ĐỒ ÁN: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI KHÁCH SẠN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây [369.36 KB, 65 trang ]
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT
TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HƯNG
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Phúc An
Sinh viên thực hiện:
Huỳnh Tấn Vũ
Chuyên ngành:
Quản trị kinh doanh khách sạn
Lớp:
07QK1.4
Đà Nẵng, tháng 6năm 2016
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian khi bắt đầu học tập, ngồi trên ghế giảng trường Cao Đẳng
Thương Mại đến nay em đã nhận được rất nhiều kiến thức không những trong lĩnh vực
học tập mà còn kiến thức về cách làm người, đạo đưc, nhận được sự quan tâm giúp đỡ
từ quý thầy cô, bạn bè. Và ngày hôm nay có được một bài báo cáo hoàn chỉnh thì có
rất nhiều đóng góp ý kiến, hổ trợ của rất nhiều người.
Với long biết ơn sâu sắc, em xin gởi đến quý thầy cô ở khoa Thương Mại và Du
Lịch trường Cao Đẳng Thương Mại đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình đã
truyền đạt vốn kiến thức cho em trong suốt thời gian qua. Và đặc biệt em xin chân
thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Phúc An đã tận tâm hướng dẫn từng bước đi cho em để
viết bài báo cáo. Nếu không có những lời hướng dẫn của cô thì bài báo cáo này rất khó
để có thể hoàn thiện được theo quy định.
Để có những kiến thức thực tế, thực hành, số liệu về khách sạn thì không thể
thiếu được sự giúp đỡ của anh chị ở các bộ phận trong khách sạn. Qua đây, em xin gởi
lời cảm ơn đến giám đốc khách sạn Xuân Hưng, đồng cảm ơn đến các anh chị của
từng bộ phận đã tạo cơ hội cho em học hỏi, thực hành để tích lỹ thêm kiến thức cũng
như tay nghề của em thêm chắc chắn.
Xin chân thành cảm ơn!
2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSVC-KT: Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVC: Cơ sở vật chất
TTB: Trang thiết bị
TN: Tiện nghi
DC: Dụng cụ
KDL: Khu du lịch
3
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG
NỘI DUNG
TRANG
Bảng 2.1
Tình hình đón khách tại khách sạn Xuân Hưng từ năm
2013- 2015
29
Bảng 2.2
Thống kê kết quả doanh thu theo bộ phận
30
Bảng 2.3
Thống kê tình hình lợi nhuận của khách sạn
31
Bảng 2.4
Trang thiết bị dụng cụ tại khu vực tiền sảnh
33
Bảng 2.5
Trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng
36
Bảng 2.6
Giá các loại phòng
37
Bảng 2.7
Kế hoạch mua sắm trang thiết bị dụng cụ
45
4
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ
NỘI DUNG
Sơ đồ 2.1
Bộ máy tổ chức của khách sạn Xuân Hưng
TRANG
28
5
MỤC LỤC
6
LỜI MỞ ĐẦU
Khi kinh tế ngày còn phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu
của con người cũng đa dạng hơn từ nhu cầu ăn no, mặc ấm dần tang lên thành ăn ngon
mặc đẹp rồi phát triển nhu cầu đi du lịch nghỉ dưỡng. Để đáp ứng nhu cầu đó thì hàng
loạt các nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ mát lần lượt ra đời và mở thêm nhiều dịch vụ
vui chơi giải trí, tổ chức tiệc, hội thảo và các dịch vụ bổ sung khác.
Ngoài ra, cá nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ mát còn đầu tư CSVCKTA hiện đại,
nguồn tài nguyên nhân vật lực dồi dào để trở thành điểm đến lý tưởng của nhiều tầng
lớp trong xã hội. Điều này làm cho ngành du lịch nhất là ngành kinh doanh nhà hàng
khách sạn ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.Khách sạn Xuân Hưng đã thành công
trong việc tạo dựng và quảng bá hình ảnh của mình ở trong nước và ngoài nước.Là
một trong những khách sạn đã hoạt động nhiều năm và cũng cấp dịch vụ lưu trú, ăn
uống đạt chất lượng cao nên đã trở thành một trong những khách sạn có uy tín trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên, không có khách sạn nào cũng có công tác quản trị
cơ sở vật chất được thực sự chú trọng. Chính vì thế em đã chọn đề tài Công tác quản
trị cơ sở vật chất tại khách sạn Xuân Hưng để viết báo cáo. Vì theo em, bên cạnh
quản trị nguồn nhân lực, tài chínhthì quản trị cơ sở vật chất đóng góp không nhỏ để
tạo nên một chất lượng phục vụ tốt, một dịch vụ hoàn hảo.
7
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ
SỞ VẬT CHẤT TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.1. Khái niệm
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách.
Tóm lại, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh
a. Về sản phẩm
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi
nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi
lại, tắm rửa
Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ
trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là:
8
Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ
đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của
sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.
Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng
của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn đặc sản mà họ còn muốn được vui
chơi giải trí thư giãn vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của
khách.
- Dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao
gồm các hoạt động như: giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage, nhằm đáp ứng nhu
cầu vui chơi giải trí của khách.
Như vậy, giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với
nhau, bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt
chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các
khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi khách sạn phải tìm
hướng đi riêng của mình, do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và đang được
các khách sạn khai thác. Vì vậy, dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay
bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
b. Về khách hàng
Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng
và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác
nhau Vì thế người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lhys nhu cầu
của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
9
Xuất phát từ điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt
nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng
phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao.Đó chính là quá trình xác
định khách hàng mục tiêu.
c. Về đối thủ cạnh tranh
Mức độ cạnh tranh dữ dội phụ thuộc vào mối tương tác giữa các yếu tố như số
lương các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp đưa ra được
những giải pháp hữu hiệu nhằm bảo vệ và tăng thi phần nâng cao khả năng cạnh tranh.
Có 4 loại cạnh tranh cơ bản:
- Đối thủ cạnh tranh về mong muốn: Là các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ
đáp ứng mong muốn của khách.
- Đối thủ cạnh tranh về chủng loại sản phẩm: Các sản phẩm khác chủng loại mà
đều có thể thỏa mãn một nhu cầu cụ thể của khách.
- Đối thủ cạnh tranh về hình thái sản phẩm: Mỗi chủng loại sản phẩm khác nhau
sẽ có những đối thủ cạnh tranh cùng hoạt động trong một lĩnh vực thị trường.
- Đối thủ cạnh về nhãn hiệu sản phẩm: Mỗi hình thái sản phẩm sẽ tương ứng với
mỗi nhãn hiệu sản phẩm nào đó mà người sử dụng nhìn vào là có thể nhớ dễ dàng.
1.1.3. Phân loại
a. Căn cứ vào quy mô
Khách sạn phân ra ba loại sau
Khách sạn nhỏ: mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ phần lớn cung cấp
dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có
mức giá lưu trú thấp.
10
Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các
dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này
thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các
khu nghỉ mát.Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ
cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây
dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
b. Căn cứ vào vị trí địa lý
Khách sạn hội nghị, hội thảo [Convention Hotel]: Loại khách sạn này chủ yếu
phục vụ khách công vụ, có khả năng thanh toán, yêu cầu về chát lượng, tiện nghi cao.
Khách sạn này thường đặt ở những thành phố lớn, các trung tâm thương mại nơi có
nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện và có điều kiện giao thong, thong tin tiện lợi
Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng, chữa bệnh [ Resort Hotel]: Thường
đặt ở những nơi có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ dưỡng, chữa bệnh như
các khu vực gần suối nước nóng, suối khoáng, rừng mát mẻ,.. CSVC kỹ thuật phục vụ
cho loại hình khách sạn này thường đạt trung bình khá không đòi hỏi chất lượng quá
cao hoặc các trang thiết bị tiện nghi như các loại hình khcsh sạn phục vụ loại hình
kinh doanh khách sạn hội nghị, hội thảo.
Khách sạn quá cảnh: Khách sạn này thường được đặt ở những nợi như nhà ga,
sân bay phục vụ cho khách nghỉ ngơi để tiếp tục chuyến hành trình dài của họ. Nhu
cầu chỉ mang tính tạm thời nên yêu cầu rất đơn giản về tiện nghi, phục vụ
Khách sạn phục vụ cho du lịch thuần túy: Loại hình này là phổ biến nhất, thông
thường khách sạn đặt ở những điểm du lịch, các điểm vui chơi Yêu cầu của những
loại hình này rất phong phú đa dạng về trang thiết bị, chất lượng phục vụ nhưng trong
đó khách thường quan tâm đến trang thiết bị, CSVC mang dấu ấn văn hóa địa phương,
truyền thống.
11
Khách sạn thành phố: Loại khách sạn này được xây dựng ở các trung tâm thành
phố lớn các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng
khách đi công vụ, tham dự hội nghị, các thương gia, vận động và các cổ động viên thể
thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng,
trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng
cao. Ở nước ta các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí
Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại khách sạn này thường xây dựng ở nơi có tài nguyên
thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi, kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối
tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giản, các nhà khoa học nghiên cứu
môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục
vụ sang trọng cung cấp các dịch vụ đồng bộ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ
dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn-Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha
Trang, Mũi Né-Bình Thuận,Sa Pa-Lào cai, Đà Lạt
1.2. Khái quát về cơ sở vật chất tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động dùng
để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu sản xuất và bán hàng các
dịch vụ hàng hóa, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho các
khách du lịch trong quá trình lưu trụ tại khách sạn.
1.2.2. Vai trò, yêu cầu
a. Vai trò
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoải
mãn nhu cầu của khách, đồng thời nó giúp phần làm tăng giá trị sức hấp dẫn và khả
năng khai thác triệt để và toàn diện các dịch vụ, nâng cao sự sang trọng, thẩm mỹ cho
khách sạn.
12
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quấ trình
sản xuất kinh doanh. Là yếu tố không thể thiếu được trong quá trình kinh doanh khách
sạn, cấu thành sản phẩm, là yếu tố góp phần quan trọng trong việc quyết định loại sản
phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng giá cả của hàng hóa dịch vụ cũng như quyết
định mức độ khái thác tiềm năng du lịch thỏa mãn nhu cầu của khách. Chính vì vậy sự
phát triển của ngành du lịch nói chung và lun gắn liền với cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ
sở vật chất kỹ thuật là một phần đáp ứng thị hiếu của khách hàng bởi năng lực và tính
tiện ích của nó.Nó là một trong những hệ thống đảm bảo về điều kiện cho hoạt động
kinh doanh của khách sạn được thực hiện.Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là hệ thống
không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn cũng như đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
b. Yêu cầu
Số lượng xác định đúng số lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là vấn đề quan trọng của
nhà hàng.Nhà quản trị phải đảm bảo mỗi bộ phận được trang bị đúng chủng loại, đúng
số lượng cần thiết phù hợp với loại hình, thứ hạng của khách sạn để chống lãng phí
đem lại kết quả kinh doanh tốt.Đồng thời yêu cầu này là cơ sở để xác định số lượng
cần thiết như nhu cầu công việc, công suất hoạt động và kĩ năng của nhân viên.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ đảm bảo đầy đủ về số lượng mà còn
đảm bảo về chất lượng vì nhu cầu đi du lịch của khách cao hơn và được thỏa mãn hoàn
hảo hơn so với ở nhà. Người quản trị cần phải quan tâm đến việc tiêu chuẩn các hoạt
động tạo ra sự thống nhất, khoa học và hợp lý các chỉ tiêu kỹ thuật của cơ sở vật chất
kỹ thuật: kiểu dáng, kích cở, chất liệu
Mức độ tiện nghi: Thông qua các chỉ tiêu về số lượng và chỉ tiêu về chất lượng
mà khách sạn có thể đánh giá được mức độ tiện nghi của khách sạn mình. Mức độ tiện
nghi có thể là các trang thiết bị đổi mới, sử dụng của những hãng nổi tiếng, tính năng
kĩ thuật hiện đại, sang trọng. Còn đối với khách, mức độ tiện nghi được đánh giá bằng
sự cảm nhận thông qua sự tiện lợi cho sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách
tại khách sạn.
13
Tùy theo môi trường kinh doanh và thị trường mục tiêu của khách sạn mà mỗi
khách sạn có kiểu trang thiết bị riêng cho cơ sở vật chất kỹ thuật. Ví dụ một khách sạn
có thị trường mục tiêu là các nhà thương mại thì trong các trang thiết bị tại buồng của
họ phải có các trang thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính dễ dàng, thuận
tiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn của họ. Nếu một khách sạn không đáp
ứng được nhu cầu cơ bản nhất của thị trường mục tiêu của mình tức là họ đã thất bain
trong kinh doanh.Mức độ tiện nghi cũng được khách hàng đánh giá qua sự tiện lợi
trong sinh hoạt của họ tại khách sạn. Một căn phong dù hiện đại đến đâu nhưng công
tắc điện của phong ở nơi khó tìm thấy và khó bật cũng làm khách hàng không chấp
nhạn đó là căn phòng tiện nghi. Hay trong quá trình lưu trú tại khác sạn, khách gặp
phải sự bất tiện trong đi lại, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố do các trang thiết bị trong
phòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không tồn tại.
Về thẩm mỹ: Các thiết bị , các công trình thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn không chỉ đầy đủ về số lượng và chất lượng, mà việc trang trí, sắp xếp bên
trong và thiết kế bên ngoài hết sức quan trọng phải có nghệ thuật, có thẩm mỹ cao,
đảm bảo tính khoa học và phù hợp với nhu cầu thị hiếu thẩm mỹ thống nhất của khách
hàng mục tiêu.
Màu sắc phải hòa hợp với nhau, trang trí phải theo nguyên tắc nhạt dần khi độ
cao tăng lên để khách bước vào khách sạn có một cảm giác thoải mái, dịu nhẹ, trong
lành. Màu sắc không chỉ hài hòa mà phải tạo ra một phông màu chủ đạo, tạo ra sự cá
biệt trong hình ảnh mỗi khác sạn.
Cách bố trí các trang thiệt bị phải khoa học, ngăn nắp, hài hòa để đảm bảo sự tiện
dụng, thẩm mỹ.
Thiết kế bên ngoài phải phù hợp với không gian màu sắc bên trong, phải đạt giá
trị thẩm mỹ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc trưng và đẹo.Hài hòa với màu sắc sẽ tạo
ấn tượng đọng lại trong trí nhớ của khách hàng.
Về an toàn: Trong quá trình đầu tư xây dựng khách sạn hoặc kinh doanh khách
sạn thì chi phí an toàn trong khi cài đặt hoặc sử dụng rất được lưu ý không được căt
14
giảm, tiết kiệm. Khách sạn phải có quy chế kiểm tra toàn bộ các thiết bị trong khách
sạn trước khi sử dụng lần đầu, đảm bảo an toàn cho nhân viên phục vụ và cho khách
lưu trú tại khách sạn. Yêu cầu các nhà cung cấp phải bảo hành nghiêm túc các thiết bị
và phải kiểm tra thường xuyên để xử lý kịp thời tránh những rủi ro xảy ra. An toàn còn
thể hiện qua các trang thiết bị an toàn như hệ thống báo động, thiết bị phòng cháy chữa
cháy, khóa cửa an toànphải được đảm bảo đầy đủ.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ sở vật chất
a. Yếu tố con người
Ngày này, khoa học công nghệ phát triển đã dần thay thế con người và trở thành
lực lượng lao động chủ yếu. Việc áp dụng kỹ thuật tiên tiến là điều kiên tiên quyết để
tăng hiệu quả sản xuất của các đơn vị kinh doanh. Nhưng máy móc có hiện đại đen
đâu cũng đều do con người tạo ra [đặc biệt trong ngành du lịch ]. Nếu không có sự
sáng tạo của con người thì sản phẩm dịch vụ không mang lại sự thỏa mãn cho khách
làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, lực lượng lao động tác động
trực tiếp đến năng suất lao động, đến trình độ sử dụng các nguồn nhân lực khác [máy
móc thiết bị, nguyên vật liệu] nên tác động trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh
doanh của đơn vị.
Có rất nhiều nhan tố ảnh hưởng đến công tác quản trị CSVC-KT tại khách sạn
nhưng nhân tố con người có thể là một nhân tố ảnh hưởng và quyết đinh trực tiếp đến
công tác quản trị CSVC-KT tại khách sạn.
Nhân tố con người ở đây bao gồm hai yếu tố đó là: khách du lịch đến nghỉ ngơi
tại khách sạn và các nhân viên lao động tại khách sạn.
Khách du lịch là người trực tiếp sử dụng đến các CSVC-KT trong khách sạn.
Việc sử dụng của họ trong quá trình lưu trú tại khách sạn cũng ảnh hưởng đến hao mòn
và thời gian sử dụng các CSVC tại nơi đây
Các nhân viên lao động trong khách sạn: Họ là người tác động trực tiếp lên
CSVC tại khách sạn. Là những người hàng ngày phải thường xuyên lau chùi, quét dọn
15
góp phần làm tăng lên tuổi thọ cũng như làm tăng lên vẻ đẹp và sự sang trọng của
những CSVC tại khách sạn. Ngoài ra,họ cũng là người thường xuyên sử dụng một
cách cẩn thận hơn những TTB và góp phần tiết kiệm, tăng tuổi thọ của sản phẩm.
b. Tiến độ khoa học kỹ thuật
Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cơ sở vật chất kỹ thuật. Các yếu tố công
nghệ như phương thức sản xuất mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất mớikhi công
nghệ phát triển, có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực
cạnh tranh.
Tuy vậy, nó cũng mang lại cho doanh nghiệp trong kinh doanh du lịch nguy cơ
tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu không đổi mới kịp thời.
c. Yếu tố môi trường
Những tác động do biến đổi khí hậu đã và đang hiện hữu ở Việt Nam và gây ảnh
hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch. Vì đặc điểm phân bố tài nguyên du lịch và hệ
thống hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch tập trung chủ yếu ở vùng ven biển, trên
các đảo, nơi chịu ảnh hưởng trực tiếp của biến đổi khí hậu. Biến đổi khí hậu cũng tác
động trực tiếp đến hạ tầng, cơ sở vật chất kyx thuật của du lịch nhất là hệ thống giao
thông, cơ sở lưu trú, khu vui chơi giả trínhư chịu ảnh hưởng của biến động, song
thần hay nồng độ nước muối trong nước cao sẽ ảnh nhưởng rất lớn đến các cơ sở vật
chất kỹ thuật.
1.2.4. Cơ sở vật chất phổ biến tại khách sạn
a. Khu vực tiền sảnh
Khu vực đón tiếp khách là trung tâm thần kinh của khách sạn và là nơi phần
lớn các dịch vụ hàng hóa được phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực này bao gồm:
quầy lễ tân, quầy dịch vụ
16
Quầy lễ tân được bố trí gần lối ra vào chính của khách sạn để tiện quan sát khách
ra vào. Là nơi tiếp xúc trực tiếp và giải quyết những vấn đề của khách. Quầy được
thiết kế đẹp, đúng quy định, và phía trong được bố trí các TTB, TN sang trọng. TTB
của quầy lễ tân gồm có:
Sổ theo dõi tình trạng đặt buồng của khách
Sổ đăng kí khách sạn, sổ đặt phòng
Tủ hồ sơ
Két sắt
Điện thoại, Fax
Máy tính
Tủ treo chìa khóa
Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng
Ngoài ra, tại đây còn có sơ đồ, tập gấp,sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng
giá, đồng hồ trang trí, Các TTB này được sắp xếp gọn gàng, đẹp mắt và tạo sự hài
hòa, ấm cúng, dễ chịu cho khách
b. Khu vực lưu trú
Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi của khách.Nó đảm bảo sự yên tỉnh và tính tiện nghi, đáp ứng các
nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Các trang thiết
bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và cách bố trí của khách sạn.
Trang thiết bị của một phòng ngủ gồm:
- Đồ gỗ: Giường, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế uống rượu, tủ đứng, mắc áo,
bàn chải quần áo, giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bình phê, giá sách.
17
- Đồ vải: Ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặc đồ.
- Đồ điện: Vô tuyến truyền hình, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn
ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt.
- Đồ sành sứ, thủy tinh và các đồ dùng khác: Bộ ấm chén, bình đựng nước lọc,
cốc, gạt tàn, đĩa đưng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích nước sôi, bình đổ nước
thừa, lọ hoa, trang trí, thảm trải, thảm salông, thảm chân giường, dép, cặp đặt phòng,
bảng giá, danh mục điện thoại, đôn.
- Trang thiết bị trong phong vệ sinh: Điện thoại, máy soái tóc, đèn chiếu sáng,
gương soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần áo, hộp để
giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo choàng
c. Khu vực ăn uống
Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ
phận quan trọng trong khách sạn. Số lượng, hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công
suất và thứ hạng của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nahf hàng,
khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
- Bộ phận bàn: Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan
trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng
ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp
nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh
thu cho khách sạn. Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống
trang thiết bị nội thất thể hiện thứu hạng của một nhà hàng khách sạn. Trang thiết bị
chính trong phòng.
Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc
tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa
tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống
của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách
sạn. Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội
18
thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn. Trang thiết bị chính trong phòng
gồm:
+ Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế, tủ có nhiều loại
+ Đồ vãi: Khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau,
rèm cửa
+ Dụng cụ ăn uống: phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lượng, chất lượng, tính
thẩm mỹ.
+ Dụng cụ ăn Á chủ yếu là bằng xứ: Bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng thức ăn
khô, bát canh, đĩa lót bát, bát con, đũa gỗ, ấm chén uống trà.
+ Dụng cụ ăn Âu: Đĩa ăn đựng thịt cá, đĩa sẵn, đĩa nhỏ, các loại liễn, dụng cụ
uống trà bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê, gạt tàn, các loại đựng
gia vị và tăm
+ Đồ điện: Máy điều hòa, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát, máy
đếm tiền, lò điện, lẩu điện
- Bộ phận bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như: Rượu nguyên chât,
rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách. Bar có nhiều loại hình: Hotel
bar, restanvant bar, night clup bar, bar trà, bar cà phê, bar sữaNói chung các quầy
bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh
doanh cụ thể của từng cơ sở. Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar: Tủ
lạnh, bình sóc rượu, bình xoay hoa quả, máy vắt cam, phin cà phê, dao dĩa ăn, bếp
điện, cắp gắp đá, xô ướp rượu, các loại ly, các loại dao gọt.
- Bộ phận bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải
đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu
chuẩn vệ sinh. Đứng trên gốc độ tài chính, dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt tỷ trọng
doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và làm tăng
được hiệu quả kinh doanh. Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có: Hệ thống bảo quản và
19
dự trữ thwucj phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm[dao kéo, nồi, chảo ], dụng cụ chứa
thực phẩm[khay, rổ, liễn], các máy móc và dụng cụ trang trí món ăn và làm các sản
phẩm đặc thù[kem,bán sữa chua], các thiết bọ đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô
thức ăn, hệ thống bếp, thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm[xe đẩy bằng tay, xe
gắn máy].
d. Khu vực dịch vụ bổ sung
Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh doanh
khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng sự
thay đổi đó. Trong đó, việc mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung được các nhà kinh
doanh khách sạn rất chú trọng tới. Bởi vì nó không chỉ thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu đáng kể và huy tín cho khách sạn. Để cho
kinh doanh các dịch vụ bổ sung hoạt động có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn
phục vụ cho các dịch vụ này cũng cần hoàn thiện hơn. Tuy từng cấp hạng khách sạn
mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung nhiều hay ít. Ví dụ như
đối với hoạt động thể thao như tennis thì phải có hệ thống sân tennis, bể bơi phải đầy
đủ tiêu chuẩn phục vụ khách,., hay để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì có
các dịch vụ y tế chữa bệnh bằng bùn, bằng nước khoáng,..., hoặc các dịch vụ khác
như: giặc là, thẩm mỹ, cắt tóc, sàn nhảy
e. Khu vực khác
Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch, cơ sở vật chất trong khách
sạn còn bao gồm cả cơ sở vật chất tại các phòng ban thuộc bộ phận quản lý kinh
doanh, bộ phận dành cho nhân viên
1.3. Công tác quản trị cơ sở sở vật chất tại khách sạn
1.3.1. Khái niệm
Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật là việc lựa chọn, đưa ra và tổ chức thực hiện các
quyết định có liên qua đến cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ cho mục tiêu hoạt
động của khách sạn.
20
1.3.2. Nội dung
a. Lập kế hoạnh mua sắm
Sau khi khẳng định đầu tư và xây dựng khách sạn thì việc mua sắm phải có kế
hoạch cụ thể phù hợp với loại hình khách sạn sẽ kinh doanh. Khi mua sắm các trang
thiết bị cần lưu ý đến: mức độ thẩm mỹ, tính đồng bộ, tính hệ thống với các thiết bị
máy móc khác, kiểm tra điều kiện vệ sinh, an toàn và an ninh quản trị các hàng hóa,
dụng cụ cần:
- Lập kế hoạch theo định kỳ, xem xét sự phát triển để mua sắm số lượng dụng cụ,
hàng hóa một cách hợp lý.
- Lựa chọn nhà cung ứng: giá cả hợp lý, ổn định có chất lượng uy tín.
b. Kiểm soát, đánh giá, thanh lý
- Kiểm soát
Đây là công việc không thể thiếu của một khách sạn.Việc kiểm soát cần phải diễn
ra thường xuyên, làm được điều này sẽ giúp cho nhà trị kiểm soát được số lượng
CSVC, TTB cần thiết để phục vụ cho hoạt động của khách sạn đồng thời cắt giảm
được những khoản chi phí không cần thiết. Những công việc mà nhà quản trị cần thực
hiện hiện khi tiến hành kiểm soát:
Kiểm soát việc cấp phép và sử dụng: Để cho việc kinh doanh hiệu quả và đảm
bảothì khách sạn cần lập một ban kiểm soát, kiểm tra các CSVC-KT hiện có. Đồng
thời phát hiện ra những hư hỏng để kịp thời sửa chữa, thay mới.Khi cấp phát cho bộ
phận nào cần biết rõ mục đích nguyên nhân xin cấp phát và số lượng cần cấp. Ngoài ra
trong quá trình sử dụng thường xuyên kiểm tra, ra soát việc sử dụng CSVC-KT của
nhân viên cũng như khách hàng để tránh việc sử dụng không đúng chức năngvà ngăn
ngừa thất thoát do không để đúng vị trí quy định.
21
Chống thất thoát, mất cắp : TTB, DC tại khách sạn được khách tiếp xúc thường
xuyên sẽ không tránh khỏi tình trạng thất thoát, mất cắp diễn ra. Việc kiểm soát hiệu
quả sẽ tránh tình trạng tham ô, lãng phí, làm thất thoát tài sản của khách sạn. Nhà quản
trị cần phải nắm bắt thường xuyên thông tin về số liệu, CSVC hư hỏng, xuống cấp, sử
dụng không hết,Để kịp thời đề ra những giải pháp thuchs hợp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ khách và hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Kiểm kê : Đánh giá đúng số lượng CSVC-KT phục vụ cho việc hạch toán chính
xác, đồng thời đánh giá được mức độ sử dụng, thất thoát của CSVC-KT để kịp thời có
biện pháp khắc phục.
- Đánh giá
Sau một chu kỳ sử dụng CSVC-KT thì người quản lí khách sạn phải thừa nhận,
đánh giá lại tất cả các CSVC, TTB đã mua và thay thế cho chu kì trước để rút ra kinh
nghiệm mua sắm lần sau. Để từ đó có thể đặt mối quan hệ cung ứng CSVC có uy tín
tạo điều kiện thuận lợi cho những lần mua sắm tiếp theo Việc nhìn nhận và đánh giá
tốt các CSVC và quá trình sử dụng của chúng sẽ giúp cho công tác quản trị CSVC tại
khách sạn diễn ra theo chiều hướng tích cực hơn, góp phần to lớn vào việc tiết kiệm
một khoản chi phi lớn cho việc đầu tư và mua sắm dụng cụ, TTB ở khách sạn.
- Thanh lý
Hằng năm, quản lí của các bộ phận thường lên kế hoạch thanh lý các CSVC-KT
để thanh lí các CSVC-KT không còn sử dụng được nữa để thay thế thành các cái mới
hay những TTB, DC cần phải tu bổ để đảm bảo để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của
KDL và theo kịp tiến độ phát triển của KH-KT ngày càng hiện đại của đất nước nói
chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng.
Việc thanh lý của khách sạn phải được diễn ra liên tục và báo lên cấp trên những
TTB cần thiết để có kế hoạch mua sắm TTB thay thế kịp thời để đáp ứng nhu cầu của
khách, tránh trường hợp khách lưu trú tại khách sạn mà có tình trạng CSVC bị hư
hỏng. Và đối với những TTB cần thay thế thường xuyên cần phải thanh lý sớm để có
22
diện tích sử dụng cho những TTB cần thiết khác vì diện tích của khách sạn là có giới
hạn.
c. Bảo quản, bảo dưỡng
- Vai trò: Bảo quản giúp duy trì hiệu quả sử dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn.
- Có thể phân loại bảo dưỡng:
Tùy theo mức độ có: Bảo trì, sữa chữa, nâng cấp. Theo thời gian có bảo dưỡng:
Định kì, bảo dưỡng đột xuất.
- Quản trị hoạt động bảo dưỡng:
Lập kế hoạch bảo dưỡng: Xem xét cơ sở vật chất kỹ thuật hư hỏng ở mức độ nào
để có biện pháp bảo dưỡng đúng cách.
Đưa ra quy trình bảo dưỡng:
Theo dõi
kiểm ra, xem xét
bảo dưỡng
giám sát quá trình bảo dưỡng
1.3.3. Ý nghĩa của công tác quản trị cơ sở vật chất
a. Về kinh tế
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ
quan trọng trong ngành
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sủ dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa
của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
23
Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần làm tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn trong dân cư.
- Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương
đối. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động
b. Về xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động, sức sản
xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đát nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước,
góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này
làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình và hữu nghị và tiaji đoàn kết giữa các dân tộc
của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
-Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong và ngoài nước. Vì thế kinh doanh khách sạn đóng góp tích
cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới treennhieefu
phương diện khác nhau.
KẾT LUẬN
24
Chương 1 đi vào giới thiệu các lý thuyết, cơ sở lý luận liên quan đến công tác
quản trị cơ sở vật chất tại khách sạn.Đây là tiền đề, cơ sở cho những phân tích được
thực hiện ở chương 2.
Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CƠ SỞ
VẬT CHẤT TẠI KHÁCH SẠN XUÂN HƯNG
2.1. Khái quát về khách sạn
2.1.1. Tổng quan về khách sạn
a. Quá trình hình thành phát triển
Khách sạn Xuân Hưng thuộc doanh nghiệp tư nhân Xuân Hưng, được xây dựng
và đưa vào hoạt động tháng 3 năm 2005, được Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng cấp giấy
chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2sao với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện
đại.Sau hơn 1 năm hoạt động khách sạn đã đạt được kết quả khá khả quan, đưa công
suất buồng phòng lên trên 70%.Có được sự thành công đó là nhờ vào sự nỗ lực của
25