HỒNG ANH
Một khảo sát mới đây được McKinsey & Company thực hiện tại Việt Nam cho thấy, số người sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam đang tăng rất nhanh. Nếu như trước đây, chỉ có khoảng 42% người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ ngân hàng số, thì nay đã tăng lên 82%. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính [fintech] cũng góp phần nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính của các khách hàng. Theo Giám đốc điều hành McKinsey & Company Việt Nam, ông Bruce Delteil, quá trình số hóa hoạt động ngân hàng đang diễn ra rất nhanh tại Việt Nam. Trong tương lai, quá trình này còn diễn ra nhanh hơn nhờ việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo [AI] để nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
Đón đầu xu hướng số hóa
Trong vài năm trở lại đây, các ngân hàng Việt Nam đã quan tâm nhiều hơn tới việc triển khai ngân hàng số. Đáng chú ý, nhiều ngân hàng đã có hơn 90% giao dịch trên kênh số. Theo Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân VPBank Phùng Duy Khương, sự thay đổi hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng được phản ánh rõ qua kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen. Theo đó, tỷ lệ người Việt Nam dùng mobile banking và internet banking ở thời điểm năm 2018 lần lượt là 22% và 28%. Gần ba năm sau, quý III/2021, tỷ lệ này đã tăng lên 68% và 75%. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự dịch chuyển nhanh hơn khi kết quả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cũng cho thấy, gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam cho rằng, họ sẽ sử dụng ngân hàng số thường xuyên hơn ngay cả khi Covid-19 được kiểm soát.
Thói quen và hoạt động tài chính của khách hàng biến đổi từng ngày, cũng đặt ra yêu cầu các ngân hàng phải thông minh hơn, tự động hóa nhanh và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa tới khách hàng tốt hơn. “Một ngân hàng thông minh là cần phải đi trước đón đầu nhu cầu của khách hàng. Nhiều khi khách hàng chưa phát hiện ra họ đang có nhu cầu như vậy, ngân hàng thông minh cần mang tính chất gợi mở về những sản phẩm, dịch vụ có thể khách hàng sẽ cần đến”, ông Phùng Duy Khương cho biết thêm.
Qua vài năm thực hiện chiến lược chuyển đổi số toàn diện, đến nay, 100% sản phẩm và dịch vụ của VPBank đều có thể được cung ứng qua các kênh số hóa. Tính đến hết tháng 9/2021, tổng lượng giao dịch số trên các kênh của VPBank đã chiếm 98%, thỏa mãn thói quen mới thích tự phục vụ, tự trải nghiệm của người dùng. Tỷ lệ khách hàng mở mới thông qua kênh ngân hàng số cũng chiếm tới 83% tổng các kênh. Bên cạnh đó, hơn 80% dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài và các kênh trực tuyến khác.
Trong khi đó, theo Phó Tổng Giám đốc SHB Đỗ Quang Vinh, quan điểm chuyển đổi số tại ngân hàng cũng bắt nguồn từ chính trải nghiệm của khách hàng, dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng. “Trong quá trình chuyển đổi số, SHB đã áp dụng phương pháp luận: con người và sự tương tác quan trọng hơn quy trình và công cụ; giải pháp có giá trị tốt hơn một bộ tài liệu đầy đủ; hợp tác với khách hàng quan trọng hơn là chỉ đàm phán hợp đồng với khách hàng; ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là thực hiện theo kế hoạch đã lập sẵn;... Đây chính là tiền đề để SHB triển khai chuyển đổi số thành công”, ông Đỗ Quang Vinh nhấn mạnh.
Như vậy, qua chia sẻ của một số lãnh đạo ngân hàng, có thể thấy, dịch vụ ngân hàng tương tác đặt khách hàng làm trung tâm đã thay đổi tư duy của ngân hàng trong các hoạt động truyền thống. Việc lấy khách hàng làm trung tâm rất quan trọng khi các ngân hàng bước vào cuộc đua đầu tư cho công nghệ và nhân lực để phát triển hệ sinh thái ngân hàng số. Theo nhìn nhận của Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Nguyễn Quốc Hùng, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp các ngân hàng củng cố niềm tin, gia tăng sự gắn bó và tạo ra giá trị gia tăng bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu tài chính thông thường. Ngân hàng số ra đời nhằm nâng tầm quản lý và thấu hiểu khách hàng, xây dựng các cộng đồng khách hàng mang tính cá nhân hóa cao dựa trên sự trợ giúp của các công nghệ big data, AI, blockchain, clouds,…
Nâng cao trải nghiệm, xây dựng hệ sinh thái chung
Cũng theo khảo sát từ McKinsey & Company, hiện nay khách hàng Việt Nam rất thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đa kênh. 70% số người Việt được khảo sát nói rằng, họ sẵn sàng mua sản phẩm trực tuyến, trong đó có 30% thật sự mua các sản phẩm dịch vụ trực tuyến. “Một trong những đặc tính để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là: tính dễ sử dụng, đơn giản và minh bạch, cá nhân hóa, giao hàng sáng tạo. Trải nghiệm chính là yếu tố quyết định giúp ngân hàng thu hút khách hàng”, Giám đốc điều hành McKinsey & Company Việt Nam Bruce Delteil nhấn mạnh thêm.
Tuy nhiên, cũng theo ông Bruce Delteil, trong kỷ nguyên số, trải nghiệm của khách hàng không chỉ đơn thuần trên nền tảng ngân hàng số của một ngân hàng nhất định, mà có thể xuyên suốt vòng đời và bắt đầu ở một kênh nhưng kết thúc ở kênh khác. Trong xu hướng này, hệ sinh thái ngân hàng số sẽ đóng vai trò rất quan trọng. Hiện tại, hệ sinh thái số tại Việt Nam đang phát triển và quy mô sẽ tăng từ khoảng 50 tỷ USD lên 100 tỷ USD trong những năm tới. Nhưng điều quan trọng trong hệ sinh thái số là làm sao để các trải nghiệm của khách hàng được xuyên suốt và liền mạch.
Đồng quan điểm, theo thành viên Hội đồng Quản trị, Trưởng ban Hiện đại hóa công nghệ Vietcombank Phạm Anh Tuấn, hiện nay, phần lớn các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở từng lĩnh vực cụ thể, mang tính chất manh mún. Các ngân hàng cần phải gia tăng trải nghiệm khách hàng. Để chuyển đổi số thành công, bên cạnh việc xây dựng hệ sinh thái số cho riêng mình, các ngân hàng cần cùng nhau xây dựng hệ sinh thái số chung cho cả ngành. Với hệ sinh thái chung, các ngân hàng có thể chia sẻ dữ liệu, chia sẻ thông tin; đặc biệt, nếu kết nối được với bộ, ban, ngành khác sẽ giúp hạn chế nhiều rủi ro cho các ngân hàng. “Các ngân hàng phải xây dựng hệ sinh thái số, hệ sinh thái ngân hàng mà qua đó có thể cung cấp cho người dùng tất cả lĩnh vực, nội dung mà khách hàng quan tâm không chỉ liên quan đến tài chính mà còn phải liên quan nhiều vấn đề khác như: giao thông, bảo hiểm, giáo dục,… trên một nền tảng”, ông Phạm Anh Tuấn nhấn mạnh.
Đại diện Backbase tại Việt Nam, bà Trần Diễm Chi cũng cho rằng, để thành công trong thời đại kỹ thuật số, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải hiểu cách thu hút khách hàng và phục vụ các nhu cầu thiết yếu nhất của họ. Theo đó, sở hữu công nghệ mới nhất là chưa đủ, mà còn cần phải biết cách tận dụng nó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành dài lâu. Bà Trần Diễm Chi cũng lưu ý về mối liên kết ngân hàng với các công ty fintech. Theo đó, việc hợp tác với fintech sẽ giúp hiệu quả hoạt động các ngân hàng cao hơn do Fintech lấy khách hàng làm trung tâm, các trải nghiệm được tối ưu hóa dựa trên công nghệ.
Theo đại diện lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, để tạo thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đang tích cực phối hợp Bộ Công an để kiến nghị thúc đẩy việc cho phép ngành ngân hàng được kết nối với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng xúc tiến với Bộ Công an để có ý kiến nhất định trong việc ứng dụng phần mềm, phần cứng cho phép các chi nhánh ngân hàng có thể xác thực Căn cước công dân để tránh tình trạng giả mạo và gian lận. “Trong thời đại công nghệ 4.0, hệ sinh thái số cần được hiểu không chỉ trong phạm vi của từng ngân hàng mà là của toàn hệ thống, bao gồm cả nhiều lĩnh vực khác. Thời gian qua, ngành ngân hàng đã đề nghị được tiếp cận Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đây cũng là hệ sinh thái rất quan trọng của ngân hàng. Vì vậy, sự hợp tác, chia sẻ hệ sinh thái giữa các ngân hàng sẽ tạo ra rất nhiều thuận lợi cho các ngân hàng, tổ chức tín dụng”, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Nguyễn Quốc Hùng chia sẻ thêm. Đặc biệt, cũng theo ông Nguyễn Quốc Hùng, các ngân hàng cần kết hợp với các công ty Fintech tạo ra hệ sinh thái chung để tận dụng thế mạnh của nhau trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Nam Á
201 - 203 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 4, Quận 3, Tp. HCM
ĐT: [84-28] 3929 6699 - Fax: [84-28] 3929 6688
Email:
Liên kết nhanh
QPTĐ-Chuyển đổi số ngân hàng đang diễn ra khá sôi động tại Việt Nam, các hoạt động ngân hàng không tiếp xúc trở nên phổ biến hơn và dần trở thành thói quen trong xã hội. Cũng nhờ đẩy mạnh chuyển đổi số đã giúp các ngân hàng vẫn duy trì sự ổn định trước diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19, đảm bảo các giao dịch thông suốt và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hội thảo xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số tổ chức tại Hà Nội. [Ảnh: Internet]
Chuyển đổi số ngân hàng là nhu cầu tất yếu giúp các ngân hàng vượt lên thách thức, tạo lợi thế cạnh tranh, chủ động thích ứng và phát triển bền vững trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp [CMCN] 4.0 và sự nổi lên của kinh tế số. Thách thức trong đối phó với đại dịch Covid-19 đồng thời là cơ hội cho ngân hàng số phát triển mạnh mẽ hơn, tạo ra doanh thu cao hơn với chi phí vận hành thấp hơn, tốc độ mở rộng thị trường nhanh hơn, cho phép tiếp cận hệ sinh thái của các doanh nghiệp và khách hàng, mang lại lợi ích theo cấp số nhân về kiến thức và dữ liệu.
xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số
Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết 52-NQ/TW về “Một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN lần thứ tư”. Trên cơ sở đó, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 50/NQ-CP ngày 17/4/2020 về chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết 52 của Bộ Chính trị, trong đó ngân hàng là ngành kinh tế mở đường trong chủ động tham gia CMCN lần thứ tư, đi đầu trong chuyển đổi số và xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số.
Ngày 11/5/2021, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Quyết định số 810/QĐ-NHNN về “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”. Đây là cơ hội để các ngân hàng đẩy nhanh công cuộc chuyển đổi số và thiết lập hệ sinh thái ngân hàng số một cách toàn diện.
Trong lộ trình chuyển đổi số ngành Ngân hàng, một trong những nội dung quan trọng là xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số. Cuộc đua ngân hàng số đã và đang diễn ra khá sôi động tại Việt Nam, nhất là trong bối cảnh phải thay đổi thói quen từ sinh hoạt, sản xuất, kinh doanh, thanh toán, dịch vụ… nhằm thích nghi với những khó khăn trong phòng, chống dịch Covid-19. Nhờ số hóa, các dịch vụ ngân hàng đã len lỏi vào mọi ngóc ngách của đời sống, kết hợp với các lĩnh vực, ngành nghề để xây dựng hệ sinh thái thông minh, toàn diện.
Xu hướng phát triển hệ sinh thái ngân hàng số đặt trọng tâm vào đa dạng hóa các dịch vụ theo mô hình đa kênh nhằm thu hút và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đồng thời còn đề xuất nhiều giải pháp đổi mới sáng tạo, hiệu quả cho hoạt động ngân hàng, thiết kế trải nghiệm khách hàng và đảm bảo an toàn, bảo mật cho các giao dịch trực tuyến.
Với sự đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động chuyển đổi số trong những năm qua, nhiều ngân hàng đang bắt đầu gặt hái những trái ngọt. Nhờ chuyển đổi số, nhiều ngân hàng không chỉ duy trì sự ổn định trong bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, mà còn cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ. Các ngân hàng đã xác định chuyển đổi số không còn là định hướng, mục tiêu, mà là nhu cầu cần thiết của mỗi ngân hàng. Nếu không chuyển đổi số, chắc chắn các ngân hàng sẽ tụt hậu, đặc biệt là các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng, các đơn vị trung gian thanh toán ví điện tử, fintech.
Theo thống kê, hơn 94% các ngân hàng thương mại đã tham gia vào lĩnh vực chuyển đổi số. Ngân hàng nào tham gia vào sâu, tiện ích tạo cho người dân được tiện lợi nhất, nhanh, hiệu quả, an toàn thì hệ sinh thái của ngân hàng đó được khách hàng trải nghiệm nhiều nhất.
Chìa khóa phát triển
So với ngân hàng truyền thống, ngân hàng số có những điểm khác biệt và có lợi thế cạnh tranh hơn. Đó là cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số, chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động thông minh, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội.
Các hình thái về ngân hàng số ở khu vực châu Á-Thái Bình Dương và Đông Nam Á đang phát triển nhanh và đa dạng. Trong một vài năm tới, ngân hàng số tại Việt Nam sẽ rất phát triển, bởi tầng lớp trung lưu đang tăng lên rất nhanh. Theo thống kê của Ngân hàng Thế giới, từ nay đến năm 2030, tầng lớp trung lưu ở Việt Nam có tốc độ tăng trưởng liên tục ở mức 2 con số. Việt Nam sẽ trở thành một thị trường hấp dẫn để các dịch vụ tài chính, đặc biệt các dịch vụ tài chính được số hóa phát triển.
Hơn nữa, nếu so sánh với các quốc gia khác thì Việt Nam có dân số tương đối trẻ. Đây sẽ là một trong những lực lượng chính tham gia vào thị trường tài chính và tạo nên hình thái của thị trường tài chính trong thời gian tới. Đặc biệt, Chính phủ và ngân hàng Trung ương đều có động thái cởi mở trong hoạt động chuyển số sẽ thúc đẩy và là cơ hội lớn để ngành Ngân hàng, cũng như các đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính phát triển trong một vài năm tới.
Tuy nhiên, chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt Nam còn chưa có tính tổng thể, năng lực về hạ tầng công nghệ hiện chưa đáp ứng kịp tốc độ ứng dụng công nghệ số; một số ngân hàng đã tiếp cận dịch vụ điện toán đám mây, song vẫn còn những tranh luận liên quan đến việc sử dụng công nghệ mới này; chuyển đổi số mới tập trung chủ yếu ở số hóa kênh phân phối, các sản phẩm truyền thống của ngân hàng như cho vay [lending], tiền gửi [deposit] vẫn còn phải thực hiện theo quy trình bán tự động.
Giới chuyên gia đều chung quan điểm, dịch Covid-19 đã khiến tâm lý, hành vi tiêu dùng và đầu tư của khách hàng thay đổi, đòi hỏi phải định hình lại cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ… Các ngân hàng sẽ phải quen với trạng thái “bình thường mới” khi đa số khách hàng không có nhu cầu và không muốn tới chi nhánh nữa, mạng lưới chi nhánh lớn chuyển từ lợi thế thành điểm yếu về chi phí. Chưa kể cạnh tranh không chỉ tới từ ngân hàng khác mà còn đến từ các tổ chức không phải ngân hàng, thậm chí là các đối tác trước đây của ngân hàng; năng lực và kiến trúc công nghệ của ngân hàng lõi theo truyền thống không còn phù hợp với môi trường cạnh tranh mới.
Con người và công nghệ sẽ luôn là hai đột phá chiến lược trong sáng tạo và chuyển đổi số. Mô hình kinh doanh, quản trị, điều hành ngân hàng trên nền tảng số từ ngân hàng số giúp các ngân hàng thích ứng tốt và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số, đem lại lợi ích cho ngân hàng về tăng doanh thu, giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng sự gắn kết với khách hàng, đồng thời đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.
Song Hà