Reservation là một thuật ngữ vô cùng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu reservation là gì cũng như các hình thức và quy trình reservation trong khách sạn.
Trong bài viết dưới đây, ezCloud sẽ chia sẻ với bạn tất cả những điều bạn cần biết về reservation.
Reservation là gì?
Reservation là thuật ngữ dùng để chỉ bộ phận đặt phòng trong khách sạn. Công việc của bộ phận này là tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách, kiểm tra số phòng trống hiện có, phối hợp với các bộ phận khác để bố trí, sắp xếp phòng ở cho khách.
Các hình thức chính của Reservation
Có 2 hình thức đặt phòng chính là:
- Đặt phòng có đảm bảo [Guaranteed Reservation]: Là hình thức đặt phòng theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out của ngày hôm sau tính theo ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng phòng và không báo huỷ thì họ ăz phải đền bù tiền cho khách sạn. Một số phương thức đảm bảo thường được áp dụng như: Thanh toán trước tiền phòng [Pre-payment], đặt cọc [Deposit], thẻ tín dụng [Credit card]
- Đặt phòng không có đảm bảo [Non guaranteed reservation]: Là hình thức đặt chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn tính theo ngày khách định đến.
Mô tả công việc của bộ phận Reservation
Làm ở bộ phận reservation, dưới đây là những công việc thường ngày của một nhân viên đặt phòng:
#1. Thực hiện quy trình tiếp nhận đặt phòng
- Tiếp nhận và xử lý các booking với khách sạn qua điện thoại, email, website, các kênh OTA, TA Đảm bảo các yêu cầu đặt phòng sẽ được xử lý trong vòng 48 tiếng.
- Tuân thủ đúng quy trình đặt phòng của khách sạn.
- Chú ý tới các booking tới từ khách VIP, khách hàng trung thành, khách doanh nghiệp để đặt phòng chính xác.
- Đảm bảo nắm rõ các thông tin về dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của khách sạn để giới thiệu với khách hàng.
#2. Xác nhận, sửa đổi, hủy đặt phòng
- Xác nhận đặt phòng với khách: Lý tưởng nhất là ngay sau khi việc đặt phòng của khách hoàn thành, hệ thống sẽ tự động gửi email xác nhận đặt phòng kèm theo đầy đủ thông tin đặt phòng cho khách hàng. Tuy nhiên, nếu cẩn thận hơn, nhân viên khách sạn có thể chủ động gọi điện cho khách hàng để xác nhận lại lần nữa. Mỗi khách sạn có những quy định khác nhau về thời gian gọi điện xác nhận. Tuy nhiên, thường là 3 ngày trước khi check-in đối với khách lẻ và 15 ngày trước khi check-in đối với khách đoàn.
- Tiếp nhận yêu cầu và tiến hành sửa đổi, hủy đặt phòng cho khách hàng theo đúng quy định của khách sạn.
- Đảm bảo các thông tin xác nhận, sửa đổi, hủy đặt phòng được nhập một cách chính xác lên phần mềm quản lý để tránh ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
#3. Tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày
- Tổng hợp danh sách khách dự kiến check-in, check-out trong ngày để chuyển cho bộ phận lễ tân chuẩn bị tiếp đón và bộ phận buồng phòng để lên kế hoạch dọn phòng hợp lý.
- Với các yêu cầu đặt phòng của khách VIP, cần thông báo sớm hơn cho bộ phận lễ tân và buồng phòng để việc tiếp đón được chu đáo hơn.
#4. Cập nhật hồ sơ đặt phòng
- Lưu trữ các hồ sơ đặt phòng của khách hàng để phục vụ cho việc gửi các thông tin khuyến mãi lần sau.
- Thường xuyên cập nhật, lưu trữ hồ sơ đặt phòng.
#5. Các công việc khác
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách hàng.
- Báo cáo quản lý các thông tin phản hồi, phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới khi được yêu cầu.
- Ghi chép thông tin làm việc trong ca vào sổ Log Book, bàn giao công việc vào cuối ca.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, các khóa bồi dưỡng khi được khách sạn tạo điều kiện.
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
Quy trình đặt phòng cơ bản
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Bước đầu tiên, nhân viên đặt phòng tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách. Những thông tin cần ghi lại bao gồm:
- Tên của khách
- Số lượng người
- Ngày giờ đến
- Số đêm lưu trú
- Loại phòng
- Giá phòng
- Số lượng phòng
- Các yêu cầu đặc biệt khác
- Địa chỉ liên lạc [số điện thoại, email]
Bước 2: Xác định phòng trống
Bước thứ 2 trong đặt phòng là phải xác định chính xác phòng nào còn trống. Một phần mềm quản lý khách sạn sẽ giúp nhân viên đặt phòng dễ dàng kiểm tra được việc này chỉ với vài click chuột.
Bước 3: Thỏa thuận đặt phòng hoặc từ chối
- Sau khi xác định được phòng trống, nhân viên cần đưa ra quyết định với khách.
- Nếu khách sạn còn phòng phù hợp với nhu cầu của khách thì tiến hành xác nhận đặt phòng.
- Nếu khách sạn đã hết phòng thì nhân viên thông báo lại với khách, sau đó gợi ý cho khách những phòng khác để khách có thể lựa chọn.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng lên hệ thống
Sau khi thỏa thuận đặt phòng với khách xong, nhân viên sẽ nhập chính xác thông tin đặt phòng lên trên phần mềm quản lý.
Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách
Sau khi hoàn thành thủ tục đặt phòng, nhân viên cần xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách thông qua email xác nhận hoặc số điện thoại.
Bước 6: Lưu trữ hồ sơ đặt phòng
Tất cả hồ sơ đặt phòng trong ngày sẽ được lưu trữ trong phần mềm và được chuyển tới các bộ phận liên quan để chuẩn bị công tác tiếp đón và phục vụ khách.
Bước 7: Tổng hợp các báo cáo đặt phòng
Phần mềm quản lý sẽ tự động tổng hợp các báo cáo đặt phòng theo ngày, tuần, tháng và năm, giúp nhà quản lý dễ dàng nắm được tình hình hoạt động của khách sạn để dễ dàng đưa ra những quyết định kịp thời.
Các trạng thái đặt phòng chính trong kinh doanh khách sạn:
Hầu hết các khách sạn hiện nay đều sử dụng phần mềm để quản lý việc đặt phòng. Mỗi khi có sự thay đổi về thông tin đặt phòng như: khách thuê mới, khách trả phòng, khách đổi phòng phần mềm sẽ cập nhật trạng thái phòng tương ứng. Điều quan trọng là nhân viên đặt phòng cần nắm rõ những trạng thái này để dễ phản hồi với khách.
Dưới đây là những trạng thái đặt phòng chính:
- Confirmed: Đặt phòng đã được xác nhận trước khi khách đến.
- Operational: Đặt phòng đã được xác nhận và khách đang lưu trú trong khách sạn.
- Completed: Đặt phòng đã được xác nhận, sau khi khách đã check-out.
- Cancelled: Đặt phòng đã bị hủy.
- Cancelled With Penalty: Đặt phòng đã bị hủy và khách bị phạt theo quy định của khách sạn.
- No Show: Khách đã đặt phòng nhưng không đến check-in.
- No Show With Penalty: Khách đã đặt phòng nhưng không đến nhận phòng và bị phạt theo quy định của khách sạn.
- On Request: Nhận đặt phòng nhưng hiện tại khách sạn không còn phòng trống.
- Unsuccessful: Đặt phòng vượt qua khoảng thời gian check-in và check-out.
51 thuật ngữ chuyên ngành dành cho nhân viên đặt phòng
Ngoài ra, là nhân viên đặt phòng, bạn cần nắm vững một số thuật ngữ chuyên ngành. Dưới đây là 51 thuật ngữ cơ bản mà bạn cần ghi nhớ:
- VR = Vacant ready Phòng trống đã sẵn sàng
- VC = Vacant Clean Phòng trống sạch
- VD = Vacant Dirty Phòng trống bẩn
- Room off = O.O.O = out of order Phòng không sử dụng, phòng hỏng
- OOS/ = Out of service Phòng có vấn đề, tạm thời không phục vụ
- OCC = Occupied Phòng có khách đang ở
- ASAP = as soon as possible Càng sớm càng tốt
- TA Travel Agents Công ty/Đại lý/Hãng du lịch
- TO = Tour Operator Công ty điều hành tour
- C.O.D basic = cash on delivery Thanh toán ngay
- RO = Room only Chỉ thanh toán tiền phòng
- F.O.C = free of charge Buồng miễn phí/ buồng khuyến mãi
- ATC = All to Company Công ty thanh toán tất cả chi phí
- RTC = Room to Company Công ty thanh toán tiền phòng
- TBA = To be Advised Sẽ thông báo sau
- NA = Not applicable Không áp dụng
- FIT = Free Individual Travellers giá cho khách lẻ
- GIT = Free Group Travellers giá cho khách đoàn
- Package plan rate Giá trọn gói
- ROH = run of house giá đỗ đồng, dành cho giá phòng thấp nhất và nhiều nhất trong khách sạn, thường dành cho các công ty lữ hành.
- FAM trip/tour = Familiarization trip/tour Tour khảo sát dành cho những người chuyên nghiệp trong lĩnh vực đó.
- BB = Bed and breakfast Phòng ngủ kèm ăn sáng
- D.O = Due out phòng sắp check out
- SO = Sleep out Phòng khách thuê nhưng ngủ ở ngoài
- Commissions Hoa hồng [tiền]
- Overbooking Bán phòng vượt mức
- Confirmation Xác nhận đặt phòng
- CXL = Cancellation Hủy phòng
- Cancellation charge Phí hủy phòng
- Continental plan Giá bao gồm tiền phòng và 1 bữa ăn sáng
- Full house Hết phòng
- Registration process Quy trình đăng ký
- Registration record Hồ sơ đăng ký
- Registration form Phiếu đặt phòng
- E.T.A = expected time of arrival of guest giờ dự kiến
- DNA = Did not arrive Khách không đến
- Late C/I = Late Check-in Khách check-in muộn
- PMS = Property management system Phần mềm quản lý khách sạn
- Walk in guest Khách vãng lai
- Up sell Bán vượt mức
- Upgrade Nâng cấp [không tính thêm tiền]
- Allotment Thuê bao một số lượng phòng nhất định có thời hạn [validity] và điều kiện về số ngày trả lại phòng [cut-off days]
- Skipper Khách bỏ trốn, không thanh toán
- Extended stay gia hạn ở thêm
- Black list/Undesired guest [U.G] Khách không ưu thích
- Book in advance Đặt trước
- VIP [Very Important Person] Phòng dành cho khách quan trọng
- Guest Stay -Thời gian lưu trú của khách
- Advance deposit Tiền đặt cọc trước khi sử dụng dịch vụ
- Name list Danh sách tên khách
- Room list Danh sách buồng
Như vậy, qua bài viết trên, bạn đã hiểu được khái niệm reservation là gì, cũng như các trạng thái đặt phòng, quy trình đặt phòng ở khách sạn, công việc của nhân viên đặt phòng, những thuật ngữ phổ biến mà nhân viên đặt phòng cần nắm rõ Tuy nhiên, bạn đã biết đâu là vấn đề lớn nhất trong việc đặt phòng ở khách sạn chưa? Câu trả lời chính là sự chậm trễ và thiếu chính xác.
Để giải quyết vấn đề này, lời khuyên ở đây là hãy sử dụng một phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý đặt phòng, việc đặt phòng sẽ trở nên nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn bao giờ hết, giúp tăng năng suất lao động cho nhân viên lễ tân, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử những giải pháp quản lý khách sạn của ezCloud. Những giải pháp của chúng tôi đã dành được sự tin tưởng của 3.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á.
Bạn còn chần chừ gì nữa mà không nhanh tay đăng ký theo đường link dưới đây?