Đã bao giờ bạn có một vài giây lấn cấn giữa hai cụm từ “quá trình – process” và “quy trình – procedure” chưa? Và rồi… nghe cũng na ná, thôi thì dùng đại cái nào cũng được, chắc cũng như nhau. Thậm chí, đem từ “process” đi dịch nghĩa tiếng Anh ra thì nó ghi nghĩa là “quá trình, quy trình”. Đúng là nhọc nhằn thật phải không ạ? Lại thêm “quy trình” với “hướng dẫn công việc – work instruction” thì sao? Thực tế là nhiều người viết hướng dẫn công việc nhưng lại gọi nó là quy trình hoặc định nghĩa một quy trình giống như quá trình.
Vậy cuối cùng thì quá trình, quy trình và hướng dẫn công việc là những gì? Phân biệt ra làm sao? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu về 3 món này thật rõ ràng để sử dụng cho đúng nhé.
1. Quá trình là gì?
ISO 9000:2015 [Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng] đã định nghĩa quá trình là “Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến.” Trong đó, “kết quả dự kiến” của một quá trình được gọi là đầu ra, sản phẩm hay dịch vụ. Đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác và đầu ra của một quá trình thường là đầu vào cho các quá trình khác.
Do đó, ta có thể nói ngắn gọn “Quá trình là tập hợp các hành động chuyển đầu vào thành đầu ra” – mà phải là đầu ra mong muốn. Ví dụ: Nấu cơm thì đầu vào là gạo, nước, nồi cấu cơm… Đầu ra mong muốn là cơm. Còn nếu nấu cơm mà ra cháo là không đạt được “kết quả dự kiến” của quá trình rồi.
Nói thêm một chút về quá trình, đầu vào của một quá trình cốt yếu tập trung vào 5Ms. Lại lấy ví dụ về quá trình nấu cơm. Nấu cơm thì ta cần có:
- Gạo [Material]
- Nồi [Machine]
- Đổ bao nhiêu nước, đong bao nhiêu gạo [Method]
- Có người đong gạo, vo gạo [Man]
- Nấu ở điều kiện thời tiết quá lạnh, nước lâu sôi chẳng hạn [Mother nature]
Cho nên nếu đầu ra mong muốn mà không đạt thì đa số cũng chỉ tập trung xoay quanh các yếu tố trên.
2. Quy trình là gì?
ISO 9000:2015 cũng định nghĩa quy trình/ thủ tục là “Cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình”. Vậy nên, có thể nói [các] quy trình dùng để mô tả quá trình. Những câu hỏi cần được trả lời trong một quy trình thường bao gồm:
- Đầu vào đến từ đâu?
- Đầu ra sẽ đến đâu?
- Ai sẽ thực hiện, thực hiện cái gì và khi nào?
- Làm sao biết là đã thực hiện đúng?
- Có những tiêu chuẩn, luật định nào liên quan?…
Trong các ngành công nghiệp, các quy trình thường được biết đến với cách gọi là:
- Standard Operating Procedure [SOP] – Quy trình thao tác chuẩn
- Good Manufacturing Practices [GMP] – Thực hành sản xuất tốt…
Các quy trình được yêu cầu thực hiện như là sự tuân thủ bắt buộc, giúp cho tổ chức ngăn ngừa lỗi. Một quá trình đơn giản có thể được mô tả bởi một quy trình. Ngược lại, đối với những quá trình phức tạp sẽ cần nhiều quy trình hơn. Ngoài ra, ISO 9001 còn yêu cầu các quy trình được lập thành văn bản để lập kế hoạch, vận hành và kiểm soát hiệu quả các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng của một công ty, sẽ bao gồm các thông tin cần thiết để hỗ trợ cho hoạt động của các quá trình. Ví dụ: quá trình sản xuất kẹo gồm có quy trình nấu kẹo, quy trình gói kẹo chẳng hạn
3. Hướng dẫn công việc là gì?
Hướng dẫn công việc đơn giản là các tài liệu mô tả cụ thể, chi tiết, rõ ràng từng bước một phải tuân theo để thực hiện chính xác bất kỳ hoạt động hoặc công việc/ nhiệm vụ cụ thể nào. Các hướng dẫn công việc chủ yếu tập trung vào việc giải thích một hoạt động cụ thể sẽ được thực hiện như thế nào và việc tuân theo là bắt buộc. Thường sẽ được trình bày dưới dạng mô tả các bước thực hiện. Bước 1 làm gì, bước 2 làm gì…
Lấy ví dụ quá trình sản xuất kẹo, tại quy trình đóng gói, ta có hướng dẫn gói kẹo, hướng dẫn kiểm tra kẹo sau khi gói. Hoặc hướng dẫn lựa kẹo đóng gói không đúng tiêu chuẩn để tách riêng, loại bỏ chẳng hạn. Cụ thể thêm chút nữa, lấy ví dụ hướng dẫn công việc lựa kẹo đóng gói không đúng tiêu chuẩn ta có các bước:
- B1: Cầm viên kẹo lên, soi dưới ánh đèn
- B2: Xoay 1 vòng từ trái qua phải để kiểm tra xem giấy gói kín chưa, có bị hở không
- B3: Kiểm tra 2 đầu quấn của viên kẹo đã được quấn đúng chưa
- …
4. Phân biệt quá trình, quy trình và hướng dẫn công việc
Dưới đây là một số điểm khác biệt giúp bạn dễ dàng nhận dạng 3 món này:
| Quá trình | Quy trình | Hướng dẫn công việc |
| Chuỗi các hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra | Cách thức/ phương thức để thực hiện quá trình hay công việc | Mô tả các bước một cách rất chi tiết để thực hiện một công việc/ nhiệm vụ cụ thể |
| Điều phối công việc | Phương thức bắt buộc | Hướng dẫn bắt buộc |
| Có thể gồm 0, 1 hoặc nhiều quy trình | Có thể gồm 0, 1 hoặc nhiều hướng dẫn công việc | Chỉ tập trung vào việc hướng dẫn cho 1 công việc/ nhiệm vụ |
| Đảm bảo lưu giữ tất cả các thông tin được ghi lại [hồ sơ bắt buộc] và truy xuất nguồn gốc đối với kiểm toán chất lượng ISO | Thông tin tài liệu cần thiết [theo yêu cầu của ISO 9001] để lập kế hoạch, vận hành và kiểm soát các quá trình hiệu quả | Tùy chọn cho một hệ thống dựa trên ISO 9001, đảm bảo các hoạt động vận hành một cách đúng đắn nhất quán |
| Đảm bảo QMS chạy đúng và thống nhất theo chính sách và luật định yêu cầu | Đảm bảo QMS được định nghĩa đúng để để chạy theo chính sách và luật định yêu cầu | Đảm bảo vận hành thống nhất bởi người thực hiện công việc theo chính sách và luật định yêu cầu |
Vậy là chúng ta đã có được cái nhìn cơ bản và rõ ràng về quá trình, quy trình và hướng dẫn công việc. Mong rằng sẽ hữu ích với bạn đọc.
Ai Le
Quá trình [Process] và Quy trình [Procedure] là hai khái niệm cơ bản nhất trong các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý [ISO 9001, 14001, 22000, 45001, 27001, IATF 16949 …]. Tuy nhiên, nhiều nhân sự đang vận hành các hệ thống quản lý vẫn chưa hiểu tưởng tận được 2 khái niệm này. Dưới đây là bài viết giải thích rất rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu của Giảng viên cao cấp về các hệ thống quản lý – Ông Phó Đức Trù trên diễn đàn ISO Việt Nam.
Hôm nay, chúng tôi muốn đề cấp đến chủ đề quá trình, quy trình, một vấn đề thời sự mà các bạn hay đề cập trong nhóm ISO Vietnam, tưởng đơn giản mà không đơn giản.
ISO 9000:2015 định nghĩa Quá trình [process] là: “Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến”. “Kết quả dự kiến” có thể được gọi là đầu ra, sản phẩm hay dịch vụ tùy thuộc vào bối cảnh nêu ra.
Thủ tục/quy trình [procedure], theo ISO 9001:2015, là “Cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình”. Thế nào là cách thức xác định, có nhiều quan điểm khác nhau, nhưng theo tôi, cách thức là phải trả lời câu hỏi what, who, when, where, và how [4W1H, không có và không cần why].
Trong các tiêu chuẩn hệ thống quản lý [ISO 9001, 14001, 45001, 27001, IATF 16949, AS 9100,…], một số điều chỉ yêu cầu thiết lập quá trình mà không cần quy trình. ISO 9000:2015 cũng định nghĩa hệ thống quản lý là “tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác của tổ chức để thiết lập chính sách, mục tiêu và các quá trình để đạt được các mục tiêu đó”. Như vậy thiết lập các quá trình là bắt buộc, còn có xây dựng quy trình hay không là tùy theo yêu cầu của tổ chức để hỗ trợ cho việc thực hiện các quá trình nhằm đạt được mục tiêu đặt ra [cho quá trình đó, hay cả hệ thống rộng hơn].
Để minh họa cho dễ hiểu, hãy lấy một ví dụ mà các bạn hay nêu: nấu cơm. Ở đây để tiện cho việc thảo luận, ta chọn nấu bằng bếp gas
Trước tiên người chủ trì mô tả việc nấu cơm bằng lưu đồ sau [viết ngang cho tiết kiệm không gian]:
Vo gạo -> đổ gạo nước vào nồi -> đun -> ghế -> tắt bếp
Theo bạn, lưu đồ tôi trình bày như trên là quá trình hay quy trình nấu cơm?
Câu trả lời sẽ không thống nhất. Theo ý kiến của tôi, đó là quá trình. Vấn đề tiếp theo cho người quản lý là phải thống nhất xem quá trình, với các hoạt động và trình tự như vậy như vậy đã OK chưa?. Cần đưa ra thảo luận, nếu cần phải được phê duyệt. Ví dụ, có ý kiến là phải thêm hoạt động “lấy gạo” trước khi vo, phải thêm “kiểm tra” sau khi “lấy gạo”, phải “đổ nước”, “bật bếp”, “đun sôi” rồi mới “đổ gạo” …. để đảm bảo cơm nấu ra dẻo, không khê, không cháy, vệ sinh, hàm lượng dinh dưỡng cao, đúng lúc ăn cơm ….. Như vậy ta đã thiết lập được quá trình. Còn lại là cứ thế mà “do” theo đúng các bước trong quá trình, rồi check, act theo chu trình PDCA quen thuộc.
Nếu như khi thực hiện PDCA mà không có vấn đề gì thì như vậy là xong. Tuy nhiên khi ‘do” [cả check và act nữa] lại nảy sinh nhiều chuyện: ví dụ, để xác định, lấy công đoạn “vo gạo” để xem xét, khi đó phải trả lời các câu hỏi: ai vo đây, sức khỏe phải ra sao, vo lúc nào, ở đâu, vo bằng cái gì, động tác vo thế nào, thời gian vo không quá bao lâu để đáp ứng yêu cầu đối với bữa cơm, liệu khi nấu cơm có những rủi ro gì không, làm thế nào để biết động tác của mình là OK, thế nào là OK [lại là what, who, when, where, how – 4W1H]. Nếu việc trả lời những câu hỏi này trong điều kiện cụ thể đã hoàn toàn rõ ràng, ai cũng biết, không cần lăn tăn đến kết quả dự kiến là cơm dẻo, đủ số lượng, đúng thời gian,… thì chỉ cần lưu đồ quá trình là đủ. Nếu sợ rằng không qui định rõ thì ảnh hưởng đến kết quả dự kiến, thì phải qui đinh chi tiết [ở mức cần thiết] 4W 1H thôi, nghĩa là phải có quy trình.
Tuy nhiên, xin lưu ý thêm với các bạn là, khi nghiên cứu áp dụng các “tiêu chuẩn về yêu cầu”, sau mỗi chữ “phải” trong các tiêu chuẩn, đặc biệt là các chữ phải này liên quan đến một hoạt động [ví dụ: xác định, theo dõi, đo lường, phân tích, đánh giá, xem xét, giải quyết, …], thì dù lưu đồ không nêu ra, ta vẫn phải trả lời hai câu hỏi cơ bản, một là làm thế nào [cách thức thực hiện] để thực hiện được chữ “phải” này, và hai là bằng chứng nào cần có [bằng chứng chứ không phải hồ sơ đâu nhé] để chứng tỏ đã thực hiện việc làm này.
Trả lời hai câu hỏi này là đương nhiên, nếu như không biết cách làm thì làm sao mà thực hiện được công việc, mà nói đến cách nghĩa là trả lời 4W1H. Đến đây, lại gặp phải một vấn đề mà trước đây tôi cũng băn khoăn: tiến hành một hoạt động để thực hiện chữ “phải”, nghĩa là thực hiện một quá trình, mà để thực hiện thì phải có cách làm, cách làm là phải trả lời 4W1H, và đó chính là quy trình. Như vậy, vô hình chung, chẳng phải là với mọi quá trình phải có quy trình?, lại trái với kết luận là không phải mọi quá trình đều phải có quy trình. Như vậy chuỗi suy luận trên có chỗ nào sai?.
Theo suy nghĩ của tôi, sai ở suy luận cuối cùng. Để tiến hành một quá trình, phải trả lời 4W1H là đúng, nhưng 4W1H không phải là quy trình [tuy nhiên quy trình phải trả lời được 4W1H lại là đúng – liên quan đến điều kiện cần và đủ]. Vấn đề nằm ở chỗ, theo định nghĩa, quá trình là để đem lại kết quả dự kiến. Như vậy, khi tiến hành các hoạt động trong quá trình, đương nhiên tôi phải xác định 4W1H nhưng điều quan tâm là phải đạt mục tiêu [kết quả dự kiến], bởi vậy 4W1H do tôi suy nghĩ, có thể linh hoạt tùy theo bối cảnh, ví dụ thay cho vo bằng rá, tôi thấy gạo rất sạch, nhìn không thấy sạn, thời gian lại gấp, tôi quyết định vo ngay vào nồi, và thay vì tráng 3 lần như mọi khi, tôi chỉ làm 2 lần, vừa nhanh, mà không ảnh hưởng đến chất lượng cơm [thậm chí tốt hơn vì giữ được dinh dưỡng nhiều hơn]. Nhưng nếu có quy trình, thì tôi không nghĩ nhiều, mất thời giờ, cứ làm theo đúng những gì nêu trong quy trình [ví dụ, vo bằng rá, trà sát với lực đã qui định, thay 3 lần nước, để ráo trong 10 phút ở nơi thoáng mát, che bằng lưới để tránh côn trùng,…], không nghĩ nhiều đến kết quả phải đạt của bữa cơm.
Như vậy khi trả lời 4W1H theo quan điểm quá trình, tôi nghĩ đến đạt mục tiêu. Còn khi theo quy trình, tôi nghĩ đến sự phù hợp. Bởi vậy một quy trình [văn bản hay không văn bản] hợp lý là phải giúp cho mọi người khi làm theo quy trình thì sẽ đạt mục tiêu, hơn nữa quy trình còn giúp việc đạt mục tiêu một cách ổn định [do mọi người đều làm như nhau], hiệu quả hơn [do được nghiên cứu kỹ, tối ưu hóa], dễ kiểm soát; có căn cứ để check; là một công cụ để chia sẻ tri thức, biến tri thức một người thành tri thức của cả tổ chức; là công cụ đào tạo cho người mới,….
Đến đây có lẽ đã hơi dài, hy vọng đóng góp vào phân biệt giữa quá trình và quy trình. Trong phần tới, tôi sẽ đề cập đến sự khác nhau giữa yêu cầu về kiểm soát quá trình trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 [về chất lượng] và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác [an toàn, môi trường], và quan hệ giữa quy trình và hướng dẫn công việc.