Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Coca-Cola

Không giống với những nơi khác, người tiêu dùng ở khu vực này thường xuyên gắn liền với các thiết bị di động, sẵn sàng chi tiêu nhiều tiền để mua sắm các nhãn hiệu cao cấp. Trong thị trường như thế, những công ty thành công nhất là những công ty thật sự chú trọng đến khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ.

Đó là những nhận định của Blake Morgan, một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng. Theo Morgan, dưới đây là 10 công ty đang làm tốt nhất việc chú trọng khách hàng ở khu vực châu Á.

Ngân hàng DBS tiên đoán nhu cầu của khách hàng

Khách hàng luôn được đặt lên trên và là trọng tâm của ngân hàng Singapore này. DBS thành lập một Ủy ban Trải nghiệm khách hàng [Customer Experience Council] do tổng giám đốc [CEO] đứng đầu.

Bộ phận này chủ động tiên đoán và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Bằng cách lắng nghe khách hàng, DBS đã thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ với những hành động thiết thực như giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi ở các chi nhánh và trên điện thoại, tạo ra trải nghiệm ưu việt khi sử dụng ứng dụng của ngân hàng.

Nhờ thực hiện tốt phương châm “khách hàng là ưu tiên hàng đầu” mà DBS luôn đứng đầu bảng trong danh sách những công ty làm hài lòng khách hàng nhất ở khu vực châu Á.

Celcom Axiata Berhad quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng ở cửa hàng

Là công ty viễn thông không dây lâu đời nhất ở Malaysia, Celcom hiểu được tầm quan trọng của việc gắn kết với khách hàng.

Trong khi các công ty khác chỉ tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm “số” cho khách hàng thì Celcom lại nhận thấy rằng khách hàng của mình có vẻ thích sử dụng các kênh giao dịch truyền thống bên ngoài có nhiều tương tác giữa người với người hơn.

Vì vậy, công ty này đã cải tạo hình ảnh của các cửa hàng bên ngoài, đơn giản hóa quy trình đăng ký hay thay đổi các gói kết nối không dây, hoàn thiện các chương trình đào tạo nhân viên nhằm trang bị cho họ năng lực hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Tuy vẫn quan tâm đến kênh giao dịch trực tuyến nhưng hệ thống cửa hàng bên ngoài mới là nơi mà Celcom đang đem lại những trải nghiệm thật sự tích cực và dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.

Maybank liên kết với các startup trong lĩnh vực công nghệ để hỗ trợ khách hàng

Với thái độ cởi mở và không ngừng sáng tạo, ngân hàng này thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, sau đó liên kết với các công ty mới thành lập trong lĩnh vực công nghệ để đưa ra những cải tiến mới về sản phẩm và dịch vụ. Trên thực tế, Maybank đã giành được rất nhiều giải thưởng về trải nghiệm khách hàng.

Coca-Cola Nhật sử dụng ứng dụng qua thiết bị di động để kết nối với khách hàng

Coca-Cola có thể nổi tiếng như một công ty nước giải khát hàng đầu thế giới, nhưng chi nhánh tại Nhật của công ty này lại được biết đến nhiều hơn qua việc sử dụng truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng.

Ứng dụng ON dành cho thiết bị di động của Coca-Cola tại Nhật đã có hơn 5 triệu lượt tải về, giúp khách hàng tìm địa điểm của các máy bán hàng tự động, thử nghiệm các mùi hương mới và nhận các giải thưởng cho việc dùng sản phẩm mang nhãn hiệu này. Cách suy nghĩ mới mẻ của Coke đã mang đến niềm vui cho khách hàng và giúp công ty tạo ra một cộng đồng người hâm mộ.

Link bài viết

Mobitel cung cấp dịch vụ địa phương mang tính cá nhân

Các trung tâm dịch vụ khách hàng của Mobitel, công ty viễn thông không dây, được chia thành nhiều trung tâm nhỏ phục vụ cho từng thị trường địa phương sử dụng ngôn ngữ riêng, qua đó phục vụ tốt hơn từng nhóm khách hàng của mỗi vùng.

Mobitel còn thành lập Trung tâm Trải nghiệm khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng thử nghiệm sản phẩm mới và được giải đáp các thắc mắc trước khi quyết định mua hàng.

Bộ Nguồn nhân lực Singapore chủ động liên hệ với khách hàng

Việc một cơ quan chính phủ lọt vào danh sách những công ty chú trọng đến khách hàng nhất ở châu Á có vẻ là một điều lạ. Tuy nhiên, theo Morgan, cách làm việc hướng đến khách hàng của cơ quan này là một điều đáng để các doanh nghiệp cũng như các tổ chức công ghi nhận và học hỏi.

Cụ thể, Bộ Nguồn nhân lực Singapore đã thành lập Phòng Phản hồi khách hàng chuyên tìm hiểu khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của họ. Với phương châm gắn kết với khách hàng và xem khách hàng là những đối tác, Bộ Nguồn nhân lực Singapore đã cung cấp cho họ những dịch vụ thân thiện và hiệu quả mà hiếm một cơ quan chính phủ nào làm được.

Titan đem đến nụ cười cho khách hàng

Mục tiêu của công ty bán lẻ đồng hồ và đồ trang sức lớn nhất Ấn Độ này là làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ mỗi khi họ rời một cửa hàng của Titan.

Nhân viên của Titan ở hơn 1.400 cửa hàng luôn tập trung vào việc tìm ra những khoảnh khắc tạo niềm vui cho khách hàng bằng những lời tư vấn và dịch vụ mang tính cá nhân cao. Việc quan tâm đến khách hàng được thể hiện ở mọi khía cạnh và hoạt động của công ty, từ thiết kế cửa hàng đến sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên.

ANZ Đài Loan đem đến cho khách hàng trải nghiệm đa kênh

Hiểu được khách hàng có xu hướng giao dịch dưới nhiều hình thức khác nhau ở các nước khác nhau, ngân hàng này đã tạo ra cho họ trải nghiệm đa kênh.

ANZ luôn tạo ra những quy trình nhất quán và liền lạc dù cho khách hàng giao dịch qua điện thoại, kênh trực tuyến hoặc trực tiếp. ANZ cũng chủ động giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến khách hàng, giúp khách hàng cải thiện trải nghiệm ngân hàng của họ.

Ocean Network Express không muốn quá lớn để phục vụ khách hàng chu đáo hơn
Xuất khẩu là một lĩnh vực lớn ở châu Á vốn không thể thiếu sự hỗ trợ của dịch vụ vận tải. Ocean Network Express [ONE] chú trọng đến việc đặt khách hàng lên ưu tiên hàng đầu.

Mục tiêu của công ty vận tải này là phát triển đủ lớn mạnh để đương đầu với cạnh tranh nhưng vẫn duy trì quy mô vừa đủ nhỏ để có thể cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy và có tính cá nhân cao đến khách hàng. ONE xây dựng một cấu trúc tổ chức tinh gọn để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sự hỗ trợ mà họ cần.

Tất cả nhân viên của ONE đều được huấn luyện và trao quyền để giải quyết bất cứ vấn đề nào của khách hàng. Trong thị trường vận tải quốc tế rộng lớn, ONE chứng minh rằng việc quan tâm đến những chi tiết nhỏ cho từng khách hàng cá nhân có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho doanh nghiệp.

Intuit Singapore xem việc chm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Chi nhánh châu Á của công ty dịch vụ tài chính này thật sự “sống” với một trong những nguyên tắc hoạt động cơ bản của mình: Quan tâm khách hàng.

Với phương châm đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm, Intuit Singapore hiểu rằng việc chăm sóc, quan tâm khách hàng mang tính cá nhân sẽ giúp công ty khác biệt trong cạnh tranh và luôn lắng nghe, đáp ứng các nhu cầu của từng cá nhân.

Với lịch sử phát triển hơn 100 năm, Coca Cola ngày càng khẳng định vị thế của mình trong thị trường kinh doanh nước giải khát. Bên cạnh bề dày về thời gian, các chiến lược kinh doanh, nội dung, thông điệp truyền tải của Coca Cola cũng nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh.

/// 10 quảng cáo thanh công nhất mọi thời đại – Thị trường Order hàng Taobao trong dịp tết nguyên đán ! – Dịch vụ vận chuyển giao quà tết – Kinh doanh gì vào dịp tết năm nay?

Với lịch sử phát triển hơn 100 năm, Coca Cola ngày càng khẳng định vị thế của mình trong thị trường kinh doanh nước giải khát. Bên cạnh bề dày về thời gian, các chiến lược kinh doanh, nội dung, thông điệp truyền tải của Coca Cola cũng nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh.

Coca cola làm digital marketing như thế nào?

Vậy điều gì tạo nên sự khác biệt cho Coca-Cola?

Trước tiên, sự khác biệt chính là ở sứ mệnh mà Coca-Cola đề ra.

Rất nhiều người trong chúng ta cho rằng sứ mệnh của Coca Cola là bán sản phẩm, tăng doanh thu. Tuy nhiên, hoàn toàn khác với suy nghĩ đó, Coca Cola mong muốn tạo ra những thay đổi tích cực và làm cho buộc sống ngày càng ý nghĩa hơn. Cụ thể, sứ mệnh mà Coca Cola đang nỗ lực không ngừng như sau:

• To refresh the world – Để làm mới thế giới…
• To inspire moments of optimism and happiness- Để truyền cảm hứng cho những khoảnh khắc lạc quan và hạnh phúc.
• To create value and make a difference – Để tạo ra giá trị và làm nên sự khác biệt.

Vì vậy, thay vì chỉ tập trung vào doanh số, chúng ta hãy tập trung để mang giá trị tới người sử dụng và thành công sẽ đến với bạn.

Vậy, về phương diện content marketing, chúng ta học được gì sau những thành công mà Coca-cola thu được?

Bài học 1: Tạo nội dung mang tính lan truyền cao

Với thời đại công nghệ số và sự phát triển mạnh mẽ của các mạng xã hội, người dùng thường có xu hướng chia sẻ, tweet những nội dung, hình ảnh, video hay, độc đáo, từ đó gián tiếp lan truyền mạnh mẽ nội dung thương hiệu của doanh nghiệp. Nắm bắt được tâm lý này, Coca cola sử dụng mạng xã hội như một công cụ tuyệt vời để tạo ra những nội dung độc đáo và sáng tạo vượt trội [Content Excellence], những mini game để thu hút sự quan tâm, like và chia sẻ từ phía người dùng. Coca-cola gọi những nội dung này là ” liquid content”.

Bài học rút ra.

Thay vì chỉ đăng tải nội dung chỉ để thông báo tin tức, hãy sáng tạo những bài viết, những hình ảnh, video với nội dung vượt trội, hấp dẫn người đọc, từ đó thúc đẩy nội dung được lan tỏa.

Thông thường, người dùng sẽ chia sẻ, like, comment những nội dung như sau:

• Nội dung vô cùng thú vị, tạo ra tiếng cười.
• Độc đáo, sáng tạo vượt trội
• Giới thiệu 1 sản phẩm mới với nhiều tính năng vượt trội.
• Cuộc thi.
• Sự kiện lớn, có tầm ảnh hưởng rộng.
• Những bài học, kinh nghiệm sống từ những người thành công, nổi tiếng
• Thông tin nóng đối với số đông.
• Đồ miễn phí có giá trị và kích thích mong muốn sở hữu của người đọc.
• Có tác động mạnh vào thính giác và thị giác như ảnh đẹp, cảnh đẹp, nhạc hay, Clip hay…

Bài học 2: Nội dung luôn có sự liên kết chặt chẽ

Với Coca-cola, bất kỳ ý tưởng gì được thực hiện, được nêu ra luôn luôn phải có sự gắn kết với nhau và thống nhất với:

• Mục tiêu chung của doanh nghiệp
• thương hiệu
• Lợi ích của khách hàng.

Từ đó, bài học rút ra là: khi bắt tay thực hiện bất kỳ một chiến dịch marketing nào, marketer luôn phải đảm bảo nội dung, thông điệp được truyền đi luôn nằm trong mục đích, sứ mệnh của doanh nghiệp, tránh việc tạo những nội dung đi quá xa so với chiến lược chung của cả công ty.

Điều này sẽ giúp tạo sự nhất quán cho cả công ty và khách hàng. Khi khách hàng nhớ tới hình cảnh của doanh nghiệp, thì sẽ nhớ ngay tới thông điệp, sứ mệnh mà công ty mang lại.

Bài học 3: Tăng cường tính tương tác.

Tương tác không chỉ dừng lại ở việc khách hàng hỏi, bạn trả lời mà còn là sự kết nối, mang lại cho người dùng những hỗ trợ tốt nhất. Coca-cola hiểu rằng, social networks chính là phương tiện tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng tuyệt vời.

Cách duy nhất để hiểu khách hàng của mình chính là lắng nghe họ. Các mạng xã hội đều có chức năng comment – để lại ý kiến, phản hồi và chức năng reply – trả lời những ý kiến, commnet. Chính hệ thống tiện lợi này của social network đã giúp Coca-cola luôn giữ tương tác với người dùng một cách kịp thời cũng như lắng nghe những ý kiến, đóng góp từ phía người dùng.

Minh chứng cho tính tương tác này, vào tháng 5, 2014, trên mạng xã hội Twitter, Cocal-cola được tweet 1994 lần, như vậy tính trung bình có hơn 60 tweets một ngày. Tuy nhiên, Coca-cola luôn ưu tiên việc phản hồi và có tới 83% tweet đã được Coca-cola trả lời.

Việc duy trì tương tác với khách hàng không chỉ giúp gắn kết giữa doanh nghiệp với người dùng mà còn cho những người truy cập, khách hàng tiềm năng ấn tượng tốt về sự chuyên nghiệp, dịch vụ hỗ trợ khách hàng của thương hiệu.

Vậy, hãy luôn luôn trả lời những phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất, đó là cách để nâng cao tính tương tác và hiểu khách hàng hơn.

Bài học 4: Sử dụng dynamic story telling.

Ở những phương tiện truyền thống, phương tiện truyền thông chủ yếu là TV và báo chí, do đó, những câu chuyện về thương hiệu, về thành công được Cocal-Cola đưa ra một chiều và không có sự tương tác từ phía người dùng.

Nhận biết được nhược điểm này, Coca-Cola đã thay đổi chiến lược từ “One Way Story Telling” sang “Dynamic Story Telling”. Do đó, tận dụng website, mạng xã hội, Coca-Cola thúc đẩy việc phát triển nội dung kịp thời, phong phú. Điều đó có nghĩa là ngoài những câu chuyện về thương hiệu, thành công mà doanh nghiệp đạt được, Coca-Cola khuyến khích người dùng chia sẻ những câu chuyện, những khoảnh khắc diệu kỳ của khách hàng. Điều này không chỉ tạo ra hiệu ứng lan tỏa mà còn đem lại những trải nghiệm mới cho khách hàng.

Bài học 5: Sáng tạo không ngừng

Hẳn ai trong chúng ta đều biết chiến dịch “cá nhân hóa” in tên người dùng lên vỏ lon gần đây nhất và cũng mang lại tiếng vang nhất cho Coca-cola. Chiến dịch đã nhận được 18 triệu lượt xem trên các kênh mạng xã hội. Lượng truy cập vào các trang Fanpage của Coca-Cola tăng 870%. 378.000 chai Coca-Cola với những tên riêng trên vỏ chai được tung ra thị trường. Thậm chí nhiều người phải xếp hàng chờ được in tên lên chai Coca hay tìm kiếm các gian hàng trong siêu thị chỉ để tìm thấy chai Coca mang tên mình.

Đây chỉ là một trong rất nhiều chiến lược sáng tạo mà Coca-cola đưa ra. Có thể nói sáng tạo đã giúp Coca-Cola tạo nên sự khác biệt và đem lại thành công.

Những ý tưởng sáng tạo của Coca được thực hiện dựa vào nguyên lý 70/20/10

70%: Đó là những nội dung an toàn, có mức độ rủi ro thấp. Những nội dung này được triển khai hoặc dựa vào những ý tưởng đã được kiểm chứng và đã được áp dụng thành công trước đó.

20%: là những nội dung mang tính đổi mới thường đi sâu và chi tiết hơn, tập trung hướng tới nhóm khách hàng cụ thể.

10%: là những nội dung hoàn toàn mới mẻ và tất nhiên có độ rủi ro cao. Những ý tưởng này vô cùng sáng tạo, táo bạo hoặc cũng có thể là sự hoang tưởng. Với những nội dung này thường sẽ mang lại sự thành công tuyệt vời hoặc thất bại thảm hại.

Kết luận

Có thể nói, Coca-cola luôn đưa đến cho khách hàng điều họ muốn – đó chính là sự khát khao. Coca Cola đưa yếu tố khát khao vào trong từng sản phẩm thông qua nhiều thông điệp khác nhau ở từng chiến lược marketing.