5 kỹ năng hàng đầu cho dịch vụ khách hàng năm 2022
|
Dịch vụ khách hàng ngày nay bao gồm nhiều hơn là chỉ các cuộc trò chuyện mặt đối mặt hoặc trả lời các cuộc gọi điện thoại. Với sự gia tăng của các kênh dịch vụ kỹ thuật số và nhu cầu ngày càng tăng của những người tiêu dùng hiểu biết về công nghệ; vai trò của dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên thách thức hơn. Ngoài kiến thức về sản phẩm tốt, nhân viên dịch vụ cần phải có đầy đủ các kỹ năng hỗ trợ / dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, họ để có thể cung cấp mức độ dịch vụ mà người tiêu dùng mong đợi. Show
Tại sao kỹ năng mềm lại quan trọng đối với dịch vụ khách hàngDù Trí Tuệ Nhân Tạo – AI và các công nghệ hỗ trợ tự-thực-hiện đang được áp dụng rộng rãi, tương tác giữa người với người vẫn là chìa khóa để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội. Trong thực tế, Báo Cáo ‘Tình Trạng Hỗ Trợ Số năm 2018’ cho thấy rằng, 59% người tiêu dùng cân nhắc việc tương tác với một nhân viên hỗ trợ là người thật. Và khi đề cập đến việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc, thì chính các kỹ năng mềm tạo ra sự khác biệt giữa một nhân viên hỗ trợ trung bình và những người có thể thực sự khiến khách hàng hài lòng và làm họ ‘wow’. Kỹ năng cứng là gì? Để cho đơn giản, kỹ năng cứng là một kỹ năng học được thông qua đào tạo, trường lớp, hoặc thực hành. ví dụ về kỹ năng cứng có thể khác nhau tuỳ theo ngành nghề. Dưới đây là một số ví dụ về kỹ năng cứng: trình độ ngoại ngữ, kỹ năng quản lý, tốc độ đánh máy hoặc chứng chỉ/bằng cấp. Các kỹ năng cứng, như kiến thức chuyên môn hoặc khả năng kỹ thuật, rất quan trọng. Tuy nhiên, các kỹ năng mềm đang ngày càng trở nên chủ yếu hơn. Theo Khảo Sát Nhân Viên Toàn Quốc từ Wonderlic, 97% nhân viên cho rằng kỹ năng mềm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Và khảo sat từ LinkedIn cũng chỉ ra 57% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cân nhắc rằng kỹ năng mềm thậm chí còn quan trọng hơn kỹ năng cứng. Về bản chất, kỹ năng mềm ở các vị trí cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là điều tối quan trọng.
|
