Chức năng phòng quan hệ khách hàng trong ngân hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng là một vị trí được nhiều người quan tâm bởi cơ hội việc làm tốt kèm đãi ngộ cao. Nếu bạn có ý định ứng tuyển vào vị trí này thì hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Tính chất công việc, kỹ năng và thu nhập của ngành nghề này như thế nào trong bài viết dưới đây: 

Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? 

Chuyên viên quan hệ khách hàng là nhân sự quan trọng trong bộ máy của doanh nghiệp. Ở vị trí này họ có nhiệm vụ duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng với  sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hiện nay, bộ phận quan hệ khách hàng phát triển khá mạnh ở các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. 

Chuyên viên quan hệ khách hàng được phân làm 2 mảng: 

• Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Sẽ phụ trách kết nối, chăm sóc, mở rộng và phát triển các khách hàng cá nhân, cá thể kinh doanh.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Là bên phụ trách chăm sóc và phát triển các khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn.

Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?

Những kỹ năng cần có để trở thành chuyên viên quan hệ khách hàng

Chuyên viên quan hệ khách hàng thường xuyên phải tiếp xúc liên hệ trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, họ là những người đại diện cho doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng. Bởi vậy, khi bước chân vào nghề bạn cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng như: 

• Kỹ năng nghiệp vụ: Đây là điều đầu tiên bạn cần phải có, không chỉ hiểu, bạn cần phải thuộc quy trình cũng như quy định của doanh nghiệp mình công tác.
• Kỹ năng làm việc: Chuyên viên Quan hệ khách hàng có thể sẽ phải làm việc độc lập hoặc theo nhóm. Biết mình phải làm gì và làm như thế nào là điều quan trọng để chuyên viên quan hệ khách hàng hoàn thành các chỉ tiêu công việc
• Kỹ năng giao tiếp: Đây chính khả năng thuyết phục khách hàng. Các chuyên viên quan hệ khách hàng phải luôn tự tin, năng lượng thuyết phục khách hàng tin tưởng.
• Ngoại ngữ: Vốn ngoại ngữ sẽ là lợi thế cho các bạn chuyên viên QHKH trong thời buổi kinh tế hội nhập ngày càng sâu rộng như hiện nay.
• Kỹ năng xử lý tình huống: Do đặc thù công việc, các bạn sẽ gặp khá nhiều tình huống trớ trêu. Nếu bạn có thể thích ứng nhanh, bạn sẽ tìm ra cách xử lý tình huống sớm nhất có thể. Tuy nhiên, đa phần các bạn sẽ trải qua một vài lần mới rút kinh nghiệm cũng như tăng khả năng phản ứng.

Các kỹ năng giúp các chuyên viên quan hệ khách hàng nâng cao hiệu quả làm việc

Thách thức của vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng là gì

Công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân đều phải đối mặt với khối lượng công việc lớn. Không chỉ vậy công việc này còn phải đối diện với nhiều thách thức và áp lực. Chẳng hạn:

• Áp lực về thời gian: Để trở thành chuyên viên quan hệ khách hàng thực thụ bạn phải luôn đúng giờ với công việc và với khách hàng. Tốc độ xử lý công việc nhanh chóng hiệu quả không để khách hàng phải chờ đợi lâu là cách tốt nhất để làm hài lòng và níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài.
• Áp lực về doanh số: Thu nhập của các bạn chuyên viên QHKH sẽ dựa trên phần doanh thu bạn đem về được cho doanh nghiệp. Nếu doanh số không đạt được chỉ tiêu KPI đặt ra thì mức thu nhập sẽ giảm và thậm chí là bị phạt theo cam kết.
• Áp lực về trách nhiệm công việc: Chuyên viên QHKH phải chịu trách nhiệm với cả khách hàng và doanh nghiệp. Họ phải làm hài lòng và bảo vệ lợi ích của 2 bên khách hàng và chủ doanh nghiệp

Thách thức trong nghề là điều bạn phải đối mặt 

Thu nhập của nghề chuyên viên quan hệ khách hàng

So với mặt bằng chung của nhiều khối ngành, mức lương của chuyên viên quan hệ khách hàng khá hấp dẫn trung bình 9 triệu đồng/tháng. Đối với sinh viên mới ra trường, mức lương khởi điểm sẽ từ 5-7 triệu đồng/ tháng. Với những bạn có kinh nghiệm 2-4 năm sẽ có mức dao động từ 7-10 triệu đồng/tháng. Còn với những nhân viên có kinh nghiệm trên 4 năm, mức lương sẽ ở khoảng 10 - 15 triệu đồng/tháng.

Ngoài mức thu nhập hấp dẫn, các chế độ đãi ngộ và chế độ thưởng cũng rất tốt khi bạn hoàn thành công việc. Cơ hội phát triển và lộ trình thăng tiến trong nghề cũng rất rộng mở tại các doanh nghiệp. 

Tuyển dụng việc làm Chuyên viên quan hệ khách hàng lương cao tại TopCV:

Tình hình tuyển dụng chuyên viên quan hệ khách hàng ở Việt Nam

Đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, chuyên viên quan hệ khách hàng luôn có nhiều cơ hội việc làm. Chế độ lương thưởng hấp dẫn, môi trường làm việc chuyên nghiệp cùng với những cơ hội phát triển bản thân là điểm thu hút nhiều bạn trẻ lựa chọn công việc này. 

Mặc dù nhu cầu tuyển dụng chuyên viên quan hệ khách hàng ở Việt Nam khá nhiều nhưng quá trình tuyển dụng đầu vào và đào tạo lại khá gắt gao mang tính cạnh tranh. Các câu hỏi phỏng vấn chuyên viên quan hệ khách hàng theo tính chất mở rộng. Bên cạnh đó, nhà tuyển dụng sẽ đưa ra những tình huống để đánh giá kỹ năng, tư duy cũng như độ nhạy bén của ứng viên. 

Do phải gặp gỡ, chăm sóc nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên yêu cầu dành cho một chuyên viên quan hệ khách hàng cũng cao hơn. Bạn cần tích lũy cho mình nhiều kỹ năng, bản lĩnh cũng như kiến thức để có thể trúng tuyển và đứng vững trong ngành này. 

Cơ hội việc làm cho các chuyên viên QHKH luôn rộng mở

Nếu bạn đang tìm kiếm cơ hội ứng tuyển vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng thì đừng quên truy cập TopCV để nắm bắt các thông tin tuyển dụng việc làm mới nhất của các doanh nghiệp. 

Trên đây là những thông tin phần nào giúp bạn giải đáp thắc mắc chuyên viên quan hệ khách hàng là gì? Những kỹ năng, áp lực khi làm công việc này. Hy vọng với những gì mà chúng tôi chia cung cấp sẽ giúp bạn hiểu hơn về nghề này và lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp. 

Hãy nhanh tay tìm việc vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng TPHCM, chuyên viên quan hệ khách hàng HN tại TopCV. Chúng tôi liên kết với những tập đoàn và công ty hàng đầu mang đến cho ứng viên những cơ hội việc làm tốt nhất.

>> Tạo CV chuẩn, độc, lạ tại TopCV để ứng tuyển vào những công việc hấp dẫn ngay hôm nay

Nguồn ảnh: Sưu tầm

Bản quyền nội dung thuộc về TopCV.vn, được bảo vệ bởi Luật bảo vệ bản quyền tác giả DMCA.
Vui lòng không trích dẫn nội dung trang web khi chưa được sự cho phép của TopCV.

Chuyên viên quan hệ khách hàng là nhân sự, một vị trí trong bộ máy một doanh nghiệp. Họ có nhiệm vụ củng cố, phát triển mối quan hệ với các khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bộ phận quan hệ khách hàng hiện nay đang phát triển cực mạnh ở ngân hàng, ở các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Về cơ bản, Chuyên viên QHKH được chia là 02 mảng:

• Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Phụ trách mở rộng mạng lưới và chăm sóc phát triển các khách hàng cá nhân và Hộ kinh doanh cá thể.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng Doanh nghiệp: Phụ trách mở rộng mạng lưới và chăm sóc phát triển các khách hàng doanh nghiệp từ nhỏ, vừa đến lớn.

Chuyên viên quan hệ khách hàng tiếng anh là gì?

Chuyên viên quan hệ cá nhân trong Tiếng Anh là Customer Relationship Manager. Và được viết tắt là CRM. Còn RBO là gì? Nó là thuật ngữ của ngành ngân hàng. Được viết tắt từ cụm từ tiếng anh Regional Business Office, chỉ vị trí Chuyên viên khách hàng cá nhân.

Công việc của nhân viên quan hệ khách hàng là gì?

Công việc của nhân viên quan hệ khách hàng rất vất vả về cả thể xác và tinh thần. Họ thường xuyên phải di chuyển tới nhiều địa điểm khác nhau trong một ngày. Họ không chỉ đơn thuần làm các công việc như gọi điện tư vấn khách hàng, bán sản phẩm. Chúng ta nên nhìn nhận tổng quát hơn.

Về bản chất, các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, các chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đều có một quy trình làm việc gần tương tự nhau. Gồm 6 bước;

Bước 1: Tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm

Để bán được hàng bạn luôn cần nắm rõ sản phẩm của bạn có chức năng gì, ưu điểm và nhược điểm thế nào. Có chính sách ưu đãi, bảo hành gì đi kèm không. Từ đó bạn mới rút ra được sản phẩm của mình vượt trội, yếu kém hơn đối thủ ở đâu từ đó có kịch bản tư vấn tốt nhất. Bước 1 quan trọng là thế nhưng rất nhiều chuyên viên QHKH lại bỏ qua hoặc thực hiện rất qua loa. Dẫn đến khi khách hàng đặt câu hỏi thì lúng túng không trả lời được, gây mất thiện cảm của khách hàng.

Bước 2: Tìm kiếm Khách hàng

Bạn có thể không tìm hiểu về sản phẩm mà vẫn bán được hàng. nhưng nếu không có được tệp khách hàng tiềm năng thì không thể bán được hàng. Trong bước này bạn cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu của bạn có thể là những đối tượng như thế nào [tuổi, nghề nghiệp, nơi ở, giới tính,…]. Sau khi vẽ được chân dung của khách hàng mục tiêu bạn sẽ tìm kiếm phương thức liên hệ với họ.

Bước 3: Tiếp xúc Khách hàng

Việc tiếp xúc khách hàng khá nhạy cảm. Các chuyên viên QHKH khá sợ chuyện này. Vì nhiều khách hàng không được lịch sự cho lắm. Hoặc đôi khi bị từ chối quá nhiều nên hình thành tâm lý tự ti. Để tiếp xúc với khách hàng thành công nhiều chuyên viên tư vấn khách hàng phải học cả tâm lý học, nhân tướng học để có thể nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác bạn bè, thân thiết, chứ không phải mới quan hệ mua – bán.

Bước 4: Tư vấn & Đàm phán

Ở bước này, chuyên viên tư vấn khách hàng sẽ gợi ý sản phẩm theo ý thích, nhu cầu sử dụng của khách hàng. Có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để khách hàng trải nghiệm thực tế. Sau đó đàm phán về giá cả, cân đối lợi ích giữa hai bên.

Bước 5: Chốt bán hàng

Chốt bán hàng là thành quả của chuỗi ngày nhiệt tình tư vấn, chăm sóc khách hàng. Yêu cầu của bước này là các chuyên viên QHKH phải nhận diện được thời điểm nào là thích hợp chốt sale nhất.

Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng

Bước 6 sẽ mở ra một chu kỳ bán hàng mới cho chuyên viên QHKH. Tại sao ư? Nếu bạn không biết câu trả lời thì hẳn bạn chưa nghe đến khái niệm “word of mouth” rồi. Khái niệm này chỉ hiệu ứng truyền miệng. Tức là người mua hàng sẽ tuyên truyền với bạn bè, người thân về sản phẩm đã mua. Nếu các chuyên viên QHKH thực hiện tốt bước này thì rất có thể khách hàng sẽ tự động tìm kiếm chứ không phải tự đi tìm kiếm khách hàng.

Lộ trình thăng tiến của chuyên viên quan hệ khách hàng

Để tiến đến vị trí cao nhất bạn sẽ mất khoảng 10 năm. Cụ thể như sau:

Từ 0 – 2 năm đầu tiên: Chuyên viên QHKH

Từ 2 – 3 năm: Trưởng nhóm QHKH

Từ 3 – 5 năm: Phó phòng/Trưởng phòng Quan hệ khách hàng

Từ 5 – 7 năm: Phó giám đốc/Giám đốc Chi nhánh

Từ 7 – 10 năm: Giám đốc phê duyệt/ Các vị trí tương đương tại Hội Sở

Đi kèm với số năm kinh nghiệm là kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm, mạng lưới các mối quan hệ. Không phải cứ đủ số năm là sẽ được thăng chức đâu mọi người nhé.

Những cơ hội nhận được

Mối quan hệ: Vì được tiếp xúc với khách hàng nên dĩ nhiên các chuyên viên QHKH hàng sẽ quen biết nhiều. Những khách hàng đó có thể trở thành bạn, cộng sự sau này.

Tiền thưởng: Thu nhập của chuyên viên QHKH không phải là lương cứng mà là lương theo doanh thu. Càng chốt được nhiều đơn hàng thi lương thưởng càng cao.

Nâng cao khả năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp chắc chắn sẽ tốt lên từng ngày. Bởi bạn phải giao tiếp quá nhiều, nó đã thành thói quen. Và bởi bạn phải trải, xử lý quá nhiều sự từ chối, khiếu nại.

Những áp lực phải đối mặt

Áp lực về thời gian: Bạn phải luôn đúng giờ. Bạn phải xử lý các giấy tờ thật nhanh. Vì không khách hàng nào dễ chịu nếu phải chờ đợi.

Áp lực về doanh số: Nếu không có doanh số lương của chuyên viên quan hệ khách hàng không cao. Thậm chí còn bị phạt vì không đạt doanh số đã cam kết.

Áp lực về trách nhiệm công việc: trách nhiệm ở cả phía doanh nghiệp và khách hàng. Tức là họ phải làm hài lòng cả khách hàng và chủ doanh nghiệp. Họ phải bảo vệ lợi ích của cả 2 bên.