Tỷ lệ giữ chân khách hàng [customer retention rate] là một trong những tỷ lệ quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp.
Vậy nó là gì? Làm thế nào để cải thiện tỷ lệ này cho doanh nghiệp của bạn?
1-Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?
Tỷ lệ giữ chân khách hàng [Customer retention rate] là tỷ lệ khách hàng mà công ty có thể giữ lại trong một khoảng thời gian nhất định.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Customer Retention rate là gì
Tỷ lệ này được tính như thế nào? Đó là tỷ lệ giữa số khách hàng quay lại trên tổng số khách hàng của bạn. Tỷ lệ này có thể được tín, được lấy số liệu trong 1 tháng, 1 quý, 1 năm,
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ đối lập với tỷ lệ khách hàng rời đi, điều này biểu hiện tỷ lệ khách hàng mà công ty đã mất trong một khoảng thời gian nhất định.
Tầm quan trọng của tỷ lệ giữ chân khách hàng tùy thuộc vào ngành hàng, tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của công ty.
Giả sử bạn đã phát hành một trò chơi di động. Vào ngày 1 tháng 9, bạn có 1000 người chơi. Bạn có 500 người chơi mới trước ngày 30 tháng 9, tuy nhiên 200 người chơi đã ngừng chơi trò chơi. Vì vậy, vào cuối một khoảng thời gian [trong trường hợp của chúng tôi là một tháng], bạn đã có 1300 khách hàng chơi. Hãy tính tỷ lệ duy trì:
[[1300-500] / 1000] * 100 = 80
Vì vậy, bạn quản lý để giữ lại 80% khách hàng của mình. Mỗi ngành có tỷ lệ duy trì tốt và xấu của riêng họ. Không cần phải nói, mọi công ty đều cố gắng giữ lại tỷ lệ khách hàng tối đa.
2-Tại sao phải đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng?
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn thu hút được thật nhiều khách hàng và đặt ra các mục tiêu to lớn. Nhưng nếu như tỷ lệ rời của khách hàng cao, số khách hàng hiện tại bạn mất đi còn nhiều hơn số khách hàng mới mà bạn kiếm được thì đây thực sự là ác mộng.
Bạn muốn công ty tăng trưởng thì bên cạnh việc phát triển khách hàng mới thì cũng phải đồng thời giữ chân khách hàng cũ. Và tất nhiên bạn phải đo lường và biết chính xác được tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại.
Để tăng trưởng thì bạn không phải chỉ theo dõi mức độ tốt của công việc hiện tại mà bộ phận bán hàng và marketing của bạn đang làm được. Bạn còn cần phải theo dõi mức độ duy trì của khách hàng.
Xem thêm:Bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Như thế bạn sẽ biết được khi nào cần thay đổi cách tiếp cận của mình hay tăng cường nỗ lực của mình đối với khách hàng.
Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp bạn những gì:
- Dự đoán doanh thu
- Phân tích dịch vụ khách hàng
- Các chương trình khách hàng thân thiết
3-Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
a/ Cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi
Bước đầu tiên để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là cung cấp nhiều hơn mong đợi của khách hàng, điều đó có nghĩa là vượt ra ngoài nhiệm vụ để làm hài lòng khách hàng hiện tại.
Điều này có thể dễ dàng như một yêu cầu phản hồi sau khi trải nghiệm thỏa đáng hoặc phức tạp như phát triển một loạt các hội thảo trên web về giáo dục cho một trong những dịch vụ của bạn. Một trong hai hành động của bạn có thể đưa trải nghiệm của khách hàng của bạn lên một tầm cao mới.
Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và ngành nghề của bạn, chiến thuật bạn sử dụng sẽ khác nhau, nhưng đây là một quy tắc cơ bản: bạn có thể làm gì khác để mọi người biết rằng bạn coi họ là khách hàng ngoài việc mua hàng?
b/ Chương trình khách hàng thân thiết
Các chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để tăng CRR. Mọi người hiểu rằng bằng cách đăng ký một chương trình khách hàng thân thiết, họ có thể nhận được nhiều giá trị hơn mỗi khi họ mua sắm. Trên thực tế, 44% người tiêu dùng tham gia các chương trình khách hàng thân thiết để tìm kiếm giảm giá tự động, trong khi 55% tham gia giảm giá dưới mọi hình thức.
Những con số cho thấy rõ rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên giá trị mà một công ty có thể cung cấp thông qua chương trình khách hàng thân thiết.
Mặc dù có nhiều cách để bắt đầu một chương trình khách hàng thân thiết, việc cung cấp điểm thưởng khi mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ có thể cung cấp một động lực ngay lập tức giúp làm nổi bật giá trị chương trình của bạn.
Cho phép khách hàng đổi các điểm này để nhận phần thưởng thực tế, có thể là bất cứ thứ gì từ một đêm miễn phí tại khách sạn giảm 50% cho lần mua hàng tiếp theo của họ. Điểm thưởng cũng thúc đẩy con đường của người mua sắm đến phần thưởng, thúc đẩy họ thực hiện thêm hành động để trân trọng lại trải nghiệm kiếm điểm đó.
c/ Thu thập thông tin khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng dự kiến sẽ vượt qua lựa chọn sản phẩm và giá cả là lý do để chọn một doanh nghiệp hơn một doanh nghiệp khác vào năm 2020 . Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, do đó, là một cách hữu hiệu để tăng khả năng giữ chân khách hàng thông qua các trải nghiệm phù hợp hơn với công ty. Một cách để làm điều này là bằng cách thu thập thông tin khách hàng.
Thu thập chi tiết về các hành động mà khách truy cập của bạn thực hiện, chẳng hạn như nội dung họ đọc, các sản phẩm họ thêm vào giỏ hàng thanh toán và những thứ họ chia sẻ, sau đó sử dụng thông tin đó để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.
Chẳng hạn, bạn có thể sử dụng tài khoản khách hàng của Cameron, để hỗ trợ duy trì bằng cách cho khách truy cập truy cập tức thì vào các mặt hàng đã mua trước đó, nâng cấp được đề xuất và thông tin thanh toán được điền sẵn. Tuy nhiên, đôi khi tài khoản của khách hàng có thể được xem là quá nhiều cam kết.
Vậy làm thế nào để bạn thiết lập tài khoản khách hàng và khuyến khích người mua chọn tham gia mà không làm gián đoạn trải nghiệm của họ? Mẹo nhỏ là đợi khách truy cập thực hiện giao dịch mua ban đầu và sau đó cung cấp tùy chọn để tạo tài khoản. Sau đơn đặt hàng đầu tiên đó, bạn đã có được sự tin tưởng và người mua đã chứng minh rằng họ quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ với thương hiệu của bạn.
Xem thêm:Yếu tố cốt lõi tạo nên sức mạnh thương hiệu
Để có thể quản lý khách hàng hiệu quả, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thì nhiều doanh nghiệp đã áp dụngphần mềm Crmtrong hoạt động kinh doanh. Phần mềm Crm sẽ giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng phân loại khách hàng cũng như đánh giá chính xác được lượng khách hàng tiềm năng.