Trước đây, tài xế có quyền lựa chọn đơn ghép thứ hai sao cho phù hợp về quãng đường, thời gian với đơn đầu tiên. Nhưng tính năng mới của Now khiến cho đơn ghép không thuận tuyến đường cũng bị gán tự động. Nếu không đồng ý sau 60 giây, tài xế sẽ bị tính là từ chối đơn hàng.
Sự bất cập đến ngay sau đó. Hiếu thường xuyên phải nhận các đơn ghép không cùng tuyến đường, thời gian chuẩn bị đồ lâu, khiến khách hàng chờ quá giờ trưa mới có đồ ăn. “Khách hỏi sao cứ chạy lòng vòng. Giao đồ ăn đến gương mặt họ không hài lòng. Có khi còn bị đánh giá 1 sao”, Hiếu chia sẻ.
Điều khiến các tài xế bức xúc hơn cả là dù ghép 2 đơn và đôi khi phải di chuyển quãng đường 3-5km, tài xế cũng sẽ không nhận được số tiền giao của 2 đơn này như thông thường, mà chia theo tỷ lệ có lợi hơn cho Now.
Bất chấp những phàn nàn của tài xế, tính năng ghép đơn mới vẫn được áp dụng trong vài ngày cùng nỗi ức chế tăng dần. Trước đó, khi thông báo tính năng mới, tài xế đã gửi ý kiến về cho Now, nhưng họ chỉ nhận được câu trả lời: “Đây là quy định của công ty”.
Hiếu cho rằng, tài xế luôn là người nắm rõ nhất các quy trình giao hàng trên thực tế. Họ nên được đề xuất ý kiến của mình và công ty nên biết lắng nghe.
“Now không tính tới việc, có đơn quán làm lâu, có đơn nhanh. Mà những quán làm lâu hay chóng thì tài xế là người nắm rõ nhất. Chưa kể có những vấn đề phát sinh như hết món, đổi món, đổi địa chỉ giao”, Hiếu nói.
Biết rằng không thể thay đổi được tình hình, để gây áp lực mạnh hơn, Hiếu và các đồng nghiệp hiểu rằng họ phải nhờ đến sức mạnh của cộng đồng mạng.
Các bài đăng trên Facebook sau đó của Hiếu và các tài xế khác nhận được lượng tương tác và ủng hộ lớn. Nhiều người đồng cảm với tài xế và nói rằng họ cũng phải chờ đợi đồ ăn hàng tiếng đồng hồ, không hề hay biết đây là thay đổi từ phía Now chứ không phải lỗi chủ quan của tài xế.
Trong bài viết với 36 nghìn lượt thích và gần 10 nghìn lượt bình luận trên một hội nhóm Facebook, người ta nhìn thấy nhiều dòng chữ “tẩy chay Now”. Ứng dụng Now cũng phải nhận hàng loạt đánh giá 1 sao cùng những phản hồi về dịch vụ kém chất lượng.
Sức mạnh của mạng xã hội dường như đã được phát huy và nỗ lực của các tài xế có lẽ được đền đáp khi Now chính thức lên tiếng phản hồi và có động thái thay đổi.
Sáng ngày 17/4, Now ra thông báo giải thích đây là “lỗi hệ thống và cho biết đã bỏ qua việc đơn ghép ưu tiên ảnh hưởng đến dịch vụ của tài xế. Công ty cũng nhấn mạnh, sẽ luôn thông báo đến tài xế về tất cả thay đổi chính sách trước khi áp dụng nhằm đảm bảo thông tin luôn minh bạch và kịp thời”.
Nhưng Hiếu và các đồng nghiệp tin rằng Now chỉ nhượng bộ vì áp lực dư luận. “Chính sách ghép đơn lần này ảnh hưởng tới quyền lợi của khách nên mới được nhiều người thông cảm”, Hiếu cho biết.
Trước đó về chính sách điểm thưởng, Hiếu nói rằng anh cũng đã viết bài để kêu gọi quyền lợi, nhưng mọi người đều thờ ơ. “Lúc đó tài xế Now cần có một cơ quan, tổ chức, hay ai đó đứng ra bảo vệ nhưng cuối cùng không có ai”.
Tài xế này tin rằng cuộc chiến đòi quyền lợi với Now sẽ còn kéo dài. Chỉ một thời gian im ắng, rồi sẽ lại có những thay đổi mới bất lợi.
“CEO của Now giống người làm chính trị hơn là doanh nhân”, Hiếu ví von. Anh sợ rằng, về lâu về dài, dựa vào khách hàng để đấu tranh sẽ không còn phát huy tác dụng. Sau cùng các tài xế sẽ vẫn đơn độc trong cuộc đối đầu với Now.
Tài xế Now phản đối nhiều, nhưng họ cũng lo sợ nếu công ty phát hiện ra cá nhân nào hay công kích, tài xế đó có thể bị tra tra ID và giam đơn.
“Mình chỉ sợ, khi phàn nàn về những chiêu trò mới của Now thì sẽ có những người vào nói: ‘Đấy là công ty của mày, kêu than cái gì? Làm được thì làm, không làm được thì nghỉ’. Họ sẽ không thông cảm”, Hiếu lo ngại.
Sau những lùm xùm liên quan đến trải nghiệm dịch vụ, một đại diện của Now trả lời trên báo chí rằng, đã ghi nhận tất cả ý kiến đóng góp của khách hàng, tài xế và quán ăn về chính sách ghép đơn. Hãng khẳng định, “tất cả các cập nhật về chính sách sẽ luôn được thông báo đến tài xế trước khi áp dụng và luôn lắng nghe tất cả các ý kiến phản hồi từ tài xế, khách hàng và quán ăn, mong muốn tạo ra giá trị gắn bó lâu dài với các đối tác và cộng đồng”.
Đọc những dòng phản hồi của ban lãnh đạo Now trên báo chí, Hiếu và các đồng nghiệp vẫn không thể dỡ bỏ được rào chắn hoài nghi. Họ tỏ ra mất niềm tin.
“Lắng nghe ý kiến của tài xế chỉ là bề ngoài, phần ảo. Luôn thông báo trước chỉ là nửa nạc nửa mỡ”, Hiếu bức xúc. “Khi ra quyết định hay thông báo mới nào, họ đều không lấy ý kiến của tài xế, đối tác, mà chỉ thông báo rồi thay đổi, bất chấp việc tài xế phản đối hay không”.
Khác với Grab, khi chuyện tài xế biểu tình phản đối chính sách của công ty như “chuyện thường ở huyện”, Now lại cho thấy hình ảnh sáng hơn khi những bê bối chỉ dừng lại mức nhỏ, với việc người dùng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, điều sau đó đã được bộ phận chăm sóc giải quyết nhanh chóng.
Tài xế Now có phần hiền hòa khi chỉ tập trung vào công việc của mình, ít khi xảy ra mâu thuẫn với công ty. Lý do cũng xuất phát từ việc Now được đánh giá là có các chính sách ưu đãi tốt và mức thu nhập khá cao cho tài xế.
Hiếu đã làm việc với Now được hơn 2 năm. Chàng trai trẻ thích cuộc sống ở TP. Hồ Chí Minh nên đã từ bỏ công việc bán hàng ở quê cùng gia đình. “Mình thích Sài Gòn nên chọn nghề ship để mỗi ngày được đi khắp thành phố, lại vừa có thêm thu nhập”, Hiếu chia sẻ.
Với sức trẻ, hồi mới vào nghề, Hiếu có thể kiếm được từ 700.000 - 900.000 đồng/ngày nếu siêng nhận đơn. Thời điểm ấy, Hiếu làm đến 12 tiếng một ngày, thu nhập lên tới 18-20 triệu/tháng. Thời gian trên xe của Hiếu còn nhiều hơn chân chạm đất. Trưa chỉ ăn tạm bánh mì, chợp mắt vội trên ghế đá rồi lại mở app chờ đơn. Mệt nhưng Hiếu cho rằng đồng tiền xứng đáng với công sức bỏ ra.
Nhưng chỉ hai năm sau, mọi chuyện đã khác. Với các chính sách thay đổi từ thượng tầng, Hiếu không xoay sở kịp. Hiện tại, Hiếu “cày” 12 tiếng cũng chỉ kiếm được 400-500 nghìn đồng/ngày. Nếu hôm nào làm khoảng 8 tiếng thì số tiền tất nhiên sẽ ít hơn.
Chính sách ghép đơn gây tranh cãi mới đây không chỉ khiến tài xế đi lại không thuận tiện mà trả công cũng không tương xứng.
“Với mỗi đơn hàng dưới 3km, Now thu của khách 15.000 đồng, lấy 10%, chia lại cho tài xế 13.500 đồng. Tài xế cũng sẽ được 10 điểm. Nếu đơn ghép, tài xế lẽ ra phải được tiền công 27.000 đồng, nhưng Now sẽ tính còn 19.000 - 22.000 đồng, tùy đơn. Đó là một trong những điều bất công”, Hiếu bức xúc.
Trước đây, chính sách của Now với tài xế là chỉ cần chạy 18 đơn/ngày sẽ có 180 điểm, thưởng mốc 5. Nhưng hiện tại, phải cần đến 28 đơn/ngày để đạt được mốc 5 và nhận thưởng. Điểm thưởng trong khung giờ cao điểm 10:30 - 12:00 trước đây được 15 điểm/đơn nhưng giờ chỉ còn 14 điểm. Now không thông báo về điều này cho tài xế. Cách tính mới đã khiến tài xế ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh phản đối, nhưng Hiếu cho biết, Now vẫn bỏ ngoài tai.
Quy mô thị trường giao đồ ăn của Việt Nam tương đối nhỏ. Doanh thu mảng giao đồ ăn trực tuyến ước tính đạt 302 triệu USD trong năm 2020, theo thống kê của Statista. Mức tăng trưởng của mảng giao đồ ăn của Việt Nam cũng không cao so với các nước trong khu vực, khiến thị trường nơi đây mãi vẫn chỉ là miếng bánh nhỏ, trong khi có quá nhiều đối thủ cạnh tranh như GoJek, Grab Food và mới tham gia gần đây là Baemin.
Giao đồ ăn hiện là mảng có biên lợi nhuận thấp. Thậm chí gần như không có lợi nhuận. Bởi vậy, yếu tố để khác biệt vẫn là tăng lượng đặt hàng và giảm chi phí.
Trong vài năm qua, các công ty đặt xe và giao hàng công nghệ đã đốt hàng triệu USD của nhà đầu tư để thu hút khách hàng Việt Nam - những người vốn nhạy cảm về giá - nhằm chiếm thị phần nhiều nhất có thể.
Chiến lược bao gồm giảm giá mạnh cho người dùng và ưu đãi hào phóng cho tài xế, những người làm việc với tư cách là đối tác độc lập với ít các điều kiện bảo hộ lao động. Now cũng không nằm ngoài cuộc chơi trước sự cạnh tranh của Grab Food và Baemin.
Vấn đề hiện tại là khi các nhà đầu tư đã chi đậm, đến lúc họ mong muốn thu được lợi nhuận khi lượng tiền đang dần cạn kiệt.
“Cách đây 2 năm, khi chưa có đội ngũ lãnh đạo mới, chính sách của Now với tài xế và khách hàng, cửa hàng rất ổn, đơn nhiều, thu nhập cạnh tranh. Nhưng từ khi có lãnh đạo mới, cứ định kỳ vài tháng là có một chính sách bất lợi đối với tài xế. Khách cũng dần hết, nhiều hàng quán không hợp tác nữa”, Hiếu cho biết.
Một trong những cách vận hành mà Hiếu cùng các tài xế khác gọi là sự “tính toán” của Now đó là ra mắt loại hình HUB. Hợp tác với Now, tài xế thường có hai loại hình lựa chọn, đầu tiên là partime, thứ hai là HUB.
HUB chia thành 3 ca: 5 - 8 - 10 tiếng. Trong mỗi ca, công ty đảm bảo mang đến lượng đơn tối thiểu cho tài xế, 5 = 16 đơn, 8 = 25 đơn, 10 = 30 đơn. Đơn ngắn dưới 3km, theo khu vực cố định. Now đánh vào tâm lý của tài xế là muốn có nhiều đơn, nên cho ra loại hình HUB và tích cực kêu gọi tham gia. Tuy nhiên, Hiếu cho biết, HUB chỉ là một cách để cắt thưởng ngày mà không tạo ra làn sóng phản đối.
Hiếu không chọn làm HUB và chỉ tập trung quanh địa bàn quận Bình Thạnh, quận 3, quận 1, quận Phú Nhuận. Với thu nhập giảm sút, những tháng gần đây Hiếu ít khi gửi tiền về nhà cho cha mẹ.
“Thu nhập 400.000 -500.000 đồng/ngày tưởng là cao, nhưng đây còn chưa kể tiền xăng, hao mòn xe, tiền điện thoại, cùng những chi phí phát sinh khác”, Hiếu nói. Mỗi ngày anh mất thêm khoảng 40.000 - 50.000 đồng tiền xăng, di chuyển quãng đường vài chục cho đến cả trăm km.
Sau hai năm chạy Now hết công suất, Hiếu thấy làm công việc này quá phá sức. Nhưng mâu thuẫn ở chỗ, so với đà giảm thu nhập theo chính sách công ty, nếu không cố gắng, anh có thể không kiếm đủ tiền để trang trải cho cuộc sống đắt đỏ ở TP.Hồ Chí Minh.
“Mình muốn kiếm vốn về góp vào sạp hàng của cha mẹ, khoảng 100-200 triệu đồng”, Hiếu nói. Gia đình Hiếu là một tiểu thương trong chợ, chuyên bán đồ gia dụng nhỏ lẻ. Nhưng với tình hình hiện nay, giấc mơ của chàng trai Khánh Hòa này còn xa vời.
Trong thời gian tới, nếu các chính sách không cải thiện, Hiếu có ý định sang một nền tảng giao đồ ăn khác. “Đối với trải nghiệm khách hàng thì không ứng dụng nào bằng Now, nhưng với tài xế thì Baemin sẽ hơn”, tài xế trẻ so sánh.
Không chỉ về cơ chế thu nhập, nhiều tài xế còn bức xúc vì cách đo khoảng cách của Now bị lệch km, thứ mà họ cho rằng Now đang đo bằng đường đi bộ chứ không phải xe máy.
Ví dụ, khoảng cách thực tế tới quán bằng xe máy là 7km thì trên ứng dụng chỉ báo khoảng 4,9km. Khoảng cách ngắn hơn thì tài xế cũng sẽ được tiền giao hàng ít hơn và điểm thưởng ít hơn.
Hiếu cũng cho biết, hàng quán cũng bị tăng chiết khấu lên mức 25%. Một số hàng ăn Hiếu thường qua lấy nay đã ngừng hợp tác.
Cùng nỗi niềm trên, Minh, một tài xế khác cũng cộng tác với Now từ 2 năm trước cho biết, mức thu nhập của anh cũng giảm, công việc cũng vất cả hơn khi tham gia vào HUB. “Trước đó, mình kiếm được 500.000 đồng/ngày, làm 11 tiếng, chưa trừ chi phí. Nhưng từ khi ra HUB, làm 13-14 tiếng mới xong”.
Bên cạnh đó, Minh cũng tố Now thu phí giao tận cửa của khách hàng là 5.000 đồng và phí dịch vụ sau 10h là 10.000 đồng nhưng không chia cho tài xế.
Cũng giống nhiều người khác, Minh từng bươn trải nhiều nghề trước khi tìm đến Now vì coi đây là nguồn thu nhập ổn định. Nhưng với số tiền ngày càng ít ỏi, Minh không chắc có thể lo tiếp cho gia đình và em gái đi học.
“Now vẫn là công ty hàng đầu về dịch vụ giao đồ ăn hiện nay, nhưng vì lợi nhuận mà không màng tới khách hàng và tài xế”, Minh nói. “Nếu Now không thay đổi thì các tài xế sẽ ra đi hết. Không ai đi làm mà muốn bị chèn ép”.
Trên thực tế, ngay cả trong cộng đồng tài xế cũng chia rẽ quan điểm về việc lên tiếng đòi quyền lợi với Now. Một số tài xế chọn chấp nhận mọi sắp đặt của công ty để yên ổn kiếm tiền, thay vì đòi hỏi những thứ mà họ cho rằng là viển vông, không thể đạt được.
Khi có các bài viết kêu gọi tẩy chay vì chính sách ghép đơn, một số tài xế trong các hội nhóm Now trên Facebook đã lên tiếng chỉ trích những người tiên phong, gọi đó là hành động “tự đạp đổ nồi cơm”. Tài xế nhờ khách hàng tẩy chay Now để đòi quyền lợi, nhưng khi quyền lợi có rồi, khách hàng cũng không còn nữa.
Nhiều tài xế trong cuộc đã thấm thía, khi vài ngày kêu gọi tẩy chay vừa qua, số lượng đơn nhận được thấp hơn hẳn. Sau cùng, tài xế Now vẫn không thể có được một cách thức đấu tranh đòi quyền lợi trọn vẹn.