Câu hỏi tình huống trong phỏng vấn là gì

Các câu hỏi tình huống tập trung vào cách ứng viên xử lý các tình huống thực tế mà họ có thể gặp ở nơi làm việc và cách họ xử lý các tình huống tương tự trong các vai trò trước đó.

Hãy tưởng tượng bạn đang trong kế hoạch phỏng vấn để tuyển chọn một nhân viên mới tiềm năng. Ứng viên đã có một bản CV tuyệt vời và cũng đưa ra câu trả lời trôi chảy về các trải nghiệm trong quá khứ, nhưng bạn vẫn chưa chắc chắn về cách họ sẽ thể hiện trong doanh nghiệp của bạn. Đó là lúc mà các câu hỏi tình huống sẽ phát huy tác dụng.

Bằng cách đặt ra cho ứng viên các tình huống cụ thể mà họ có khả năng phải đối mặt trong vai trò ứng tuyển, bạn có thể hiểu rõ hơn về cách họ làm việc.

Khi xây dựng các câu hỏi phỏng vấn tình huống, bạn cần tập trung vào mô tả công việc và lập danh sách các kỹ năng và trách nhiệm cần thiết. Sau đó viết ra các câu hỏi khám phá chính xác cách ứng viên đã thể hiện những kỹ năng đặc biệt đó trong các tình huống trong quá khứ.

Hãy sử dụng các câu hỏi tình huống để thăm dò các kỹ năng sau:

-       Kỹ năng tương tác [đặc biệt là cách ứng xử với đồng nghiệp, khách hàng hoặc khách hàng khó tính]

-       Tổ chức quy trình làm việc [nhất là khi phải đáp ứng thời hạn hoặc phải sắp xếp thứ tự ưu tiên]

-       Giao tiếp và thuyết phục

-       Giải quyết vấn đề

Ứng viên có năng lực sẽ đưa ra những câu chuyện thành công của họ kết nối trực tiếp với công việc mới, trong khi đó một ứng viên kém hiệu quả sẽ đưa ra những khái quát mơ hồ và các từ ngữ sáo rỗng.

Dưới đây là một số câu hỏi phỏng vấn tình huống phổ biến và một số gợi ý để đánh giá câu trả lời mà bạn có thể áp dụng.

Bạn sẽ xử lý thế nào nếu phải làm việc cùng một đồng nghiệp khó chịu?

Mỗi người đều có tính cách khác nhau và đến một lúc nào đó nhân viên sẽ phải làm việc với người mà họ không thích. Là người quản lý, bạn cần biết liệu họ có thể “chịu đựng” được các thành viên khó khăn trong nhóm hay không.

Một ứng viên tiềm năng sẽ có câu trả lời như: Trước đây tôi đã từng làm việc với một người như thế này. Lúc đầu, tôi nghĩ họ chỉ đơn giản là thô lỗ và thiếu suy nghĩ nhưng sau thời gian làm quen, tôi nhận ra họ đang trải qua chuyện buồn gia đình. Chính điều này đã khiến họ có hành vi cư xử kém cỏi. Nếu gặp tình huống này trong tương lai, tôi sẽ dành thời gian để làm quen với những đồng nghiệp khó tính vì có thể họ đã trải qua một khoảng thời gian đầy khó khăn trong cuộc sống.

Bạn phạm phải một sai lầm nhưng không ai khác nhận ra, bạn sẽ làm gì? Bạn sẽ khắc phục hay cố tình cho qua?

Sự trung thực và tin cậy là điều quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào và đó là lí do câu hỏi tình huống này nên được đưa ra trong các buổi phỏng vấn.

Nếu ứng viên nói rằng họ chưa bao giờ trễ hẹn hoặc đổ lỗi cho người khác thì bạn nên cảnh giác. Một ứng viên tiềm năng sẽ thừa nhận sai lầm đã mắc phải, thông báo cho người bị ảnh hưởng và tốt hơn là giải thích cách họ dự định đưa mọi việc trở lại đúng hướng thay vì cố gắng che đậy.

Một câu trả lời hay sẽ như thế này: Mặc dù không có ai nhận ra lỗi sai nhưng tôi sẽ đưa nó ra và tìm cách khắc phục vấn đề. Ngoài việc đây là điều đúng đắn thì có thể ai đó sẽ phát hiện lỗi sai sau này. Bằng cách sửa sai, tôi sẽ đảm bảo nó không ảnh hưởng đến những người khác có liên quan.

Bạn sẽ làm gì nếu gặp khách hàng đang nổi giận vì một trong những sản phẩm/dịch vụ của công ty?

Bất kể ngành nghề kinh doanh của công ty bạn là gì thì mọi nhân viên đều có thể gặp các tình huống xung đột vào lúc này hay lúc khác. Do đó, bạn cần đảm bảo rằng ứng viên có khả năng vượt qua những tình huống nhạy cảm bằng sự đĩnh đạc và khéo léo. Điều này đặc biệt quan trọng nếu lấy khách hàng làm trung tâm là một giá trị quan trọng đối với công ty của bạn.

Điều bạn nên nghe từ câu hỏi này sẽ là: Trước tiên, tôi sẽ yêu cầu khách hàng mô tả vấn đề của họ với sự đồng cảm. Để cho thấy tôi đã lắng nghe, tôi sẽ lặp lại vấn đề với họ trong khi thảo luận về cách giải quyết như đổi sản phẩm khác hoặc hoàn tiền. Sau đó, tôi sẽ dựa vào chính sách của công ty và mong muốn của khách hàng để đưa ra hướng hành động tốt nhất.

Người giám sát cung cấp cho bạn hướng dẫn về cách thực hiện một nhiệm vụ. Khi bắt đầu dự án, bạn nhận ra các hướng dẫn không đủ tốt để thực hiện công việc một cách chính xác. Bạn sẽ làm gì?

Câu trả lời cho câu hỏi tình huống này sẽ cho bạn biết được kỹ năng lắng nghe, làm theo chỉ dẫn của ứng viên và cách họ sẽ xử lý với sự mơ hồ. Họ sẽ ngồi im và chờ đợi các hướng dẫn chi tiết hơn hoặc đi sâu vào nghiên cứu và tự tìm hiểu thêm.

Một câu trả lời hay sẽ như sau: Tôi sẽ đọc qua bất kỳ hướng dẫn nào mà tôi có và kiểm tra xem tôi có đang bỏ lỡ điều gì hay không. Nếu không, tôi sẽ tìm người giám sát để nhờ họ giúp đỡ hoặc làm rõ. Tôi thà mất chút thời gian để có thể làm đúng việc hơn là suy đoán và cuối cùng làm sai.

Khi phỏng vấn, bạn nên nghĩ về những đặc điểm quan trọng nhất cho vai trò, là sự đồng cảm, tự nhận thức hoặc giao tiếp và chọn câu hỏi tình huống phù hợp nhất. Các câu hỏi tình huống này đòi hỏi tư duy tại chỗ của ứng viên, vì vậy bạn đừng lo lắng khi thấy họ im lặng trong khoảnh khắc. Không có câu trả lời đúng hay sai, điều bạn đang tìm kiếm là cách họ nghĩ về nó. Hãy cho phép ứng viên thời gian nếu họ cần và đừng cố gắng xen vào các khoảng im lặng đó. Có thể họ đã lắng nghe những gì bạn hỏi và muốn cung cấp cho bạn câu trả lời chi tiết, rõ ràng nhất.

Huỳnh Trâm

Trường hợp 2 Anh/Chị là nhân viên một công ty tư vấn. Anh/Chị có một khách hàng rất yếu về marketing [trong khi công ty bạn lại chuyên tư vấn về lĩnh vực này]. Khách hàng cần tổ chức một chiến dịch quảng cáo để tung ra một nhãn hàng mới. Anh/Chị đề nghị khách hàng:

a/ Một dự án nghiên cứu thị trường quy mô và đắt tiền, việc quảng cáo được thực hiện qua đối tác của công ty Anh/Chị. b/ Một nhóm khách hàng thử nghiệm với chi phí không đáng kể cho thành viên nhóm này và tổ chức đấu thầu mà đối tác của Anh/Chị cũng là thành viên tham gia.

c/ Chọn một trong hai phương án: Anh/Chị hướng dẫn đại diện của công ty khách hàng để họ tự tiến hành cách cách kể trên, hoặc công ty khách hàng sẽ đề nghị Anh/Chị làm điều đó.

Hãy lựa chọn phương án giải quyết và giải thích cho lập luận của mình [chỉ dành cho những người nắm vững về marketing và nguyên tắc hoạt động tư vấn].

Có thể chia các tình huống này làm ba nhóm:

a/ Các kỹ năng cụ thể được kiểm tra; b/ Các giá trị và quan điểm được kiểm tra.

c/ Các mô hình hành vi và đặc điểm cá nhân được kiểm tra

Mỗi nhà lãnh đạo và chuyên gia nhân sự đều muốn có được một công cụ cụ thể cho phép mình xác định xem ứng viên tiềm năng có thích hợp với vị trí công việc trong công ty hay không. Chúng tôi xin dẫn ra một số nhóm tình huống theo chủ đề, các phương án diễn giải và đáp án. Các tình huống được đưa ra, một phần các tình huống này hướng đến việc mang lại sự hình dung về các giá trị, mô hình hành vi, đặc trưng cá nhân và dĩ nhiên là không có các câu trả lời chuẩn, phù hợp với tình huống của công ty và văn hóa của công ty.

Sự khác biệt cơ bản của phương pháp báo cáo hoạt động kinh doanh [Profit & Loss] và phương pháp tính toán dòng tiền mặt [Cash Flow] theo quan điểm kinh doanh thể hiện ở đâu? Mỗi một phương pháp tính toán mang lại cho nhà quản lý kinh doanh thông tin phân tích nào?

Khách hàng trình cho Anh/Chị một kế hoạch thời hạn giao hàng. Theo đó, hôm nay là ngày họ phải giao hàng cho Anh/Chị nhưng hàng vẫn không đến tay Anh/Chị đúng lịch. Hành động của Anh/Chị?

Sự khác biệt cơ bản của phương pháp báo cáo hoạt động kinh doanh [Profit & Loss] và phương pháp tính toán dòng tiền mặt [Cash Flow] theo quan điểm kinh doanh thể hiện ở đâu? Mỗi một phương pháp tính toán mang lại cho nhà quản lý kinh doanh thông tin phân tích nào?

Khách hàng trình cho Anh/Chị một kế hoạch thời hạn giao hàng. Theo đó, hôm nay là ngày họ phải giao hàng cho Anh/Chị nhưng hàng vẫn không đến tay Anh/Chị đúng lịch. Hành động của Anh/Chị?

Một nhân viên dưới quyền của Anh/Chị đã không ít lần chứng tỏ khả năng vượt trội của mình so với vị trí công việc hiện tại, Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân khách quan mà vẫn ngồi ở vị trí này, dù mức lương là khá cao, chưa kể mức hoa hồng. Hãy tìm cách thức để tạo ra sự động viên khuyến khích nhân viên này. 1. Hãy xác định các phẩm chất cá nhân cần thiết đối với nhân viên bộ phận bán hàng [bất cứ vị trí nào cần thiết cho tình huống này] và lựa chọn công cụ xác định chúng.

2. Hãy mô tả một nhóm làm việc lý tưởng. Bây giờ hãy nêu ra/mô tả vị trí của Anh/Chị trong nhóm đó.

Các điểm ưa thích của cá nhân trong nhóm làm việc, kiến thức về cơ sở quản trị

3. Hãy hình dung một tình huống, theo đó, trong một tập thể mà Anh/Chị quản lý, có một nhân vật nào đó rõ ràng muốn cạnh tranh với Anh/Chị trong việc gây ảnh hưởng với các thành viên. Hành động của Anh/Chị? Khả năng xây dựng mối quan hệ trong tình huống xung đột, khả năng tạo ra ảnh hưởng đối với mọi người, khả năng tạo ra sự thu hút.

4. Nhân viên thường lẩn tránh trách nhiệm, hỏi đi hỏi lại về cách làm thế nào để hoàn thành công việc hiện tại, nhưng cuối cùng thì thực hiện tốt. Nhân viên này làm việc trong công ty đã được nửa năm. Tình huống này có thể được gọi tên là gì? Hành động của Anh/Chị.

Phogn cách quản lý, khả năng phân tích tình huống phức tạp, khả năng diễn giải tư duy, có xu hướng buộc tội nhân viên dưới quyền hoặc giải quyết tình huống phát sinh. Kiến thức về luật khuyến khích độngv iên và phê bình nhân viên.

5. Trong một công ty lớn cxuất hiện tình huống sau: trong suốt một thời gian dài, bộ phận bán hàng khu vực chỉ làm việc trong văn phòng cách biệt khỏi các bộ phận khác. Bộ phận bán hàng này lớn, tương đối mạnh và chuyên nghiệp với một vị lãnh đạo kinh nghiệm. Trong một thời điểm nào đó, Ban giám đốc công ty đưa ra quyết định sáp nhập tất cả các bộ phận vào một văn phòng chung. Mâu thuẫn xảy ra. Hãy xác định các quan điểm đúng/sai của các bên và đề xuất cách giải quyết mâu thuẫn.

Khả năng giải quyết xung đột, khả năng phân tích đa yếu tố, khả năng tạo ảnh hưởng đối với tình huống, phong cách quản lý, sắp xếp trình tự các ưu tiên.

6. Điều gì tốt hơn: một người thừa hành lý tưởng với tiềm năng trung bình hay một “ngôi sao” với tham vọng lớn nhưng ít ổn định? Hãy giải thích câu trả lời của mình. Anh/Chị thích chọn ai?

Khả năng phân tích, sự phù hợp hoặc không phù hợp của chính sách công ty nơi nhân viên được tiếp nhận vào làm việc

7. Hãy sắp xếp trình tự ưu tiên của ý nghĩa các thông số dữ liệu trong tình huống khi Anh/Chị tiếp nhận một nhân viên bộ phận bán hàng:

Các đặc điểm cá nhân [khả năng làm việc dưới áp lực cao, thân thiện, sáng tạo…]; Hãy giải thích câu trả lời của mình.

Sắp xếp các trình tự ưu tiên, sự phù hợp-không phù hợp các giá trị công ty nơi nhân viên được tiếp nhận vào làm việc.

8. Hãy thử hình dung rằng, có một người nào đó trước đây đã từng ở vào vị trí như Anh/Chị và bây giờ trở thành nhân viên dưới quyền của Anh/Chị. Tình huống này có thể được gọi tên là gì? Hành động của Anh/Chị?

Khả năng phân tích, diễn giải, xu hướng buộc tội nhân viên, kỹ năng quản trị thực hành.

9. Do thiếu kinh nghiệm và sơ suất, một nhân viên dưới quyền của Anh/Chị đã để mất một hợp đồng làm ăn lớn. Một nhân viên khác thì lại ký được hợp đồng tương tự nhưng lại chèo kéo đối tác trích phần trăm hoa hồng cho mình. Trong trường hợp thứ nhất, công ty đã để mất một mối lợi lớn, trường hợp thứ hai – nhận được mức lợi nhuận tương đối hấp dẫn. Hãy mô tả phản ứng của Anh/Chị và hành động trong từng tình huống.

Tính trung thực và khả năng sắp xếp, bố trí rõ ràng các trình tự ưu tiên liên quan đến việc không cho phép các hành động tạo ra nghi ngờ của nhân viên. Mức độ nghiêm khắc khi đánh giá sai sót, khả năng đào tạo nhân viên.

10. Một nhân viên trước đây có kết quả làm việc xuất sắc nhưng bây giờ làm việc không được hiệu quả lắm cho dù cũng đã cố gắng hoàn thành nhiệm vụ. Tình huống này nên được gọi tên là gì và hành động của Anh/Chị là gì?

Phong cách và kỹ năng quản trọ, khả năng diễn giải ý nghĩ, xu hướng buộc tội nhân viên.

11. Một nhânv iên dưới quyền của Anh/Chị đã không ít lần chứng tỏ khả năng vượt trội của mình so với vị trí công việc hiện tại, Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân khách quan mà vẫn ngồi ở vị trí này, dù mức lương là khá cao, chưa kể mức hoa hồng. Hãy tìm cách thức để tạo ra sự động viên khuyến khích nhân viên này.

Kỹ năng động viên khuyến khích nhân viên dưới quyền, diễn giải ý nghĩ.

12. Hãy mô tả tình huống, trong đó nhân viên được bố trí làm việc theo nhóm và sự tương tác giữa mọi người có thể tạo ra những điều không có lợi

Khả năng nhìn nhận các giải pháp phi chuẩn [câu trả lời đúng – nếu người nhân viên ở trong thành phố hoặc trong văn phòng].

13. Hãy mô tả chân dung một nhân viên dưới quyền lý tưởng của Anh/Chị.

Sự phù hợp giữa hình dung của ứng viên với thực tế của công ty

14. Trong nhóm có một nhân viên thường xuyên yêu cầu mọi người giúp đỡ mình. Điều tốt và xấu trong tình huống này là gì.

Phân tích, diễn giải, quan điểm buộc tội 

15. Với tư cách là một nhà lãnh đạo, Anh/Chị cần phải có khả năng quản lý con người. Khả năng này của Anh /Chị có tốt không? [Có lẽ chúng ta thường nhận được câu trả lời tệ nhất là “tạm được” hoặc “không đến nỗi lắm”]. Hãy thử nêu đặc điểm của tôi như một đồng nghiệp tiềm năng hay một nhân viên dưới quyền [một cách thật cụ thể và chi tiết: nền văn hóa công sở nào phù hợp với tôi, các đặc trưng tính cách của tôi là gì, làm thế nào để khuyến khích tôi làm việc…”

TÌNH HUỐNG tương tự đã được dẫn ra để đánh giá nhân iên bán hàng và, đương nhiên là không cần phải đưa bài tập này cho ứng viên vào vị trí quản lý bộ phận bán hàng.

Chúng ta kiểm tra khả năng kiểm soát stress, khả năng đánh giá trung thực, cởi mở, kha 3năng quản lý con người dựa trên nền tảng giao tiếp ngắn ngủi.

Vận tải, phân phối và phục vụ khách hàng 

1. Hãy nêu ra cơ sở nền tảng của các lợi thế công việc thông qua các nhà phân phối và nêu ví dụ về các sản phẩm [thị trường, điều kiện], nơi hệ thống công việc tương tự được coi là khả thi.

2. Hãy nêu ra cơ sở nền tảng của các lợi thế của việc giao hành trực tiếp từ kho bãi và dẫn ra các ví dụ về sản phẩm [thị trường, điều kiện], nơi nơi hệ thống công việc tương tự được coi là khả thi.

3. Hãy nêu ra cơ sở nền tảng của các lợi thế của công việc thông qua hệ thống phân phối – nhà nhập khẩu trực tiếp thực hiện việc giao hàng từ công ty mẹ và dẫn ra các ví dụ về hàng hóa [thị trường, điều kiện], nơi nơi hệ thống công việc tương tự được coi là khả thi. Các điều kiện pháp lý bắt buộc trong tình huống tương tự?

4. Hãy hình dung rằng, từ 30 khách hàng của mình, Anh/Chị cần chọn tối đa 10 nhà phân phối. hãy xác định từ 5-10 tiêu chí. Hãy giải thích chúng.

5. Một trong những khách hàng của Anh/Chị đề nghị phương án mua hàng thanh toán sau. Hành động của Anh/Chị? Hãy giải thích các tiêu chí mà dựa vào đó, Anh/Chị đưa ra quyết định.

6. Nhiệm vụ của Anh/Chị là tạo dựng một hệ thống giảm giá linh hoạt tối đa cho các nhà phân phối. Hãy đề xuất các phương án giảm giá có thể và giải thích hiệu quả của từng phương án.

7. Hãy hình dung rằng, Anh/Chị cần chuẩn bị một bản dự báo bán hàng cho năm tới. Anh/Chị sẽ hỏi về các dữ liệu nào, Anh/Chị sẽ tính đến chúng bằng cách nào? 8. Anh/Chị cần chuẩn bị một hỗn hợp sản phẩm. Anh/Chị sẽ hỏi về các dữ liệu nào, Anh/Chị sẽ tính đến chúng bằng cách nào? Khả năng lập kế hoạch hỗn hợp sản phẩm.

9. Hãy hình dung rằng, trong việc dự báo trữ lượng hàng hóa cần thiết trong kho đã có sự sai sót nhầm lẫn. Hậu quả của tình huống này có thể là gì? Hãy hình dung rằng Anh/Chị đã để xảy ra sự cố này. Hành động của Anh/Chị và cách giải thích? n>Việc nắm bắt ý nghĩa của việc lập kế hoạch dự trữ hàng hóa chính xác đối với kinh doanh. Sự hình dung về việc quản lý hàng trữ kho.

10. Các đồng gnhiệp của Anh/Chị trong bộ phận kinh doanh muốn lượng hàng hóa cần thiết dự trữ phải có trong kho. Nhiệm vụ của Anh/Chị – giải thích vì sao tình huống này nói chung không có lợi xét từ quan điểm kinh doanh.

11. Nhiệm vụ của Anh/Chị – giải thích vì sao lại cần xác định giới hạn về đơn hàng tối thiểu?

Nắm bắt tính ổn định của tiến trình kinh doanh xét từ quan điểm chi phí cho phân phối và vận chuyển.

12. Anh/Chị có một nhóm sản phẩm mà 1 kg có giá 10.000 USD và một nhóm mà 1 kg có giá 50 USD. Hãy giải thích các giới hạn về đơn hàng tối thiểu và vận chuyển cho từng nhóm sản phẩm.

13. Khách hàng trình cho Anh/Chị một kế hoạch thời hạn giao hàng. Theo đó, hôm nay là ngày họ phải giao hàng cho Anh/Chị nhưng hàng vẫn không đến tay Anh/Chị đúng lịch. Hành động của Anh/Chị?

Khả năng chịu trách nhiệm, đàm phán, kỹ năng quản lý xung đột.

14. Khách hàng yêu cầu Anh/Chị đưa ra hành động nào đó nhưng Anh/Chị lại không có thẩm quyền [ví dụ, sửa lại hóa đơn], và tỏ ra hung hăng. Hành động của Anh/Chị?

Khả năng quản lý xung đột, khả năng đàm phán, tính trung thành trong việc tuân thủ quy định. 

15. Trong các tài liệu mà khách hàng gửi cho Anh/Chị có một sai sót. Anh/Chị cần thông báo điều này cho khách hàng và biết rằng, khách hàng là một người hay tự ái và dễ nối nóng. Hành động của Anh/Chị.

Khả năng làm việc với nguồn thông tin tiêu cực.

16. Trong thời điểm hiện tại, Anh/Chị cho phép giảm giá đối với ba nhà phân phối trong dnah sách của mình. Trong quá trình kinh doanh, con số các nhà phân phối được hưởng chế độ giảm giá có thể sẽ tăng lên nhiều. Anh/Chị sẽ tự chép tay các nhà phân phối này vào danh sách [việc chép tay này có vẻ nhanh hơn] hay sẽ tạo ra công thức hay mắt xích [việc này có vẻ lâu hơn]. Giả thích cách thực hiệnc ủa mình. Sklomost với tự động hóa công việc, khả năng dự báo các chi phí tạm thời cho tương lai.

Trước mặt bạn là nhiệm vụ sản xuất rất quan trọng. Bạn cho rằng, để giải quyết nó, giải pháp tốt nhất là phương án X. Giám đốc của bạn yêu cầu bạn phải thực hiện phương án Y. Nhưng bạn cho rằng đối với công việc thì phương án X sẽ tốt hơn. Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?

Trước mặt bạn là nhiệm vụ sản xuất rất quan trọng. Bạn cho rằng, để giải quyết nó, giải pháp tốt nhất là phương án X. Giám đốc của bạn yêu cầu bạn phải thực hiện phương án Y. Nhưng bạn cho rằng đối với công việc thì phương án X sẽ tốt hơn. Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?

Bạn biết cách tạo ảnh hưởng đến người khác. Trước mặt bạn là khách hàng, người mà bạn có thể thuyết phục một cách dễ dàng để anh ta mua món đồ không cần thiết mặc dù món đồ này hoàn toàn vô hại. Bạn sẽ làm gì trong trường hợp này? Và tại sao bạn lại làm như vậy?

Hãy tưởng tượng là có một người đã từng làm việc tại vị trí giống như bạn hiện nay nhưng giờ đây lại là cấp dưới của bạn. Có thể giải thích việc này như thế nào và bạn sẽ hành động ra sao?

Chúng ta cùng xem ví dụ về phỏng vấn tình huống của ứng viên vào vị trí kế toán trưởng và cách diễn giải ngắn gọn về câu trả lời của ứng viên.