"Giá trị một tổ chức tạo ra càng lớn, thì lợi nhuận càng cao. Và khi bạn cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng, bạn xây dựng được lợi thế cạnh tranh".
Làm sao để biến đổi yếu tố đầu vào thành sản phẩm/dịch vụ đầu ra – có giá trị lớn hơn so với chi phí ban đầu?
Đây không chỉ là một câu hỏi khô khan: đó là một vấn đề cơ bản với mọi công ty, bởi vì nó lý giải cách một doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong thị trường. Ví dụ:
Công ty sản xuất tạo ra giá trị bằng việc mua nguyên vật liệu và sử dụng chúng để tạo ra một sản phẩm có giá trị sử dụng.
Các nhà bán lẻ nhập hàng loạt các sản phẩm và trưng bày chúng một cách thuận tiện cho khách hàng, đôi khi được hỗ trợ bởi dịch vụ như dùng thử hoặc tư vấn mua sắm cá nhân.
Các công ty bảo hiểm cung cấp các chính sách để khách hàng được bù đắp một khoản tiền khi họ gặp phải rủi ro.
[Giá trị được tạo ra] – [Chi phí của việc tạo ra giá trị] = [Giá trị lợi nhuận]
Giá trị một tổ chức tạo ra càng lớn, thì lợi nhuận càng cao. Và khi bạn cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng, bạn xây dựng được lợi thế cạnh tranh.
Hiểu làm thế nào công ty của bạn tạo ra giá trị, và tìm cách để gia tăng giá trị, là yếu tố quan trọng trong việc phát triển một chiến lược cạnh tranh. Michael Porter thảo luận về điều này trong cuốn sách của ông năm 1985 “Lợi thế cạnh tranh”. Trong đó, lần đầu tiên ông giới thiệu khái niệm về chuỗi giá trị.
Chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để tạo ra giá trị cho khách hàng.
Mô tả cách thức chuỗi giá trị hoạt động - chính là công cụ giúp bạn hiểu được bức tranh tổng thể của doanh nghiệp; Cũng như xác định nguồn gốc các chi phí và mức độ ảnh hưởng đến lợi nhuận.
Các yếu tố trong chuỗi giá trị của Michael Porter
Thay vì rà soát các loại chi phí trong các phòng ban hay qua bảng hạch toán kế toán, chuỗi giá trị của Porter tập trung vào quá trình làm thế nào từ yếu tố đầu vào tạo ra được sản phẩm/dịch vụ đầu ra - những thứ mà khách hàng sẽ mua.
Porter mô tả một chuỗi các hoạt động chung cho tất cả các doanh nghiệp, và ông chia chúng thành các hoạt động chính và hỗ trợ, như hình dưới đây.
Nhóm 1: Các hoạt động chính
Hoạt động chính là hoạt động liên quan trực tiếp đến việc: Tạo ra, chào bán, giao hàng và chăm sóc/hỗ trợ cho một sản phẩm hay dịch vụ. Chúng bao gồm những hoạt động như dưới đây:
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm/dịch vụ.
- Tiếp nhận, lưu trữ và phần phối các yếu tố đầu vào.
Nhóm 2: Các hoạt động hỗ trợ
Đây là các hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động chính ở trên. Ví dụ như:
Sử dụng công cụ Chuỗi giá trị của Porter như thế nào?
Để xác định và hiểu chuỗi giá trị của công ty, bạn hãy làm theo các bước sau:
Bước 1 - Xác định các hoạt động phụ cho từng hoạt động chính
Đối với mỗi hoạt động chính, xác định hoạt động phụ tạo ra giá trị. Có 3 loại hoạt động phụ, bao gồm:
Các hoạt động trực tiếp tạo ra giá trị. Ví dụ: Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng của một nhà xuất bản sách, hoạt động trực tiếp tạo ra giá trị bao gồm:
- Thực hiện cuộc gọi bán hàng,
- Các hoạt động gián tiếp với mục đích giúp các hoạt động trực tiếp “chạy” trơn tru. Ví dụ: Đối với hoạt động bán hàng và tiếp thị của nhà xuất bản sách, các hoạt động phụ gián tiếp bao gồm:
- Quản lý lực lượng bán hàng và
- Lưu giữ hồ sơ của khách hàng,
- Phân tích dữ liệu bán hàng.
Các hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm giữ cho các hoạt động trực tiếp và gián tiếp đáp ứng tiêu chuẩn cần thiết. Ví dụ: Đối với hoạt động bán hàng và tiếp thị của nhà xuất bản sách:
Bước 2 - Xác định hoạt động phụ cho từng hoạt động hỗ trợ.
Đối với mỗi hoạt động hỗ trợ như: quản lý nguồn nhân lực, tài chính kế toán, phát triển công nghệ và hành chính mua sắm – Bạn hãy xác định các hoạt động phụ nào tạo ra giá trị trong từng hoạt động chính.
Ví dụ, hãy xem xét làm thế nào người quản lý nhân sự tạo thêm giá trị cho việc tiếp thị và bán hàng? Tương tự như ở bước 1, hãy tìm các hoạt động phụ trực tiếp, gián tiếp, và đảm bảo chất lượng.
Sau đó, phân tích tương tự trong từng hoạt động chính khác như nghiên cứu phát triển, dịch vụ khách hàng… Lưu ý rằng, các hoạt động phụ [của hoạt động hỗ trợ] có thể giống nhau trong việc tạo thêm giá trị cho hoạt động chính [ví dụ như quản lý nhân sự cho mỗi hoạt động chính đều là: tuyển dụng, đào tạo, phúc lợi…].
Cuối cùng, liệt kê tất cả các hoạt động phụ tạo ra giá trị khác nhau trong toàn bộ chuỗi giá trị.
Bước 3 - Xác định các liên kết
Tìm các kết nối giữa các hoạt động mà bạn đã xác định. Điều này sẽ mất thời gian, nhưng các liên kết là chìa khóa để tăng lợi thế cạnh tranh từ khuôn khổ chuỗi giá trị. Ví dụ, có một liên kết giữa phát triển lực lượng bán hàng [một sự đầu tư về nhân sự] và doanh số bán hàng. Có một mối liên hệ giữa các tỷ lệ mua lại và các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
Bước 4 - Tìm kiếm cơ hội để tăng giá trị
Xem lại từng hoạt động và các liên kết mà bạn đã xác định, sau đó suy nghĩ về cách bạn có thể thay đổi hoặc nâng cao giá trị cho khách hàng [bao gồm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài].
Chuỗi giá trị của doanh nghiệp được phản ánh trong chiến lược kinh doanh tổng thể. Khi quyết định làm thế nào để cải thiện chuỗi giá trị, bạn cố gắng để tạo sự khác biệt với đối thủ hoặc đơn giản là loại bỏ bớt các hoạt động không tạo giá trị để giảm thiểu chi phí.
Khi triển khai thiết kế lại chuỗi giá trị, hãy lựa chọn những thay đổi quan trọng nhất để thực hiện trước tiên.
Nên định kỳ rà soát và phân tích chuỗi giá trị cùng đội nhóm [các thành viên liên quan].
[Last Updated On: 17/12/2021]
Giá trị có nhiều ý nghĩa khác nhau. Đối với một số người Giá trị có nghĩa là giá cả [giá trị của chiếc xe này là bao nhiêu?] Đối với những người khác, nó có nghĩa là lợi ích [giá trị tôi nhận được từ chiếc xe này]. Nó cũng có nghĩa là giá trị của một cái gì đó. Đó là lý do tại sao bạn nghe một số người nói “value for money” [có nghĩa là họ nhạy cảm về giá]; và những người khác thích “money for value” [nghĩa là họ sẵn sàng trả cho những gì họ coi là lợi ích, như từ một thương hiệu hoặc một sản phẩm tốt hơn, hoặc tiện lợi hơn, v.v.]
Nghĩa từ điển bao gồm: Sự coi trọng rằng một cái gì đó được coi là xứng đáng; tầm quan trọng, giá trị hoặc tính hữu ích của một thứ gì đó. Các từ đồng nghĩa là: công lao, giá trị, hữu ích, sử dụng, tiện ích, thực tế, mong muốn, lợi ích, đạt được, lợi nhuận, tốt, dịch vụ, giúp đỡ, hỗ trợ, hiệu quả, khả dụng, tầm quan trọng, ý nghĩa.
Không có gì ngạc nhiên khi người đọc bối rối về từ giá trị mà anh ấy / anh ấy sử dụng thường xuyên như vậy. Khi được sử dụng trong tiếng bản ngữ, điều đó không quan trọng, nhưng khi được sử dụng như một thuật ngữ chuyên môn, như Giá trị khách hàng, ý nghĩa của Giá trị phải chính xác để mọi người hiểu ý nghĩa của nó, như dưới đây:
Giá trị Khách hàng là nhận thức về giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ đối với Khách hàng so với các lựa chọn thay thế có thể có. Giá trị có nghĩa là liệu Khách hàng có cảm thấy mình nhận được các lợi ích và dịch vụ hơn những gì họ đã trả hay không.
Ở dạng phương trình đơn giản, Giá trị khách hàng là Lợi ích-Chi phí [CV = BC] .
Những gì Khách hàng phải trả không chỉ là giá [tiền mặt, séc, lãi suất, thanh toán trong quá trình sử dụng như nhiên liệu và bảo dưỡng xe] mà còn là các điều khoản phi giá như thời gian, công sức, năng lượng và sự bất tiện].
Những lợi ích bao gồm lợi thế hoặc chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của công ty hoặc thương hiệu của sản phẩm, giá trị, trải nghiệm, thành công mà một người có được khi sử dụng sản phẩm, v.v.
Giá trị Values khác với Giá trị Value [Đa số giá trị như định nghĩa ở trên là Giá trị Value]. Giá trị Values là những gì ai đó hoặc một công ty đại diện cho: Trung thực, đạo đức, đạo lý , tính bền vững, tính chính trực, sự tin cậy.
Người tiêu dùng khác biệt với Khách hàng. Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng trong trường hợp không mua sản phẩm / dịch vụ. Giá trị mà người tiêu dùng cảm nhận ảnh hưởng đến đánh giá và nhận thức mua hàng của người ra quyết định hoặc Khách hàng. Khách hàng là người mua hoặc quyết định mua. Người không phải là Khách hàng là người có thể mua hàng của chúng ta nhưng lại mua hàng từ người khác.
Giá trị được tạo ra như thế nào và nó có tác dụng gì?
Giá trị được tạo ra nhiều bằng sự tập trung vào các quy trình và hệ thống cũng như bởi tư duy và văn hóa. Tư duy và văn hóa khó thay đổi hơn và cũng khó bắt chước. Việc sao chép sản phẩm và hệ thống dễ dàng hơn là thay đổi tư duy và văn hóa. Vì vậy, để thành công lâu dài, tư duy và văn hóa là quan trọng và lâu dài. Những điều này cùng với hệ thống tạo ra trải nghiệm và giá trị tuyệt vời.
Giá trị thay đổi trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc trong Hành trình khách hàng. Giá trị được cảm nhận trong ý định mua, quá trình mua sắm, mua thực tế, cài đặt hoặc khởi động, sử dụng sản phẩm hoặc thậm chí là bán lại. Đôi khi chúng ta gọi đây là Thác nước nhu cầu. Nhu cầu thay đổi trong suốt Hành trình của khách hàng.
Tạo ra Giá trị Khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng. [Điều ngược lại cũng đúng. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo ra giá trị cho Khách hàng]. Tạo ra Giá trị Khách hàng [lợi ích tốt hơn so với giá cả] làm tăng lòng trung thành, thị phần, giá cả, giảm sai sót và tăng hiệu quả. Thị phần cao hơn và hiệu quả tốt hơn dẫn đến lợi nhuận cao hơn.
Cách tạo ra giá trị thực
Trước tiên, bạn phải hiểu khái niệm Giá trị khách hàng, khách hàng coi giá trị là gì và nhu cầu giá trị của khách hàng thay đổi như thế nào theo thời gian và cách nhận phản hồi của Khách hàng. Bạn phải nhận ra rằng mọi người mua một sản phẩm hoặc dịch vụ tạo ra nhiều giá trị nhất so với các lựa chọn cạnh tranh .
Để tạo ra giá trị thực, bạn phải nhận ra những gì Khách hàng coi là giá trị. Bạn phải hiểu cách Khách hàng nhìn nhận sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều gì là quan trọng đối với Khách hàng trong quyết định mua hàng của mình? Giá cả quan trọng hơn hay là lợi ích? Bạn có giỏi cung cấp những gì Khách hàng tin là quan trọng không? Bạn có thể cung cấp nhiều hơn đối thủ cạnh tranh về những yếu tố này không?
Tôi hiểu đây là những điều khoản chung, nhưng chúng sẽ giúp bạn tạo ra giá trị khi bạn hiểu nhu cầu và nhận thức của Khách hàng. Hãy để chúng tôi lấy một số ví dụ về cách tạo ra Giá trị khách hàng:
1. Đưa ra một mức giá khiến Khách hàng tin rằng anh ta đang nhận được nhiều hơn số tiền anh ta phải trả cho những lợi ích mà anh ta nhận được so với các đề nghị cạnh tranh
2. Giảm giá hoặc giữ nguyên giá và tăng thêm thứ gì đó so với đối thủ cạnh tranh [đây có thể là dịch vụ, sự chú ý tốt hơn, bổ sung cho sản phẩm]
3. Tạo sự thuận tiện cho Khách hàng khi mua hàng và cách thức họ muốn mua và thanh toán.
4. Đối với B2B, nhận được một sự biện minh về giá thích hợp, không chỉ là một mức giá.
5. Đối với các phân phối, cảm giác rằng công ty sẽ phát triển và cung cấp các sản phẩm mới cho các đại lý cấp dưới. Đây là những điều mà nhà phân phối có thể không có kinh nghiệm, nhưng thực sự Giá trị
6. Hình ảnh của công ty, bao gồm cả thương hiệu và sự tin tưởng vào công ty hoặc khi Khách hàng đánh giá cao các Giá trị của công ty bao gồm cả tính bền vững. Những điều này tạo ra Giá trị cho Khách hàng
7. Mang đến cho Khách hàng một sản phẩm hoạt động đúng như ý muốn [như Khách hàng cảm nhận] và dễ hiểu và dễ sử dụng [để không phải tiêu tốn thời gian hoặc năng lượng không cần thiết]
8. Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị. Ví dụ:
- Mỉm cười và quan tâm đến Khách hàng sẽ tạo ra giá trị cho anh ta. Việc phớt lờ anh ấy / cô ấy làm mất đi giá trị của Khách hàng
- Giúp Khách hàng dễ dàng liên hệ với công ty và đảm bảo rằng câu trả lời sẽ được đưa ra khi nào và như thế nào đã hứa [bạn phải đợi bao nhiêu lần để nói chuyện với ai đó và tần suất họ hứa sẽ gọi lại như thế nào và như thế nào bạn có thường xuyên nhận được cuộc gọi không]
- Không bắt bạn lặp lại câu hỏi hoặc câu trả lời và tiếp tục liên hệ vấn đề
- Nhận được cuộc gọi từ nhân viên dịch vụ xác nhận chuyến thăm của anh ấy [Khách hàng không phải băn khoăn về việc liệu chuyến thăm dịch vụ có diễn ra hay không]
- Không trả lời các truy vấn phá hủy Giá trị
Tất cả người đọc đều có những ví dụ thực tế về Người tạo ra Giá trị và Người tiêu diệt Giá trị và có thể thêm nhiều ví dụ khác nữa. Làm thêm về vấn đề của bạn. Trả lời các câu hỏi sau:
- Tôi có thể làm gì để tạo ra Giá trị cho Khách hàng của mình?
- Điều gì có thể phá hủy Giá trị cho Khách hàng của tôi?
- Kinh nghiệm có tạo ra Giá trị không?
- Liệt kê những điều mà bạn chưa làm có thể tạo ra Giá trị cho bạn.
Nguồn: Gautam Mahajan – Customerthink