Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
|
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (995 KB, 115 trang ) Trang 79 CHƢƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu: Nhận thức được vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Vận dụng được các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch. 4.1. Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 4.1.1. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa vào sự cảm nhận của khách hàng Như trong chương 1 đã giới thiệu, đánh giá chất lượng dịch vụ là một việc khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự được đánh giá là phù hợp nhất và được sử dụng rất phổ biến. Theo Parasuraman, khái niệm chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (thang đo SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (), bao gồm 5 thành phần. M. Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo. Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó () phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đấy, bao gồm: Khoảng cách 2 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Sự cảm nhận dịch vụ Thông tin đến khách hàng Nhận thức của công ty về sự kỳ vọng của khách hàng KHÁCH HÀNG NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách 1 Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Sự kỳ vọng dịch vụ Thông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong quá khứ Trang 81 + : xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này. + : xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. + : xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra. + : xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Do đó: Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó. Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định. Để đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây dựng được thang đo để đo lường chúng. Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, hiện nay đang phổ biến sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù Trang 82 hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL sau nhiều lần điều chỉnh cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau: Thành phần tin cậy (reliability): – Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện. – Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. – Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. – Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. – Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Thành phần đáp ứng (responsiness): – Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. – Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. – Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. Thành phần năng lực phục vụ (assurance): – Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. – Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. – Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. – Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. Thành phần đồng cảm (empathy): – Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. – Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. – Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. – Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. Sự hữu hình (tangibility): – Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại. – Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. – Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận. – Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ – Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng của nó. Mô hình SERVQUAL đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: dịch vụ kiểm toán, dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, dịch vụ siêu thị, dịch vụ du lịch…. Trong quá trình thiết kế thang đo, nhà nghiên cứu chỉ nên giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp với loại hình dịch vụ du lịch. Sau khi đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu trong thực tế, sử dụng các câu hỏi trong thang đo với 5 mức độ trả lời từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để khảo sát trực tiếp khách hàng. Nội dung trả lời của khách hàng được nhập liệu vào máy vi tính và sử dụng công cụ SPSS hoặc Excel để phân tích. Những phân tích đơn giản có thể phân loại các khách hàng; cho thấy các nhóm khách hàng khác nhau đánh giá các yếu Trang 84 tố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở mức độ nào; Những yếu tố nào được đánh giá cao, những yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng…. Từ đó các nhà quản lý doanh nghiệp có căn cứ để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp. 4.1.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa vào mức độ thực hiện cam kết của nhà cung ứng dịch vụ Trong quá trình giao tiếp với bên ngoài và các khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ sẽ đưa ra các cam kết về chất lượng dịch vụ. Các cam kết này hoặc được đăng tải trên các ấn phẩm, trên website của doanh nghiệp hoặc được thể hiện thông qua các tuyên bố của các nhà quản lý trong quá trình tiếp xúc với công chúng hay trong nội dung tư vấn giới thiệu dịch vụ của nhân viên bán hàng cho khách hàng. Các cam kết của nhà cung ứng dịch vụ du lịch bao giờ cũng hướng tới lợi ích của khách hàng, phổ biến là các cam kết về: – Chất lượng sản phẩm tốt. – Sự chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng. – Sự kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách mọi lúc mọi nơi. – Sự tư vấn trung thực, trách nhiệm, tận tình. – Sự an toàn và an ninh cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ. – Giá cả phù hợp. – Sự phát triển bền vững hướng tới cộng đồng và môi trường… Khách hàng có thể tìm thấy các cam kết của nhà cung ứng trên các website, các bản giới thiệu về doanh nghiệp hoặc qua trao đổi trực tiếp với nhân viên bán hàng khi tìm hiểu về nhà cung ứng dịch vụ và các dịch vụ mà họ cung ứng. Những cam kết của nhà cung ứng dịch vụ chính là các căn cứ để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong quá trình tiếp nhận và sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đối chiếu việc thực hiện của nhà cung ứng với những gì họ cam kết. Nếu có sự phù hợp, khách hàng sẽ đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ được cung ứng. Trang 85 Khi các cam kết đã được công bố cho khách hàng, các nhà cung ứng phải nỗ lực thực hiện tốt những gì đã cam kết. Do đó, khách hàng thường ưa thích lựa chọn dịch vụ của những nhà cung ứng có rõ ràng, được đăng tải công khai, và coi đó như một dấu hiệu của sự thể hiện chất lượng dịch vụ tốt. 4.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 4.2.1. Mức độ tin cậy Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Trước khi sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, khách hàng thường thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Các nguồn cung cấp thông tin cho khách hàng có thể từ lời giới thiệu, chào hàng chính thức của doanh nghiệp du lịch, thông tin qua từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó và các nguồn thông tin khác… Những thông tin này hình thành nên chất lượng kỳ vọng. Do đó việc cung cấp dịch vụ phù hợp và thực hiện đúng những gì đã cam kết ngay từ lần phục vụ đầu tiên là yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ để tạo ra sự tin cậy và ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ đầu. 4.2.2. Tinh thần trách nhiệm Thể hiện qua sự chu đáo của nhân viên phục vụ, tinh thần sẵn sàng của nhân viên phục vụ khi cung cấp dịch vụ cho khách. Nhân viên phục vụ cần lưu ý không được phép quên, hay bỏ qua các yêu cầu của khách hàng. Nếu có yêu cầu nào đó không hợp lý, hay không thể thực hiện thì phải tìm cách để khách hàng tự nguyện rút lại yêu cầu một cách thoải mái. Việc để khách phải chờ đợi món ăn hay chờ đợi để được check in, check out quá lâu trong lúc nhà hàng hay quầy lễ tân quá đông khách thì nhân viên phục vụ cần phải thường xuyên thông báo với khách thông cảm để tránh tạo ra cho khách cảm giác không được quan tâm. Trang 86 4.2.3. Sự đảm bảo Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên phục vụ. Sự chuyên nghiệp trong phục vụ của từng nhân viên bảo đảm mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt thể hiện qua cách thức thực hiện công việc, tác phong, cử chỉ và thái độ … 4.2.4. Sự đồng cảm Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, của doanh nghiệp kinh doanh du lịch và của nhân viên phục vụ trực tiếp. 4.2.5. Cơ sở vật chất hữu hình Thể hiện qua kiến trúc, cảnh quan nơi kinh doanh du lịch; qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Cơ sở vật chất hữu hình là yếu tố đầu tiên tạo ấn tượng cho khách hàng về chất lượng sản phẩm do đó các doanh nghiệp cần chú ý đầu tư đúng mức cho cơ sở vật chất hữu hình. 4.3. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 4.3.1. Phƣơng pháp đánh giá trực quan Đây là phương pháp người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị kinh doanh du lịch. Để việc đánh giá được chính xác mỗi người đánh giá cần phải thực hiện quan sát nhiều lần trong nhiều thời điểm khác nhau và nên sử dụng nhiều người đánh giá để khắc phục việc sai lệch kết quả do định kiến của mỗi người đánh giá. Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực hiện. Hạn chế rõ nhất của phương pháp này là kết quả đánh giá phụ thuộc vào khả năng, kinh nghiệm và sự chủ quan của người đánh giá. Trang 87 4.3.2. Phƣơng pháp đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch Bản chất của phương pháp chuyên gia là lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kết quả. Phương pháp này được triển khai theo một quy trình chặt chẽ bao gồm nhiều khâu: thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia, lập bản câu hỏi và xử lý toán học kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia. Khó khăn của phương pháp này là việc tuyển chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia. Trong lĩnh vực du lịch, các chuyên gia là những người am hiểu về du lịch, nắm vững các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp áp dụng trong du lịch. Để tránh việc các chuyên gia ảnh hưởng hoặc gây áp lực lên nhau, tốt nhất là không đòi hỏi sự hiện diện của các chuyên gia và các chuyên gia không đối mặt nhau. Mỗi chuyên gia sẽ nhận được bản câu hỏi và cho ý kiến độc lập theo quan điểm của mình; các kết quả được tập hợp và in ra. Kết quả cuối cùng là kết quả được nhiều chuyên gia lựa chọn nhất. 4.3.3. Phƣơng pháp đánh giá xã hội học Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến và được coi là phù hợp nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Về hình thức thực hiện, đây là phương pháp điều tra trên diện rộng thông qua bản câu hỏi. Số người trả lời câu hỏi càng đông kết quả điều tra càng chính xác, tùy thuộc vào số câu hỏi trong bản khảo sát mà người ta xác định số người tối thiểu cần tham gia trả lời bảng câu hỏi dùng để khảo sát. Để thực hiện đánh giá chất lượng bằng phương pháp xã hội học, cần phải thiết kế được thang đo và sau đó sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch tại nơi cần đánh giá. Hiện nay, người ta thường sử dụng loại thang đo Likert 5 mức độ trả lời. Để xây dựng được thang đo, người ta sử dụng kết hợp nhiều phương pháp như phỏng vấn tay đôi, phỏng vấn nhóm, phỏng vấn chuyên gia và dựa trên thang đo 22 biến của Parasuraman. Sau khi xây dựng được thang đo, người ta dùng thang đo đó để đo lường chất lượng dịch vụ tại nơi cần đánh giá. Số mẫu nghiên cứu cần thiết để có được kết quả chính xác là n=5.k (k là tham số cần ước lượng – là số câu hỏi trong bản câu hỏi khảo sát). Các bảng câu hỏi sau khi khảo sát được xử Trang 88 lý số liệu bằng một số phần mềm vi tính như Excel, SPSS để đưa ra những kết CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4: Câu 1: Trình bày nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch? Câu 2: Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch? Câu 3: So sánh ưu và nhược điểm của các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch? Trang 89 CHƢƠNG 5 Mục tiêu: Nêu được các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; Lập được kế hoạch hành động nhằm duy trì và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ; Áp dụng được các biện pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong hoạt 5.1. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất và kỹ thuật của khách sạn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và tiêu thụ sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy nên sự phát triển của ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Du lịch là ngành “sản xuất” nhiều và đa dạng về thể loại dịch vụ, hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Do vậy cơ sở vất chất kỹ thuật du lịch gồm nhiều thành phần khác nhau. Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du lịch đòi hỏi phải có một hệ thống các cơ sở, công trình đặc biệt…Tài nguyên du lịch chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong tiêu dùng của khách du lịch. Việc sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống các công trình phục vụ nhu cầu của du khách trong chuyến đi du lịch. Căn cứ vào các đặc điểm trên có thể hiểu cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm toàn bộ các phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và thực hiện dịch vụ, hàng hóa du lịch nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật của một số ngành kinh tế quốc dân tham gia phục vụ du lịch: giao thông, thương nghiệp, dịch vụ… cơ sở vật chất kỹ thuật du Trang 90 lịch và tài nguyên du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới công suất, thể loại, thứ hạng của hầu hết các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch là cơ sở xây dựng công suất các công trình phục vụ du lịch. Sức hấp dẫn của chúng có ảnh hưởng đến thứ hạng và chất lượng của các cơ sở này. Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch giúp cho cơ sở phục vụ du lịch
Xem thêm: Laptop ASUS TUF Gaming FX505DD-AL186T | Phong Vũ kinh doanh có hiệu quả, kéo dài thời gian sử dụng chúng trong nhiều năm. Vị trí của tài nguyên du lịch là căn cứ để bố trí hợp lý cơ sở vật chất kỹ thuật trên các vùng lãnh thổ của đất nước cũng như trong nội bộ của một địa phương hay nội bộ của một doanh nghiệp du lịch và là tiền đề cơ bản để hình thành các trung tâm du lịch. Sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật vào tài nguyên du lịch không chỉ diễn ra theo một chiều, mà về phía mình các công trình, cơ sở phục vụ du lịch cũng có tác động nhất định tới mức độ sử dụng tài nguyên du lịch và việc gìn giữ bảo vệ chúng. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm nhiều thành phần, chúng có những chức năng và ý nghĩa nhất định đối với việc tạo ra, thực hiện các sản phẩm du lịch. Để đảm bảo cho việc tham quan du lịch trên qui mô lớn cần phải xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng như các khách sạn, nhà hàng, camping, cửa hiệu, trạm cung cấp xăng dầu, trạm y tế, nơi vui chơi thể thao… Trọng tâm của cơ sở vật chất kỹ thuật là phương tiện phục vụ cho việc ăn ngủ và giải trí của du khách, tức là nguồn vốn cố định của du lịch. Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch căn cứ vào 3 tiêu chí: – Đảm bảo những điều kiện tốt cho nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của du khách. – Đạt hiệu quả kinh tế tối ưu trong quá trình xây dựng và khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật. – Thuận tiện cho việc đi lại của khách từ các nơi đến. Cơ sở vật chất du lịch bao gồm: – Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú. – Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống. Trang 91 – Cơ sở vật chất kỹ thuật khu thương mại. – Cơ sở vật chất thể thao. – Cơ sở vật chất dịch vụ y tế. – Các công trình phục vụ hoạt động thông tin văn hoá phục vụ du lịch. – Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung khác: trạm xăng dầu, thiết bị cấp cứu, xưởng sửa chữa, phòng rửa tráng phim ảnh, bưu điện… Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác các tài nguyên và phục vụ khách du lịch. Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật du lịch được đánh giá bằng số lượng, chất lượng, tính đồng bộ, các tiện nghi của cơ sở với các tiêu chuẩn của quốc gia như sau: – Rất tốt: Cơ sở hạ tầng và kỹ thuật đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế > 3 sao. – Khá: Đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế 1 – 2 sao. – Trung bình: Có được một số cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật nhưng chưa đồng bộ và chưa đủ tiện nghi. – Kém: Còn thiếu nhiều cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật, nếu có thì chất lượng thấp hoặc tạm thời thiếu hẳn thông tin liên lạc. 5.2. Áp dụng khoa học công nghệ du lịch Chi phí thấp nhất, doanh thu và lợi nhận cao nhất, luôn chiếm ưu thế về cạnh tranh trên thị trường mà một trong những mục tiêu mà các doanh nghiệp nói chung trong đó có doanh nghiệp du lịch phấn đấu đạt tới. Để đạt được mục tiêu trên, các doanh nghiệp du lịch bên cạnh việc nghiên cứu, áp dụng chiến lược kinh doanh phù hợp; sử dụng các biện pháp như nhân sự, tổ chức quản lý, điều hành cần đặc biệt chú trọng khai thác và sử dụng hiệu quả công nghệ. Đó được xem là chìa khóa quyết định sự thành công và là một trong những biện pháp hàng đầu đối với kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa ngày nay. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, nên công nghệ của nó cũng mang tính đặc thù riêng. Việc áp dụng công nghệ trong du lịch phải theo một quy Trang 92 trình, vận dụng và lĩnh hội các “kiến thức, kỹ năng, thiết bị và phương pháp” nhà hàng, vận chuyển, vui chơi giải trí ). Lâu nay nhiều người còn ngộ nhận về công nghệ du lịch, đôi lúc còn đồng nhất trong trang thiết bị trong kinh doanh phục vụ khách du lịch với công nghệ. Công nghệ du lịch bao gồm trang thiết bị, thông tin, con người, tổ chức quản lý điều hành. Phát huy và nâng cao vai trò khai thác sử dụng công nghệ du lịch không chỉ giúp cho bản thân ngành du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn làm cho nền kinh tế xã hội có những chuyển biến sâu sắc. Áp dụng công nghệ du lịch tiên tiến nhằm tìm ra các giải pháp, thực hiện chiến lược phát triển khai thác, sử dụng nó phù hợp với tình hình phát triển kinh tế của xã hội của ngành du lịch. Một số giải pháp cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả khai thác và sử dụng công nghệ du lịch là: – Các nhà quản lí của ngành du lịch quốc gia và các nhà quản lý các doanh nghiệp du lịch phải xác định việc đổi mới và nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ là một mục tiêu chiến lược. Giải pháp chiến lược đầu tư công nghệ du lịch chỉ thật sự hợp lí và hiệu quả khi đầu tư đúng trọng tâm, đúng mục tiêu và đúng đối tượng. Phải thường xuyên quan tâm kiểm tra các yếu tố của công nghệ để có các giải pháp điều chỉnh kịp thời. – Tìm hiểu bạn hàng, nhà cung cấp, tránh mua bán, chuyển giao công nghệ theo kiểu “cũ người, mới ta”. – Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên du lịch phải được bồi dưỡng về kiến thức và kỹ năng áp dụng công nghệ du lịch, bao gồm việc sử dụng các thiết bị hiện đại trong quá trình sản xuất dịch vụ, sản phẩm và trong quá trình phục vụ. 5.3. Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực Nguồn nhân lực bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên, đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngành Du lịch bao gồm hai yếu tố vật chất và phi vật chất. Chất lượng của dịch vụ được đánh Trang 93 giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong đó yếu tố phi vật chất chủ yếu thuộc về kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần có những chiến lược, chính sách phù hợp với quy mô, văn hóa và điều kiện của doanh nghiệp du lịch. Doanh nghiệp cần tạo ra “thế” và “lực” để phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế. Liên quan đến tạo “lực”, một trong những bài toán đang đặt ra cho các doanh nghiệp du lịch là nhân lực. Có thể nói, không có nhân lực, không có con người, lực lượng lao động với tay nghề, phẩm chất cần thiết thì không thể vận hành hoạt động kinh doanh. Các khách sạn 4 – 5 sao càng ngày càng nhiều, thị trường sản xuất, dịch vụ ngày càng đòi hỏi ở người lao động những phẩm chất đặc dụng của nghề nghiệp, những phẩm chất có tính chuyên nghiệp cho một nền công nghiệp du lịch hiện đại và có tính chất quốc tế. Nhân lực là vấn đề hết sức quan trọng và là một trong những điểm mấu chốt của lực lượng sản xuất. Nhân lực là sự quyết định mang tính nền tảng bởi nó trả lời cho câu hỏi: Ai tạo ra sản phẩm, dịch vụ? Ai phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng? Các giá trị của sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc như thế nào vào nhân lực? Khi kinh tế càng phát triển, tốc độ đầu tư, tốc độ kinh doanh càng quay nhanh, công nghệ càng hiện đại, phương thức sản xuất, phục vụ càng đổi mới, trình độ sản xuất của xã hội càng tiến nhanh từ nền kinh tế tự động hoá tới nền kinh tế tri thức thì sự đòi hỏi đối với lực lượng lao động càng cao. Nhân lực không chỉ đáp ứng vấn đề số lượng mà còn đảm bảo vấn đề chất lượng của lực lượng sản xuất. Và bản thân nhân lực còn có thể tự thân vận động và làm phát triển nó bên cạnh việc phát triển sản xuất. Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực bao gồm chính sách tuyển dụng, chính sách sử dụng, chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Chính sách tuyển dụng phải đảm bảo tuyển đúng người với kỹ năng và trình độ phù hợp, bố trí vào đúng công việc và đúng thời điểm thích hợp để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp du lịch cần vạch ra những chính sách tuyển dụng phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp Trang 94 mình. Tuyển đúng người, bố trí đúng công việc phù hợp với năng lực, phẩm chất của người lao động chính là nâng cao chất lượng dịch vụ. Tổ chức quản lý và đào tạo nguồn nhân lực được hiểu là phương châm và biện pháp mang tính toàn diện về việc đào tạo lực lượng lao động bao gồm những người lao động với những kỹ năng, kỹ thuật và trình độ nhất định để họ có thể tiếp cận với công việc trong hệ thống kinh doanh phục vụ của doanh nghiệp du lịch. Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng phát triển, họ càng cần phải có một chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu của sự phát triển đó. Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực là vấn đề có tính định hướng. Sự định hướng không những tập trung ở việc xác định số lượng mà còn tập trung ở loại và chất lượng lao động. Có thể nói, kỹ năng nghề, kỹ năng làm việc của người lao động luôn được coi là vấn đề quan trọng hàng đầu. Chính kỹ năng nghề, kỹ năng làm việc của người lao động sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ. Kỹ năng thực hành các hoạt động trong quá trình phục vụ của người lao động thường được coi là thước đo có ý nghĩa quyết định của nguồn nhân lực. Với lực lượng lao động đông đảo, lại được bổ sung thường xuyên hàng năm, thị trường du lịch Việt Nam có một nguồn nhân lực dồi dào, thuộc loại hàng đầu của khu vực. Tuy nhiên, do sự mất cân đối trong đào tạo, tỷ lệ lao động kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu kinh doanh chưa tương xứng. Số lượng lao động phổ thông chiếm tỷ lệ khá cao trong một số doanh nghiệp du lịch. Chính kỹ năng nghề, kỹ năng làm việc của người lao động sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đầu tư thỏa đáng để phát triển những năng lực riêng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, đồng thời tăng năng suất và chất lượng lao động, góp phần vào hiệu quả kinh doanh cao hơn của doanh nghiệp. Các chính sách, chương trình và thực tiễn quản trị cần được thiết lập và thực hiện sao cho vừa thỏa mãn nhu cầu của nhân viên về vật chất lẫn tinh thần. Môi trường làm việc cần thiết lập sao cho nhân viên phát triển và sử dụng tối đa các kỹ năng của bản thân, từ đó họ cảm thấy yêu nghề, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo nguồn khách, đảm bảo việc làm và thu nhập của cá nhân người lao động. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực phải hướng tới các mục tiêu sau đây: 5.3.1. Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Chuyên môn nghiệp vụ là một trong những thành tố của trí lực. Nó bao gồm năng lực trí tuệ, kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng thực hiện công việc theo tiêu chuẩn chuyên môn, khả năng nhận thức và tư duy mang tính sáng tạo thích ứng với công việc của người lao động. Nói đến yếu tố chuyên môn là nói đến yếu tố tinh thần, trình độ văn hóa và học vấn, kiến thức và kỹ năng của người lao động, biểu hiện ở khả năng vận dụng những điều kiện vật chất, tinh thần vào hoạt động thực tiễn nhằm đạt hiệu quả cao, đồng thời là khả năng định hướng giá trị hoạt động của bản thân để đạt được mục tiêu của cá nhân người lao động và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Trí lực bao gồm cả chuyên môn là yếu tố chiếm vị trí trung tâm chỉ đạo hành vi của người lao động trong mọi hoạt động, kể cả trong việc lựa chọn các giải pháp phù hợp nhằm phát huy tác dụng của các yếu tố khác trong cấu trúc chất lượng nguồn nhân lực. Trí lực là yếu tố quyết định phần lớn khả năng sáng tạo của con người, là yếu tố ngày càng đóng vai trò quan trọng và quyết định trong chất lượng nguồn nhân lực nói riêng và sự phát triển của nguồn lực nhân lực nói chung. Để nâng cao trí lực, chuyên môn nghiệp vụ của người lao động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần chú trọng những hoạt động sau đây: – Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên có khả năng đáp ứng yêu cầu chuyên môn của từng loại công việc. – Đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện người lao động nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Trang 96 – Bố trí và sử dụng nhân viên một cách hiệu quả nhất. Sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên. – Cải tiến quy trình làm việc của nhân viên nhằm tạo ra năng suất lao động cao, hiệu quả công việc đúng với yêu cầu đặt ra. – Đặt ra các quy trình quy chuẩn để nhân viên thực hiện công việc một cách đồng nhất. – Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng công việc cho nhân viên nhằm đảm bảo rằng công việc được thực hiện một cách nhất quán. – Định kỳ kiểm tra trình độ chuyên môn, tay nghề của đội ngũ lao động nhằm phát hiện những khiếm khuyết làm cơ sở cho việc đào tạo và huấn luyện. Một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ thông qua những hiểu biết về sản phẩm, phục vụ đúng quy trình, quy chuẩn, thao tác chuẩn mực, thành thạo, hấp dẫn. Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ sẽ biết cách thực hiện những công việc cần thiết làm tăng sự hài lòng của khách hàng. 5.3.2. Giáo dục đạo đức nghề nghiệp Đạo đức nghề nghiệp được hiểu là các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử như: tính trung thực, sự cẩn trọng, chuyên nghiệp, tuân thủ pháp luật, quy định được duy trì thực hiện và đề cao đối với toàn thể cán bộ nhân viên của doanh nghiệp. Tất cả cán bộ và nhân viên làm việc và phục vụ khách hàng với đầy đủ năng lực, sự tận tâm, công bằng, minh bạch. Không lợi dụng chức vụ, quyền hạn và những lợi thế khác có được từ vị trí công tác để mưu lợi cho cá nhân và những người liên quan. Tuyệt đối bảo mật mọi thông tin của khách hàng, của doanh nghiệp và kể cả đối tác. Không truyền bá trực tiếp hay gián tiếp những thông tin sai lệch, mang tính đồn thổi gây ảnh hưởng đến khách hàng, đối tác hay các thành viên khác trên thị trường du lịch. Không thực hiện các nghiệp vụ mà doanh nghiệp chưa có quy định hoặc không cho phép. Trang 97 Ngoài ra những yêu cầu cụ thể về phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của người lao động trong quá trình phục vụ khách hàng còn thể hiện ở: – Diện mạo và phong cách chuyên nghiệp. – Trang phục theo quy định của khách sạn. – Giọng nói và từ ngữ sử dụng lịch thiệp, hấp dẫn. – Vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng. – Có trí nhớ tốt. – Thần kinh vững vàng, khả năng tự chủ. – Có lòng tự tin. – Sự nhiệt tình trong công việc. – Có tính kiên trì. – Đoàn kết, tương trợ lẫn nhau. – Khả năng biết lắng nghe, không tranh cãi, cắt ngang lời khách. – Thật thà trung thực, biết giữ đúng lời hứa. – Khả năng quan sát, sự nhạy cảm. – Khả năng trình bày, dàn chuyện, thuyết phục khách. – Tính hài hước. Ngày nay, quá trình lao động, sản xuất đòi hỏi người lao động không chỉ có kỹ năng, kỹ thuật, tay nghề thực hành cao mà còn đòi hỏi họ có ý thức, tác phong và văn hoá khi tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh. Điều đó xuất phát từ yêu cầu của quá trình hợp tác, cạnh tranh nội bộ, và hơn nữa, của việc duy trì và phát triển các mối quan hệ với công chúng. Nếu lực lượng lao động có ý thức, tác phong chắc chắn sẽ tạo nên môi trường làm việc có văn hoá, có kỷ luật và dĩ nhiên là có điều kiện tạo ra và đạt được các mục tiêu năng suất, chất lượng, hiệu quả. 5.3.3. Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp Kỹ năng sống và tâm lý giao tiếp của người lao động thực chất là Tâm lực. Nó chính là những giá trị chuẩn mực đạo đức, phẩm chất tốt đẹp và sự hoàn thiện nhân cách của con người, được biểu hiện trong thực tiễn lao động sản xuất Trang 98 và sáng tạo cá nhân. Những giá trị đó gắn liền với năng lực tư duy và hành động cụ thể của con người, tạo nên chất lượng của nguồn nhân lực. Tâm lực tạo ra động cơ bên trong của chủ thể, thúc đẩy và điều chỉnh hoạt động của con người. Nói cách khác, tâm lực góp phần vào việc phát huy vai trò của các yếu tố thể lực và trí lực của con người với tư cách nguồn nhân lực của xã hội. Kỹ năng sống và tâm lý giao tiếp của người lao động thể hiện ở: – Thái độ, đạo đức trong các mối quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp, với khách hàng. – Ý thức cá nhân đối với mục tiêu, sự phát triển của doanh nghiệp. – Sự tôn trọng, thân thiện và lịch sự với khách hàng, xem khách hàng như người thân, ân nhân, đối xử với họ một cách trọng thị. – Nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng trong quá trình phục vụ. – Xử lý khéo léo và thỏa mãn những phàn nàn cùa khách hàng. Để nâng cao kỹ năng sống và giao tiếp của đội ngũ người lao động, các doanh nghiệp cần: – Đào tạo giáo dục đội ngũ người lao động về thái độ, đạo đức nghề nghiệp. – Mở các đợt bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, tâm lý xã hội. – Đề ra các chuẩn mực về ứng xử, về cách giải quyết phàn nàn cũng như kỹ năng đáp lại lời khen của khách. Nghề du lịch là một nghề được ví như “làm dâu trăm họ”. Chịu áp lực lớn từ nhiều phía. Để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, đòi hỏi người lao động phải có kỹ năng giao tiếp tốt và hiểu được tâm lý khách hàng. Kỹ năng giao tiếp và tâm lý giúp cho nhân viên tạo lập và duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng, thúc đẩy khả năng tiêu thụ dịch vụ. Một sản phẩm, dịch vụ có thể khiếm khuyết về mặt vật chất nhưng sẽ được bù đắp bởi kỹ năng giao tiếp cộng với kỹ năng chuyên môn, làm cho khách hàng bỏ qua vấn đề vật chất mà vẫn hài lòng với dịch vụ họ sử dụng. Nhưng ngược lại, giá trị vật chất có thể đạt chất Trang 99 lượng cao nhưng khả năng giao tiếp của nhân viên kém sẽ làm khách hàng phật ý và từ bỏ ý đồ sử dụng dịch vụ. Kỹ năng giao tiếp còn thể hiện ở khả năng “Nghe và lắng nghe”. Đó là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Hầu hết những người làm kinh doanh đã làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ không hài lòng khi chúng ta không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ trong khả năng có thể để thỏa mãn sự hài lòng từ phía Khách hàng. Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt không đánh giá vội vàng hay làm phật ý khách hàng của mình. Họ luôn tìm cách làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử một cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của chính mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với chúng ta nếu nhân viên phục vụ thiếu lễ phép. Kỹ năng giao tiếp và tâm lý tốt của đội ngũ người lao động còn giúp nâng cao khả năng bán hàng, thuyết phục khách mua hàng, hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ. 5.3.4. Nâng cao trình độ ngoại ngữ Trình độ ngoại ngữ của người lao động là một trong những yếu tố quan trọng trong ngành Du lịch. Lực lượng lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt đối với du khách quốc tế. Rất nhiều khách hàng hài lòng về cơ sở lưu trú như: tiện nghi, lịch sự, thoáng mát; tiếp đến là ẩm thực đa dạng, phong phú, nhiều nhà hàng, quán ăn để khách hàng lựa chọn. Nhân viên phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện. Tuy nhiên, điều mà nhiều khách hàng góp ý đó là trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên du lịch nhiều nơi còn hạn chế, tạo rào cản trong việc tiếp cận du khách. Có một du khách kể rằng, khi vào một quán ăn, họ nói từ “bread” (bánh mì) mà người phục vụ không hiểu khách muốn nói gì. Nếu những người phục vụ không thể hiểu yêu cầu của khách thì làm sao có thể đáp ứng đúng điều họ mong Trang 100 muốn, làm sao có thể nâng cao chất lượng phục vụ? Ở các khách sạn, nhà hàng 4 – 5 sao, trình độ ngoại ngữ khá hơn. Hạn chế về trình độ tiếng Anh, một ngoại ngữ phổ thông, là điều cần phải cải thiện trước hết ở đội ngũ nhân viên du lịch, là những người làm việc thường xuyên giao tiếp với khách nước ngoài. Sự phát triển du lịch đòi hỏi nguồn nhân lực phải đạt được những tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh chú trọng đào tạo những kỹ năng chuyên môn, nâng cao trình độ ngoại ngữ ở đội ngũ những người làm du lịch, đặc biệt là những tiếng phổ thông như Anh, Pháp… là yêu cầu quan trọng và cần thiết để thu hút và tạo được mối quan hệ tốt đẹp với du khách, từ đó giúp cho ngành du lịch có thêm sức và lực trong việc cạnh tranh, hòa nhập với khu vực và thế giới. Trong những năm gần đây, ở Việt Nam giới báo chí hay dùng cụm từ “cất cánh” để chỉ sự phát triển nhanh mạnh trong các lĩnh vực kinh tế. Một trong các ngành kinh tế được coi là cất cánh nhanh, phải nói tới du lịch. Tuy nhiên, một điều gây quan ngại cho các nhà làm du lịch là số khách quay trở lại Việt Nam không nhiều. Một báo cáo mới đây của Tổng cục Du lịch Việt Nam chỉ ra rằng, nguyên nhân chính có thể là do chất lượng đội ngũ nhân viên du lịch ở Việt Nam còn quá kém trong đó trình độ ngoại ngữ hầu như chưa đáp ứng được. Bản báo cáo cũng cho biết, hơn một nửa số nhân viên du lịch trong nước không biết ngoại ngữ, ngay cả các thứ tiếng phổ thông như tiếng Anh, tiếng Pháp. Khách hàng và nhân viên phải dùng đến kỹ năng “đoán” để hiểu nhau. Một số cơ sở đào tạo như Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu đã nâng thời lượng học tiếng Anh cho sinh viên gấp hai, ba lần thời lượng của chương trình khung nhằm giúp sinh viên tăng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Tuy nhiên để nâng cao trình độ ngoại ngữ, người lao động cần tự nâng cao kiến thức của mình thông qua các khóa học ngoài giờ làm việc. 5.4. Cung cấp dịch vụ hàng hóa Chất lượng dịch vụ du lịch còn thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ, hàng hóa của nhà cung ứng du lịch. Dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp du lịch phải đồng bộ, phong phú và mang tính đặc trưng của cơ sở kinh doanh. Tùy theo Trang 101 điều kiện mà các cơ sở kinh doanh du lịch cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích không những thỏa mãn nhu cầu cơ bản mà còn thỏa mãn các nhu cầu phát sinh của du khách trong quá trình họ lưu lại ở điểm đến du lịch. Lâu nay chúng ta thường nói rằng sản phẩm du lịch của Việt Nam đơn điệu và hầu như giống nhau ở các vùng miền, chưa có những sản phẩm đặc trưng. Thế nhưng các doanh nghiệp vẫn có thể tạo ra các dịch vụ đặc trưng của cơ sở mình nhằm tạo sự khác biệt, sự hấp dẫn hơn. Chẳng hạn các buồng ngủ có thể thiết kế và trang trí khác nhau nhằm tạo cảm giác mới mẻ, không lặp lại khi khách đến nhiều lần. Do dịch vụ du lịch được thực hiện bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo
Xem thêm: Laptop Asus Vivobook A510UF-EJ184T (Vàng) ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém. 5.5. Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng 5.5.1. Thu thập thông tin về du khách Trang 102 Hướng tới khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong đó ngành du lịch là một ngành dịch vụ mà sản phẩm chỉ được tiêu thụ khi thu hút được khách hàng đến tận cơ sở kinh doanh. Nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu, các doanh nghiệp cần thu thập những thông tin từ phía khách hàng để nắm bắt được tâm lý, sở thích, nhu cầu của họ. Thông tin của khách hàng chính là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường và phát hiện khách hàng tiềm năng. Chúng ta có thể xác định nhu cầu khách hàng bằng cách trưng cầu và lấy ý kiến phản hồi của khách hàng. 5.5.1.1. Trƣng cầu ý kiến khách hàng Những câu cần trưng cầu là: – Vì sao họ đến khách sạn, nhà hàng này? – Họ đánh giá thế nào về cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn, nhà hàng? – Họ thích những dịch vụ nào của khách sạn, món ăn nào của nhà hàng? – Sở thích về loại hạng buồng hay khẩu vị của khách về ẩm thực như thế nào? – Họ đánh giá thế nào về cách bài trí, không khí của khách sạn, nhà hàng? – Họ đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ? 5.5.1.2. Tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng Có nhiều cách khác nhau để chúng ta lấy ý kiến phản hổi của khách hàng. Đó là: – Dùng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Khách sạn, Nhà hàng thiết kế phiếu thăm dò sự đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chuẩn sau khi khách hàng đã kết thúc thời gian lưu lại và chuẩn bị rời khỏi khách sạn, nhà hàng. Những ý kiến của khách hàng nên thiết kế dưới dạng câu Trang 103 hỏi trắc nghiệm để khách lựa chọn. Tuy nhiên chúng ta cũng nên thăm dò những ý kiến khác của khách hàng. – Thông qua đội ngũ nhân viên để lắng nghe ý kiến nhận xét của khách hàng. Nhân viên được huấn luyện và giao trách nhiệm vừa phục vụ, chăm sóc khách hàng vừa chủ động gợi ý để khách hàng đánh giá về khách sạn, nhà hàng mình phản ảnh lại cho người quản lý. – Tổng hợp số lượng dịch vụ bán ra. Số lượng dịch vụ bán ra phản ảnh việc lựa chọn của khách hàng. Thông qua số lượng dịch vụ bán ra chúng ta có thể đánh giá được sở thích và cách lựa chọn dịch vụ của khách hàng. – Đánh giá đối thủ cạnh tranh. Đánh giá những điểm mạnh, yếu của đối thủ để biết được sự lựa chọn của khách hàng. Tại sao khách hàng chọn khách sạn, nhà hàng khác, đối tượng khách của họ là ai, v.v…. 5.5.2. Nhận dạng du khách Nhận dạng khách hàng là qua nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng hiện tại. Họ cần gì, muốn gì và sẵn sàng mua gì? Các khách hàng mới cũng sẽ có những điểm tương đồng với họ. Để nhận dạng du khách, các nhà quản trị phải dành thời gian tiếp cận với khách hàng và nhân viên bán hàng, nhân viên viên phục vụ. Đi xuống các bộ phận, đóng vai là những người mua hàng “khó tính”, cùng trao đổi với khách hàng ở tại quầy lễ tân, ở nhà hàng, tranh luận với các nhân viên để tìm hiểu khách hàng của chúng ta càng nhiều càng tốt. Thực hiện những nghiên cứu nhỏ về sở thích, thị hiếu của khách hàng. Lưu ý độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng cũng như tính cách, sở thích của họ. Tránh áp đặt những kết quả tìm kiếm mà chúng ta có được từ một hoặc hai người cho toàn bộ khách hàng của chúng ta. Một mẫu nghiên cứu, đo lường cần phải đạt một số lượng tối thiểu để có thể đại diện được cho toàn bộ số lượng đối tượng khách hàng. Chú ý đến việc xem xét các giấy tờ như sổ bán hàng, hóa đơn, giấy giao nhận Đừng xem thường những thông tin này, đây là bằng chứng xác thực để nhận diện khách ( ), gồm có 5 thành phần. Trang 80 M . Sự kỳ vọng của người mua về chất lượng dịch vụ có sự độc lạ với sựcảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ nhờ vào vàokhoảng cách thứ 5 này. Khi người mua cảm thấy không có sự độc lạ giữachất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo nhất. Theo quy mô trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của người mua và sựcảm nhận của người mua về chất lượng dịch vụ đó ( ) phụ thuộcvào bốn khoảng cách trước đấy, gồm có : Khoảng cách 2C huyển đổi cảm nhận củacông ty thành tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụChuyển giaodịch vụSự cảm nhậndịch vụThông tin đếnkhách hàngNhận thức của công tyvề sự kỳ vọng củakhách hàngKHÁCH HÀNGNHÀ TIẾP THỊKhoảng cách 1K hoảng cách 5K hoảng cách 4K hoảng cách 3S ự kỳ vọng dịchvụThông tin từ cácnguồn khác nhauNhu cầu cá nhânKinh nghiệmtrong quá khứTrang 81 + : Open khi có sự độc lạ giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này. + : Open khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn vất vả trongviệc quy đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của người mua thành nhữngđặc tính của chất lượng dịch vụ. + : Open khi nhân viên cấp dưới dịch vụ không chuyển giaodịch vụ cho người mua theo những tiêu chuẩn đã được xác lập. Trong những ngànhdịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên cấp dưới với người mua có ý nghĩa rất quan trọng đốivới cảm nhận của người mua về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viêncủa doanh nghiệp không triển khai đúng mực những qui trình, tiêu chuẩn đã đượcđề ra. + : Open khi có khoảng chừng chênh lệch giữa sự chuyểngiao dịch vụ và sự thông tin đến người mua. Điều đó có nghĩa là việc quảngcáo và trình làng dịch vụ đến người mua không giống những gì họ nhận được từnhà cung ứng dịch vụ. Do đó : Ngoài ra, sự kỳ vọng của người mua về chất lượng dịch vụ chịu ảnhhưởng của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp đón thông tin từ nhiều nguồn khácnhau, nhu yếu cá thể và những kinh nghiệm tay nghề của người mua đó. Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là quy mô mang tính lýthuyết về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của quy mô cần có những nghiên cứukiểm định. Để thống kê giám sát được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của người mua, cần phải kiến thiết xây dựng được thang đo để đo lường và thống kê chúng. Để thiết kế xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, lúc bấy giờ đang phổ biếnsử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thang đo này đã được những tácgiả kiểm nghiệm và kiểm soát và điều chỉnh nhiều lần và Kết luận rằng nó là thang đo phùTrang 82 hợp cho mọi mô hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL sau nhiều lần điều chỉnhcuối cùng gồm có 21 biến quan sát như sau : Thành phần đáng tin cậy ( reliability ) : – Khi công ty XYZ hứa sẽ thực thi một điều gì đó vào một khoảng chừng thờigian đơn cử, công ty sẽ triển khai. – Khi bạn có yếu tố, công ty XYZ chứng tỏ mối chăm sóc chân thànhtrong xử lý yếu tố. – Công ty XYZ triển khai dịch vụ đúng ngay từ lần tiên phong. – Công ty XYZ cung ứng dịch vụ đúng vào thời gian mà công ty hứa sẽthực hiện. – Công ty XYZ thông tin cho người mua khi nào dịch vụ sẽ được thựchiện. Thành phần phân phối ( responsiness ) : – Nhân viên trong công ty XYZ Giao hàng bạn nhanh gọn, đúng hạn. – Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn chuẩn bị sẵn sàng trợ giúp bạn. – Nhân viên công ty XYZ không khi nào tỏ ra quá bận rộn để không đápứng nhu yếu của bạn. Thành phần năng lượng ship hàng ( assurance ) : – Hành vi của nhân viên cấp dưới trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởngđối với bạn. – Bạn cảm thấy bảo đảm an toàn khi triển khai thanh toán giao dịch với công ty XYZ. – Nhân viên trong công ty XYZ khi nào cũng tỏ ra lịch sự và trang nhã, nhã nhặn vớibạn. – Nhân viên trong công ty XYZ có kỹ năng và kiến thức để vấn đáp những câu hỏi củabạn. Thành phần đồng cảm ( empathy ) : – Công ty XYZ bộc lộ sự chăm sóc đến cá thể bạn. – Công ty XYZ có những nhân viên cấp dưới bộc lộ sự chăm sóc đến cá nhânbạn. Trang 83 – Công ty XYZ bộc lộ sự quan tâm đặc biệt quan trọng đến những chăm sóc nhiềunhất của bạn. – Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu yếu đặc biệt quan trọng củabạn. Sự hữu hình ( tangibility ) : – Công ty XYZ có những trang thiết bị tân tiến. – Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất mê hoặc. – Nhân viên của công ty XYZ có phục trang ngăn nắp, cẩn trọng. – Các phương tiện đi lại vật chất trong hoạt động giải trí dịch vụ rất mê hoặc tại côngty XYZ – Công ty XYZ sắp xếp thời hạn thao tác thuận tiện. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUALcủa Parasuraman bao trùm khá hoàn hảo mọi yếu tố đặc trưng cho chất lượngcủa một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc trưng riêng củanó. Mô hình SERVQUAL đã được kiểm định trong 1 số ít loại hình dịch vụnhư : dịch vụ truy thuế kiểm toán, dịch vụ giặt khô, dịch vụ kinh doanh bán lẻ, dịch vụ ngân hàng nhà nước, dịch vụ đi dạo vui chơi ngoài trời, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ du lịch …. Trong quátrình phong cách thiết kế thang đo, nhà nghiên cứu chỉ nên giữ lại những câu đo nào phổbiến và thích hợp với tổng thể những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trong nghiêncứu. Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, trong việc sử dụng môhình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và nâng cấp cải tiến để quy mô này được phù hợpvới mô hình dịch vụ du lịch. Sau khi đã kiểm soát và điều chỉnh thang đo cho tương thích với điều kiện kèm theo nghiên cứutrong thực tiễn, sử dụng những câu hỏi trong thang đo với 5 mức độ vấn đáp từ “ Hoàntoàn không chấp thuận đồng ý ” đến “ Hoàn toàn đồng ý chấp thuận ” để khảo sát trực tiếp người mua. Nội dung vấn đáp của người mua được nhập liệu vào máy vi tính và sử dụngcông cụ SPSS hoặc Excel để nghiên cứu và phân tích. Những nghiên cứu và phân tích đơn thuần hoàn toàn có thể phânloại những người mua ; cho thấy những nhóm người mua khác nhau đánh giá những yếuTrang 84 tố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở mức độ nào ; Những yếu tố nào đượcđánh giá cao, những yếu tố nào người mua chưa hài lòng …. Từ đó những nhàquản lý doanh nghiệp có địa thế căn cứ để kiểm soát và điều chỉnh hoạt động giải trí kinh doanh thương mại cho phùhợp. 4.1.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa vào mức độ triển khai camkết của nhà cung ứng dịch vụTrong quy trình tiếp xúc với bên ngoài và những người mua, những nhà cungứng dịch vụ sẽ đưa ra những cam kết về chất lượng dịch vụ. Các cam kết này hoặcđược đăng tải trên những ấn phẩm, trên website của doanh nghiệp hoặc được thểhiện trải qua những công bố của những nhà quản trị trong quy trình tiếp xúc vớicông chúng hay trong nội dung tư vấn ra mắt dịch vụ của nhân viên cấp dưới bán hàngcho người mua. Các cam kết của nhà cung ứng dịch vụ du lịch khi nào cũng hướng tới lợiích của người mua, thông dụng là những cam kết về : – Chất lượng mẫu sản phẩm tốt. – Sự chu đáo trong việc chăm nom người mua. – Sự kịp thời cung ứng nhu yếu của khách mọi lúc mọi nơi. – Sự tư vấn trung thực, nghĩa vụ và trách nhiệm, tận tình. – Sự bảo đảm an toàn và bảo mật an ninh cho khách trong quy trình sử dụng dịch vụ. – Giá cả tương thích. – Sự tăng trưởng vững chắc hướng tới hội đồng và môi trường tự nhiên … Khách hàng hoàn toàn có thể tìm thấy những cam kết của nhà đáp ứng trên cácwebsite, những bản trình làng về doanh nghiệp hoặc qua trao đổi trực tiếp với nhânviên bán hàng khi khám phá về nhà đáp ứng dịch vụ và những dịch vụ mà họ cungứng. Những cam kết của nhà cung ứng dịch vụ chính là những địa thế căn cứ để kháchhàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong quy trình tiếp đón và sử dụng dịch vụ, người mua sẽ so sánh việc triển khai của nhà đáp ứng với những gì họ camkết. Nếu có sự tương thích, người mua sẽ đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ đượccung ứng. Trang 85K hi những cam kết đã được công bố cho người mua, những nhà cung ứng phảinỗ lực thực thi tốt những gì đã cam kết. Do đó, người mua thường ưa thích lựachọn dịch vụ của những nhà đáp ứng có rõ ràng, được đăng tải công khai minh bạch, vàcoi đó như một tín hiệu của sự bộc lộ chất lượng dịch vụ tốt. 4.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch4. 2.1. Mức độ tin cậyThể hiện qua năng lực triển khai dịch vụ tương thích và đúng thời hạn ngaytừ lần tiên phong. Trước khi sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, người mua thườngthu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Các nguồn phân phối thông tin chokhách hàng hoàn toàn có thể từ lời trình làng, chào hàng chính thức của doanh nghiệp dulịch, thông tin qua từ những người mua đã sử dụng dịch vụ trước đó và những nguồnthông tin khác … Những thông tin này hình thành nên chất lượng kỳ vọng. Dođó việc phân phối dịch vụ tương thích và thực thi đúng những gì đã cam kết ngaytừ lần ship hàng tiên phong là yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh thương mại dịch vụ để tạora sự đáng tin cậy và ấn tượng tốt cho người mua ngay từ đầu. 4.2.2. Tinh thần trách nhiệmThể hiện qua sự chu đáo của nhân viên cấp dưới ship hàng, niềm tin chuẩn bị sẵn sàng củanhân viên Giao hàng khi cung ứng dịch vụ cho khách. Nhân viên ship hàng cần quan tâm không được phép quên, hay bỏ lỡ những yêucầu của người mua. Nếu có nhu yếu nào đó không hài hòa và hợp lý, hay không hề thựchiện thì phải tìm cách để người mua tự nguyện rút lại nhu yếu một cách thoảimái. Việc để khách phải chờ đón món ăn hay chờ đón để được check in, checkout quá lâu trong lúc nhà hàng quán ăn hay quầy lễ tân quá đông khách thì nhân viênphục vụ cần phải tiếp tục thông tin với khách thông cảm để tránh tạo racho khách cảm xúc không được chăm sóc. Trang 864.2.3. Sự đảm bảoThể hiện qua trình độ trình độ và cung cách ship hàng lịch sự và trang nhã, niềm nởvới người mua của nhân viên cấp dưới Giao hàng. Sự chuyên nghiệp trong ship hàng của từng nhân viên cấp dưới bảo vệ mang đếncho người mua chất lượng dịch vụ tốt biểu lộ qua phương pháp triển khai côngviệc, tác phong, cử chỉ và thái độ … 4.2.4. Sự đồng cảmThể hiện sự chăm sóc chăm nom đến từng cá thể người mua, của doanhnghiệp kinh doanh thương mại du lịch và của nhân viên cấp dưới ship hàng trực tiếp. 4.2.5. Cơ sở vật chất hữu hìnhThể hiện qua kiến trúc, cảnh sắc nơi kinh doanh thương mại du lịch ; qua ngoại hình, phục trang của nhân viên cấp dưới và qua những trang thiết bị ship hàng cho dịch vụ. Cơ sở vật chất hữu hình là yếu tố tiên phong tạo ấn tượng cho người mua vềchất lượng mẫu sản phẩm do đó những doanh nghiệp cần quan tâm góp vốn đầu tư đúng mức cho cơsở vật chất hữu hình. 4.3. Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch4. 3.1. Phƣơng pháp đánh giá trực quanĐây là phương pháp người đánh giá quan sát trực tiếp và tích hợp với kinhnghiệm cá thể của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị chức năng kinh doanhdu lịch. Để việc đánh giá được đúng mực mỗi người đánh giá cần phải thực hiệnquan sát nhiều lần trong nhiều thời gian khác nhau và nên sử dụng nhiều ngườiđánh giá để khắc phục việc rơi lệch hiệu quả do định kiến của mỗi người đánhgiá. Ưu điểm của phương pháp này là dễ thực thi. Hạn chế rõ nhất của phươngpháp này là hiệu quả đánh giá phụ thuộc vào vào năng lực, kinh nghiệm tay nghề và sự chủquan của người đánh giá. Trang 874.3.2. Phƣơng pháp đánh giá theo chuyên viên trong nghành du lịchBản chất của phương pháp chuyên viên là lấy quan điểm đánh giá của cácchuyên gia để làm tác dụng. Phương pháp này được tiến hành theo một quy trìnhchặt chẽ gồm có nhiều khâu : xây dựng nhóm chuyên viên, đánh giá năng lựcchuyên gia, lập bản thắc mắc và giải quyết và xử lý toán học hiệu quả thu được từ quan điểm chuyêngia. Khó khăn của phương pháp này là việc tuyển chọn và đánh giá khả năngcủa những chuyên viên. Trong nghành nghề dịch vụ du lịch, những chuyên viên là những người amhiểu về du lịch, nắm vững những bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp vận dụng trong du lịch. Để tránh việc những chuyên viên tác động ảnh hưởng hoặc gây áp lực đè nén lên nhau, tốt nhất làkhông yên cầu sự hiện hữu của những chuyên viên và những chuyên viên không đối mặtnhau. Mỗi chuyên viên sẽ nhận được bản câu hỏi và cho quan điểm độc lập theo quanđiểm của mình ; những hiệu quả được tập hợp và in ra. Kết quả sau cuối là kết quảđược nhiều chuyên viên lựa chọn nhất. 4.3.3. Phƣơng pháp đánh giá xã hội họcĐây là phương pháp được sử dụng phổ cập và được coi là tương thích nhấttrong đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Vềhình thức thực thi, đây là phương pháp tìm hiểu trên diện rộng trải qua bảncâu hỏi. Số người vấn đáp thắc mắc càng đông hiệu quả tìm hiểu càng đúng chuẩn, tùythuộc vào số câu hỏi trong bản khảo sát mà người ta xác lập số người tối thiểucần tham gia vấn đáp bảng câu hỏi dùng để khảo sát. Để thực thi đánh giá chấtlượng bằng phương pháp xã hội học, cần phải phong cách thiết kế được thang đo và sau đósử dụng thang đo để đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ du lịch tại nơi cần đánh giá. Hiện nay, người ta thường sử dụng loại thang đo Likert 5 mức độ vấn đáp. Để xâydựng được thang đo, người ta sử dụng tích hợp nhiều phương pháp như phỏngvấn tay đôi, phỏng vấn nhóm, phỏng vấn chuyên viên và dựa trên thang đo 22 biến của Parasuraman. Sau khi thiết kế xây dựng được thang đo, người ta dùng thang đođó để thống kê giám sát chất lượng dịch vụ tại nơi cần đánh giá. Số mẫu điều tra và nghiên cứu cầnthiết để có được tác dụng đúng mực là n = 5. k ( k là tham số cần ước đạt – là sốcâu hỏi trong bản câu hỏi khảo sát ). Các bảng câu hỏi sau khi khảo sát được xửTrang 88 lý số liệu bằng một số ít ứng dụng vi tính như Excel, SPSS để đưa ra những kếtquả ship hàng cho mục tiêu điều tra và nghiên cứu. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4 : Câu 1 : Trình bày nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ? Câu 2 : Phân tích những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ? Câu 3 : So sánh ưu và điểm yếu kém của những phương pháp đánh giá chấtlượng dịch vụ du lịch ? Trang 89CH ƢƠNG 5C ÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCHMục tiêu : Nêu được những giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ; Lập được kế hoạch hành vi nhằm mục đích duy trì và nâng cao hình ảnh củadoanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ ; Áp dụng được những giải pháp thỏa mãn nhu cầu nhu yếu người mua trong hoạtđộng kinh doanh thương mại tại đơn vị chức năng. 5.1. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuậtCơ sở vật chất và kỹ thuật của khách sạn đóng một vai trò rất là quantrọng trong quy trình tạo ra và tiêu thụ loại sản phẩm du lịch cũng như quyết địnhmức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu yếu của khách du lịch. Chính vì thế nên sự tăng trưởng của ngành du lịch khi nào cũng gắn liền với việcxây dựng và hoàn thành xong cơ sở vật chất kỹ thuật. Du lịch là ngành “ sản xuất ” nhiều và phong phú về thể loại dịch vụ, hànghoá nhằm mục đích thoả mãn nhu yếu của khách du lịch. Do vậy cơ sở vất chất kỹ thuậtdu lịch gồm nhiều thành phần khác nhau. Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá dulịch yên cầu phải có một mạng lưới hệ thống những cơ sở, khu công trình đặc biệt quan trọng … Tài nguyên dulịch chiếm vị trí đặc biệt quan trọng quan trọng trong tiêu dùng của khách du lịch. Việc sửdụng hiệu suất cao nguồn tài nguyên du lịch yên cầu phải kiến thiết xây dựng một mạng lưới hệ thống cáccông trình ship hàng nhu yếu của hành khách trong chuyến đi du lịch. Căn cứ vàocác đặc thù trên hoàn toàn có thể hiểu cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch gồm có toàn bộcác phương tiện đi lại vật chất tham gia vào việc tạo ra và thực thi dịch vụ, hàng hóadu lịch nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu mọi nhu yếu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch gồm có cơ sở vật chất kỹ thuật của ngànhdu lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật của một số ít ngành kinh tế tài chính quốc dân tham giaphục vụ du lịch : giao thông vận tải, thương nghiệp, dịch vụ … cơ sở vật chất kỹ thuật duTrang 90 lịch và tài nguyên du lịch có mối quan hệ ngặt nghèo với nhau. Tài nguyên du lịchảnh hưởng tới hiệu suất, thể loại, thứ hạng của hầu hết những thành phần cơ sở vậtchất kỹ thuật du lịch. Khả năng tiếp đón của tài nguyên du lịch là cơ sở xâydựng hiệu suất những khu công trình Giao hàng du lịch. Sức hấp dẫn của chúng có ảnhhưởng đến thứ hạng và chất lượng của những cơ sở này. Sự tích hợp hài hoà giữa tàinguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch giúp cho cơ sở ship hàng du lịchkinh doanh có hiệu suất cao, lê dài thời hạn sử dụng chúng trong nhiều năm. Vị trícủa tài nguyên du lịch là địa thế căn cứ để sắp xếp hài hòa và hợp lý cơ sở vật chất kỹ thuật trên cácvùng chủ quyền lãnh thổ của quốc gia cũng như trong nội bộ của một địa phương hay nộibộ của một doanh nghiệp du lịch và là tiền đề cơ bản để hình thành những trungtâm du lịch. Sự nhờ vào của cơ sở vật chất kỹ thuật vào tài nguyên du lịchkhông chỉ diễn ra theo một chiều, mà về phía mình những khu công trình, cơ sở phục vụdu lịch cũng có tác động ảnh hưởng nhất định tới mức độ sử dụng tài nguyên du lịch vàviệc gìn giữ bảo vệ chúng. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch gồm có nhiều thành phần, chúng cónhững tính năng và ý nghĩa nhất định so với việc tạo ra, triển khai những sảnphẩm du lịch. Để bảo vệ cho việc du lịch thăm quan du lịch trên qui mô lớn cần phảixây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng như những khách sạn, nhà hàng quán ăn, camping, cửa hiệu, trạm phân phối xăng dầu, trạm y tế, nơi đi dạo thể thao … Trọng tâm của cơ sở vật chất kỹ thuật là phương tiện đi lại Giao hàng cho việc ănngủ và vui chơi của hành khách, tức là nguồn vốn cố định và thắt chặt của du lịch. Việc đánh giácơ sở vật chất kỹ thuật du lịch địa thế căn cứ vào 3 tiêu chuẩn : – Đảm bảo những điều kiện kèm theo tốt cho nghỉ ngơi, siêu thị nhà hàng và vui chơi của dukhách. – Đạt hiệu suất cao kinh tế tài chính tối ưu trong quy trình kiến thiết xây dựng và khai thác cơsở vật chất kỹ thuật. – Thuận tiện cho việc đi lại của khách từ những nơi đến. Cơ sở vật chất du lịch gồm có : – Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú. – Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng siêu thị. Trang 91 – Cơ sở vật chất kỹ thuật khu thương mại. – Cơ sở vật chất thể thao. – Cơ sở vật chất dịch vụ y tế. – Các khu công trình ship hàng hoạt động giải trí thông tin văn hoá Giao hàng du lịch. – Cơ sở ship hàng những dịch vụ bổ trợ khác : trạm xăng dầu, thiết bị cấpcứu, xưởng thay thế sửa chữa, phòng rửa tráng phim ảnh, bưu điện … Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng tác động trực tiếp đến việc khai thác những tài nguyên và ship hàng khách du lịch. Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật du lịch được đánh giá bằng số lượng, chấtlượng, tính đồng điệu, những tiện lợi của cơ sở với những tiêu chuẩn của vương quốc nhưsau : – Rất tốt : Cơ sở hạ tầng và kỹ thuật đồng điệu, đủ tiện lợi đạt tiêuchuẩn quốc tế > 3 sao. – Khá : Đồng bộ, đủ tiện lợi đạt tiêu chuẩn quốc tế 1 – 2 sao. – Trung bình : Có được 1 số ít hạ tầng và vật chất kỹ thuật nhưngchưa đồng điệu và chưa đủ tiện lợi. – Kém : Còn thiếu nhiều hạ tầng và vật chất kỹ thuật, nếu có thìchất lượng thấp hoặc trong thời điểm tạm thời thiếu hẳn thông tin liên lạc. 5.2. Áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến du lịchChi phí thấp nhất, lệch giá và lợi nhận cao nhất, luôn chiếm lợi thế vềcạnh tranh trên thị trường mà một trong những tiềm năng mà những doanh nghiệpnói chung trong đó có doanh nghiệp du lịch phấn đấu đạt tới. Để đạt được mụctiêu trên, những doanh nghiệp du lịch bên cạnh việc nghiên cứu và điều tra, vận dụng chiếnlược kinh doanh thương mại tương thích ; sử dụng những giải pháp như nhân sự, tổ chức triển khai quản trị, quản lý cần đặc biệt quan trọng chú trọng khai thác và sử dụng hiệu suất cao công nghệ tiên tiến. Đóđược xem là chìa khóa quyết định hành động sự thành công xuất sắc và là một trong những biệnpháp số 1 so với kinh doanh thương mại mẫu sản phẩm dịch vụ du lịch trong xu thế hộinhập và toàn thế giới hóa thời nay. Du lịch là một ngành kinh tế tài chính dịch vụ, nên công nghệ tiên tiến của nó cũng mangtính đặc trưng riêng. Việc vận dụng công nghệ tiên tiến trong du lịch phải theo một quyTrang 92 trình, vận dụng và lĩnh hội những “ kỹ năng và kiến thức, kỹ năng và kiến thức, thiết bị và phương pháp ” trong “ sản xuất ”, tiếp thị và kinh doanh thương mại loại sản phẩm dịch vụ du lịch ( khách sạn, nhà hàng quán ăn, luân chuyển, đi dạo vui chơi ). Lâu nay nhiều người còn ngộ nhận vềcông nghệ du lịch, đôi lúc còn như nhau trong trang thiết bị trong kinh doanhphục vụ khách du lịch với công nghệ tiên tiến. Công nghệ du lịch gồm có trang thiết bị, thông tin, con người, tổ chức triển khai quản trị quản lý và điều hành. Phát huy và nâng cao vai trò khai thác sử dụng công nghệ tiên tiến du lịch khôngchỉ giúp cho bản thân ngành du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn làmcho nền kinh tế tài chính xã hội có những chuyển biến thâm thúy. Áp dụng công nghệ tiên tiến dulịch tiên tiến và phát triển nhằm mục đích tìm ra những giải pháp, thực thi kế hoạch tăng trưởng khaithác, sử dụng nó tương thích với tình hình tăng trưởng kinh tế tài chính của xã hội của ngànhdu lịch. Một số giải pháp thiết yếu nhằm mục đích nâng cao hiệu suất cao khai thác và sử dụngcông nghệ du lịch là : – Các nhà quản lí của ngành du lịch vương quốc và những nhà quản trị những doanhnghiệp du lịch phải xác lập việc thay đổi và nâng cao hiệu suất cao sử dụng côngnghệ là một tiềm năng kế hoạch. Giải pháp kế hoạch góp vốn đầu tư công nghệ tiên tiến du lịchchỉ thật sự hợp lý và hiệu suất cao khi góp vốn đầu tư đúng trọng tâm, đúng tiềm năng và đúngđối tượng. Phải liên tục chăm sóc kiểm tra những yếu tố của công nghệ tiên tiến để cócác giải pháp kiểm soát và điều chỉnh kịp thời. – Tìm hiểu bạn hàng, nhà sản xuất, tránh mua và bán, chuyển giao công nghệtheo kiểu “ cũ người, mới ta ”. – Đội ngũ cán bộ quản trị và nhân viên cấp dưới du lịch phải được tu dưỡng về kiếnthức và kỹ năng và kiến thức vận dụng công nghệ tiên tiến du lịch, gồm có việc sử dụng những thiết bịhiện đại trong quy trình sản xuất dịch vụ, loại sản phẩm và trong quy trình Giao hàng. 5.3. Chính sách quản trị và giảng dạy nguồn nhân lựcNguồn nhân lực gồm có cán bộ quản trị và nhân viên cấp dưới, đóng vai trò quantrọng quyết định hành động chất lượng của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngành Du lịchbao gồm hai yếu tố vật chất và phi vật chất. Chất lượng của dịch vụ được đánhTrang 93 giá trải qua sự cảm nhận của người mua. Trong đó yếu tố phi vật chất chủyếu thuộc về kiến thức và kỹ năng ship hàng, kiến thức và kỹ năng tiếp xúc của đội ngũ nhân viên cấp dưới. Để nângcao chất lượng nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần có những kế hoạch, chínhsách tương thích với quy mô, văn hóa truyền thống và điều kiện kèm theo của doanh nghiệp du lịch. Doanh nghiệp cần tạo ra “ thế ” và “ lực ” để tăng trưởng tương thích với xu thế chungcủa nền kinh tế tài chính. Liên quan đến tạo “ lực ”, một trong những bài toán đang đặt ra cho cácdoanh nghiệp du lịch là nhân lực. Có thể nói, không có nhân lực, không có conngười, lực lượng lao động với kinh nghiệm tay nghề, phẩm chất thiết yếu thì không hề vậnhành hoạt động giải trí kinh doanh thương mại. Các khách sạn 4 – 5 sao ngày càng nhiều, thịtrường sản xuất, dịch vụ ngày càng yên cầu ở người lao động những phẩm chấtđặc dụng của nghề nghiệp, những phẩm chất có tính chuyên nghiệp cho một nềncông nghiệp du lịch tân tiến và có đặc thù quốc tế. Nhân lực là yếu tố rất là quan trọng và là một trong những điểm mấuchốt của lực lượng sản xuất. Nhân lực là sự quyết định hành động mang tính nền tảng bởinó vấn đáp cho câu hỏi : Ai tạo ra loại sản phẩm, dịch vụ ? Ai Giao hàng, cung ứng dịchvụ cho người mua ? Các giá trị của mẫu sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào như vậy nàovào nhân lực ? Khi kinh tế tài chính càng tăng trưởng, vận tốc góp vốn đầu tư, vận tốc kinh doanh thương mại càngquay nhanh, công nghệ tiên tiến càng văn minh, phương pháp sản xuất, ship hàng càng đổimới, trình độ sản xuất của xã hội càng tiến nhanh từ nền kinh tế tài chính tự động hoá tớinền kinh tế tri thức thì sự yên cầu so với lực lượng lao động càng cao. Nhân lựckhông chỉ cung ứng yếu tố số lượng mà còn bảo vệ yếu tố chất lượng của lựclượng sản xuất. Và bản thân nhân lực còn hoàn toàn có thể tự thân hoạt động và làm pháttriển nó bên cạnh việc tăng trưởng sản xuất. Chính sách quản trị và huấn luyện và đào tạo nguồn nhân lực gồm có chủ trương tuyểndụng, chủ trương sử dụng, chủ trương huấn luyện và đào tạo và tăng trưởng nguồn nhân lực. Chính sách tuyển dụng phải bảo vệ tuyển đúng người với kiến thức và kỹ năng vàtrình độ tương thích, sắp xếp vào đúng việc làm và đúng thời gian thích hợp để thựchiện những tiềm năng của doanh nghiệp. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp du lịchcần vạch ra những chủ trương tuyển dụng tương thích với nhu yếu của doanh nghiệpTrang 94 mình. Tuyển đúng người, sắp xếp đúng việc làm tương thích với năng lượng, phẩmchất của người lao động chính là nâng cao chất lượng dịch vụ. Tổ chức quản trị và đào tạo và giảng dạy nguồn nhân lực được hiểu là mục tiêu vàbiện pháp mang tính tổng lực về việc giảng dạy lực lượng lao động bao gồmnhững người lao động với những kiến thức và kỹ năng, kỹ thuật và trình độ nhất định để họcó thể tiếp cận với việc làm trong mạng lưới hệ thống kinh doanh thương mại Giao hàng của doanhnghiệp du lịch. Hiệu quả kinh doanh thương mại của doanh nghiệp càng tăng trưởng, họ càngcần phải có một kế hoạch huấn luyện và đào tạo nguồn nhân lực tương thích với nhu yếu của sựphát triển đó. Chiến lược đào tạo và giảng dạy nguồn nhân lực là yếu tố có tính khuynh hướng. Sự xu thế không những tập trung chuyên sâu ở việc xác lập số lượng mà còn tậptrung ở loại và chất lượng lao động. Có thể nói, kiến thức và kỹ năng nghề, kỹ năng và kiến thức thao tác của người lao động luôn đượccoi là yếu tố quan trọng số 1. Chính kiến thức và kỹ năng nghề, kỹ năng và kiến thức thao tác củangười lao động sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ. Kỹ năng thực hành thực tế những hoạtđộng trong quy trình Giao hàng của người lao động thường được coi là thước đocó ý nghĩa quyết định hành động của nguồn nhân lực. Với lực lượng lao động phần đông, lạiđược bổ trợ tiếp tục hàng năm, thị trường du lịch Nước Ta có mộtnguồn nhân lực dồi dào, thuộc loại số 1 của khu vực. Tuy nhiên, do sự mấtcân đối trong giảng dạy, tỷ suất lao động kỹ thuật ship hàng cho nhu yếu kinh doanhchưa tương ứng. Số lượng lao động đại trà phổ thông chiếm tỷ suất khá cao trong một sốdoanh nghiệp du lịch. Chính kỹ năng và kiến thức nghề, kỹ năng và kiến thức thao tác của người lao độngsẽ làm tăng chất lượng dịch vụ. Nhân viên được góp vốn đầu tư thỏa đáng để tăng trưởng những năng lượng riêngnhằm thỏa mãn nhu cầu nhu yếu cá thể, đồng thời tăng hiệu suất và chất lượng laođộng, góp thêm phần vào hiệu suất cao kinh doanh thương mại cao hơn của doanh nghiệp. Các chínhsách, chương trình và thực tiễn quản trị cần được thiết lập và triển khai sao chovừa thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của nhân viên cấp dưới về vật chất lẫn niềm tin. Môi trường làmviệc cần thiết lập sao cho nhân viên cấp dưới tăng trưởng và sử dụng tối đa những kiến thức và kỹ năng củabản thân, từ đó họ cảm thấy yêu nghề, gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp và chúTrang 95 trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để bảo vệ nguồn khách, đảm bảoviệc làm và thu nhập của cá thể người lao động. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, chủ trương quản trị và đào tạonguồn nhân lực phải hướng tới những tiềm năng sau đây : 5.3.1. Nâng cao trình độ nghiệp vụChuyên môn nhiệm vụ là một trong những thành tố của trí lực. Nó baogồm năng lượng trí tuệ, kỹ năng và kiến thức nghề nghiệp, kiến thức và kỹ năng triển khai việc làm theotiêu chuẩn trình độ, năng lực nhận thức và tư duy mang tính phát minh sáng tạo thíchứng với việc làm của người lao động. Nói đến yếu tố trình độ là nói đếnyếu tố ý thức, trình độ văn hóa truyền thống và học vấn, kiến thức và kỹ năng và kỹ năng và kiến thức của ngườilao động, biểu lộ ở năng lực vận dụng những điều kiện kèm theo vật chất, niềm tin vàohoạt động thực tiễn nhằm mục đích đạt hiệu suất cao cao, đồng thời là năng lực định hướnggiá trị hoạt động giải trí của bản thân để đạt được tiềm năng của cá thể người lao độngvà tiềm năng kinh doanh thương mại của doanh nghiệp. Trí lực gồm có cả trình độ làyếu tố chiếm vị trí TT chỉ huy hành vi của người lao động trong mọi hoạtđộng, kể cả trong việc lựa chọn những giải pháp tương thích nhằm mục đích phát huy tác dụngcủa những yếu tố khác trong cấu trúc chất lượng nguồn nhân lực. Trí lực là yếu tốquyết định phần nhiều năng lực phát minh sáng tạo của con người, là yếu tố ngày càng đóngvai trò quan trọng và quyết định hành động trong chất lượng nguồn nhân lực nói riêng vàsự tăng trưởng của nguồn lực nhân lực nói chung. Để nâng cao trí lực, trình độ nhiệm vụ của người lao động nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ, những doanh nghiệp cần chú trọng những hoạt độngsau đây : – Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên cấp dưới có năng lực cung ứng nhu yếu chuyênmôn của từng loại việc làm. – Đào tạo, tu dưỡng, huấn luyện và đào tạo người lao động nâng cao trình độnghiệp vụ trình độ nhằm mục đích nâng cao chất lượng ship hàng và hiệu suất cao kinhdoanh. Trang 96 – Bố trí và sử dụng nhân viên cấp dưới một cách hiệu suất cao nhất. Sắp xếp, điềuchỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên cấp dưới vào guồng máy hoạt động giải trí chungcủa doanh nghiệp nhằm mục đích nâng cao hiệu suất cao hoạt động giải trí của đội ngũ nhân viên cấp dưới. – Cải tiến quá trình thao tác của nhân viên cấp dưới nhằm mục đích tạo ra hiệu suất laođộng cao, hiệu suất cao việc làm đúng với nhu yếu đặt ra. – Đặt ra những quá trình quy chuẩn để nhân viên cấp dưới thực thi việc làm mộtcách giống hệt. – Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng việc làm cho nhân viên cấp dưới nhằm mục đích đảmbảo rằng việc làm được thực thi một cách đồng điệu. – Định kỳ kiểm tra trình độ trình độ, kinh nghiệm tay nghề của đội ngũ lao độngnhằm phát hiện những khiếm khuyết làm cơ sở cho việc giảng dạy và giảng dạy. Một đội ngũ nhân viên cấp dưới có trình độ trình độ nhiệm vụ sẽ làm tăngchất lượng dịch vụ trải qua những hiểu biết về mẫu sản phẩm, Giao hàng đúng quytrình, quy chuẩn, thao tác chuẩn mực, thành thạo, mê hoặc. Nhân viên có chuyênmôn nhiệm vụ sẽ biết cách triển khai những việc làm thiết yếu làm tăng sự hàilòng của người mua. 5.3.2. Giáo dục đào tạo đạo đức nghề nghiệpĐạo đức nghề nghiệp được hiểu là những chuẩn mực về đạo đức kinh doanh thương mại, hành vi ứng xử như : tính trung thực, sự thận trọng, chuyên nghiệp, tuân thủ phápluật, lao lý được duy trì triển khai và tôn vinh so với toàn thể cán bộ nhânviên của doanh nghiệp. Tất cả cán bộ và nhân viên cấp dưới thao tác và ship hàng người mua với đầy đủnăng lực, sự tận tâm, công minh, minh bạch. Không tận dụng chức vụ, quyền hạnvà những lợi thế khác có được từ vị trí công tác làm việc để mưu lợi cho cá thể vànhững người tương quan. Tuyệt đối bảo mật thông tin mọi thông tin của người mua, củadoanh nghiệp và kể cả đối tác chiến lược. Không truyền bá trực tiếp hay gián tiếp nhữngthông tin rơi lệch, mang tính đồn thổi gây tác động ảnh hưởng đến người mua, đối táchay những thành viên khác trên thị trường du lịch. Không thực thi những nghiệp vụmà doanh nghiệp chưa có lao lý hoặc không được cho phép. Trang 97N goài ra những nhu yếu đơn cử về phẩm chất đạo đức nghề nghiệp củangười lao động trong quy trình ship hàng người mua còn biểu lộ ở : – Diện mạo và phong thái chuyên nghiệp. – Trang phục theo lao lý của khách sạn. – Giọng nói và từ ngữ sử dụng lịch sự và trang nhã, mê hoặc. – Vệ sinh cá thể thật sạch ngăn nắp. – Có trí nhớ tốt. – Thần kinh vững vàng, năng lực tự chủ. – Có lòng tự tin. – Sự nhiệt tình trong việc làm. – Có tính kiên trì. – Đoàn kết, tương hỗ lẫn nhau. – Khả năng biết lắng nghe, không tranh cãi, cắt ngang lời khách. – Thật thà trung thực, biết giữ đúng lời hứa. – Khả năng quan sát, sự nhạy cảm. – Khả năng trình diễn, dàn chuyện, thuyết phục khách. – Tính vui nhộn. Ngày nay, quy trình lao động, sản xuất yên cầu người lao động không chỉcó kỹ năng và kiến thức, kỹ thuật, kinh nghiệm tay nghề thực hành thực tế cao mà còn yên cầu họ có ý thức, tácphong và văn hoá khi tham gia vào quy trình sản xuất, kinh doanh thương mại. Điều đó xuấtphát từ nhu yếu của quy trình hợp tác, cạnh tranh đối đầu nội bộ, và hơn nữa, của việcduy trì và tăng trưởng những mối quan hệ với công chúng. Nếu lực lượng lao động cóý thức, tác phong chắc như đinh sẽ tạo nên môi trường tự nhiên thao tác có văn hoá, có kỷluật và đương nhiên là có điều kiện kèm theo tạo ra và đạt được những tiềm năng hiệu suất, chấtlượng, hiệu suất cao. 5.3.3. Nâng cao kỹ năng và kiến thức sống – Tâm lí giao tiếpKỹ năng sống và tâm ý tiếp xúc của người lao động thực ra là Tâmlực. Nó chính là những giá trị chuẩn mực đạo đức, phẩm chất tốt đẹp và sự hoànthiện nhân cách của con người, được biểu lộ trong thực tiễn lao động sản xuấtTrang 98 và phát minh sáng tạo cá thể. Những giá trị đó gắn liền với năng lượng tư duy và hành độngcụ thể của con người, tạo nên chất lượng của nguồn nhân lực. Tâm lực tạo rađộng cơ bên trong của chủ thể, thôi thúc và kiểm soát và điều chỉnh hoạt động giải trí của con người. Nói cách khác, tâm lực góp thêm phần vào việc phát huy vai trò của những yếu tố thể lựcvà trí lực của con người với tư cách nguồn nhân lực của xã hội. Kỹ năng sống và tâm ý tiếp xúc của người lao động biểu lộ ở : – Thái độ, đạo đức trong những mối quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp, với người mua. – Ý thức cá thể so với tiềm năng, sự tăng trưởng của doanh nghiệp. – Sự tôn trọng, thân thiện và lịch sự và trang nhã với người mua, xem người mua nhưngười thân, ân nhân, đối xử với họ một cách trọng thị. – Nhanh nhạy chớp lấy nhu yếu, thị hiếu của người mua trong quá trìnhphục vụ. – Xử lý khôn khéo và thỏa mãn nhu cầu những phàn nàn cùa người mua. Để nâng cao kỹ năng và kiến thức sống và tiếp xúc của đội ngũ người lao động, cácdoanh nghiệp cần : – Đào tạo giáo dục đội ngũ người lao động về thái độ, đạo đức nghềnghiệp. – Mở những đợt tu dưỡng về kỹ năng và kiến thức tiếp xúc, tâm ý xã hội. – Đề ra những chuẩn mực về ứng xử, về cách xử lý phàn nàn cũng nhưkỹ năng đáp lại lời khen của khách. Nghề du lịch là một nghề được ví như “ làm dâu trăm họ ”. Chịu áp lực đè nén lớntừ nhiều phía. Để đạt tiềm năng nâng cao chất lượng dịch vụ, yên cầu người laođộng phải có kiến thức và kỹ năng tiếp xúc tốt và hiểu được tâm ý người mua. Kỹ nănggiao tiếp và tâm ý giúp cho nhân viên cấp dưới tạo lập và duy trì mối quan hệ gắn bó vớikhách hàng, thôi thúc năng lực tiêu thụ dịch vụ. Một mẫu sản phẩm, dịch vụ có thểkhiếm khuyết về mặt vật chất nhưng sẽ được bù đắp bởi kiến thức và kỹ năng tiếp xúc cộngvới kỹ năng và kiến thức trình độ, làm cho người mua bỏ lỡ yếu tố vật chất mà vẫn hàilòng với dịch vụ họ sử dụng. Nhưng ngược lại, giá trị vật chất hoàn toàn có thể đạt chấtTrang 99 lượng cao nhưng năng lực tiếp xúc của nhân viên cấp dưới kém sẽ làm người mua phậtý và từ bỏ ý đồ sử dụng dịch vụ. Kỹ năng tiếp xúc còn bộc lộ ở năng lực “ Nghe và lắng nghe ”. Đó làhai yếu tố trọn vẹn độc lạ. Hầu hết những người làm kinh doanh thương mại đã làm chokhách hàng của mình không hài lòng bởi họ không biết lắng nghe những gìkhách hàng mong ước. Khách hàng sẽ không hài lòng khi tất cả chúng ta khôngquan tâm và triển khai tốt nhất những nhu yếu của họ trong năng lực hoàn toàn có thể đểthỏa mãn sự hài lòng từ phía Khách hàng. Một nhân viên cấp dưới có kỹ năng và kiến thức tiếp xúc tốt không đánh giá hấp tấp vội vàng hay làmphật ý người mua của mình. Họ luôn tìm cách làm hài lòng người mua vàkhông khi nào đối xử một cách tự cao tự đại. Họ không khi nào lên cao giọng, họ luôn lắng nghe, luôn đồng cảm, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào đểphát triển mối quan hệ bằng lòng tốt của chính mình. Khách hàng thực sự sẽquay sống lưng lại với tất cả chúng ta nếu nhân viên cấp dưới ship hàng thiếu lễ phép. Kỹ năng tiếp xúc và tâm ý tốt của đội ngũ người lao động còn giúp nângcao năng lực bán hàng, thuyết phục khách mua hàng, hiểu và chớp lấy được nhucầu của người mua, từ đó cung ứng tốt nhất mong ước của họ. 5.3.4. Nâng cao trình độ ngoại ngữTrình độ ngoại ngữ của người lao động là một trong những yếu tố quantrọng trong ngành Du lịch. Lực lượng lao động đóng vai trò quan trọng trongviệc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt quan trọng so với hành khách quốc tế. Rất nhiều người mua hài lòng về cơ sở lưu trú như : tiện lợi, lịch sự và trang nhã, thoáng mát ; tiếp đến là ẩm thực ăn uống phong phú, đa dạng và phong phú, nhiều nhà hàng quán ăn, quán ăn đểkhách hàng lựa chọn. Nhân viên ship hàng vui tươi, nhiệt tình, thân thiện. Tuynhiên, điều mà nhiều người mua góp ý đó là trình độ ngoại ngữ của đội ngũnhân viên du lịch nhiều nơi còn hạn chế, tạo rào cản trong việc tiếp cận dukhách. Có một hành khách kể rằng, khi vào một quán ăn, họ nói từ “ bread ” ( bánhmì ) mà người ship hàng không hiểu khách muốn nói gì. Nếu những người phục vụkhông thể hiểu nhu yếu của khách thì làm thế nào hoàn toàn có thể cung ứng đúng điều họ mongTrang 100 muốn, làm thế nào hoàn toàn có thể nâng cao chất lượng Giao hàng ? Ở những khách sạn, nhà hàng4 – 5 sao, trình độ ngoại ngữ khá hơn. Hạn chế về trình độ tiếng Anh, một ngoạingữ đại trà phổ thông, là điều cần phải cải tổ trước hết ở đội ngũ nhân viên cấp dưới du lịch, là những người thao tác tiếp tục tiếp xúc với khách quốc tế. Sự tăng trưởng du lịch yên cầu nguồn nhân lực phải đạt được những tiêuchuẩn quốc tế. Bên cạnh chú trọng giảng dạy những kiến thức và kỹ năng trình độ, nângcao trình độ ngoại ngữ ở đội ngũ những người làm du lịch, đặc biệt quan trọng là nhữngtiếng đại trà phổ thông như Anh, Pháp … là nhu yếu quan trọng và thiết yếu để thu hútvà tạo được mối quan hệ tốt đẹp với hành khách, từ đó giúp cho ngành du lịch cóthêm sức và lực trong việc cạnh tranh đối đầu, hòa nhập với khu vực và quốc tế. Trong những năm gần đây, ở Việt Nam giới báo chí truyền thông hay dùng cụm từ “ cấtcánh ” để chỉ sự tăng trưởng nhanh mạnh trong những nghành nghề dịch vụ kinh tế tài chính. Một trong cácngành kinh tế tài chính được coi là cất cánh nhanh, phải nói tới du lịch. Tuy nhiên, mộtđiều gây quan ngại cho những nhà làm du lịch là số khách quay trở lại Việt Namkhông nhiều. Một báo cáo giải trình mới gần đây của Tổng cục Du lịch Nước Ta chỉ ra rằng, nguyên do chính hoàn toàn có thể là do chất lượng đội ngũ nhân viên cấp dưới du lịch ở ViệtNam còn quá kém trong đó trình độ ngoại ngữ phần đông chưa phân phối được. Bảnbáo cáo cũng cho biết, hơn 50% số nhân viên cấp dưới du lịch trong nước không biếtngoại ngữ, ngay cả những thứ tiếng phổ thông như tiếng Anh, tiếng Pháp. Kháchhàng và nhân viên cấp dưới phải dùng đến kiến thức và kỹ năng “ đoán ” để hiểu nhau. Một số cơ sởđào tạo như Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu đã nâng thời lượng họctiếng Anh cho sinh viên gấp hai, ba lần thời lượng của chương trình khung nhằmgiúp sinh viên tăng năng lực tiếp xúc bằng tiếng Anh. Tuy nhiên để nâng caotrình độ ngoại ngữ, người lao động cần tự nâng cao kỹ năng và kiến thức của mình thôngqua những khóa học ngoài giờ thao tác. 5.4. Cung cấp dịch vụ hàng hóaChất lượng dịch vụ du lịch còn bộc lộ ở năng lực phân phối dịch vụ, sản phẩm & hàng hóa của nhà đáp ứng du lịch. Dịch vụ, loại sản phẩm của doanh nghiệp du lịchphải đồng điệu, nhiều mẫu mã và mang tính đặc trưng của cơ sở kinh doanh thương mại. Tùy theoTrang 101 điều kiện kèm theo mà những cơ sở kinh doanh thương mại du lịch cần đa dạng hóa mẫu sản phẩm, dịch vụnhằm mục tiêu không những thỏa mãn nhu cầu nhu yếu cơ bản mà còn thỏa mãn nhu cầu cácnhu cầu phát sinh của hành khách trong quy trình họ lưu lại ở điểm đến du lịch. Lâu nay tất cả chúng ta thường nói rằng mẫu sản phẩm du lịch của Nước Ta đơn điệu vàhầu như giống nhau ở những vùng miền, chưa có những loại sản phẩm đặc trưng. Thếnhưng những doanh nghiệp vẫn hoàn toàn có thể tạo ra những dịch vụ đặc trưng của cơ sở mìnhnhằm tạo sự độc lạ, sự mê hoặc hơn. Chẳng hạn những buồng ngủ hoàn toàn có thể thiết kếvà trang trí khác nhau nhằm mục đích tạo cảm xúc mới mẻ và lạ mắt, không lặp lại khi khách đếnnhiều lần. Do dịch vụ du lịch được triển khai bởi những nhà sản xuất khác nhau, ởnhững thời hạn và khu vực khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàngtrong quy trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không không thay đổi của dịch vụ. Vì thếkhó hoàn toàn có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn vất vả trongquản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc thù rất quan trọng nữa là phối thứcdịch vụ ( services-mix ) có cấu trúc phức tạp yên cầu tính tổng hợp và tính đồngbộ cao, là một tập hợp có cấu trúc hài hòa và hợp lý gồm có nhiều dịch vụ tương quan mậtthiết với nhau và ảnh hưởng tác động qua lại với nhau, bổ trợ cho nhau trong quy trình tạora quyền lợi cho người mua. Việc phối hợp những dịch vụ này với nhau ở những mứcđộ và cấu trúc khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khôn khéo tích hợp những loại dịch vụ khácnhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn hảo phù hợpvới những thế mạnh của mình, đồng thời cung ứng tốt nhất nhu yếu có tính đặcthù của từng thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thịtrường luôn biến hóa, yên cầu doanh nghiệp phải phong cách thiết kế một cấu trúc dịch vụsao cho hoàn toàn có thể kiểm soát và điều chỉnh linh động theo sự biến hóa nhu yếu và thị hiếu củakhách hàng để tránh tiêu tốn lãng phí vì ngân sách phong cách thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém. 5.5. Tập trung thỏa mãn nhu cầu nhu yếu khách hàng5. 5.1. Thu thập thông tin về du kháchTrang 102H ướng tới người mua luôn là yếu tố được chăm sóc số 1 của bất kỳdoanh nghiệp nào. Trong đó ngành du lịch là một ngành dịch vụ mà sản phẩmchỉ được tiêu thụ khi lôi cuốn được người mua đến tận cơ sở kinh doanh thương mại. Nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu người mua một cách tối ưu, cácdoanh nghiệp cần tích lũy những thông tin từ phía người mua để chớp lấy đượctâm lý, sở trường thích nghi, nhu yếu của họ. tin tức của người mua chính là nguồn tàisản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc tích lũy thông tin của kháchhàng để doanh nghiệp kịp thời chớp lấy hành động thị trường và phát hiện kháchhàng tiềm năng. Chúng ta hoàn toàn có thể xác lập nhu yếu người mua bằng cách trưng cầu và lấyý kiến phản hồi của người mua. 5.5.1. 1. Trƣng cầu quan điểm khách hàngNhững câu cần trưng cầu là : – Vì sao họ đến khách sạn, nhà hàng quán ăn này ? – Họ đánh giá thế nào về cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn, nhà hàng quán ăn ? – Họ thích những dịch vụ nào của khách sạn, món ăn nào của nhà hàng quán ăn ? – Sở thích về loại hạng buồng hay khẩu vị của khách về nhà hàng siêu thị như thếnào ? – Họ đánh giá thế nào về cách bài trí, không khí của khách sạn, nhàhàng ? – Họ đánh giá như thế nào về chất lượng Giao hàng ? 5.5.1. 2. Tiếp nhận quan điểm phản hồi của khách hàngCó nhiều cách khác nhau để tất cả chúng ta lấy quan điểm phản hổi của người mua. Đó là : – Dùng phiếu thăm dò ý kiến người mua. Khách sạn, Nhà hàng thiết kếphiếu thăm dò sự đánh giá của người mua so với từng tiêu chuẩn saukhi người mua đã kết thúc thời hạn lưu lại và sẵn sàng chuẩn bị rời khỏi kháchsạn, nhà hàng quán ăn. Những quan điểm của người mua nên phong cách thiết kế dưới dạng câuTrang 103 hỏi trắc nghiệm để khách lựa chọn. Tuy nhiên tất cả chúng ta cũng nên thămdò những quan điểm khác của người mua. – Thông qua đội ngũ nhân viên cấp dưới để lắng nghe quan điểm nhận xét của kháchhàng. Nhân viên được giảng dạy và giao nghĩa vụ và trách nhiệm vừa ship hàng, chăm nom người mua vừa dữ thế chủ động gợi ý để người mua đánh giá vềkhách sạn, nhà hàng quán ăn mình phản ảnh lại cho người quản trị. – Tổng hợp số lượng dịch vụ bán ra. Số lượng dịch vụ bán ra phản ảnhviệc lựa chọn của người mua. Thông qua số lượng dịch vụ bán rachúng ta hoàn toàn có thể đánh giá được sở trường thích nghi và cách lựa chọn dịch vụ củakhách hàng. – Đánh giá đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Đánh giá những điểm mạnh, yếu của đốithủ để biết được sự lựa chọn của người mua. Tại sao người mua chọnkhách sạn, nhà hàng quán ăn khác, đối tượng người dùng khách của họ là ai, v.v …. 5.5.2. Nhận dạng du kháchNhận dạng người mua là qua nghiên cứu và điều tra hành vi mua hàng của kháchhàng hiện tại. Họ cần gì, muốn gì và chuẩn bị sẵn sàng mua gì ? Các người mua mới cũngsẽ có những điểm tương đương với họ. Để nhận dạng hành khách, những nhà quản trị phải dành thời hạn tiếp cận vớikhách hàng và nhân viên cấp dưới bán hàng, nhân viên cấp dưới viên Giao hàng. Đi xuống những bộphận, đóng vai là những người mua hàng “ khó chiều chuộng ”, cùng trao đổi với kháchhàng ở tại quầy lễ tân, ở nhà hàng quán ăn, tranh luận với những nhân viên cấp dưới để tìm hiểukhách hàng của tất cả chúng ta càng nhiều càng tốt. Thực hiện những nghiên cứu và điều tra nhỏvề sở trường thích nghi, thị hiếu của người mua. Lưu ý độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấncủa người mua cũng như tính cách, sở trường thích nghi của họ. Tránh áp đặt những kết quảtìm kiếm mà tất cả chúng ta có được từ một hoặc hai người cho hàng loạt khách hàngcủa tất cả chúng ta. Một mẫu điều tra và nghiên cứu, đo lường và thống kê cần phải đạt một số lượng tối thiểuđể hoàn toàn có thể đại diện thay mặt được cho hàng loạt số lượng đối tượng người dùng người mua. Chú ý đếnviệc xem xét những sách vở như sổ bán hàng, hóa đơn, giấy giao nhận Đừng xemthường những thông tin này, đây là vật chứng xác nhận để nhận diện khách
Source: https://tuhocmoithu.com |
