Vì sao những lá thư không đến tay người nhận?
Đã có một thời mỗi khi bưu phẩm, thư tay bị thất lạc, người gửi chỉ biết kêu trời vì không thể tìm thấy tung tích, và cũng chẳng quy được trách nhiệm cho ai. Bản thân doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát cũng thừa nhận còn tình trạng thất lạc, chậm, móp méo hàng hóa, bưu gửi mà nguyên nhân chủ yếu do tính chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ của nhân viên còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Giờ đây, khi chất lượng phục vụ của doanh nghiệp bưu chính ngày càng được nâng lên, tình trạng thư chậm, thất lạc không còn phổ biến như trước nữa, nhưng đâu đó, vẫn còn có những than phiền xung quanh chất lượng phục vụ của ngành Bưu chính
Thỉnh thoảng chúng tôi vẫn nhận được những lời than phiền kiểu như: Tại sao thư gửi không đến tay người nhận, Văn bản được gửi cách đây một tuần sao giờ mới đến?, thậm chí là cả những đơn khiếu nại về việc bưu kiện không phát cho người nhận, hoặc giấy báo kết quả phát bưu phẩm không có chữ ký của người nhận, không ghi rõ địa chỉ người nhận. Với những đơn khiếu nại, chúng tôi đều có công văn trả lời thỏa đáng, còn những lời trách móc bên ngoài thì nhiều khi chúng tôi vẫn bị mang tiếng oan vì không thể gặp gỡ, giải thích với từng khách hàng được- bà Hoàng Đăng Khoa, Trưởng Phòng nghiệp vụ, Bưu điện tỉnh bộc bạch khi chúng tôi đến Bưu điện tỉnh để tìm lời giải cho nguyên nhân dẫn tới tình trạng thư gửi chậm, thất lạc.
Được biết, theo Quy định kỹ thuật chuẩn Quốc gia về Bưu chính công ích của Bộ Thông tin & Truyền thông, độ an toàn thư gửi thường hằng năm là 70% thì Bưu điện tỉnh đạt tới 97%. Số lượng những vụ khiếu nại Bưu điện phải bồi thường chưa đến 0,05% tổng số bưu gửi mỗi năm. Phần lớn những lá thư khiếu nại của khách hàng liên quan đến Bưu điện tỉnh đều tập trung về thời gian vận chuyển của bưu gửi, ngay cả khi bưu gửi chưa hết thời gian toàn trình của nó.
Bà Khoa cho biết, nguyên nhân chủ yếu của việc thư chậm, thất lạc chủ yếu do người gửi ghi thiếu, ghi sai địa chỉ người nhận; dùng tem tẩy, không dán tem hoặc người nhận đã chuyển địa chỉ khác; có trường hợp thư gửi ra nước ngoài nhưng vẫn dán tem 2.000 đồng, bằng mức cước gửi thư nội địa. Đối với các cơ quan, đơn vị có địa chỉ cụ thể, việc mất hay chậm thư chủ yếu do ý thức của văn thư, bảo vệ, cán bộ được giao nhiệm vụ trực tiếp nhận thư từ, công văn chưa tốt dẫn đến tình trạng nhận thư, công văn rồi nhưng quên không vào sổ hoặc không chuyển đến tận tay người nhận. Riêng với bưu phẩm EMS [chuyển phát nhanh], trong trường hợp địa chỉ người nhận là các cơ quan, đơn vị nhưng đang nghỉ làm việc vào các ngày thứ bảy, chủ nhật thì sẽ phải cộng thêm 2 ngày khi bưu phẩm đến bưu cục phát vào sau giờ làm việc ngày thứ sáu. Ví dụ trường hợp người gửi từ Vĩnh Phúc vào Đà Nẵng là thứ 6 nhưng thứ 7 và chủ nhật không thể phát thư cho cơ quan, bưu phẩm EMS đó phải nằm lại Bưu điện đến thứ 2 mới phát được cho khách hàng. Toàn trình đường thư được tính theo giờ, nên khi nhận thư, bao giờ giao dịch viên cũng ghi rất cẩn thận giờ nhận để tiện theo dõi và trả lời khiếu nại của khách hàng.
Có dịp theo chân những người bưu tá xuống địa bàn mới hiểu, để những lá thư đến với người nhận không hề đơn giản. Mặc cho cái nóng đến cháy da cháy thịt của thời tiết oi bức ngày hè, hay cái rét căm căm của trời đông lạnh giá, họ vẫn rảo bước trên khắp các nẻo đường, sao cho hành trình của những cánh thư, những tờ báo, những gói bưu phẩm nhanh và chính xác. Bưu tá Vũ Văn Dũng, huyện Lập Thạch đã 13 năm gắn bó với nghề chia sẻ: Làm nghề này ở thành phố khó một thì ở nông thôn khó gấp mười, vì ở đây làm gì có số nhà, tên đường để tìm, người bưu tá phải dựa vào trí nhớ của mình để nhớ đặc điểm từng thôn, làng, từng ngôi nhà mới có thể chuyển thư đến đúng địa chỉ. Nhiều lần, chuyển thư bảo đảm đến nhà không gặp phải đợi đến chiều tối chủ nhà về mới giao thư, xin chữ ký xác nhận, hay có những lá thư tìm được đến đúng địa chỉ nhưng tên người nhận không đúng, hoặc đã chuyển đi đành phải gửi chuyển lại.
Theo bà Lê Thị Loan, Phó Phòng Bưu chính - Chuyển phát, Sở Thông tin & Truyền thông: Những năm qua, Bưu điện tỉnh đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, không có trường hợp vận chuyển, buôn bán hàng lậu, hàng cấm qua đường bưu chính, chuyển phát. Riêng đối với những trường hợp thư, công văn đến chậm hoặc bị thất lạc, các cơ quan cần kiểm tra lại sổ theo dõi công văn đến - đi vì trên đó đã có dấu của bưu điện ghi rõ ngày gửi, ngày nhận, nếu Bưu điện không làm đúng quy trình có thể gửi đơn khiếu nại. Nhưng thực tế cho thấy, phần lớn nguyên nhân chậm chễ này là có sự tắc trách của những cán bộ văn thư tại cơ sở. Đã có không ít trường hợp công văn gửi đến cuối giờ chiều, văn thư ngại không muốn vào sổ đã bỏ vào ngăn kéo tủ đến hôm sau, rồi lại hôm sau nữa; hay có trường hợp nhận hộ giấy thông báo nhận bưu kiện cho đồng nghiệp nhưng quên không đưa, dẫn đến bưu điện phải gửi giấy mời lần thứ 3, thứ 4 vẫn chưa có người đến nhận. Thời gian gửi mỗi giấy mời cách nhau 5 ngày dẫn đến việc người gửi phát đơn kiện bưu cục không phát bưu kiện cho người nhận Rất nhiều vụ việc, sau khi nhận được công văn trả lời khách hàng mới vỡ lẽ và Bưu điện mới được giải oan.
Trong thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin, những lá thư tay được thay thế bằng gửi mail, tin nhắn qua di động; những công văn, giấy tờ của nhiều cơ quan, đơn vị đang dần được vận chuyển qua đường thư điện tử Ngoài sự nỗ lực không ngừng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, lĩnh vực bưu chính, chuyển phát cần có sự phối hợp chặt chẽ của các cơ quan, doanh nghiệp, người sử dụng dịch vụ, để không còn tình trạng những lá thư không đến tay người nhận.
Khuyến cáo dành cho khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính, chuyển phát hiện nay là: Cần hiểu rõ dịch vụ mình muốn sử dụng, nhất là đối với các doanh nghiệp thì cần có người am hiểu về dịch vụ để lựa chọn loại hình dịch vụ sao cho phù hợp. Khi gửi cần ghi chính xác và chi tiết địa chỉ người nhận, có số điện thoại người gửi, người nhận để nhân viên bưu điện tiện liên lạc. Với những giấy tờ, bưu kiện quan trọng, khách hàng nên sử dụng các gói dịch vụ chuyển phát nhanh để độ an toàn thư gửi cao nhất
Bích Phượng