Các thương hiệu mới xuất hiện, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, thương hiệu dù lâu năm hay chỉ vừa mới nhen nhóm bước vào thị trường đều vật lộn với cuộc chiến giành lại được tình cảm của khách hàng. Chẳng mất công phân tích cũng dự đoán được về bối cảnh cạnh tranh trong thời gian sắp tới.
Thế nhưng, dù thị trường biến động tới đâu, có những thứ bất di bất dịch, đó là tâm lý học trong marketing và những yếu tố bên trong ảnh hưởng đến quá trình mua của “thượng đế”. Nắm được tâm lý, hành vi của khách hàng, hiểu được những nguyên tắc của cuộc chơi giành được tình cảm của khách hàng sẽ khiến thương hiệu dễ dàng nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh, giữ được vị thế độc tôn trong lòng người tiêu dùng.
| Khách hàng ứng xử và biểu lộ các thói quen của mình rõ ràng qua tiêu dùng. Thương hiệu có thể ứng dụng nguyên tắc tâm lý học trong marketing như thế nào? Nguồn: Adweek |
Trong bài viết này, MarketingAI xin tổng hợp những kiến thức được góp nhặt từ sách, báo chuyên tin Marketing và từ kinh nghiệm làm việc với khách hàng của các chuyên gia Marketing của Admicro, đưa ra cho độc giả 3 nguyên tắc tâm lý học trong marketing dưới đây:
Bạn có nhớ lần gần đây nhất bạn ra quyết định dựa trên cảm xúc hay lý trí không? Trước khi đưa ra một quyết định quan trọng, chắc chắn nó sẽ được đưa lên bàn cân, cân đo đong đếm cẩn thận. Bạn phân tích thứ được và mất trong quyết định đó rồi cuối cùng cho rằng mình thật lý trí. Nhưng không! Vô số nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu của nhà kinh tế học hành vi George Loewenstein chỉ ra rằng đến 90% các quyết định của chúng ta đề dựa trên cảm xúc.
Khi mua iPhone X, bạn nghĩ mình lý trí khi cho rằng nó sẽ là trợ lý đắc lực cho công việc và cuộc sống hằng ngày với mật khẩu nhận diện khuôn mặt, ghi nhớ ngày quan trọng, chứa được nhiều dữ liệu hơn, máy ảnh 7-megapixel thay cho chiếc máy ảnh DSLR cồng kềnh, chống nước, chống bụi,... Mọi tính năng đều phù hợp với nhu cầu ngay bây giờ, thế nhưng, cuối cùng, bạn lại mua chiếc Samsung Galaxy S9 chỉ vì câu slogan: “The phone. Reimagined”.
Vậy thương hiệu có thể làm gì để tận dụng đòn tâm lý học trong marketing này? Ban đầu, hãy trả lời các câu hỏi dưới đây:
- Thương hiệu giải quyết được những loại nhu cầu nào của khách hàng?
- Khách hàng sẽ trải qua những loại cảm xúc nào khi lần đầu họ tiếp xúc với thương hiệu cho đến khi kết thúc hành động mua?
Khi hiểu được những cảm xúc thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua, thương hiệu nên xây dựng một chiến lược tương tác với khách hàng qua những cảm xúc đó từ sắp xếp bố cục cửa hàng, màu sắc, ánh sáng, âm nhạc, mùi hương. Ngay cả phòng thử đồ tại các thương hiệu thời trang cũng mang lại một loại cảm xúc riêng biệt. Đừng quên nghiên cứu tâm lý học trong marketing và không được bỏ qua bất kì điểm chạm nào mang lại cảm xúc tích cực cho khách hàng.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, các tế bào thân kinh phản ứng giống với người mà bạn quan sát. Nếu chứng kiến một đứa bé bị ngã và xước xát đầu gối, ngay lập tức các tế bào thân kinh của bạn sẽ phản ứng và bạn sẽ cảm thấy có một chút đau nhói, buồn và thậm chí sợ hãi giống với đứa bé. Điều này tương tự khi bạn thấy đội bóng của bạn ghi bàn, khi nghe một khúc tình ca,...
Con người có những mối nối cảm xúc với thế giới xung quanh. Các tế bào thân kinh gương phản ứng giống như khi bạn thực hiện hành động và khi bạn chứng kiến hành động đó. Chẳng vậy mà khi nhìn ai đó ăn gì đó có vị chua, bạn sẽ nhăn mặt lại. Những tế bào thân kinh của chúng ta ghi nhớ và đồng cảm. Đó là yếu tố tâm lý học trong marketing mà các thương hiệu có thể tận dụng trong quá trình xây dựng, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Chính yếu tố này đã được ngành công nghiệp quảng cáo ứng dụng để chứng minh rằng thương hiệu của mình giải quyết được vấn đề, mang lại hạnh phúc, biến ước mơ trở thành hiện thực, giảm bớt được lo âu,...
Trong chiến lược marketing của Airbnb Plus, thương hiệu này đã ứng dụng yếu tố này, tạo ra một quảng cáo đưa khách hàng đến một địa điểm nghỉ dưỡng hoàn hảo, giải quyết các lo âu của khách hàng, tạo động lực để khách hàng lập kế hoạch cho chuyến du lịch sắp tới. Khách hàng hoàn toàn có thể trải nghiệp dịch vụ thông qua “con mắt” của người khác. Đó là lí do vì sao trong quảng cáo sản phẩm sữa Vinamilk, đứa bé mắt phải sáng, thông minh, vui vẻ; quảng cáo hạt nêm Knor phải có cảnh gia đình hạnh phúc đoàn tụ bên mâm cơm. Bởi, khách hàng sẽ mường tượng về những cảm xúc tương tự khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ như bản thân họ đang chứng kiến.
Xem thêm: Học làm thương hiệu từ văn hóa doanh nghiệp của Airbnb
Hành động nhất quán liên quan đến lòng tin của khách hàng - thứ cảm xúc mà người làm marketing cần phải mất quá trình lâu dài để xây dựng.
Nguyên lý tâm lý học trong marketing này dựa trên hiện tượng Baader-Meinhof hay còn gọi là ảo ảnh tần số. Lấy một ví dụ dễ hiểu, khi bạn nhìn thấy một thương hiệu xuất hiện xung quanh bạn khi bạn đang đọc báo, xem phim, đi đường, lướt facebook, mở email,...tạo ra một trải nghiệm nhất định về mặt cảm xúc với khách hàng. Cho đến khi họ đích thân chủ động trải nghiệm, nếu như thương hiệu đáp ứng đúng nhu cầu, kì vọng của khách hàng sau khi sử dụng, khách hàng quay lại và giới thiệu cho người xung quanh, đó sẽ được coi là một quá trình tạo dựng lòng tin với khách hàng.
| Ứng dụng tâm lý học trong hoạt động marketing đa kênh? Nguồn: Internet |
Đó cũng là lí do, các thương hiệu lớn, với ngân sách lớn, thực hiện chiến thuật truyền thông đa kênh. Tất cả đều xuất phát từ nguyên tắc tâm lý học trong marketing này. Thương hiệu xuất hiện nhất quán ở nhiều nơi, đưa cùng một thông điệp cho đến khi khách hàng trải nghiệm và công nhận thông điệp đó.
Trên thực tế, quá trình ra quyết định mua của khách hàng phức tạp hơn rất nhiều so với những nguyên tắc tâm lý học trong marketing đã được nghiên cứu. Đặc biệt, trong thời đại số, cuộc công nghệ 4.0 làm thay đổi hình thức mua sắm. Các thương hiệu vừa phải bắt kịp xu hướng phát triển, vừa phải điều chỉnh để phù hợp với hành vi, tâm lý của khách hàng. Đó là khó khăn mà mọi thương hiệu cần vượt qua nếu muốn thành công trong cuộc chiến giành lấy tình cảm khách hàng.
Nguồn tham khảo: Adweek
Tâm lý học [Psychology] là câu trả lời cho vấn đề này. Chỉ cần với vài thao tác áp dụng Tâm lý học đơn giản khi thưc hiện Truyền thông Tiếp thị Mạng xã hội thì doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ trở nên hấp dẫn hơn, thu hút hơn với người dùng, giúp hình thành sự liên kết với khách hàng mục tiêu thông qua cảm xúc.
Chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu, khám phá các cách áp dụng Tâm lý học vào Truyền thông Tiếp thị Mạng xã hội.
CHIẾN THUẬT “ĐÔI BÊN CÙNG CÓ LỢI”: PHẦN THƯỞNG, TẶNG PHẨM ĐỂ TĂNG SỰ HƯỞNG ỨNG
Khi bạn trao cho bất kỳ ai [ở đây là khách hàng] những thứ mà họ cảm thấy có giá trị thì thông thường người nhận cảm thấy cần phải đền đáp lại – một cảm giác nói vui là “mắc nợ”.
Dựa vào điều đó, chúng ta sẽ có chiến thuật tác động đến tâm lý khách hàng bằng cách tạo ra những món quà nhỏ có giá trị như: dùng thử miễn phí, phiếu giảm giá, phiếu mua hàng nhân dịp ABC XYZ gì đó … Tuy nhiên, không phải muốn đưa mặt hàng gì, giảm giá bao nhiêu phần trăm [%], phiếu có giá trị nhiêu … đều được, mà phải thỏa thêm điều kiện: Những cái khách hàng tiềm năng được tặng có mang lại lợi ích gì cho họ? Họ sẽ sử dụng chúng như nào? Trả lời được vấn đề này thì mới có thể áp dụng chiến thuật tâm lý này.
Ví dụ: Vào ngày 07/07/2016 vừa qua trên trang của SVHouse NKKN [một shop bán tai nghe Senheiser] có làm chương trình [Give Away] tặng tai nghe Senheiser Urbanite với nội dung “Nhân dịp ra mắt page SVHouse 106 Nam Kỳ Khởi Nghĩa HCM. SVHouse xin kính tặng các bạn tai nghe cực chất, kiểu dáng thời trang là Senheiser Urbanite”, và trong vòng 30-45 phút đã đạt gần 450 lượt phản hồi, hơn 350 lượt thích và hơn 350 lượt chia sẻ.
Mặc dù sự thành công của chương trình khuyến mãi này là nhờ vào phần lớn số lượng người theo dõi trên trang Facebook của SVHouse từ trước, nhưng với lượng fan chỉ gần 2.000 người thì với những con số nêu trên thì họ đã cực kỳ thành công với tỉ lệ fan tham gia tương tác là gần 25%, điều đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công của chương trình khai trương page này.
Từ ví dụ nêu trên, chúng ta có thể thấy mọi đơn vị, mọi doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn đều có thể áp dụng chiến thuật này, cách này giúp các doanh nghiệp có thể dẫn dắt khách hàng theo một lộ trình đã cạch sẵn theo ý doanh nghệp muốn. Cách này cực kỳ hiệu quả với những doanh nghiệp nhỏ, chi phí tri ân khách hàng thấp nên không thể có những món quà thích đáng hoặc không thể tri ân hầu hết khách hàng thì có thể dẫn dắt khách hàng quan tâm đến các quà tặng miễn phí, phiếu giảm giá trên những sản phẩm có sẵn.
Và để thực hiện chiến thuật “đôi bên cùng có lợi” trên Mạng xã hội này thành công thì điều cần có là phải hiểu, hiểu rất kỹ các nhu cầu, hành vi, thói quen của khách hàng tiềm năng: họ thích gì, họ muốn gì, đợi gì … Nói chung là tìm ra được điều gì, điều kiện cần có nào hay phần thưởng như nào để có thể hấp dẫn, khuyến khích, thôi thúc, thúc đẩy khách hàng tham gia chương trình, thích thú tương tác và chia sẻ với mạng lưới bạn bè của họ.
Nguyên tắc của chiến thuật này là: Hãy đưa ra cái gì đó có giá trị cho khách hàng của bạn mà bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng sẽ đem lại điều gì đó tương tự cho bạn. Ví dụ: khi đưa ra chương trình khuyến mãi giảm giá hoặc sử dụng miễn phí sản phẩm cho bất kì ai LIKE, SHARE, COMMENT vào bài đăng của bạn. Hoặc khi tổ chức một cuộc thi giveaway với giải thưởng là một sản phẩm miễn phí dành cho người duy nhất có lượt share và like nhiều nhất trên mạng xã hội hoặc trả lời đúng một câu hỏi nào đó…
Ý tưởng đằng sau chiến thuật “đôi bên cùng có lợi” này là thúc đẩy hành động mua hàng, tăng sự quan tâm của khách hàng với thương hiệu bằng làm cho khách hàng cảm thấy ràng buộc với bạn. Nếu bạn không thể đưa ra các chiến dịch miễn phí mỗi ngày, bạn có thể thường xuyên gửi những thông tin hữu ích, những chia sẻ đáng giá liên quan đến doanh nghiệp của bạn để dẫn dắt khách hàng một cách chậm rãi.
Ví dụ: MediaEyes là một agency hoạt động trong mảng Tiếp thị Nội dung lan truyền [content viral marketing], nên họ viết, chia sẻ những tin tức, cách thức, chiến thuật liên quan đến lan truyền nội dung, mạng xã hội … để thu hút sự quan tâm của khách hàng khi họ thấy có ích cho họ.
CHIẾN THUẬT “KẾT NỐI CẢM XÚC”: SỬ DỤNG NHỮNG BIỂU TƯỢNG CẢM XÚC ĐỂ TẠO RA NHỮNG KẾT NỐI THỰC
Chiến thuật tâm lý “Kết nối cảm xúc” chính là việc dùng những biểu tượng, trạng thái cảm xúc để khách hàng cảm thấy sự đồng điệu, gần gũi, từ đó tin tưởng và tạo thành sự liên hệ, kết nối với doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ khách hàng.
Để làm được điều này, cái cần đầu tiên là tìm ra cách có ý nghĩa nhất để tiếp xúc với các khách hàng tiềm năng.
Chúng tôi sẽ hướng dẫn các bạn thực hiện chiến thuật “Kết nối cảm xúc” nhằm tác động tâm lý khách hàng tiềm năng. Và có một điều chắc chắn tiếng cười là một trong những cách hiệu quả để hình thành sự liên kết cảm xúc với tất cả mọi người.
Nghiên cứu khách hàng tiềm năng để biết được loại tâm trạng họ thương thể hiện hoặc họ thích loại tâm trang nào.
– Hãy trò chuyện với khách hàng tiềm năng bằng những bài viết, bài post, trạng thái vui vẻ trên Mạng xã hội mà khách hàng không cảm thấy bị xúc phạm, sỉ nhục hay lăng mạ. Có thể thực hiện điều này bằng cách post [đăng] bài nhiều lần để khẳng định mạnh mẽ bài viết đó không có ý xúc phạm người đọc hoặc để người đọc cảm thấy không bị xúc phạm. Luôn thảo luận hoặc tham khảo ý kiến khác để có thể có phương án trả lời khách hàng tốt nhất. Luôn ghi nhớ một điều không phải người nào cũng thích hoặc đánh giá cao sự mỉa mai, châm biếm.
– Hãy để ý hơn đến việc bình luận, tương tác, bày tỏ cảm xúc với bài viết, bài chia sẻ … của khách hàng hơn việc chỉ chia sẻ hoặc đăng lại bài viết, bài chia sẻ … của họ. Ví dụ: nếu khách hàng tương tác với bài của bạn hay họ viết đánh giá về sản phẩm, công ty, cung cách phục vụ … của bạn thì tốt nhất là chúng ta nên tương tác bằng cách bình luận trên các bài viết đó hoặc phản hồi lại cho khách hàng. Điều này giúp khách hàng nhìn nhận công ty của bạn chuyên nghiệp hơn, giúp hình ảnh thương hiệu công ty bạn được nâng cao hơn trong người tiêu dùng.
– Chúng ta cũng có thể thể hiện sự đồng cảm, chia sẻ cảm xúc như là một trong những cách kết nối với khách hàng theo phản ứng của cảm xúc. Ví dụ: có thể chia sẻ những mẫu chuyện cảm động nổi bật mà công ty của bạn đã thực hiện hoặc tham gia thực hiện. Nói chung, dù làm gì hay làm cách nào thì luôn ghi nhớ mục tiêu phải xây dựng hình ảnh công ty đẹp & chuyên nghiệp.
CHIẾN THUẬT “GÂY DỰNG SỰ TIN TƯỞNG” BẰNG CÁCH LIÊN KẾT VỚI ĐỐI TÁC TIN CẬY ĐƯỢC KIỂM CHỨNG
Lý do tin tưởng hay sự tin tưởng là một yếu tố cực kỳ quan trong có thể tác động đến khách hàng, thậm chí có thể thay đổi hành vi khách hàng.
Nên việc xây dựng sự tin tưởng với khách hàng rất quan trọng, và điều gì cần thiết để xây dựng sự tin tưởng này? Chúng ta cần phải liên kết với các đối tác [cá nhân lẫn pháp nhân] mà những đối tác đó theo nghiên cứu bạn biết được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng mà bạn đang nhắm tới, họ có sự tin tưởng nhất định với các đối tác nêu trên. Vậy bạn nên làm gì khi bước những bước chân đầu tiên trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng. Hãy bắt đầu bằng cách kết hợp với những người hay các nhãn hàng mà nhóm khách hàng bạn tiếp cận tin tưởng. Việc xây dựng mối quan hệ với những nhân vật có tầm ảnh hưởng lớn hay những nhân vật có quyền lực sẽ giúp gia tăng sự tin tưởng của khách hàng với hãng.
Chiến thuật tâm lý “Gây dựng sự tin tưởng” là một chiến thuật cực kỳ hiệu quả bởi khách hàng tiềm năng thường sẽ có sự tin tưởng thậm chí là tôn sung hơn với thần tượng, người mà họ vô cùng ngưỡng mộ và tôn sùng. Và có một số thông tin mà bạn cần nắm để thực hiện chiến thuật này bằng cách kết hợp với những người có ảnh hưởng với đồng hoặc những người truyền cảm hứng [KOLs – Key Opinion Leaders]:
· Xác định được kiểu ảnh hưởng từ thần tượng sẽ tác động tới nhóm khách hàng mục tiêu.
· Lập một danh sách những người có ảnh hưởng tiềm năng và nghiên cứu số lượng tương tác [lượt thích, bình luận, chia sẻ …] mà họ nhận được trong mỗi bài viết của họ.
· Tiếp cận với những người có ảnh hưởng mà bạn muốn kết hợp cùng và cung cấp đề xuất giá trị tốt nhất của bạn. Hãy cho họ biết họ sẽ có lợi ích gì khi quyết định hợp tác với bạn.
Việc kết hợp với những đối tác có tầm ảnh hưởng, truyền cảm hứng sẽ giúp uy tín của công ty và sản phẩm được xây dựng và tăng cao. Điều này lâu dài sẽ mang đến sự tin tưởng và quan tâm từ khách hàng cho công ty và sản phẩm.
KẾT LUẬN
Khi áp dụng tâm lý học như là những chiến thuật để làm tăng sự quan tâm, tương tác trên Mạng xã hội cho công ty hoặc sản phẩm, thì bạn còn nhận được thêm tác dụng giúp nâng cao hình ảnh công ty.
Thực tế, khi tặng quà miễn phí, phiếu giảm giá … cho khách hàng sẽ giúp thúc đẩy sự trao đổi; kết nối cảm xúc sẽ giúp sự tương tác với khách hàng tăng cao, điều này là điều kiện tiên quyết rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Tóm lại, tất cả những chiến thuật có áp dụng tâm lý học đều nhằm mục đích khuyến khích sự trung thành với thương hiệu dành cho những người đang là khách hàng và sẽ là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
Nguồn: Social Media Examiner
Quốc Hưng lược dịch & chỉnh sửa