1. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân
1.1. Vai trò của lễ tân là gì?
Như đã đề cập ở trên, bộ phận lễ tân có vai trò như huyết mạch nhằm giúp cả hệ thống khách sạn hoạt động một cách hài hòa và trơn tru nhất. Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp và tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng ngay từ giây phút bước vào khách sạn, điều này trong ngôn ngữ chuyên ngành còn được biết tới với cái tên “the moment of truth”. Vì vậy, bộ phận lễ tân phải luôn tạo ấn tượng tốt nhất với các vị khách thông qua việc giao tiếp, tiếp nhận và giải quyết toàn bộ yêu cầu của khách hàng.
1.2. Vì sao lễ tân có mối quan hệ với các bộ phận khác?
Không phải tất cả yêu cầu của khách hàng đều có thể được xử lý chỉ bởi bộ phận lễ tân mà cần phải giải quyết bằng cách phối hợp với những bộ phận liên quan. Ví dụ khi khách có nhu cầu ăn tại phòng, họ sẽ liên hệ qua lễ tân, sau đó lễ tân sẽ gửi yêu cầu và thông báo đến nhà hàng; hoặc khi có phản hồi về trang thiết bị trong phòng, lễ tân sẽ đóng vai trung gian giữa khách hàng và bộ phận kỹ thuật.
Đây cũng chính là lý do vì sao lễ tân có mối quan hệ với tất cả các bộ phận trong khách sạn, luôn hoạt động tích cực để đem lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất dành cho khách hàng. Bài viết này sẽ đề cập đến những mối quan hệ với những bộ phận chính, cơ bản và quan trọng nhất trong hệ thống của một khách sạn.
Xem thêm : Nên làm nghề gì lương cao đúng với nhu cầu tuyển dụng của xã hội2. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với buồng phòng
2.1. Trách nhiệm của lễ tân đối với bộ phận buồng phòng
Buồng phòng và lễ tân là hai bộ phận có sự tương tác thường xuyên nhất với nhau, đồng thời tác động lớn nhất tới hoạt động lưu trú của khách hàng.
Hàng ngày, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ cập nhật tình hình số lượng khách sắp đến cùng với số lượng khách sắp rời đi và thông báo tới bộ phận buồng phòng để nhanh chóng tiến hành công tác dọn dẹp, chuẩn bị phòng. Bộ phận buồng phòng sẽ tiếp nhận thông tin và ưu tiên những phòng đã được đặt trước, đặt sớm nhất trong ngày để đảm bảo khi khách check-in, phòng đã sẵn sàng và có thể sử dụng ngay lập tức.
2.2. Trách nhiệm của buồng phòng đối với bộ phận lễ tân
Ngược lại, bộ phận buồng phòng có trách nhiệm thông báo tình trạng của phòng và khách hàng đến lễ tân trong có sự cố phát sinh nhằm kịp thời giải quyết vấn đề kịp thời, tránh những mâu thuẫn phát sinh.
Khi khách check-out, nhân viên buồng phòng sẽ phải rà soát và kiểm tra tình trạng phòng, các hư hỏng nếu có đối với trang thiết bị của khách sạn hay minibar đã được sử dụng hay chưa, sau đó báo lại cho bộ phận lễ tân để có phương án xử lý phù hợp.
Đối với bộ phận kinh doanh và marketing, lễ tân có nhiệm vụ quảng bá và giới thiệu tới khách hàng những chương trình khuyến mãi, các ưu đãi đặc biệt hay các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn nhằm thu hút và nâng cao lượng khách cũng như những trải nghiệm của họ. Từ đó, khách sạn dễ dàng tạo ra những khách hàng trung thành và có khả năng cao sẽ quay trở lại nhiều lần, hay còn gọi là “loyal customer”.
3.2. Sự hỗ trợ của bộ phận lễ tân đối với hoạt động marketing offline
Nếu như bộ phận Sales & Marketing tập trung hầu hết vào các hoạt động online trên nền tảng mạng xã hội như Facebook hay Instagram thì lễ tân sẽ hỗ trợ chủ yếu trong hoạt động offline, do đặc thù tương tác trực tiếp với khách hàng. Marketing online giúp khách sạn dễ dàng tiếp cận rộng rãi nhiều tệp khách, trong khi marketing offline nâng cao khả năng tạo ra doanh thu trực tiếp đến từ những khách hàng đang sử dụng khách sạn.
Do tính chất công việc phải tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách, bộ phận lễ tân có thể khéo léo lồng ghép và quảng cáo những chương trình ưu đãi, những dịch vụ mới hay khuyến mãi trong quá trình giao tiếp. Marketing offline bổ trợ cho marketing online nên sự phối hợp giữa hai hoạt động này là điều thiết yếu, góp phần vào sự gia tăng lợi nhuận của khách sạn.
Xem thêm : Học ngôn ngữ Anh ra làm gì – Cơ hội để hội nhập quốc tế rộng mở4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với nhà hàng
Nhà hàng là một phần thiết yếu của hoạt động du lịch, thường được đặt song song với khách sạn và có khả năng hoạt động độc lập nên sự tương tác giữa bộ phận lễ tân và nhà hàng thường không cao. Tuy nhiên, khi khách có nhu cầu đặt chỗ trong nhà hàng của khách sạn hoặc sử dụng dịch vụ mang đồ ăn đến tận phòng thì lễ tân sẽ là người tiếp nhận và chuyển các yêu cầu đó đến nhà hàng. Bộ phận nhà hàng đồng thời cũng sẽ chuyển lại các hóa đơn liên quan của khách cho lễ tân khi cập nhật hóa đơn trước khi tiến hành thanh toán cho khách.
Sự phối hợp giữa hai bộ phận này nhằm mục đích đảm bảo sự liền mạch trong quá trình sử dụng phòng, tránh gây ra những trải nghiệm tiêu cực. Khi có phản hồi về các vấn đề hỏng hóc của các trang thiết bị như TV, điều hòa, điện nước hay đường truyền mạng, lễ tân sẽ ngay lập tức thông báo cho bộ phận kỹ thuật đến kiểm tra kịp thời nhằm có phương án giải quyết hợp lý. Nhân viên kỹ thuật sau đó có trách nhiệm thông báo lại cho lễ tân về tình trạng hỏng hóc và thời gian cần thiết cho việc sửa chữa hoặc thay thế để lễ tân tiến hành chuyển phòng cho khách.
Xem thêm : Thông tin mới nhất về khối C làm nghề gì các bạn đã biết chưa?6. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với kế toán
Sau khi đã tiến hành thanh toán cho các khách check-out trong ngày, bộ phận lễ tân sẽ kiểm kê và bàn giao toàn bộ hóa đơn đi kèm các khoản thanh toán của khách tới bộ phận kế toán. Dựa vào những hóa đơn được cung cấp, kế toán sẽ lập các báo cáo tài chính về doanh thu và công nợ, phản ánh tình trạng kinh doanh, lời lỗ của khách sạn, từ đó lập ra các kế hoạch mới để tăng doanh thu, nâng cao lợi nhuận.
Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự trong khách sạn, bên cạnh việc bảo vệ tính mạng và phòng tránh những tình huống ẩu đả có thể xảy ra thì còn góp phần đem lại những khách hàng trung thành nếu như họ cảm thấy an toàn mỗi lần đến khách sạn. Do đó lễ tân, với vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, là bộ phận có khả năng giúp đỡ cực kỳ đắc lực cho bộ phận an ninh.
7.2. Lễ tân là cánh tay hỗ trợ đắc lực của bộ phận an ninh
Trong trường hợp phát hiện ra những cá nhân và hành vi có nguy cơ gây tổn hại đến thân thể, sức khỏe và tính mạng của khách hàng hay những hành vi vi phạm pháp luật khác, lễ tân sẽ liên hệ với nhân viên an ninh để tiến hành các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng. Việc này làm củng cố thêm niềm tin và sự tín nhiệm, đồng thời nâng cao danh tiếng của khách sạn với những vị khách mới.
Ngoài hoạt động tuyển dụng, bộ phận nhân sự còn phụ trách các hoạt động đào tạo cũng như nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên, trong đó có cả lễ tân. Đặc biệt, đối với những khách sạn có dòng khách lớn trong các giờ hay mùa cao điểm khiến cho số lượng nhân viên các bộ phận khác không đủ số lượng để đáp ứng nhu cầu thì công tác đào tạo chéo, hay “cross-training”, là cực kỳ cần thiết.
8.2. Lễ tân tham gia hoạt động hỗ trợ của bộ phận nhân sự
“Cross-training” nhằm mục đích giúp nhân viên nắm rõ và thực hiện được một số nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận khác, nâng cao tính linh hoạt. Ví dụ, một nhân viên lễ tân có thể tạm thời thay thế một nhân viên nhà hàng hay buồng phòng trong khoảng thời gian cao điểm hoặc thiếu nhân viên, nhờ đó khách sạn vẫn có thể hoạt động trơn tru. Mối quan hệ giữa bộ phận nhân sự và lễ tân tuy không có sự tương tác riêng nhưng vẫn luôn đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn.
Như chúng ta đã thấy, lễ tân thực sự là một phần không thể thiếu và là huyết quản của cả hệ thống khách sạn. Bộ phận này đã, đang và sẽ còn đảm đương nhiều trọng trách lớn lao, giúp khách sạn tăng danh tiếng và lợi nhuận, vượt qua những thời kỳ khó khăn trong tình hình hiện tại. Cũng vì vậy, có thêm kiến thức về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác hoàn toàn là điều cần thiết nếu bạn có dự định bước chân vào ngành khách sạn.