được. Ngoài ra, những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu được làm rõ, qua đó gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. 6.1. Kết luận Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và kiểm tra sự ảnh hưởng của hành vi đặt thức ăn trực tuyến đến độ tuổi từ 18-30 tuổi sinh sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ đó định hướng và đề xuất giải pháp cho công tác quản lý của các ngân hàng. Thông qua quá trình nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mức độ tác động của các yếu tố trên dẫn đến ý định, quyết định sự đánh giá của người tiêu dùng từ đó ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của họ. Các kết quả nghiên cứu bao gồm: Nghiên cứu này đã kế thừa các lý thuyết nền tảng như thuyết hành động hợp lý TRA, thuyết hành vi hoạch định TPB, thuyết nhận thức rủi ro TPR, mô hình chấp nhận công nghê TAM và kết quả của các nghiên cứu trước đây để xây dựng được mô hình “Nghiên cứu hành vi đặt thức ăn trực tuyến từ độ tuổi 18-30 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Nhóm sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng, cỡ mẫu đạt 258, sử dụng bảng khảo sát định lượng làm công cụ thu thập dữ liệu. Bảng khảo sát được phát đi 270 bảng thông qua công cụ khảo sát điện tử Google Drive và kết hợp với khảo sát tại thực địa, thu về 270 mẫu trong đó có 12 mẫu lỗi, 258 mẫu đạt yêu cầu phân tích, xử lý dữ liệu. 6.2. Đề xuất giải pháp Dựa vào kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đưa ra một số đề xuất hy vọng sẽ góp phần hỗ trợ nâng cao ý định đặt thức ăn trực tuyến của người tiêu dùng như sau: Giải pháp về nhận thức sự hữu ích Là yếu tố quan trọng có tác động đến ý thức sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của khách hàng. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này cần không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng hệ thống để việc kết nối khách hàng và nhà hàng được liền mạch, 44 ổn định hơn. Doanh nghiệp cũng cần phải ứng dụng những công nghệ mới nhất có thể áp dụng được nhằm góp phần tăng cao hiệu quả làm việc của hệ thống. Yếu tố hữu ích chính mà khách hàng kì vọng ở dịch vụ giao hàng là tiết kiệm thời gian và dễ sử dụng. Doanh nghiệp cần cải thiện những vấn đề này để giúp cho khách hàng có sự nhận thức rõ ràng hơn về những hữu ích mà dịch vụ mang lại. Cụ thể như hoàn thiện hệ thống giúp cho quá trình đặt món được nhanh hơn, đầu tư về nhân lực để tránh trường hợp thiếu hụt nhân viên giao hàng vào các khung giờ cao điểm hoặc khu vực hẻo lánh Mọi thao tác, giao dịch được thực hiện nhanh hơn, dễ dàng hơn và hiệu quả hơn. Khách hàng có thể đặt và nhận hàng mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có thiết bị điện tử kết nối internet thì việc sử dụng dịch vụ giao thức ăn trực tuyến sẽ ngày càng tăng lên do không mất thời gian di chuyển và chờ đợi. Giải pháp về nhân thức dễ sử dụng Ngoài việc cho khách hàng thấy sự hữu ích của việc đặt thức ăn trực tuyến thì các doanh nghiệp cũng cần cho khách hàng cảm nhận rằng việc sử dụng dịch vụ này rất dễ dàng. Cụ thể dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, nhóm đối tượng được khảo sát đều đồng ý rằng việc sử dụng dịch vụ là dễ dàng, không đòi hỏi chuyên môn và trong tương lai thì nhóm đối tượng này đều đồng ý vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt món trực tuyến. Như vậy, nếu khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến dễ dàng, không phức tạp trong các thao tác, không đòi hỏi nhiều chuyên môn thì họ sẽ duy trì việc sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến. Tuy nhiên các doanh nghiệp nên giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách trực quan trong lần đăng kí sử dụng dịch vụ đầu tiên, việc này sẽ giúp cho khách hàng vừa nắm bắt lại được cách thức sử dụng, vừa cho khách hàng một cái nhìn toàn cảnh về những tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp. Giải pháp nhận thức về sự rủi ro: Bất kì dịch vụ giao thức ăn trực tuyến nào cũng phải đảm bảo tốc độ giao hàng, sự thuận tiện, chất lượng của thức ăn và an toàn khi thanh toán. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau từ các chủ quán ăn, nhà hàng và cả shipper lẫn khách hàng. Rủi ro về phía doanh nghiệp: 45 Vận hành thức ăn còn khá thủ công, tốc độ giao hàng không như dự định do vấn đề giao thông nên không xử lý nhanh đơn hàng kịp thời cũng như dễ gây ra tình trạng đổ vỡ hàng hoá không còn nguyên vẹn đến tay khách hàng. Doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được thái độ của nhân viên khi người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là nhân viên, dễ xảy ra thái độ tiêu cực không đúng quy chuẩn của doanh nghiệp. Giair pháp đưa ra là kiểm soát kỹ chất lượng đầu vào của nhân viên và thường xuyên có những đợt huyến luyện nhân viên theo một chuẩn mực khi tiếp xúc với khách hàng và linh hoạt hơn trong việc giao đơn hàng trong giờ cao điểm bằng cách đưa ra những gợi ý và lưu ý cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vào giờ cao điểm, những món ăn ở vị trí thuận tiện hơn và nhắc nhở về sự bất tiện giao thông. Rủi ro về phía khách hàng: ứng dụng còn khá mới mẻ với một số lượng lớn khách hàng và các chương trình khuyễn mãi là sự ưu tiên hàng đầu của khách hàng thông qua khảo sát. Đề xuất đưa ra giúp cho khách hàng có thể để lại ý kiến cải thiện chất lượng của dịch vụ và đánh giá thái độ của nhân viên trực tiếp qua ứng dụng, yêu cầu các quán ăn đưa ra giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm đề khách hàng có thể yên tâm về chất lượng vệ sinh. Giải pháp về chất lượng App và Website: Thiết kế giao diện, bố cục App và Website cung cấp dịch vụ giao thức ăn trực tuyến đơn giản, dễ dàng thao tác nhưng vẫn thu hút và đầy đủ các chức năng cần thiết: - Thiết kế các bước nhập lệnh kèm các hướng dẫn người dùng từng bước một cho người lần đầu sử dụng. Bên cạnh đó cung cấp các mẹo khi dùng nhằm tăng hiệu quả sử dụng và rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng - Các thông tin cần thiết trên App và Website cũng nên được thiết kế một cách dễ nhìn, dễtìm kiếm. Hạn chế các thông tin thừa gây bối rối cho khách hàng trong quá trình sử dụng. - Tích hợp đa dạng các phương thức thanh toán để khách hàng có nhiều sự lựa chọn - Đội ngũ quản lý cần thường xuyên kiểm tra, cập nhật và cải tiến App và Website. Giải pháp về dịch vụ tư vấn Các thương hiệu cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao thức ăn nhanh đến khi sử dụng và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ giao thức ăn nhanh. Theo đó, trung tâm dịch vụ 46 này cần được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau: -Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. -Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với trung tâm tổng đài hỗ trợ qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động. -Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: điều tra khẩn cấp, tiếp nhận thông tin dịch vụ khi có sự cố -Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định. -Đội ngũ nhân viên tư vấn cần được huấn luyện bài bản để dễ dàng nắm bắt được khó khăn của khách hàng rồi tìm cách giải quyết thích hợp. Giải pháp về Niềm tin nhận thức: Dịch vụ giao thức ăn trực tuyến được khách hàng sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của các doanh nghiệp, song cũng là thách thức không nhỏ. Vì nó chủ yếu thực hiện thông qua hệ thống công nghệ ứng dụng trên smart phone. Chính vì vậy ứng dụng cần được cải tiến liên tục và có những chương trình có thể hấp dẫn được khách hàng. Bên cạnh việc nỗ lực của doanh nghiệp trong việc đổi mới công nghệ, đẩy mạnh tính năng của dịch vụ … Doanh nghiệp cần tạo ra sự hợp tác liên kết chặt chẽ, quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng bộ và tiện ích tối ưu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ qua ứng dụng đặt thứca ưn trực tuyến. Việc tạo dựng niềm tin của người tiêu dùng đối với dịch vụ là một nhiệm vụ khó khăn, cần phải tạo dựng trong thời gian dài. Giải pháp cho doanh nghiệp là nắm bắt được kì vọng của khách hàng trong mọi dịch khách hàng mong muốn, luôn giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo khả năng của mình một cách thỏa đáng nhất, mang lại cho khách hàng một môi trường dịch vụ thoải mái nhất. Đội ngũ nhân viên giao hàng cũng góp phần quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin vì họ là những người trực tiếp giải quyết những vấn đề của khách hàng, thấu hiểu khách hàng hơn ai hết. Việc sở hữu một đội ngũ nhân viên giao hàng tận tâm, nhiệt tình 47 sẽ là một lợi thế giúp dịch vụ của doanh nghiệp tạo dựng niềm tin lâu dài đối với dịch vụ giao thức ăn trực tuyến của doanh nghiệp đó. 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Các báo cáo về nghiên cứu thị trường trực tuyến tại Việt Nam được tham khảo từ trang web [//vinaresearch.net/public/news/index/report?page=7&cate=baocao-nghien-cuu-thi-truong&fbclid=IwAR3C9z4ceRsRSk3HgJQXNpB_qbMDdEKe4Y5mJHyjxSaCI-6NaxliXnCCBk] 2. Khái niệm về dịch vụ giao trực tuyến được tham khảo từ //www.thesaigontimes.vn/139167/Dich-vu-giao-thuc-an-nhanh-20-lenngoi.html 3. Tài liệu dùng để phân tích các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến: //online.gov.vn/HomePage/WebsiteDisplay.aspx? DocId=13113&fbclid=IwAR1s0bvORVcPGcOeyc6HYX9j4-Bzn8nG4s_BotUyUSQSpjRWWtpcPFHD78 //www.now.vn/regulation-now?fbclid=IwAR24LGfX-IKnYf8J2vTuDifhT_owL2gGjg1ZVwSUSUYgmBvWHXRZzJagLE 4. Mô hình lý thuyết được tham khảo từ : - Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3 - Davis, 1985, tr. 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 2 - Ajzen, I., The theory of planned behaviour, 1991, tr. 182 - Bauer, 1960 5. Các biểu đồ về tình hình sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến ở VN hiện nay: //gcomm.com.vn/ 6. Yếu tố trở ngại đối với việc sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến: - Khảo sát của Havas Riverpchid năm 2017 - Báo cáo nghiên cứu thị trường của Decision Lab 2017 - Báo cáo khảo sát từ Q&Me năm 2016 - //gcomm.com.vn/ 7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc [2008], “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê 49 PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU HÀNH VI ĐẶT THỨC ĂN TRỰC TUYẾN TỪ ĐỘ TUỔI 18-30 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÔ CHÍ MINH Xin chào anh/chị! Chúng tôi là nhóm sinh viên năm 3 của Trường ĐH Tài chính - Marketing hiện đang thực hiện cuộc khảo sát về thói quen đặt thức ăn qua dịch vụ giao hàng trực tuyến nhằm phục vụ cho môn học chuyên ngành. Hi vọng anh/chị dành ít thời gian để trả lời bảng khảo sát này. Câu trả lời của anh/chị có ý nghĩa rất quan trọng, góp phần cho sự thành công của đề tài. Chúng tôi xin đảm bảo mọi câu trả lời của anh/chị chỉ dành cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hợp tác từ anh chị. Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Phần I 1. Khi nhắc đến dịch vụ giao thức ăn trực tuyến anh/chị biết đến thương hiệu nào sau đây? * Chọn tất cả mục phù hợp. Delivery Now GrabFood GoFood Vietnamm Mục khác:.......................................................... 2. Anh/chị quan tâm đến những lợi ích gì của dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến? * Chọn tất cả mục phù hợp. Tiết kiệm được thời gian di chuyển Không cần đến tận nơi mà vẫn mua được thức ăn Nhiều hình thức thanh toán tiện lợi Có nhiều chương trình giảm giá Đa dạng về các cửa hàng và món ăn Có thể hẹn giờ giao hàng Mục khác:.......................................................... 3. Anh/chị thích những thương hiệu nào sau đây? * Chọn tất cả mục phù hợp. Delivery Now GrabFood 50 GoFood VietNamm Mục khác:.......................................................... 4. Trong những thương hiệu mà anh/chị vừa chọn ở trên, anh/chị thích nhất là thương hiệu nào? * Chỉ đánh dấu một ô. Delivery Now GrabFood GoFood VietNamm Mục khác:.......................................................... 5. Anh/chị thích nhất điều gì của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến? * Chỉ đánh dấu một ô Nhiều sự lựa chọn Dễ dàng so sánh giá Có nhiều khuyến mãi Hình thức thanh toán trực tuyến Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Mục khác:.......................................................... 6. Anh/chị có tin tưởng vào dịch vụ giao thức ăn trực tuyến hay không? * Chỉ đánh dấu một ô 51 Phần II 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không tin Hoàn toàn tin Chuyển đến câu hỏi 7. Anh/chị vui lòng cho chúng tôi biết thêm về thương hiệu mà anh/chị đang sử dụng 7. Anh/chị có sử dụng dịch vụ Delivery Now không ? * Chỉ đánh dấu một ô Có Chuyển đến câu hỏi 8. Không Chuyển đến câu hỏi 14. Phần III NHỮNG CÂU HỎI SAU ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN THÓI QUEN SỬ DỤNG DỊCH VỤ DELIVERY NOW Dựa trên những đặc điểm của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến, anh/chị vui lòng trả lời thêm các câu hỏi liên quan đến dịch vụ Delivery Now 8. Anh/chị vui lòng đánh giá cảm nhận của mình theo các mức độ từ 1-5. * Chỉ đánh dấu một ô cho mỗi hàng. Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Dịch vụ Delivery Now thật sự tốt và đáp ứng được những gì tôi mong muốn 1 2 3 4 5 Tôi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Delivery Now đến những người xung quanh để họ cùng tôi trải nghiệm. 1 2 3 4 5 Tôi hài lòng với chất lượng của dịch vụ Delivery Now 1 2 3 4 5 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Delivery Now trong tương lai 1 2 3 4 5 52 9. Lần gần nhất anh/chị sử dụng dịch vụ Delivery Now là khi nào ? *Chỉ đánh dấu một ô Hôm qua Tuần trước Tháng trước Đã lâu không sử dụng 10. Anh/chị có quan tâm đến các khuyến mãi của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến không? *Chỉ đánh dấu một ô Có quan tâm Không quan tâm 11. Bao lâu anh/chị sử dụng dịch vụ Delivery Now 1 lần ? *Chỉ đánh dấu một ô 3 ngày/1 lần 5 ngày/1 lần 1 tuần/1 lần 2 tuần/ 1 lần 1 tháng/ 1 lần Không cố định 12. Giá trị đơn hàng trung bình trong mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu? * Chỉ đánh dấu một ô Dưới 100.000đ Từ 100.000đ - 200.000đ Từ 200.000đ - 500.000đ Trên 500.000đ 13. Trong tương lai anh/chị có ý định thay đổi thương hiệu khác để sử dụng hay không? *Chỉ đánh dấu một ô GrabFood GoFood VietNamm Không có ý định đổi sang thương hiệu khác Anh/chị vui lòng cho chúng tôi biết thêm về thương hiệu mà anh/chị đang sử dụng 14. Anh/chị có sử dụng dịch vụ GrabFood không ? *Chỉ đánh dấu một ô Có Chuyển đến câu hỏi 15. Không Chuyển đến câu hỏi 21. 53 NHỮNG CÂU HỎI SAU ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN THÓI QUEN SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRABFOOD Dựa trên những đặc điểm của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến , anh/chị vui lòng trả lời thêm các câu hỏi liên quan đến dịch vụ GrabFood 15. Anh/chị vui lòng đánh giá cảm nhận của mình theo các mức độ từ 1-5. *Chỉ đánh dấu một ô cho mỗi hàng. Hoàn toàn không đồng ý Dịch vụ GrabFood thật sự tốt và đáp ứng được những gì tôi mong muốn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 1 2 3 4 Tôi hài lòng với chất lượng của dịch vụ GrabFood 1 2 3 4 5 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ GrabFood trong tương lai 1 2 3 4 5 ôi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ GrabFood đến những người xung quanh để họ cùng tôi trải nghiệm 5 5 16. Lần gần nhất anh/chị sử dụng dịch vụ GrabFood là khi nào ? *Chỉ đánh dấu một ô Hôm qua Tuần trước Tháng trước Đã lâu không sử dụng Mục khác: 17. Anh/chị có quan tâm đến các khuyến mãi của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến không? *Chỉ đánh dấu một ô Có quan tâm Không quan tâm Mục khác: 54 18. Bao lâu anh/chị sử dụng dịch vụ GrabFood 1 lần ? *Chỉ đánh dấu một ô 3 ngày/ 1 lần 5 ngày/ 1 lần 1 tuần / 1 lần 2 tuần / 1 lần 1 tháng / 1 lần Không cố định 19. Giá trị đơn hàng trung bình trong mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu? *Chỉ đánh dấu một ô Dưới 100.00đ Từ 100.000đ - 200.000đ Từ 200.000đ - 500.000đ Trên 500.000đ 20. Trong tương lai anh/chị có ý định thay đổi thương hiệu khác để sử dụng hay không? *Chỉ đánh dấu mộ ô. Delivery Now GoFood VietNamm Không có ý định đổi sang thương hiệu khác Anh/chị vui lòng cho chúng tôi biết thêm về thương hiệu mà anh/chị đang sử dụng 21. Anh/chị có sử dụng dịch vụ GoFood không ? *Chỉ đánh dấu một ô Có Chuyển đến câu hỏi 22. Không Chuyển đến câu hỏi 28. NHỮNG CÂU HỎI SAU ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN THÓI QUEN SỬ DỤNG DỊCH VỤ GOFOOD Dựa trên những đặc điểm của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến , anh/chị vui lòng trả lời thêm các câu hỏi liên quan đến dịch vụ GoFood 22. Anh/chị vui lòng đánh giá cảm nhận của mình theo các mức độ từ 1-5. *Chỉ đánh dấu một ô cho mỗi hàng. Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý 55 Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Dịch vụ GoFood thật sự tốt và đáp ứng được những gì tôi mong muốn 1 2 3 4 5 Tôi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ GoFood đến những người xung quanh để họ cùng tôi trải nghiệm 1 2 3 4 5 Tôi hài lòng với chất lượng của dịch vụ GoFood 1 2 3 4 5 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ GoFood trong tương lai 1 2 3 4 5 23. Lần gần nhất anh/chị sử dụng dịch vụ GoFood là khi nào ? *Chỉ đánh dấu một ô Hôm qua Tuần trước Tháng trước Đã lâu không sử dụng 24. Anh/chị có quan tâm đến các khuyến mãi của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến không? *Chỉ đánh dấu một ô Có quan tâm Không quan tâm 25. Bao lâu anh/chị sử dụng dịch vụ Delivery Now 1 lần ? *Chỉ đánh dấu một ô. 3 ngày/ 1 lần 5 ngày/1 lần 1 tuần/1 lần 2 tuần/1 lần 1 tháng/1 lần Không cố định 26. Giá trị đơn hàng trung bình trong mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu? *Chỉ đánh dấu một ô Dưới 100.000đ Từ 100.000đ - 200.000đ Từ 200.000đ - 500.000đ 56 Trên 500.000đ 27. Trong tương lai anh/chị có ý định thay đổi thương hiệu khác để sử dụng hay không? *Chỉ đánh dấu một ô Delivery Now GrabFood VietNamm Không có ý định đổi sang thương hiệu khác Anh/chị vui lòng cho chúng tôi biết thêm về thương hiệu mà anh/chị đang sử dụng 28. Anh/chị có sử dụng dịch vụ VietNamm không? *Chỉ đánh dấu một ô. Có Chuyển đến câu hỏi 29. Không Chuyển đến câu hỏi 35. NHỮNG CÂU HỎI SAU ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN THÓI QUEN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIETNAMM Dựa trên những đặc điểm của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến , anh/chị vui lòng trả lời thêm các câu hỏi liên quan đến dịch vụ Vietnamm 29. Anh/chị vui lòng đánh giá cảm nhận của mình theo các mức độ từ 1-5. * Chỉ đánh dấu một ô cho mỗi hàng. Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Dịch vụ Vietnamm thật sự tốt và đáp ứng được những gì tôi mong muốn 1 2 3 4 5 Tôi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Vietnamm đến những người xung quanh để họ cùng tôi trải nghiệm 1 2 3 4 5 Tôi hài lòng với chất lượng của dịch vụ Vietnamm 1 2 3 4 5 57 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietnamm trong tương lai 1 2 3 4 5 30. Lần gần nhất anh/chị sử dụng dịch vụ Vietnamm là khi nào ? *Chỉ đánh dấu một ô. Hôm qua Tuần trước Tháng trước Đã lâu không sử dụng 31. Anh/chị có quan tâm đến các khuyến mãi của dịch vụ giao thức ăn trực tuyến không? *Chỉ đánh dấu một ô Có quan tâm Không quan tâm 32. Bao lâu anh/chị sử dụng dịch vụ Vietnamm một lần ? *Chỉ đánh dấu một ô 3 ngày/ 1 lần 5 ngày/ 1 lần 1 tuần / 1 lần 2 tuần / 1 lần 1 tháng / 1 lần Không cố định 33. Giá trị đơn hàng trung bình trong mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu? *Chỉ đánh dấu một ô Dưới 100.00đ Từ 100.000đ - 200.000đ Từ 200.000đ - 500.000đ Trên 500.000đ 34. Trong tương lai anh/chị có ý định thay đổi thương hiệu khác để sử dụng hay không? *Chỉ đánh dấu một ô Delivery Now GoFood GrabFood Không có ý định Phần IV ANH/CHỊ CÓ THỂ CHO CHÚNG TÔI BIẾT THÊM VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN 58 Thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ giúp chúng tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Chúng tôi xin đảm bảo thông tin cá nhân của anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật. 35. Anh/chị vui lòng cho biết về giới tính của anh/chị? *Chỉ đánh dấu một ô. Nam Nữ 36. Anh/chị vui lòng cho biết về độ tuổi của anh/chị? *Chỉ đánh dấu một ô. 18-23 tuổi 23-25 tuổi 25-28 tuổi 28-30 tuổi 37. Anh/chị vui lòng cho biết về nơi anh/chị đang sinh sống? *Chỉ đánh dấu một ô TP.Hồ Chí Minh Hà Nội Mục khác: ....................................................... 38. Anh/chị vui lòng cho biết về nghề nghiệp hiện tại của anh/chị? *Chỉ đánh dấu một ô Học sinh Sinh viên Nhân viên văn phòng Công nhân viên Mục khác:…………………………………… 39. Anh/chị có thể cho biết thêm về mức thu nhập hiện tại của anh chị? *Chỉ đánh dấu một ô. Dưới 3 triệu 3-5 triệu 5-10 triệu 10-15 triệu Mục khác: …………………………………… 40. Anh/chị có thể cho chúng tôi biết thời điểm mà anh/chị sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến? *Chỉ đánh dấu một ô Buổi sáng Buổi trưa Buổi chiều Buổi tối Không cố định 59 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN. 60 PHỤ LỤC B: XỬ LÝ DỮ LIỆU VỚI SPSS I. Thống kê mô tả đặc điểm cá nhân gioi tinh do tuoi Statistics noi song dap vien dap vien cua dap nghe nghiep dap nhap hien vien N Valid Missi ng Std. Error of Mean Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum muc kthu vien tai cua dap thoi diem su dung dich vu 258 258 254 257 vien 254 0 0 4 1 4 0 .03064 .03553 .01558 .03480 .05922 .08124 .49223 .57066 .24836 .55787 .94383 1.30491 .242 1.00 1.00 2.00 .326 3.00 1.00 4.00 .062 2.00 1.00 3.00 .311 4.00 1.00 5.00 .891 4.00 1.00 5.00 1.703 4.00 1.00 5.00 gioi tinh dap vien Frequenc Percent Valid y nam Valid nu Total 105 153 258 40.7 59.3 100.0 Percent 40.7 59.3 100.0 do tuoi dap vien Frequenc Percent Valid y Percent 61 Cumulative Percent 40.7 100.0 Cumulative Percent 258 18 - 23 tuoi 23 - 25 tuoi Valid 25 - 28 tuoi 28 - 30 tuoi Total 225 87.2 87.2 87.2 23 8.9 8.9 96.1 4 1.6 1.6 97.7 6 2.3 2.3 100.0 258 100.0 100.0 Noi song cua dap vien Frequenc Percent Valid y Valid tp hcm ha noi muc khac Total Missin g Total System 247 4 95.7 1.6 Percent 97.2 1.6 3 1.2 1.2 254 98.4 100.0 4 1.6 258 100.0 nghe nghiep dap vien Frequenc Percent y hoc sinh sinh vien nhan vien van Valid phong cong nhan vien muc khac Total Cumulative Percent 97.2 98.8 100.0 Valid Cumulative 7 218 2.7 84.5 Percent 2.7 84.8 25 9.7 9.7 97.3 2 5 257 .8 1.9 99.6 .8 1.9 100.0 98.1 100.0 62 Percent 2.7 87.5 Missin g Total System 1 .4 258 100.0 muc thu nhap hien tai cua dap vien Frequenc Percent Valid y duoi 3 Valid trieu 3-5 trieu 5-10 trieu 10-15 trieu muc khac Total Missin g Total System Percent 50.4 51.2 51.2 77 29 29.8 11.2 30.3 11.4 81.5 92.9 16 6.2 6.3 99.2 2 254 .8 98.4 .8 100.0 100.0 4 1.6 258 100.0 y dinh Total Percent 130 thoi diem su dung dich vu Frequenc Percent Valid buoi sang buoi trua buoi chieu Valid buoi toi khong co Cumulative 6 64 30 45 2.3 24.8 11.6 17.4 Percent 2.3 24.8 11.6 17.4 113 43.8 43.8 258 100.0 100.0 II. Thống kê mô tả biến độc lập Statistics 63 Cumulative Percent 2.3 27.1 38.8 56.2 100.0 N Range Minim Maxim Mean um um Statisti Statisti Statisti Statisti Statisti c biet den thuong hieu nao biet den thuong hieu nao biet den thuong hieu nao biet den thuong hieu nao quan tam den loi ich nao quan tam den loi ich nao quan tam den loi ich nao quan tam den loi ich nao quan tam den loi ich nao quan tam den loi ich nao thich thuong hieu nao thich thuong hieu nao thich thuong hieu nao thich thuong hieu nao thich nhat thuong hieu nao c c c c Std. Std. Varian Deviation ce Statistic Statisti Error c 179 .00 1.00 1.00 1.0000 .00000 .00000 .000 210 .00 2.00 2.00 2.0000 .00000 .00000 .000 135 .00 3.00 3.00 3.0000 .00000 .00000 .000 11 .00 4.00 4.00 4.0000 .00000 .00000 .000 193 .00 1.00 1.00 1.0000 .00000 .00000 .000 179 .00 2.00 2.00 2.0000 .00000 .00000 .000 87 .00 3.00 3.00 3.0000 .00000 .00000 .000 160 .00 4.00 4.00 4.0000 .00000 .00000 .000 112 .00 5.00 5.00 5.0000 .00000 .00000 .000 37 .00 6.00 6.00 6.0000 .00000 .00000 .000 149 4.00 1.00 5.00 1.0268 .02685 .32769 .107 198 3.00 2.00 5.00 2.0152 .01515 .21320 .045 134 2.00 3.00 5.00 3.0149 .01493 .17277 .030 9 .00 4.00 4.00 4.0000 .00000 .00000 .000 257 3.00 1.00 4.00 1.8755 .04807 .77059 .594 64 thich nhat dieu gi cua dich vu tin tuong vao dich vu co dang su dung dich vu delivery 256 4.00 1.00 5.00 3.4336 .08777 1.40429 1.972 258 4.00 1.00 5.00 4.0310 .04908 .78842 .622 257 1.00 1.00 2.00 1.3502 .02981 .47796 .228 166 4.00 1.00 5.00 3.8193 .06354 .81864 .670 166 4.00 1.00 5.00 3.8373 .06355 .81875 .670 166 3.00 1.00 4.00 2.5181 .07819 1.00738 1.015 166 1.0 1.0 .0194 .2495 .062 156 5.00 1.00 6.00 4.0833 .15460 1.93093 3.728 156 3.00 1.00 4.00 1.6923 .05273 .65859 .434 156 3.00 1.00 4.00 2.3782 .10059 1.25643 1.579 257 1.00 1.00 2.00 1.2840 .02818 .45184 .204 184 4.00 1.00 5.00 3.8315 .06489 .88019 .775 now deivery now that su tot va dap ung mong muon hai long voi chat luong delivery now lan gan nhat su dung deliver now co quan tam den cac khuyen mai 2.0 1.066 cua dich vu bao lau su dung delivery now mot lan don hang trung binh trong mot lan dat trong tuong lai co y dinh thay doi thuong hieu khac de su dung co dang su dung dich vu grabfood grabfood that su tot va dap ung mong muon 65 hai long voi chat luong grabfood lan gan nhat su dung grabfood co quan tam den cac khuyen mai cua dich vu bao lau su dung grabfood mot lan don hang trung binh trong mot lan 184 4.00 1.00 5.00 3.7772 .06491 .88046 .775 183 3.00 1.00 4.00 2.3443 .07459 1.00906 1.018 184 1.00 1.00 2.00 1.0489 .01594 .21627 .047 184 5.00 1.00 6.00 4.0489 .14238 1.93128 3.730 184 3.00 1.00 4.00 1.5435 .04864 .65974 .435 183 3.00 1.00 4.00 2.6667 .08981 1.21499 1.476 258 1.00 1.00 2.00 1.5581 .03098 .49757 .248 114 4.00 1.00 5.00 3.8421 .07536 .80462 .647 114 4.00 1.00 5.00 3.8333 .08535 .91125 .830 114 3.00 1.00 4.00 2.3684 .09429 1.00673 1.014 113 1.00 1.00 2.00 1.0354 .01746 .18561 .034 113 5.00 1.00 6.00 4.2124 .17798 1.89195 3.579 114 3.00 1.00 4.00 1.4298 .05568 .59451 .353 dat trong tuong lai co y dinh thay doi thuong hieu khac de su dung co dang su dung dich vu gofood gofood that su tot va dap ung mong muon hai long voi chat luong gofood lan gan nhat su dung gofood co quan tam den cac khuyen mai cua dich vu bao lau su dung gofood mot lan don hang trung binh trong mot lan dat 66 trong tuong lai co y dinh thay doi thuong hieu khac de su dung co dang su dung dich vu vietnamm vietnamm that su tot va dap ung mong muon hai long voi chat luong vietnamm lan gan nhat su dung vietnamm co quan tam den cac khuyen mai cua dich vu bao lau su dung vietnamm mot lan don hang trung binh trong mot lan 114 3.00 1.00 4.00 3.0614 .11371 1.21411 1.474 256 1.00 1.00 2.00 1.9219 .01681 .26889 .072 21 4.00 1.00 5.00 3.5238 .23522 1.07792 1.162 21 4.00 1.00 5.00 3.3810 .18868 .86465 .748 21 3.00 1.00 4.00 3.0476 .25332 1.16087 1.348 21 1.00 1.00 2.00 1.2381 .09524 .43644 .190 21 5.00 1.00 6.00 4.5238 .38184 1.74983 3.062 21 1.00 1.00 2.00 1.4286 .11066 .50709 .257 21 3.00 1.00 4.00 2.8095 .28966 1.32737 1.762 dat trong tuong lai co y dinh thay doi thuong hieu khac de su dung Valid N [listwise] 0 III. Thống kê mô tả biến phụ thuộc Statistics 67 N Range Minim Maxim Mean um um Statisti Statisti Statisti Statistic Statisti c Std. Std. Varian Deviation ce Statistic Statisti c c c Error c 166 4.00 1.00 5.00 3.7651 .06778 .87330 .763 166 4.00 1.00 5.00 3.8434 .07299 .94043 .884 184 4.00 1.00 5.00 3.8207 .06519 .88423 .782 184 4.00 1.00 5.00 3.8315 .06580 .89252 .797 115 4.00 1.00 5.00 3.8696 .08241 .88379 .781 114 4.00 1.00 5.00 3.8860 .08429 .89994 .810 21 4.00 1.00 5.00 3.3810 .26255 1.20317 1.448 dich vu vietnamm 21 4.00 1.00 5.00 3.3333 .21082 .96609 .933 trong tuong lai Valid N [listwise] 8 san sang gioi thieu delivery now den moi nguoi tiep tuc su dung dich vu delivery now trong tuong lai san sang gioi thieu grabfood den moi nguoi tiep tuc su dung dich vu grabfood trong tuong lai san sang gioi thieu gofood den moi nguoi tiep tuc su dung dich vu gofood trong tuong lai san sang gioi thieu vietnamm den moi nguoi tiep tuc su dung

Những giá trị lợi ích mà người tiêu dùng đánh giá về dịch vụ giao hàng thức ăn trực tuyến

Video liên quan

Bài Viết Liên Quan

Cho 100ml dung dịch Ba(OH)2 0 2M tác dụng vừa đủ với V lít dung dịch H2SO4 0 5m giá trị của V là

Cho dung dịch NaOH dư vào dung dịch H3PO4 sau phản ứng hoàn toàn thu được muối

Chất nào sau đây vừa phản ứng được với dung dịch HCl vừa phản ứng được với dung dịch KOH

Hóa tan 5 85g NaCl vào nước được 50 lít dung dịch NaCl dung dịch này có nồng độ mol là

Hòa tan 5,85 g natri clorua vào nước thu được 50 ml dung dịch dung dịch tạo thành có nồng độ mol là

Viên tịch nghĩa là gì

Thể tích dung dịch NaOH có pH 12 cần dùng để trung hòa 100ml dung dịch H2SO4 0 1m là

Trộn dung dịch HCl 0 2m và dung dịch Ba(OH)2 0 2m có V bằng nhau pH của dung dịch thu được là

Cho 20g hỗn hợp 3 amin đơn chức, đồng đẳng kế tiếp nhau tác dụng vừa đủ với dung dịch HCl 1M

Thể tích dung dịch naoh 1m cần dùng để trung hòa vừa đủ 200 gam dung dịch h2 so4 9,8% là

Cho từ từ dung dịch HCl vào dung dịch Na2CO3 (tỉ lệ mol 1;1), dung dịch thu được có pH là

Đổ dung dịch chứa 39 2 gam h3po 4 vào dung dịch chứa 24 0 gam NaOH khối lượng muối thu được là

Cho 29,4 gam axit glutamic phản ứng với dung dịch hcl dư, thu được m gam muối. giá trị của m là

Để phản ứng hết với m gam glyxin cần vừa đủ 100 ml dung dịch naoh 1m. giá trị của m là

Cho dung dịch NaOH dư vào 300 ml NH42SO4 1M đun nóng nhẹ thể tích khí thu được ở đkc là

Hóa tan m gam Fe vào dung dịch HNO3 loãng thi thu được 0,896 lít khí NO duy nhất giá trị của m là

Hòa tan hoàn toàn m gam Fe bằng dung dịch HCl dư, thu được 2 24 lít khí H2 gia trị của m là

Nêu phương pháp hóa học nhận biết các dung dịch không màu sau BaCl2+H2SO4 Na2SO4 NaOH HCl

Cho 200 ml dung dịch naoh 0,1 mol vào 100 ml dung dịch h2 so4 0,25 mol ph của dung dịch thu được là

Sục 7,84 lít co2 (ở đktc) vào 250 ml dung dịch ca(oh)2 1m. khối lượng kết tủa thu được là

Toplist mới

Top 7 sự tích hồ gươm - ngữ văn lớp 6 2023

Top 7 gdcd 6 bài 1 kết nối tri thức 2023

Top 7 ý nghĩa của xây dựng gia đình văn hóa 2023

Top 6 mẫu hợp đồng mượn đất làm nhà xưởng 2023

Top 3 tổng tài biến thái tôi yêu anh tập 27 2023

Top 6 kết thực phim mỹ nhân vô lệ 2023

Top 9 trong những câu thơ sau câu nào sử dụng thành ngữ 2023

Top 8 đề tài và chủ de của tác phẩm tắt đèn 2023

Top 5 tiểu sử của thầy thích pháp hòa 2023

Bài mới nhất

Cách dạy con học toán lớp 1 hiệu quả năm 2024

Hàm trung bình cộng trong thư viện math.h năm 2024

Bán đất đường trần quang diệu thành phố thanh hóa năm 2024

Khi chạy chương trình báo lỗi invalid missing system.setup năm 2024

Bài giảng sự lai hóa các obitan phân tử năm 2024

Chủ Đề