Quá trình [Process] và Quy trình [Procedure] là hai khái niệm cơ bản nhất trong các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý [ISO 9001, 14001, 22000, 45001, 27001, IATF 16949 …]. Tuy nhiên, nhiều nhân sự đang vận hành các hệ thống quản lý vẫn chưa hiểu tưởng tận được 2 khái niệm này. Dưới đây là bài viết giải thích rất rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu của Giảng viên cao cấp về các hệ thống quản lý – Ông Phó Đức Trù trên diễn đàn ISO Việt Nam.
Hôm nay, chúng tôi muốn đề cấp đến chủ đề quá trình, quy trình, một vấn đề thời sự mà các bạn hay đề cập trong nhóm ISO Vietnam, tưởng đơn giản mà không đơn giản.
ISO 9000:2015 định nghĩa Quá trình [process] là: “Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến”. “Kết quả dự kiến” có thể được gọi là đầu ra, sản phẩm hay dịch vụ tùy thuộc vào bối cảnh nêu ra.
Thủ tục/quy trình [procedure], theo ISO 9001:2015, là “Cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình”. Thế nào là cách thức xác định, có nhiều quan điểm khác nhau, nhưng theo tôi, cách thức là phải trả lời câu hỏi what, who, when, where, và how [4W1H, không có và không cần why].
Trong các tiêu chuẩn hệ thống quản lý [ISO 9001, 14001, 45001, 27001, IATF 16949, AS 9100,…], một số điều chỉ yêu cầu thiết lập quá trình mà không cần quy trình. ISO 9000:2015 cũng định nghĩa hệ thống quản lý là “tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác của tổ chức để thiết lập chính sách, mục tiêu và các quá trình để đạt được các mục tiêu đó”. Như vậy thiết lập các quá trình là bắt buộc, còn có xây dựng quy trình hay không là tùy theo yêu cầu của tổ chức để hỗ trợ cho việc thực hiện các quá trình nhằm đạt được mục tiêu đặt ra [cho quá trình đó, hay cả hệ thống rộng hơn].
Để minh họa cho dễ hiểu, hãy lấy một ví dụ mà các bạn hay nêu: nấu cơm. Ở đây để tiện cho việc thảo luận, ta chọn nấu bằng bếp gas
Trước tiên người chủ trì mô tả việc nấu cơm bằng lưu đồ sau [viết ngang cho tiết kiệm không gian]:
Vo gạo -> đổ gạo nước vào nồi -> đun -> ghế -> tắt bếp
Theo bạn, lưu đồ tôi trình bày như trên là quá trình hay quy trình nấu cơm?
Câu trả lời sẽ không thống nhất. Theo ý kiến của tôi, đó là quá trình. Vấn đề tiếp theo cho người quản lý là phải thống nhất xem quá trình, với các hoạt động và trình tự như vậy như vậy đã OK chưa?. Cần đưa ra thảo luận, nếu cần phải được phê duyệt. Ví dụ, có ý kiến là phải thêm hoạt động “lấy gạo” trước khi vo, phải thêm “kiểm tra” sau khi “lấy gạo”, phải “đổ nước”, “bật bếp”, “đun sôi” rồi mới “đổ gạo” …. để đảm bảo cơm nấu ra dẻo, không khê, không cháy, vệ sinh, hàm lượng dinh dưỡng cao, đúng lúc ăn cơm ….. Như vậy ta đã thiết lập được quá trình. Còn lại là cứ thế mà “do” theo đúng các bước trong quá trình, rồi check, act theo chu trình PDCA quen thuộc.
Nếu như khi thực hiện PDCA mà không có vấn đề gì thì như vậy là xong. Tuy nhiên khi ‘do” [cả check và act nữa] lại nảy sinh nhiều chuyện: ví dụ, để xác định, lấy công đoạn “vo gạo” để xem xét, khi đó phải trả lời các câu hỏi: ai vo đây, sức khỏe phải ra sao, vo lúc nào, ở đâu, vo bằng cái gì, động tác vo thế nào, thời gian vo không quá bao lâu để đáp ứng yêu cầu đối với bữa cơm, liệu khi nấu cơm có những rủi ro gì không, làm thế nào để biết động tác của mình là OK, thế nào là OK [lại là what, who, when, where, how – 4W1H]. Nếu việc trả lời những câu hỏi này trong điều kiện cụ thể đã hoàn toàn rõ ràng, ai cũng biết, không cần lăn tăn đến kết quả dự kiến là cơm dẻo, đủ số lượng, đúng thời gian,… thì chỉ cần lưu đồ quá trình là đủ. Nếu sợ rằng không qui định rõ thì ảnh hưởng đến kết quả dự kiến, thì phải qui đinh chi tiết [ở mức cần thiết] 4W 1H thôi, nghĩa là phải có quy trình.
Tuy nhiên, xin lưu ý thêm với các bạn là, khi nghiên cứu áp dụng các “tiêu chuẩn về yêu cầu”, sau mỗi chữ “phải” trong các tiêu chuẩn, đặc biệt là các chữ phải này liên quan đến một hoạt động [ví dụ: xác định, theo dõi, đo lường, phân tích, đánh giá, xem xét, giải quyết, …], thì dù lưu đồ không nêu ra, ta vẫn phải trả lời hai câu hỏi cơ bản, một là làm thế nào [cách thức thực hiện] để thực hiện được chữ “phải” này, và hai là bằng chứng nào cần có [bằng chứng chứ không phải hồ sơ đâu nhé] để chứng tỏ đã thực hiện việc làm này.
Trả lời hai câu hỏi này là đương nhiên, nếu như không biết cách làm thì làm sao mà thực hiện được công việc, mà nói đến cách nghĩa là trả lời 4W1H. Đến đây, lại gặp phải một vấn đề mà trước đây tôi cũng băn khoăn: tiến hành một hoạt động để thực hiện chữ “phải”, nghĩa là thực hiện một quá trình, mà để thực hiện thì phải có cách làm, cách làm là phải trả lời 4W1H, và đó chính là quy trình. Như vậy, vô hình chung, chẳng phải là với mọi quá trình phải có quy trình?, lại trái với kết luận là không phải mọi quá trình đều phải có quy trình. Như vậy chuỗi suy luận trên có chỗ nào sai?.
Theo suy nghĩ của tôi, sai ở suy luận cuối cùng. Để tiến hành một quá trình, phải trả lời 4W1H là đúng, nhưng 4W1H không phải là quy trình [tuy nhiên quy trình phải trả lời được 4W1H lại là đúng – liên quan đến điều kiện cần và đủ]. Vấn đề nằm ở chỗ, theo định nghĩa, quá trình là để đem lại kết quả dự kiến. Như vậy, khi tiến hành các hoạt động trong quá trình, đương nhiên tôi phải xác định 4W1H nhưng điều quan tâm là phải đạt mục tiêu [kết quả dự kiến], bởi vậy 4W1H do tôi suy nghĩ, có thể linh hoạt tùy theo bối cảnh, ví dụ thay cho vo bằng rá, tôi thấy gạo rất sạch, nhìn không thấy sạn, thời gian lại gấp, tôi quyết định vo ngay vào nồi, và thay vì tráng 3 lần như mọi khi, tôi chỉ làm 2 lần, vừa nhanh, mà không ảnh hưởng đến chất lượng cơm [thậm chí tốt hơn vì giữ được dinh dưỡng nhiều hơn]. Nhưng nếu có quy trình, thì tôi không nghĩ nhiều, mất thời giờ, cứ làm theo đúng những gì nêu trong quy trình [ví dụ, vo bằng rá, trà sát với lực đã qui định, thay 3 lần nước, để ráo trong 10 phút ở nơi thoáng mát, che bằng lưới để tránh côn trùng,…], không nghĩ nhiều đến kết quả phải đạt của bữa cơm.
Như vậy khi trả lời 4W1H theo quan điểm quá trình, tôi nghĩ đến đạt mục tiêu. Còn khi theo quy trình, tôi nghĩ đến sự phù hợp. Bởi vậy một quy trình [văn bản hay không văn bản] hợp lý là phải giúp cho mọi người khi làm theo quy trình thì sẽ đạt mục tiêu, hơn nữa quy trình còn giúp việc đạt mục tiêu một cách ổn định [do mọi người đều làm như nhau], hiệu quả hơn [do được nghiên cứu kỹ, tối ưu hóa], dễ kiểm soát; có căn cứ để check; là một công cụ để chia sẻ tri thức, biến tri thức một người thành tri thức của cả tổ chức; là công cụ đào tạo cho người mới,….
Đến đây có lẽ đã hơi dài, hy vọng đóng góp vào phân biệt giữa quá trình và quy trình. Trong phần tới, tôi sẽ đề cập đến sự khác nhau giữa yêu cầu về kiểm soát quá trình trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 [về chất lượng] và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác [an toàn, môi trường], và quan hệ giữa quy trình và hướng dẫn công việc.
Sự khác biệt giữa chương trình và chương trình là rất dễ hiểu mặc dù chương trình và chương trình đã trở thành hai từ làm phát sinh sự nhầm lẫn khi nói đến việc sử dụng. Mọi người thường bối rối không biết nên sử dụng hình thức nào. Điều quan trọng là phải biết rằng sự khác biệt chỉ xảy ra trong khu vực sử dụng hai từ. Chương trình từ là cách người Mỹ sử dụng chương trình từ của người Anh. Đây là sự khác biệt giữa hai từ chương trình và chương trình. Bạn đã thấy làm thế nào chương trình từ trở thành gạch chân khi bạn đôi khi sử dụng phần mềm? Điều đó đơn giản là vì trong thế giới chương trình điện toán là thuật ngữ được chấp nhận ngày nay.
Chương trình có nghĩa là gì? Chương trình có nghĩa là gì?
Thật thú vị khi lưu ý rằng người Anh sử dụng chương trình đánh vần có nghĩa là chương trình của người Mỹ. Mặt khác, người Anh cẩn thận sử dụng chương trình đánh vần khi họ đề cập đến máy tính. Nói cách khác, người Anh không sử dụng chương trình đánh vần để chỉ máy tính. Đây là sự khác biệt cơ bản giữa việc sử dụng hai từ, cụ thể là chương trình và chương trình.
Tiếng Anh Úc khuyến nghị sử dụng chương trình chính tả cho mục đích chính thức. Thật thú vị khi lưu ý rằng chương trình đánh vần vẫn còn thịnh hành ở lục địa Úc. Người dân Úc vẫn sử dụng chương trình từ. Nói cách khác, có thể nói rằng người Úc sử dụng cả hai từ.
Người Mỹ, mặt khác, chắc chắn chỉ sử dụng chương trình từ. Họ không bao giờ sử dụng chương trình từ cho bất kỳ mục đích nào. Trong thực tế, họ coi chính tả của chương trình từ sai. Đây là sự khác biệt chính giữa hai từ, cụ thể là chương trình và chương trình.
Như một vấn đề thực tế, chương trình từ đã phổ biến hơn ở Vương quốc Anh trong thế kỷ 19 cho đến khi chương trình từ này ngày càng trở nên phổ biến hơn sau đó. Do đó, cả hai từ được chấp nhận tại Vương quốc Anh tại thời điểm này. Cách phát âm của cả hai từ, cụ thể là chương trình và chương trình trên thực tế là giống nhau. Hình thức 'lập trình' bằng lời nói tất nhiên được chấp nhận theo cùng một nghĩa ở cả hai quốc gia.
Mẹo để sử dụng đúng mẫu của từ này là đơn giản. Chỉ cần nhớ sử dụng chương trình cho bất cứ điều gì liên quan đến máy tính. Dù sao, người dùng tiếng Anh Mỹ không có gì phải lo lắng vì họ có thể sử dụng chương trình cho mỗi lần sử dụng. Tuy nhiên, người dùng Anh Anh phải cẩn thận hơn.
Sự khác biệt giữa Chương trình và Chương trình là gì?
• Chương trình từ là cách người Mỹ sử dụng chương trình từ của người Anh.
• Mặt khác, người Anh cẩn thận sử dụng chương trình đánh vần khi họ đề cập đến máy tính.
• Tiếng Anh Úc sử dụng cả từ ngữ, chương trình và chương trình.
• Không giống như người Anh hay người Úc, những người sử dụng cả chương trình và chương trình cho các mục đích khác nhau, người Mỹ chỉ sử dụng chương trình từ.
• Trong thế kỷ 19, chương trình phổ biến hơn ở Vương quốc Anh cho đến khi chương trình trở nên phổ biến hơn.
• Hình thức 'lập trình' bằng lời nói được chấp nhận ở cả Mỹ và Anh.