Dù người ra quyết định mua hàng là một nhóm hay cá nhân, việc nhà quảng cáo cần làm là cố gắng chiếm được cảm tình của họ.
Dưới đây là bốn cách thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm của công ty bạn được các nhà nghiên cứu giới thiệu trên tạp chí Harvard Business Review.
1. Tạo dấu ấn cho sản phẩm
Trong quảng cáo gần đây của Apple về máy nghe nhạc iPod, các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra yếu tố thu hút khách hàng nằm ở việc kết hợp sản phẩm này với mẫu tai nghe màu trắng có thiết kế độc đáo giúp tạo điểm nhấn cho sản phẩm ngay cả khi họ không nhớ đến chiếc iPod này có gì đặc biệt.
Do đó, điều quan trọng, hãy nghĩ cách tạo dấu ấn riêng khiến khách hàng nhớ đến sản phẩm của bạn ngay cả khi họ chưa có nhu cầu mua chúng.
2. Chiếm cảm tình của khách hàng
Dù người ra quyết định mua hàng là một nhóm hay cá nhân, việc nhà quảng cáo cần làm là cố gắng chiếm được cảm tình của họ.
Chiến lược này vốn được các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới áp dụng từ lâu, đặc biệt trong lĩnh vực ăn uống. Nhà sản xuất có thể tung ra các chương trình giảm giá dành cho nhóm đông người bên cạnh việc quảng bá rộng rãi những sản phẩm được đối tượng khách hàng này ưa thích.
Đối với nhóm khách hàng đơn lẻ, không thể không nhắc đến sự thành công của Coca-Cola với cách tiếp thị độc đáo "cá nhân hóa" khách hàng bằng chiến dịch "Trao Coca-Cola, trao cảm xúc" diễn ra trên khắp thế giới.
Bằng cách in tên riêng, các mối quan hệ gia đình lên bao bì, Coca-Cola đã thành công khi đem đến niềm vui cho người tiêu dùng và thúc đẩy động lực mua hàng của họ.
3. Thống kê số liệu cụ thể
Việc công khai lượng người quan tâm đến sản phẩm và mức giá họ chấp nhận mua trên website cũng là một trong những cách thu hút khách hàng khi để họ nhìn thấy hành vi tiêu dùng của những khách hàng khác.
Mọi người sẽ có xu hướng dùng lại khăn tắm trong khách sạn nếu đọc được số liệu thống kê về việc tái sử dụng trong khách sạn đó chứ không phải những lời kêu gọi bảo vệ môi trường.
4. Quan sát hành vi của khách hàng
Khi Tập đoàn Huchitson [Hong Kong] cho ra mắt mẫu smartphone INQ đầu tiên dễ dàng truy cập mạng xã hội internet tại Singapore, sản phẩm này đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường nhờ vào việc quan sát mạng lưới giao thông phát triển của quốc đảo sư tử này.
Cụ thể, nhờ việc theo dõi thời gian trải nghiệm sản phẩm mà Huchitson phát hiện ra mọi người đặc biệt chú ý đến điện thoại của những khách du lịch trên đường đi làm về vào buổi tối.
Vì thế, công ty đã tập trung hướng đến khách hàng là những người trẻ tuổi sử dụng điện thoại có màu sắc tươi sáng và thường dùng phương tiện công cộng để di chuyển.
> [Infographic] Lý do khách mua hàng trực tuyến bỏ cuộc
> Làm sao biến người đi mua thành người mua hàng
> Thúc đẩy khách mua hàng
> 5 cách thúc đẩy doanh số trong thương mại điện tử
Nhu cầu là mong muốn thúc đẩy người tiêu dùng mua bán một sản phẩm hoặc dịch vụ. Các công ty muốn bán được hàng cần phải tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu này của khách hàng thông qua việc hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề hoặc cung cấp những thông tin, giá trị hữu ích.
Một ví dụ cụ thể như vào lúc 12h mỗi ngày, khi mọi người nghỉ trưa và cảm thấy đói, nhu cầu lúc đó của họ sẽ là mua đồ ăn. Họ sẽ cân nhắc đến loại đồ ăn, địa điểm nhà hàng, chất lượng phục vụ,… trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Các nhà hàng sẽ cần phải cân nhắc đến những yếu tố đó nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàngTiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các dạng nhu cầu khách hàng.
16 dạng cơ bản của nhu cầu khách hàng
Đối với sản phẩm:
Khách hàng mong muốn sản phẩm sẽ hoạt động theo đúng chức năng nó được giới thiệu để giúp họ xử lý các vấn đề của mình.
2. Giá cả
Khách hàng thường có những giới hạn chi tiêu cho các sản phẩm mình cần mua
3. Sự tiện lợi
Sản phẩm cần là một giải pháp tiện lợi và dễ dàng để khách hàng xử lý vấn đề của mình
4. Cách sử dụng
Cách sử dụng sản phẩm nên rõ ràng và dễ hiểu để không tạo thêm những trở ngại không cần thiết cho khách hàng
5. Thiết kế
Khách hàng muốn thiết kế của sản phẩm phù hợp và dễ dàng để sử dụng
6. Sự tin cậy
Sản phẩm cần thể hiện các tính năng đúng như quảng cáo và giới thiệu mỗi khi khách hàng sử dụng nó
7. Khả năng thể hiện
Sản phẩm cần thể hiện chính xác để giúp khách hàng đạt được mục tiêu
8. Sự hiệu quả
Khách hàng muốn sản phẩm hoạt được hiệu quả để tránh lãng phí thời gian không cần thiết
9. Khả năng tương thích
Khách hàng cần những sản phẩm có khả năng tương thích và phù hợp cao với những sản phẩm khách mà họ đang sử dụng.
Đối với dịch vụ:
10. Sự đồng cảm
Khi khách hàng tìm mua các hàng hóa và dịch vụ, họ muốn nhân viên bán hàng sẽ là những người hiểu vấn đề họ đang gặp phải và thông cảm với họ
11. Sự công bằng
Từ các vấn đề về giá cả, dịch vụ đến các điều khoản hợp đồng, khách hàng đều muốn nhận được sự công bằng từ các công ty
12. Sự minh bạch
Khách hàng muốn công ty cung cấp sản phẩm phải thật minh bạch. Khi thay đổi giá cả, dịch vụ hay có những mất mát xảy ra, khách hàng cũng xứng đáng nhận được các thông báo chính xác và cởi mở của doanh nghiệp
13. Khả năng kiểm soát
Khách hàng muốn cảm thấy họ có quyền kiểm soát mối liên hệ với doanh nghiệp kể từ khi bắt đầu đến lúc mua hàng và cả sau đó, vì vậy hãy tạo cơ hội giúp họ dễ dàng quay lại sau khi mua hàng, như đổi trả hàng, thay đổi các lựa chọn,..
14. Có sự lựa chọn
Khách hàng cần những lựa chọn khi họ đã quyết định mua từ một doanh nghiệp. Hãy cung cấp cho họ các lựa chọn về sản phẩm, cách thanh toán, các gói sử dụng,.. để khách hàng tự do lựa chọn
15. Thông tin
Khách hàng cần thông tin kể từ khi họ bắt đầu tiếp cận được với nhãn hàng đến vài tháng sau khi mua. Vì vậy, các doanh nghiệp nên đầu tư vào việc cung cấp các nội dung cung cấp và hướng dẫn khách hàng, giao tiếp với họ để đảm bảo khách hàng đã có đầy đủ các thông tin mình cần
16. Khả năng tiếp cập dịch vụ
Khách hàng muốn được tiếp cận các dịch vụ và hỗ trợ. Điều này gợi ý các doanh nghiệp cung cấp các kênh thông tin tương tác hai chiều trong các dịch vụ khách hàng.
Tiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách để thu hút và giữ chân khách hàng dựa trên việc cung cấp các giá trị và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng mà chúng ta đã biết ở trên.
Phân tích nhu cầu khách hàng
Các phân tích nhu cầu khách hàng thường được dùng trong việc hỗ trợ phát triển sản phẩm và xây dựng thương hiệu để đảm bảo những sản phẩm và thông điệp mà nhãn hàng truyền tải này có khả năng cung cấp các đặc điểm và lợi ích khách hàng cần thiết.Để có thể phân tích nhu cầu khách hàng một cách hoàn chỉnh, bạn cần làm theo những bước sau:
- Phân tích các khảo sát nhu cầu khách hàng
Việc phân tích nhu cầu khách hàng thường được thực hiện qua việc thực hiện các khảo sát giúp công ty định vị khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình trong thị trường cạnh tranh. Khảo sát chủ yếu hỏi những câu hỏi về thương hiệu và đối thủ cạnh tranh, độ nhận diện sản phẩm của khách hàng và thái độ với thương hiệu.
Các câu hỏi có thể bao gồm:
- Câu hỏi về những từ ngữ tích cực/tiêu cực gắn liền với thương hiệu
- Câu hỏi về các nhóm công ty tương tự hay những công ty đối thủ
- Câu hỏi so sánh và phân loại các nhãn hàng theo cách sử dụng
2. Phân tích means-end
Sau khi bạn đã thực hiện các khảo sát về nhu cầu khách hàng, bạn đã có thể sử dụng các câu trả lời để xác định bức tranh toàn cảnh về lý do giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Sau đó, phân tích means-end sẽ phân tích những câu trả lời đã thu được ở các khảo sát sơ cấp trước đó để tìm ra lý do thực sự khiến khách hàng mua sản phẩm của bạn là gì. Các lý do chính có thể được nhóm thành những nhóm chính sau:
- Đặc điểm: Khách hàng có thể mua một hàng hóa hoặc dịch vụ bởi các đặc điểm của sản phẩm đó. Ví dụ một khách hàng quyết định mua một chiếc máy tính bởi nó nhỏ hơn và nhẹ hơn tất cả những chiếc máy tính khác trên thị trường.
- Lợi ích: Khách hàng có thể mua một hàng hóa hoặc dịch vụ bởi những lợi ích mà nó đem lại, hay những lợi ích mà họ nghĩ là sản phẩm có thể đem lại. Ví dụ, cũng khách hàng đó có thể quyết định mua một chiếc máy tính khác bởi nó có khả năng đồng bộ với các thiết bị của họ.
- Giá trị: Khách hàng có thể mua một hàng hóa hoặc dịch vụ bởi những giá trị đặc biệt của sản phẩm mà họ nhìn thấy hoặc tin tưởng. Ví dụ, khách hàng trên có thể mua máy tính của một nhãn hàng khác bởi họ tin rằng chiếc máy tính này giúp họ sáng tạo hơn hay có thể khai mở tiềm năng của họ.
Những lý do trên thay đổi phụ thuộc vào từng người mua hàng, vì vậy rất quan trọng để bạn thực hiện các khảo sát, thu thập dữ liệu và phân loại các khách hàng theo 3 loại trên. Từ đó, bạn có thể xác định những yếu tố tác động đến khách hàng mà bạn đang tìm kiếm và tập trung vào nó để phát triển sản phẩm của bạn trở nên cạnh tranh hơn trên thị trường.
Các dạng dịch vụ khách hàng
Các kênh bạn dùng để giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong khả năng giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Đôi khi khách hàng cần những trao đổi tức thời qua điện thoại hoặc tin nhắn, còn với những trường hợp khác, khách hàng muốn trao đổi qua các hình thứ khác chậm rãi hơn như qua email, tin nhắn chờ,.. Hãy cùng tìm hiểu các dạng của dịch vụ khách hàng và cách để tối ưu hóa khả năng đáp ứng khách hàng của bạn.
Email là một trong những hình thức cơ bản nhất của dịch vụ khách hàng. Nó cho phép khách hàng mô tả đầy đủ các vấn đề của họ và tự động ghi lại cuộc hội thoại thành một chuỗi tài nguyên. Khách hàng chỉ phải giải thích vấn đề của họ một lần, trong khi người bán hàng có thể tham khảo mà không phải yêu cầu thêm thông tin. Email được sử dụng tốt nhất với nhu cầu của khách hàng mà không cần phải giải quyết ngay. Khách hàng có thể đặt câu hỏi của họ, quay trở lại làm việc và quay lại trường hợp một khi đại diện dịch vụ đã tìm ra giải pháp. Không giống như điện thoại hoặc trò chuyện, họ không phải chờ đợi trong khi một đại diện tìm thấy họ một câu trả lời.
Tuy nhiên, một hạn chế của email là thiếu sự rõ ràng. Một số khách hàng gặp khó khăn khi mô tả vấn đề của họ và một số nhân viên chăm sóc khách hàng gặp khó khăn để giải thích các giải pháp. Điều này tạo ra các rào cản tốn thời gian khi vấn đề quá phức tạp. Để an toàn, hãy sử dụng email cho các vấn đề đơn giản cần giải thích hoặc giải pháp ngắn gọn.
2. Qua điện thoại
Khi khách hàng có vấn đề cần được trả lời ngay lập tức, điện thoại là phương tiện tốt nhất để sử dụng. Điện thoại giúp khách hàng kết nối trực tiếp với nhân viên và tạo ra sự tương tác giữa con người với con người. Cả hai bên đều nghe thấy giọng điệu của nhau và từ đó có thể đánh giá mức độ nghiêm trọng của tình huống. Yếu tố con người này là một yếu tố chính trong việc tạo ra trải nghiệm thú vị của khách hàng.
Điện thoại trở nên hữu dụng nhất khi có một khách hàng thất vọng hoặc tức giận. Những khách hàng này rất có thể sẽ ngừng sử dụng sản phẩm của bạn nếu bạn không có phản hồi gì cho họ. Khi đó, bạn cũng nên sử dụng các kỹ năng giao tiếp của mình để xoa dịu khách hàng xử lý vấn đề.
Điểm yếu phổ biến nhất với các dịch vụ khách hàng qua điện thoại là thời gian chờ đợi. Khách hàng ghét bị giữ máy, và đó là một yếu tố quyết định đối với khách hàng. Đó là lý do tại sao kênh điện thoại của bạn nên được dành riêng cho các vấn đề cần hỗ trợ thực hành ngay lập tức.
3. Qua tin nhắn