Bài luận văn về dịch vụ lưu trú ngắn ngày

1. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHÓA LUẬT TỐT NGHIỆP CHỦ ĐỀ: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ TRONG HỆ THỐNG KINH DOANH LƯU TRÚ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN NGỌC DIỆP SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH THANH NHÃ MÃ SINH VIÊN : 131700777 LỚP: 17DNH1 KHOÁ: 2017- 2021 Đồng Nai, ngày tháng năm 2021
2. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 i Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................ Error! Bookmark not defined. MỤC LỤC.............................................................................................................................i DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ................................................................................iv ĐẶT VẤN ĐỀ .....................................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài...................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát.......................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................2 5. Cấu trúc nội dung của đề tài ...............................................................................................3 CHƯƠNG 1 ................................................................... Error! Bookmark not defined. CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................................ Error! Bookmark not defined. 1.1. Một số lí luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú.................Error! Bookmark not defined. 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ................ Error! Bookmark not defined. 1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn....Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạnError! Bookmark not defined. 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạnError! Bookmark not defined. 1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ..Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạnError! Bookmark not defined.
3. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 ii Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 1.3.2. Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường.............................................................................. Error! Bookmark not defined. 1.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn.................................................................................... Error! Bookmark not defined. 1.4. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ................Error! Bookmark not defined. 1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản........................... Error! Bookmark not defined. 1.4.2. Theo đánh giá của khách hàng.......................... Error! Bookmark not defined. 1.5. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn...................Error! Bookmark not defined. 1.5.1. Nhóm nhân tố chủ quan..................................... Error! Bookmark not defined. 1.5.2. Nhóm nhân tố khách quan................................. Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2 .........................................................................................................................4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI..........................................................................................................................4 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai..................................4 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty DonaTours....................................4 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đồng Nai..................................4 2.1.3. Mô hình tổ chức quản lí...........................................................................................6 2.1.4. Sứ mệnh và tầm nhìn của khách sạn......................................................................7 2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đồng Nai..................................8 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đồng Nai giai đoạn 2018 – 2020 ...............................................................................................................................................9 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai ................ 11 2.2.1. Chất lượng cơ sở vật chất......................................................................................11 2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động.................................................................................13 2.2.3. Gía trị sản phẩm......................................................................................................17 2.2.4. Thủ tục đăng kí, vệ sinh.........................................................................................18 2.2.5. An ninh và an toàn..................................................................................................19 2.2.6. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ .......................................................................19 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai ....................................................................................................... 22
4. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iii Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đồng Nai thông qua ý kiến khách hàng..........................................................................................................................22 2.3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Đồng Nai .............................................................................................................................................27 2.4. Nhận xét chung chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai............................................................................................. 30 2.4.1. Nhận xét đánh giá chung .......................................................................................30 2.4.2. Ưu điểm ...................................................................................................................31 2.4.3. Hạn chế ....................................................................................................................31 CHƯƠNG 3 .......................................................................................................................32 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HỆ THỐNG KINH DOANH LƯU TRÚ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI32 3.1. Định hướng phát triển của công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai............................. 32 3.1.1. Định hướng trong ngắn hạn...................................................................................32 3.1.2. Định hướng trong dài hạn......................................................................................32 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai ................................................................................... 33 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................33 3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động .............................................................34 3.2.3. Thắt chặt khâu quản lý chất lượng.......................................................................38 3.2.4. Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng.............................................................39 KẾT LUẬN........................................................................................................................41 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................42
5. tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iv Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Hình 2.1: Khách sạn Đồng Nai..........................................................................................4 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................6 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Khách sạn Đồng Nai từ năm 2018-2020...........10 Biểu đồ 2.1: Tình hình Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận của Khách sạn Đồng Nai10 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo tính chất công việc, giới tính và độ tuổi...................15 Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn...................................................16 Bảng 2.4: Cơ cấu giá phòng của Khách sạn Đồng Nai ................................................21 Bảng 2.5: Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Đồng Nai ............................................................................................................................25
6. Lí do chọn đề tài Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và du lịch lữ hành. Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình. Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Đồng Nai là một trong những Tỉnh có những thế mạnh về du lịch mà không phải nơi nào cũng có được. Với tiềm năng và tài nguyên du lịch sẵn có, Tỉnh Đồng Nai có lợi thế phát triển du lịch rất lớn. Nhìn thấy được tiềm năng phát triển đó đã có rất nhiều các doanh nghiệp du lịch tham gia vào thị trường du lịch tại Tỉnh Đồng Nai. Sự phát triển về quy mô cũng như số lượng các doanh nghiệp du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng một mặt đã tạo ra bước ngoặt trưởng thành của ngành du lịch. Công ty cổ phần Du lịch Đồng Nai là một trong những công ty du lịch rất lâu đời của Tỉnh, Với hơn 30 năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành cùng với đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Tuy nhiên với số lượng lớn khách sạn trên địa bàn thì cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản trong kinh doanh khách sạn ,nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng phục vụ luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình thực tập, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh
7. thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú để đưa ra các giải pháp thực sự hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai. 2.2. Mục tiêu cụ thể Khái quát những vấn đề lí luận về khách sạn, chất lượng dịch vụ. Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai. Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các dịch vụ lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Thời gian thực tập tại công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai từ 03/2021 đến 06/2021 (3 tháng) Không gian: công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành bài báo cáo này em đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu liên quan qua sách vở báo chí, các website, kết hợp với các kiến thức đã học hỏi được từ thầy cô, bạn bè, quan sát những gì đang diễn ra tại khách sạn. + Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp các thông tin thu thập được qua sách vở, báo chí, Internet, những kiến thức đã học … để khái quát lên thành những cơ sở lí luận liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. + Phương pháp tiếp cận và phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ lưu trú tại công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai. Để từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề ra những giải pháp nâng
8. dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp sau: phương pháp so sánh và kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích hệ thống hóa… 5. Cấu trúc nội dung của đề tài Chương 1: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai.
9. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI 2.1. Giới thiệutổng quan về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty DonaTours Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, tên giao dịch quốc tế Dong Nai Tourist Joint Stock Company ( tên viết tắt DONATOURS) là doanh nghiệp Nhà nước được cổ phần hóa theo Quyết dinh số 3238/QĐ-UBND ngày 20 tháng 09 năm 2005 của chù tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Nai về phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Du lịch Đồng Nai thành Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai. Công ty hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 47030000307 ngày 17 tháng 02 năm 2006 và đăng ký thay đổi lần thứ hai số 3600276414 ngày 20 tháng 12 năm 2010 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai. Trụ sở chính của công ty tại: 105 Hà Huy Giáp, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đồng Nai Hình 2.1: Khách sạn Đồng Nai Giấy phép hoạt động công ty số: 4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng 2 năm 2006, đăng kí thay đổi lần thứ 1 ngày 24 tháng 7 năm 2007 - Địa chỉ: 57, đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, TP Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai - Điện thoại: 061.3822267 - Fax: 067.3825576 - Email: khách sạ[email protected] - Website:www.donatours.vn 2.1.2.1 Vị trí địa lý Khách sạn Đồng Nai tọa lạc nằm ngay trung tâm thành phố, địa chỉ số 57, Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, tp Biên Hoà tỉnh Đồng Nai. Cách bưu điện trung tân thành phố, Quảng Trường Tỉnh khoảng 200m, gần siêu thị Co.op-Mart. Giao thông thuận lợi với 2 mặt đường chính là Phạm Văn Thuận và Nguyễn Ái Quốc. Khách sạn hiện nay thuộc tiêu chuẩn 3 sao với trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ kết hợp đầy đủ kết hợp các dịch vụ phong phú đa dạng.
10. Nai trực thuộc công ty du lịch Đồng Nai là một doanh nghiệp nhà nước có tên giao dịch quốc tế là DONATOURS. Được thành lập ngày 1/6/1976. 2.1.2.2. Qúa Trình Phát Triển Khách sạn Đồng Nai là một đơn vị trực thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai. Cơ sở được tiếp quản từ cư xá quân đội Mỹ đến năm 1976-1979 bàn giao lại cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai quản lý sửa chữa nâng cấp thành khách sạn để phục vụ du khách khách sạn đã phục vụ nhiều đoàn khách quốc tế, chuyên gia dầu khí cũng như khách nội địa được an toàn chu đáo, đáp ứng kịp thời yêu cầu chính trị của Tỉnh góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách Tỉnh nhà. Từ năm 1979-1991: Do nhu cầu phục vụ khách của Đảng, nhà nước và khách du lịch khối XHCN đến tỉnh Đồng Nai làm việc và tham quan, ban giám đốc đã kiến nghị UBND xin phép được đổi mới, năm 1990 ngành du lịch Việt Nam đang trên đà hội nhập, lượng khách du lịch ngày càng tăng đặc biệt là khách Tư bản chủ nghĩa ngày càng nhiều. Từ đó, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng phục vụ 1 lần nữa đòi hỏi được nâng lên. Từ năm 1991-1992: tình hình hoạt động của khách sạn gặp không ít khó khăn trong giai đoạn đầu của nền kinh tế thị trường. Ban giám đốc và UBND tỉnh đưa ra đề xuất, biện pháp thích hợp nhằm cải thiện tình hình. Từ 1992 đến nay: xu hướng đi lên, nâng cấp với quy mô lớn, đủ diều kiện đáp ứng nhu cầu của khách nên vào năm 2003 khách sạn Đồng Nai được Tổng Cục du lịch Việt Nam thẩm định và cấp hạng 3 sao, được xem là khách sạn lớn nhất tỉnh lúc bấy giờ. Khi được cấp hạng thì tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực cũng bắt đầu khó khăn, vì tất cả cán bộ trung cấp trở lên hầu hết đều được chuyển sang từ ngành Công an, quân đội sang quản lý, vì chỉ có số ít nhân viên được đào tạo từ du lịch Vũng Tàu ra nhưng với phong cách phục vụ các nước XHCN, do vậy giao tiếp chủ yếu là tiếng Nga. Tháng 7 năm 2007 khách sạn Đồng Nai được xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000, hệ thống được hình thành và chính thức đưa vào vận hành ngày 15 tháng 9 năm 2008. Khi bước vào vận hành, khách sạn gặp khá nhiều khó khăn do cán bộ công nhân viên chưa quen hệ thống, cần đòi hỏi sự tư duy mới vì đa số nhân viên chưa đều quen cách làm cũ nên dễ mác lỗi và gặp trục trặc khi thực hiện. Quq quá trình thực hiện và cải tiến đến nay hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 của khách sạn tương đối vận hành tốt.
11. tổ chức quản lí 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Đồng Nai) 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Donatours. Giám đốc khách sạn chị trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn mặt hoạt động trong khách sạn. Đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách khoa học. Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nước giao cho. Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc khách sạn có quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ quản lý các bộ phận. Sau giám đốc là các phó giám đốc phụ trách từng bộ phận. Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là người chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc được giao, tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ cho khách. quản lý, chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar. Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổsung bảo trì bảo dưỡng. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống, kết quả tài chính chất lượng dịch vụ Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của nhân viên kế toán thủ quỹ. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về những hành vi vi phạm chế độ nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn. Tổ chức thực hiện công tác kế toán thống kê, phân tích các hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung trong khách sạn chỉ đạo việc thực hiện nguyên tắc chế độ thể lệ, và kế toán tài vụ, bảo quản hồ sơ… Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dưới quyền như kế toán, thủ quỹ và hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động
12. các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp nhanh chóng từ phía khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời. - Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách: Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ. Khách tìm đến các dịch vụ, tại đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích. Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo quy định chuẩn khách sạn. Bộ phận bảo vệ bảo đảm tình hình trật tự an ninh cho khách trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn. Bộ phận pha chế: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp ,đồ uống khác . Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm khi khách yêu cầu. Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống. Bộ phận bảo trì: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động bình thường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị. 2.1.4. Sứ mệnh và tầm nhìn của khách sạn 2.1.4.1. Sứ mệnh Với phương châm: “Hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và sự phát triển bền vững của Công ty, với nhận thức ngày hôm nay hơn ngày hôm qua,
13. ngày mai”, Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết Chính sách chất lượng của Hệ thống QMS: Chính sách Chất lượng được thiết lập thành văn bản luôn phù hợp với mục đích và mục tiêu đặt ra. Chính sách sẽ cụ thể hóa được mục tiêu, nhiệm vụ. Toàn bộ hệ thống văn bản được phổ biến công khai trong toàn Công ty để mỗi thành viên thấu hiểu tường tận và thực hiện chính sách này một cách tự giác, có hiệu quả. 2.1.4.2. Tầm nhìn Với việc nhận định được tiềm năng của thị trường ngành du lịch Đồng Nai và thực lực hiện tại của Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, Hội Đồng Quản Trị đã đề ra chiến lược phát triển cho Công ty như sau: Trở thành đơn vị mạnh của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ lữ hành trong 10 năm tới (2021 – 2030). Trở thành đơn vị dẫn đầu của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ du lịch và nhà hàng – khách sạn trong 10 năm tới (2021 – 2030). 2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đồng Nai 2.1.5.1. Lĩnh vực kinh doanh/hoạt động Kinh doanh lưu trú Khách sạn hiện hoạt động kinh doanh với 84 phòng ngủ, chia làm 3 loại: suite, deluxe, superior. Các phòng đều có hướng nhìn đẹp, có thể nhìn thấy tàu lửa đi ngang, phí xa xa có thể nhìn thấy sông Đồng Nai, thành phố Biên Hoà nhộn nhịp và gần nơi mua sắp. Khách đến lưu trú tại khách sạn đa phần là khách lẻ đến từ các nước khách nhau, chủ yếu là Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật, Mỹ và Việt kiều... đa số họ lưu trú dài hạn để làm công tác tại các khu công nghiệp. Ngoài ra có khách đoàn, khách ở các tỉnh lân cận đến lưu trú. Kinh doanh ăn uống Khách sạn được thiết kế với 9 sảnh với sức chứa 160 bàn mỗi sảnh. Hệ thống âm thanh, ánh sáng tiêu chuẩn, thực đơn phong phú và đa dạng với nhiều món ăn hấp dẫn, sang trọng. Ngoài ra còn có phòng buffetfast từ 6h-9h. Các sảnh tiệc cưới được trang trí theo chủ đề như ROSE, LOTUS, SKY HALL... để phục vụ theo yêu cầu đa dạng cụa khách hàng. Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng
14. yếu kinh doanh các món ăn Á truyền thống, cụ thể là chuyên kinh doanh về gà, heo, các loại cá sông, hải sản. Các món ăn ở nhà hàng cũng chủ yếu là các món về gà, cá, một số món về các loại hải sản như tôm, mực… Đi kèm với kinh doanh các món ăn, nhà hàng còn kinh doanh các mặt hàng bia, rượu, nước ngọt, nước giải khát,… Rượu ở nhà hàng có rất nhiều loại, từ rượu nội đến rượu ngoại, từ đắt tiền đến rẻ tiền, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách. Các loại rượu chủ yếu là: rượu Whishky, rượu Sochu của Hàn Quốc, rượu Vodka, vang Đà Lạt… Bia thì nhà hàng kinh doanh các loại bia như: Heniken, bia Sài Gòn, bia Tiger… 2.1.5.2. Khách hàng mục tiêu Các đối tượng khách mà nhà hàng nhắm tới là các đối tượng có nhu cầu tổ chức tiệc liên hoan, sinh nhật, cưới hỏi, các công nhân viên chức ở các cơ quan, đoàn thể, công nhân, và khách du lịch có nhu cầu ăn sáng. Nhờ nằm ở trung tâm TP Biên Hòa, cạnh sông Đồng Nai, vì thế lượng khách rất đa dạng và dồi dào. 2.1.5.3. Hệ thống kênh phân phối Do nhà hàng thuộc thành viên của DonaTours nên có sự hỗ trợ qua lại giữa 7 nhà hàng khách sạn thành viên trong TP Biên Hòa theo hệ thống ma trận trực tuyến. 2.1.5.4. Đối thủ cạnh tranh Trong thời đại công nghiệp hóa – hiện đại hóa như hiện nay, các ngành kinh doanh nhà hàng phát triển khá mạnh mẽ nên đồng thời sự canh tranh cũng diễn ra gay gắt. Nhà hàng Đồng Nai cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó, mà đối thủ cạnh tranh chính là các nhà hàng, các quán ăn ở trong khu vực thành phố và đặc biệt là các nhà hàng phục vụ tiệc cưới như: Aurora, Eros Place, Bright Star, Golden Palace và các nhà hàng tiệc cưới khác. Đây là một sự khó khăn đối với nhà hàng nhưng đây cũng là động lực giúp cho nhà hàng ngày càng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ để đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả khách hàng. 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đồng Nai giai đoạn 2018 – 2020
15. hình hoạt động của Khách sạn Đồng Nai từ năm 2018-2020 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % DOANH THU 24 988 100 34 586 100 40 171 100 Lưu trú 15 571 62.3 22 038 63.7 24 847 61.9 Ẩm thực 5 605 22.4 7 007 20.3 7 411 18.4 Dịch vụ khác 2 644 10.5 3 969 11.5 6 139 15.3 DT phí dịch vụ 1 168 4.8 1 572 4.5 1 774 4.4 CHI PHÍ 16 622 100 21 901 100 23 300 100 Lưu trú 10 513 63.2 14 745 67.3 15 610 67 Ẩm thực 5 511 33.2 6 357 29.0 6 818 29.2 Dịch vụ khác 598 3.6 799 3.7 872 3.8 LỢI NHUẬN 8 366 12 685 16 871 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán Khách sạn Đồng Nai) Biểu đồ 2.1: Tình hình Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận của Khách sạn Đồng Nai * Nhận xét Qua bảng số liệu thống kê về doanh thu khách sạn từ năm 2018 đến năm 2020 ta có thể nhận thấy doanh thu của khách sạn 3 năm qua đạt khá cao và tăng dần đều. Nhìn chung: doanh thu của 3 năm 2018, 2019, 2020 có sự thay đổi. Cụ thể: Năm 2018 đạt 24 988 triệu đồng đến năm 2019 đạt 34 586 triệu đồng, tăng 9598 triệu đồng, đến năm 2020 doanh thu đã lên tới 40 171 triệu đồng tăng 5585 triệu đồng.
16. Năm 2018 chi phí 16 622 triệu đồng, năm 2019 chi phí là 21 901 triệu đông tăng 5279 triệu đồng, năm 2020 chi phí là 23 300 tăng 1 399 triệu đồng. Về lợi nhuận: Có sự tăng đáng kể. Năm 2018 đạt 8366 triệu đồng đến năm 2019 lợi nhuận tăng lên 4319 triệu đồng thành 12 685 triệu đồng đến năm 2020 lợi nhuận đạt 16 875 triệu đồng tăng 4190 triệu đồng so với năm 2019. Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định. Khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách markerting hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau, chúng tuy khác nhau về loại hình nhưng có cùng mục đích là tạo ra lợi nhuận. Nếu hoạt động kinh doanh lưu trú làm ăn có hiệu quả có nghĩa là lượng khách đến khách sạn đông thì đây là cơ hội thúc đẩy kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung phát triển. Sự phát triển của hoạt động kinh doanh ăn uống sẽ nâng cao lợi nhuận cho khách sạn đồng thời bản thân nó cũng thu hút một lượng khách đáng kể góp phần vào việc tăng doanh thu cho khách sạn, sự đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung của khách sạn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng đồng thời là yếu tố kích thích khách hàng quay trở lại Khách sạn Đồng Nai. Nhưng thực tế doanh thu từ các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng doanh thu. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung còn đơn điệu chưa hấp dẫn được du khách. Khách sạn cần tăng cường tìm hiểu tâm lý và thị hiếu khách hàng để đầu tư cho các dịch vụ bổ sung vì dịch vụ bổ sung thường mang lại lợi nhuận cao, kích thích sự tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai Cơ sở vật chất – kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất – kỹ thuật bao gồm: kiến trúc khách sạn, các cơ sở phục vụ ăn uống, các cơ sở phục vụ giải trí, các phương tiện vận chuyển cho khách. Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị, tiện nghi đựợc trang bị cho mỗi loại. 2.2.1. Chất lượng cơ sở vật chất
17. vật chất kỹ thuật của khu lưu trú. Cơ cấu phòng của Khách sạn Đồng Nai tuy không đa dạng nhưng đó là những phòng có chất lượng cao với diện tích từ 24- 50m2 cùng các trang thiết bị hiện đại được bài trí hài hòa đẹp mắt thuận tiện khi sử dụng. Nhìn chung trang thiết bị trong phòng là đầy đủ và phù hợp với giá phòng của khách sạn. Các phòng của Khách sạn Đồng Nai đủ tiện nghi, đủ tiêu chuẩn để đáp ứng các nhu cầu của khách. Cụ thể khách sạn trang thiết bị nội thất trong phòng đẹp, đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Tiện nghi được sắp đặt hợp lý, phù hợp với diện tích từng loại phòng, ngoài ra hệ thống đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động, cứu hoả hoạt động tốt. Đối tượng chính là khách nội địa và một số khách du lịch nước ngoài, khách tour, khách có khả năng thanh toán trung bình . Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị gồm có: - Phòng ngủ: + Một máy điều hoà. + Một bình nước nóng. + Một máy sấy tóc + Một bộ bàn ghế nhỏ. + Một giá để đồ + Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài. + Thiết bị báo cháy. + Ti vi truyền hình cáp + Tủ lạnh mini, lọ hoa tươi. + Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng + Hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ngủ. + Giường ngủ gồm có: chăn, ga, gối, đệm… + Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp. - Phòng tắm: Trong phòng tắm được thiết kế gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, quạt thông gió, bình nóng lạnh, vòi hoa sen, hộp giá đựng đồ, khăn tắm, khăn mặt, các đồ dùng vệ sinh cá nhân khác… ở phòng căn hộ còn được trang bị thêm. + Bộ bàn ghế ngồi làm việc. + Đèn bàn, đèn ngủ.
18. nền. + Dụng cụ nấu bếp. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của Khách sạn Đồng Nai là tương đối tốt so với mặt bằng các khách sạn xung quanh đây chính là một ưu thế của Khách sạn Đồng Nai. 2.2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu tiếp đón - Khu tiếp đón Khách sạn Đồng Nai: thuộc gian tiền sảnh trung tâm tòa nhà, rộng 200m2 bao gồm các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi. Quầy lễ tân 25m2 gồm có: + Ba máy tính nối mạng + Một tủ để giấy tờ và chìa khoá phòng. + Máy photocoppy, đồng hồ treo tường theo hệ thống giờ của 5 nước trên thế giới. + Máy fax, máy in laser. + Một máy điều hoà, ti vi 50 inches với các kênh quốc tế. + Quầy đổi tiền, máy in ảnh, máy thanh toán thẻ tín dụng, máy kiểm tra tiền giả, két sắt. Để tạo cảm giác thoải mái cũng như phục vụ nhu cầu của khách đến giao dịch trong khi chờ đợi, khách sạn đã bố trí ở đây một dãy ghế salon, chậu cảnh, bể cá, quầy bar phục vụ đồ uống và quầy hàng lưu niệm. Ngoài ra, trong gian tiền sảnh còn có cầu thang máy, khu vệ sinh nam, nữ. Nhìn chung, khu lễ tân của khách sạn tương đối đầy đủ các trang thiết bị cần có để phục vụ cho công việc của nhân viên được thuận lợi và cho khách được thoải mái. 2.2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, phòng hội thảo Khu vực nhà hàng tại tầng 3 của tòa nhà với diện tích 350m2 rộng rãi thoáng mát phục vụ được từ 50-150 khách, hàng ngày tổ chức ăn buffer sáng tại đây. Nhà hàng gồm 8 dãy bàn ghế, một sân khấu 8m2, tivi 50 inches. Tại đây khách sạn tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, họp mặt cho dân địa phương khá nhiều vào vụ thấp điểm. Khu vực phòng hội thảo tại tầng 4 của tòa nhà với diện tích 250m2 rộng rãi thoáng mát phục vụ được từ 50-100 khách phục vụ cho các hội thảo. Gồm có đầy đủ bàn ghế, loa đài, màn hình, máy chiếu. 2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động
19. sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách thì đội ngũ lao động cũng có vai trò quan trọng không kém. Bởi vì, cơ sở vật chất kỹ thuật là những thành phần “bất động”, chỉ đóng góp vào việc đem đến sự tiện nghi thoải mái cho khách. Nếu không có đội ngũ lao động thì những thành phần đó cũng không có giá trị. Chính vì thế, khách không chỉ có yêu cầu đối với trang thiết bị tiện nghi mà còn có yêu cầu đối với nhân viên phục vụ. Khách không chỉ đòi hỏi, yêu cầu mà còn đòi hỏi rất cao đối với các nhân viên phục vụ. Vì vậy, toàn thể nhân viên khách sạn khi phục vụ khách phải luôn thân thiện, tích cực, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười dành cho khách khi tiếp xúc. Việc ứng xử, chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà còn cần thiết cho Ban lãnh đạo khách sạn. Cho nên, việc huấn luyện nhân viên thì cần phải có sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả. Sau đây là một vài ví dụ cụ thể sự kỳ vọng của khách đối với đội ngũ lao động của khách sạn: Đối với những khách đi công tác, nhất là những du khách quốc tế qua Việt Nam công tác thì đòi hỏi của họ rất cao. Bởi vì họ có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để đổi lại những kết quả tương xứng hoặc cao hơn giá trị mà họ bỏ ra. Họ là những người đi công tác xa nhà, xa gia đình nên rất cần một không gian ấm cúng, thân thiện và họ cũng cần lắm một nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, hiểu tâm lý khách hàng. Chính vì vậy, khi phục vụ những vị khách này, nếu là một nhân viên chuyên nghiệp sẽ làm rất tốt công việc của mình, đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên sẽ nói chuyện với họ về phong tục tập quán, đời sống người dân Việt Nam. Họ muốn được xếp vào một căn phòng với không gian ấm cúng, nhưng vẫn đảm bảo phục vụ tốt cho công việc của họ, muốn nhận được sự phục vụ chu đáo… Đối với những khách đi du lịch, nhất là khách nước ngoài, họ đòi hỏi nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đúng chuẩn, bởi vì, đã có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nên họ sẽ so sánh chất lượng phục vụ giữa các khách sạn ở các nước mà họ đến. Nếu nhân viên khách sạn phục vụ tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn, như duy trì được lượng khách trung thành, cơ hội khách hàng tiềm năng tìm đến khách sạn sẽ cao, thu hút được nhiều khách hàng mới. Khách sạn phát triển hay không phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất nhiều. Chính vì thế, khách sạn phải thường xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân
20. chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn. Số lượng lao động tại các bộ phận, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ nhân viên của Khách sạn Đồng Nai được thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo tính chất công việc, giới tính và độ tuổi Năm 2018 2019 2020 Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 125 100 123 100 118 100 1. Theo TCCV LĐ gián tiếp 33 26.40 31 25.20 29 24.58 LĐ trực tiếp 92 73.60 92 74.80 89 75.42 2. Theo giới tính Nam 59 47.20 55 44.72 53 44.92 Nữ 66 52.80 68 55.28 65 55.08 3. Theo độ tuổi 21-25 15 12.00 15 12.20 14 11.86 26-30 23 18.40 25 20.33 27 22.88 31-35 23 18.40 21 17.07 21 17.80 36-40 25 20.00 24 19.51 20 16.95 41-45 19 15.20 18 14.63 17 14.41 46-50 10 8.00 11 8.94 10 8.47 51-55 7 5.60 6 4.88 6 5.08 56-60 3 2.40 3 2.44 3 2.54 ( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Khách sạn Đồng Nai ) Nhận thấy số lao động tham gia các dịch vụ lưu trú và ăn uống là rất lớn điều đó chứng tỏ lưu trú và ăn uống vẫn là hai dịch vụ chính của khách sạn. Về cơ cấu lao động theo tính chất công việc:  Tỷ lệ lao động gián tiếp trong Khách sạn dịch chuyển từ 24-26%. Con số này là tương ứng với loại hình kinh doanh của Khách sạn, vì Khách sạn chỉ có thể cho ra những dịch vụ tốt nhất khi có mặt của lực lượng lao động trực tiếp. Vấn đề này thể hiện thông qua quá trình tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, cho nên sản phẩm dù có tốt đến đâu thì nó cũng không tự cung cấp cho người tiêu dùng nếu không có sự hỗ trợ trực tiếp của người phục vụ. Về giới tính: 
21. động nam luôn thấp hơn tỷ lệ lao động nữ. Chúng ta cũng không quá ngạc nhiên vấn đề này, vì công việc trong Khách sạn chủ yếu là những công việc mang tính chất tỉ mỉ, cẩn thận, khéo léo như các bộ phận lễ tân, buồng phòng, khu vực bar… Những vị trí này thường là phù hợp với nữ hơn là nam. Riêng về nam giới thì phù hợp hơn đối với các vị trí như quản lý, nhân viên bảo vệ, kỹ thuật bảo trì bảo dưỡng…Các bộ phận này thì lại có số lao động ít hơn. Về độ tuổi:  Hiện nay lao động trong các ngành nghề khác nhau nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng thường là lao động trẻ. Tỷ lệ lao động có độ tuổi từ 18 tuổi đến 35 tuổi có chiều hướng tăng, riêng về độ tuổi trên 45 thì chỉ chiếm giữ một tỷ lệ nhỏ dưới 20% trên tổng lực lượng lao động của Khách sạn. Nhìn chung trong lĩnh vực Khách sạn và du lịch thì độ tuổi lao động trong các bộ phận như: lễ tân, bar thích hợp với số người trẻ tuổi hơn. Còn lại ở khối lao động không trực tiếp cũng như các vị trí quản lý thì phù hợp hơn với đội ngũ nhân viên có độ tuổi lớn hơn. Qua đó, cho thấy cơ cấu đội ngũ lao động về độ tuổi của Khách sạn thích hợp với loại hình kinh doanh và dịch vụ của Khách sạn. Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn Năm 2018 2019 2020 Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Đại học 27 21.60 28 22.76 29 24.58 Cao đẳng 19 15.20 18 14.63 16 13.56 Trung cấp 15 12.00 14 11.38 12 10.17 Sơ cấp 53 42.40 52 42.28 51 43.22 THPT 11 8.80 11 8.94 10 8.47 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Khách sạn Đồng Nai) Một khi nói đến hiện trạng nhân sự của một tổ chức, thì việc quan tâm đầu tiên là về chất lượng nhân sự của nguồn lực này. Quá trình đánh giá này dựa trên nhiều chỉ tiêu, những chỉ tiêu về sự chuyên nghiệp được xem là hàng đầu. Lực lượng lao động của Khách sạn chủ yếu bao gồm trình độ sơ cấp, trung cấp và cao đẳng. Theo cái nhìn tổng quát thì trình độ lao động của các nhân viên ở Khách
22. thấp vì đa số công việc ở Khách sạn phần lớn là công việc chân tay. Tuy vậy, Khách sạn Đồng Nai đang hoạt động theo mô hình kinh doanh của Khách sạn 3 sao, trong đó có đến 43% nhân viên chỉ đạt trình độ sơ cấp nghề, còn lượng lao động có trình độ cao đẳng nghề chiếm 13% và không có chiều hướng tăng. Bên cạnh đó các bộ phận như quản lý và không trực tiếp thì tỷ lệ lao động trình độ đại học đang có xu hướng tăng và chiếm 25%. Qua thực trạng cho thấy cơ cấu lao động này là không tương ứng với yêu cầu của mô hình Khách sạn 3 sao cần có. Mà nguyên nhân là do sự thiếu hụt trong thị trường lao động cấp cao. Khách sạn Đồng Nai sở hữu một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Đây được xem là điểm mạnh của khách sạn nói chung và của hoạt động lưu trú nói riêng. Những con người luôn hăng say, nhiệt tình với công việc. Họ luôn thể hiện lòng mến khách đối với mỗi vị khách và sẵn sàng giúp đỡ ngay nếu khách cần khi lưu trú tại khách sạn. Chính điều này, có rất nhiều ý kiến đánh giá rất tốt của khách về nhân viên phục vụ phòng của khách sạn. Sự chu đáo, tận tình, thân thiện và vui vẻ là những điều chúng ta rất dễ nhận thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ ở nơi này. Tinh thần làm việc nhóm và sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc là nét đặc trưng đã giúp mang đến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời, làm hài lòng tất cả những vị khách cho đến những vị khách khó tính nhất. Do đó, trong chiến lược phát triển của mình, khách sạn Đồng Nai luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ khách cho nhân viên. Xuất phát từ nhận thức nhân viên chính là nhân tố quan trọng góp phần vào thành công trong hướng đi mới. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phù hợp với hướng đi mới trong chiến lược phát triển của khách sạn và những tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn. 2.2.3. Gía trị sản phẩm Sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải được thống nhất trong toàn bộ hệ thống của khách sạn, đúng với quy mô và hạng của khách sạn được công nhận. Chất lượng sản phẩm phải được chăm chút, đảm bảo. Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn phải trung thực. Giá cả sản phẩm tương đối hợp lý với giá trị sản phẩm mà khách sạn cung cấp.
23. sàng trả giá cao cho những sản phẩm có giá trị cao. Vấn đề thanh toán ngày nay đã không còn đóng vai trò quan trọng. Vấn đề quan trọng là giá trị thực của sản phẩm mà họ nhận được. Đối với vấn đề lưu trú, điều mà khách cần là một chiếc giường êm ái mang đến cho họ một giấc ngủ hoàn toàn thoải mái, thư giãn; một căn phòng đầy đủ tiện nghi, sẵn sàng đáp ứng cho yêu cầu của họ mọi lúc mọi nơi; một khách sạn sang trọng, đẳng cấp mang đến cho họ một sự sang trọng, quý phái… Còn đối với việc ăn uống thì giá trị, chất lượng của món ăn phải đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng, không gây hại cho sức khỏe, món ăn phải được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn, kích thích sự ngon miệng… Các khách sạn cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có giá trị cao, tương ứng với giá cả sản phẩm và phải trung thực trong việc tuyên truyền, giới thiệu về chất lượng sản phẩm của khách sạn. 2.2.4. Thủ tục đăng kí, vệ sinh Thủ tục Check in, Check out đơn giản, nhanh chóng, hiện đại với nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng… Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống đặt phòng trực tuyến thuận tiện cho khách hàng. Khách không cần trực tiếp đến khách sạn mà chỉ cần Online Book phòng là khách sạn sẽ đảm bảo giữ phòng cho khách. Nhân viên Khách sạn Đồng Nai thực hiện việc làm vệ sinh phòng của khách như dọn dẹp phòng, căng lại giường cho khách, không thay mới cho khách trừ khi áo gối, mền và khăn trải giường bị dơ và ướt nhưng sau hai ngày khách ở bắt buộc phải thay mới, làm vệ sinh phòng tắm, lau chùi và dọn dẹp sảnh, hội trường sau khi phục vụ khách, khu vực vệ sinh công cộng dành cho khách và nhân viên đều được thường xuyên dọn dẹp… Mỗi nhân viên trong khách sạn đóng vai trỏ quan trọng trong việc thực thi những chuẩn mực vệ sinh tốt. Họ có thể ngăn chặn sự lây nhiễm và phát triển của vi khuẩn bằng cách tiến hành công việc vệ sinh đúng cách. Việc tiến hành công việc vệ sinh cẩu thả có thể dẫn đến ngộ độc thực phẩm, gây ra tử vong cho khách. Thúc đẩy công tác vệ sinh tốt là vì lợi ích của mọi người.
24. vệ sinh trong khách sạn sẽ tạo ra môi trường lao động tốt cho nhân viên, tạo ra môi trường kinh doanh tốt cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn không bị mất khách, mất uy tín và thất thu do các vụ ngộ độc thực phẩm gây ra. Thực hiện tốt việc vệ sinh nơi làm việc là việc làm quan trọng đối với toàn thể nhân viên khách sạn. Việc vệ sinh tốt là một yêu cầu đối với mọi cá nhân và phải tiến hành vệ sinh đúng cách. Khách sạn làm được như vậy sẽ giảm nguy cơ lây nhiễm. 2.2.5. An ninh và an toàn Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm giữ gìn an ninh an toàn cho khách sạn và cho bản thân. Nhân viên khách sạn có trách nhiệm bảo vệ an ninh trong khách sạn, như bảo vệ người, tài sản của khách và khách sạn, phòng chống kẻ xấu tấn công khách và nhân viên. Khách sạn Đồng Nai có đội ngũ nhân viên bảo vệ lành nghề và đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Đặc biệt, nhân viên khách sạn không tiết lộ thông tin về việc liên quan đến khách, kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhân viên bảo vệ của khách sạn cảnh giác cao đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn, có hiện tượng bất thường. Toàn thể nhân viên khách sạn cùng nhau chung tay bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, như nhân viên bộ phận H.K không được tự ý mở cửa phòng nếu không có sự đồng ý của khách hoặc bộ phận. Cửa phòng phải bảo đảm tốt, chắc chắn. Không cho mượn chìa khóa phòng, chìa khóa phải được giữ cẩn thận, khi mất phải báo ngay cho bộ phận. Nhân viên bộ phận F.O của khách sạn thường xuyên nhắc nhở khách khi đến - ở - đi, nhắc khách ở các khu vui chơi giải trí, nhắc nhở khách không mang thức ăn đồ uống từ bên ngoài vào khách sạn, khách sạn không chịu trách nhiệm, nhắc khách khi đi ra ngoài cẩn thận tư trang, giỏ xách… Đối với vấn đề phòng cháy chữa cháy, Khách sạn Đồng Nai đã thực hiện rất tốt. Khách sạn trang bị tốt hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, tủ thuốc sơ cứu, cửa hành lang chống cháy… Khách sạn cũng thường xuyên huấn luyện thực tập về phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu cho toàn thể nhân viên khách sạn. 2.2.6. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
25. lưu trú Để kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn đã xây dựng và đưa vào hoạt động 84 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị phuc vụ nhu cầu của du khách. Nằm từ tầng 2 đến tầng 6 của khách sạn.
26. cấu giá phòng của Khách sạn Đồng Nai Đơn vị tính: nghìn đồng/phòng Loại phòng Số lượng phòng (phòng) Số người tối đa (người) Giá phòng Deluxe City View 45 2 900.000 Superior City View 35 3 750.000 Family Room 5 4 1.100 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Khách sạn Đồng Nai) Phòng hạng sang (Deluxe City View) Phòng Deluxe City Wiew được thiết kế rộng rãi, thanh lịch giúp quý khách có thể nhìn ra toàn cảnh thành phố Biên Hòa và hướng ra nhiều địa danh nổi tiếng. Đặc biệt, phòng hạng sang có ban công riêng để quý khách cảm nhận rõ về nét thiên nhiên trong thời gian lưu trú tại Khách sạn Đồng Nai. Đối với loại phòng này khách sạn có 15 phòng đôi và 06 phòng gấp ba. Trong phòng gồm 1 giường đôi 1.8m và 2 giường đơn 1.2m, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại. Phòng cao cấp (Superior City View) Loại phòng này rất phù hợp cho những cá nhân muốn độc lập ở một phòng để tiện sinh hoạt. Phòng cao cấp cũng thích hợp để du khách ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Biên Hòa trên tầm cao khi hoàng hôn buông xuống. Trong phòng gồm 1 giường đôi 1.8m hoặc 2 giường đơn 1.2m và đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách. Phòng gia đình (FamilyRoom) Phòng Family của khách sạn phù hợp với những khách đi du lịch theo nhóm hoặc gia đình từ 3 đến 4 thành viên. Phòng có diện tích lên đến 45m2 là một không gian nghĩ dưỡng thật lý tưởng. Đặc biệt, loại phòng này có cửa sổ thoáng rộng để du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Biên Hòa. Trong phòng gồm 2 giường đôi 1.8m và đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Tuy cơ cấu phòng của khách sạn chưa được đa dạng lắm nhưng giá phòng khá hợp lý đối với khách sạn có cơ sở vật chất mới và hiện đại đây cũng chính là lợi thế so với các khách sạn khác trên địa bàn.
27. ăn uống Vào mùa cao điểm nhà hàng chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách ở tại khách sạn, tuy nhiên vào mùa thấp điểm thì khách sạn tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên quan của dân địa phương. Ngoài ra nhà hàng còn có dịch vụ mang lại nguồn thu là phục vụ ăn giữa giờ. Nhà hàng tự làm bánh kem, bánh ngọt, kem caramen, nước hoa quả .. để mang lên hội trường cho khách hàng tham gia hội nghị ăn giữa giờ. Dịch vụ này chi phí bỏ ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như đoàn khách hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệu quả tương đối cao. Bên cạnh đó tại tầng 1 khách sạn còn có một quán bar phục vụ các loại đồ uống đặc biệt theo phong trào bán cafe take away, khách sạn vào cuối hàng tuần đều tổ chức chương trình ca nh ạ c thu hút khách ở các khách sạn xung quanh và khách địa phương đến. Đây cũng chính là nét đặc biệt của Khách sạn Đồng Nai so với các khách sạn xung quanh tại TP. Biên Hòa. 2.2.6.3 Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung của Khách sạn Đồng Nai chưa thật sự đa dạng ngoài việc cho thuê xe ô tô, massage, cho thuê hội nghị hội thảo… Ngày nay, các khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ những ngoài bên ngoài khách sạn có nhu cầu vui chơi, giải trí. So với những nhu cầu cực kỳ đa dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng giải trí sức khỏe như : bóng bàn, billard, trò chơi điện tử, sàn nhảy, karaoke, tập thể hình... 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đồng Nai thông qua ý kiến khách hàng Trong quá trình thực tập, làm việc tại Khách sạn Đồng Nai, được quan sát, theo dõi toàn bộ quy trình vận động cũng như tình hình kinh doanh của khách sạn em thấy với kinh nghiệm quản lý trong gần 15 năm kể từ khi hoạt động, dịch vụ lưu trú của Khách sạn Đồng Nai đã đóng góp công sức của mình vào quá sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn nước nhà cũng như ngành du lịch Việt Nam. Tuy vậy, trong thời gian gần đây dịch vụ lưu trú của khách sạn bắt đầu nhận được những phản hồi không tốt từ khách hàng. Để hiểu rõ về tình hình thực tế chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại Khách sạn Đồng Nai, được sự cho phép của ban quản lý khách sạn, em đã tiến
28. cảm nhận của khách hàng thông qua việc lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng qua bảng hỏi. Địa điểm điều tra thông tin là tại khách sạn Đồng Nai tại số 57, đường Phạm Văn Thuận. Do điều tra ngay tại khách sạn và không phải khách hàng nào cũng sẵn lòng giúp đỡ và cởi mở vì đôi khi việc lấy thông tin sẽ gây ra mất thời gian cho khách vậy nên phạm vi của việc điều tra một phần bị bó hẹp với tổng số phiếu điều tra là 100 phiếu với 7 câu hỏi, tiến hành điều tra từ ngày 20/03/2010 – 20/05/02021. Nội dung của bảng hỏi như sau: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Đồng Nai 1, Tên anh (chị) là: 2, Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đồng Nai bao nhiêu lần: a. Lần đầu tiên b. > 1 lần c. Là khách hàng lâu năm của khách sạn 3, Anh (chị) biết đến và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đồng Nai qua nguồn thông tin nào: a. Bạn bè giới thiệu b. Qua các phương tiện truyền thông như đài, tivi, internet,… c. Tự trải nghiệm 4, Anh (chị) nhận xét thế nào về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng ngủ của Khách sạn Đồng Nai: a. Kém b. Trung bình c. Tốt d. Rất tốt 5, Nhận xét anh (chị) về sự gọn gàng, sạch sẽ của phòng ngủ (tình trạng phòng khi nhận phòng tại mọi thời điểm) tại khách sạn: a. Kém b. Trung bình c. Tốt d. Rất tốt
29. của anh (chị) về thái độ phục vụ của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú: a. Kém b. Trung bình c. Tốt d. Rất tốt 7, Anh (chị) thấy giá của dịch vụ lưu trú hiện tại ở Khách sạn Đồng Nai như thế nào a. Cao so với những gì khách hàng nhận được b. Hợp lý c. Thấp so với giá thị trường Sau quá trình tiến hành phát điều tra và thu hồi phiếu trong 5 ngày (mỗi ngày 20 phiếu) thu được kết quả như sau: Do điều tra với số lượng phiếu không lớn và thời gian phát, thu phiếu thoải mái nên số lượng phiếu thu về đủ 100 phiếu và không có phiếu không hơp lệ. Trong 100 người tiến hành điều tra có 72 khách là sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn lần đầu tiên, 19 khách sử dụng nhiều hơn 1 lần và 9 khách hàng là khách hàng lâu năm của khách sạn. Trong đó 22 phiếu cho kết quả biết tới và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây qua bạn bè giới thiệu chiếm 22%, 34 phiếu cho kết quả là tự trải nghiệm chiếm 34% và 44% còn lại cho kết quả là biết đến và quyệt định sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây qua các phương tiện truyền thông. Kết quả điều tra này chứng tỏ số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây chấp nhận và có ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ ở đây chiếm tỷ trọng 28% trong đó có 9% là khách hàng lâu năm. Đây là con số có phần hơi khiếm tốn, điều này thể hiện chất lượng dịch vụ lưu trú ở đây còn tồn tại các khuyết điểm chưa thật sự làm thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng. Nhưng bên cạnh đó, Số khách hàng có ấn tượng tốt về dịch vụ lưu trú và giới thiệu cho bạn bè cũng đem lại lượng khách cho khách sạn khá lớn (22%). Vậy nên khách sạn cần có những biện pháp, phương hướng sao để giữ uy tín đảm bảo những vị khách được bạn bè giới thiệu sẽ không thất vọng về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua nhằm tăng số lượng khách hàng quay lại với khách sạn và những khách hàng lâu năm.
30. kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Đồng Nai Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng % Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị 6 6 28 28 53 53 13 13 Sự gọn gàng, sạch sẽ (tình trạng phòng) 9 9 45 45 41 41 5 5 Thái độ phục vụ của nhân viên 5 5 60 60 29 29 6 6 (Nguồn: Điều tra của tác giả) Qua bảng kết quả trên có thể thấy, về chất lượng lao động trong khu vực kinh doanh lưu trú của Khách sạn Đồng Nai cũng được khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây đánh giá tương đối tốt với 60% đánh giá là thái độ phục vụ của nhân viên ở đây là tốt tuy vậy vẫn còn 6% đánh giá là thái độ của nhân viên còn kém. Như đã nói ở trên, theo nghiên 1 người khách khi có cảm nhận tốt về dịch vụ nào đó họ sẽ kể cho, khen ngợi về dịch vụ đó cho 3 người khác nhưng nếu họ có ấn tượng không tốt thì họ sẽ chê bai, phàn nàn với 11 người khác (gấp gần 4 lần so với khen ngợi) điều này có nghĩa 6% khách hàng có cảm nhận xấu sẽ có ảnh hưởng tương đương với khoảng 23% khách hàng có cảm nhận tốt vậy nên tuy 6% là một con số không lớn nhưng chúng ta cần phải nỗ lực hơn nữa để làm tối thiểu con số này xuống. Sự gọn gàng, sạch sẽ của phòng thể hiện nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên phục vụ buồng. Qua số liệu điều tra, có 54% khách hàng đánh giá tiêu chuẩn này của khách sạn là tốt và rất tốt, 41% là bình thường và 5% còn lại cho rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn cung cấp còn chưa gọn gàng và sạch sẽ. Điều này cho thấy trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên làm việc trong bộ phận lưu trú còn có nhiều vấn đề cần được khắc phục. Điều này có thể do những nhân viên mới vào chưa được đào tạo một cách bài bản, chuyên nghiệp dẫn đến gây ra những sai xót làm cho khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, những nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm nhưng luôn áp dụng những tiêu chuẩn cũ không có điều kiện đi kiến tập tại những khách sạn có cùng thứ hạng và thứ hạng cao hơn để nâng cao trình độ nghiệp vụ, áp dụng những chuẩn mực, tiêu chuẩn cao hơn của dịch vụ vào phục vụ.
31. các con số, số liệu từ bảng kết quả trên, vấn đề về chất lượng lao động của khách sạn vẫn còn tồn tại một số các điểm cần phải được khắc phục và hoàn thiện song nổi cộm lên là vấn đề về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng. Với 53% số phiếu điều tra cho kết quả khách hàng đánh giá về đồ dùng trang thiết bị trong phòng có chất lượng bình thường và 13% cho rằng chất lượng của cở sở vật chất là kém. Trong khi đó, điều kiện về cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng để tạo ra sự thỏa mãn, hài lòng đối với khách hàng vì nó là phần quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú. Đây là những con số khiến các nhà quản lý của khách sạn phải giật mình và lưu tâm nhiều nhất để có những nghiên cứu kỹ càng hơn và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hoàn, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Bên cạnh những kết quả điều tra về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ. Kết quả khi hỏi về giá cả của dịch vụ lưu trú mà khách sạn bán cho khách thì có 67% số phiếu điều tra cho kết quả là giá của dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đồng Nai là hợp lý, chỉ có 3% cho rằng giá thành dịch vụ lưu trú tại đây thấp hơn giá cả thị trường, 30% còn lại cho rằng giá bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Khi được hỏi thêm về vấn đề này thì các khách hàng đó cho biết mức giá của khách sạn đưa ra là hoàn toàn bình thường so với những khách sạn có cùng thứ hạng khác nhưng trước khi mua sản phẩm dịch vụ này họ đã kỳ vọng về chất lượng của nó nhiều hơn vậy nên khi tiêu dùng sản phẩm họ thấy thất vọng, không thấy thỏa mãn và cho rằng giá trị chất lượng dịch vụ họ nhận được không xứng đáng với những gì họ bỏ ra. Kết quả trên cho thấy, vấn đề ở đây không phải là giá bán dịch vụ lưu trú của khách sạn cao hơn so với các khách sạn cùng thứ hàng khác nhưng khách sạn cần có giải pháp làm sao để nâng cao chất lượng lên cho phù hợp với giá thành của mình đưa ra. Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách đôi khi vẫn gây ra những vấn đề làm khách hàng không hài lòng. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn thể Khách sạn Đồng Nai nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để hoàn thiện chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng.
32. nghiên cứu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú chưa được tốt lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, còn tồn tại nhiều khuyết điểm gây ảnh hưởng khôngtốt tới chất lượng của dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ khác trong khách sạn. Ban quản lý, lãnh đạo của Khách sạn Đồng Nai cần quan tâm nhiều hơn tới vấn đề nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn để có những biện pháp kịp thời và tốt nhất hoàn thiện chất lượng và đảm bảo uy tín, thương hiệu cho khách sạn. 2.3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Đồng Nai 2.3.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng được thể hiện qua việc khách sạn đáp ứng được bao nhiêu % nhu cầu mong muốn của khách và thái độ hài lòng của khách. Qua kết quả điều tra chúng ta có thể nhận ra một thực trạng là các nhà quản lý của Khách sạn Đồng Nai cũng chưa thật sự hiểu về nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng của mình dẫn đến kết quả là vẫn còn tồn tại 1 lượng khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được. Qua kết quả điều tra được trình bày ở mục trên, chúng ta có thể nhận thấy khách hàng đánh giá chất lượng của các vấn đề được hỏi tốt và rất tốt là từ 34% - 65% (tùy vào nội dung được hỏi) tức là cao nhất mới chỉ có hơn 1 nửa số lượng khách được hỏi cảm thấy thỏa mãn với các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ lưu trú, trong khi đó có nội dung được hỏi (về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị) thì chỉ có 34% số khách được hỏi đánh giá chất lượng là tốt và rất tốt . Tất nhiên, về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nữa nên không thể qua đaays để đánh giá về mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng nhưng kết quả của khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn và sự sạch sẽ, gọn gàng của phòng (tình trạng phòng) thì phần nào nói lên rằng nhân viên khách sạn chưa thật sự biết thị trường khách mục tiêu của mình mong muốn điều gì hay biết được mong muốn này rồi nhưng chưa chuyển những mong muốn đấy được vào tiêu chuẩn của khách sạn. Tuy cũng có quan tâm tới việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách có một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng để điều tra thông tin về cảm nhận của khách nhằm bổ sung những thiếu sót, làm hài lòng khách hàng hơn song cũng chưa thật sự chú trọng tới công việc này lắm mà các nhân
33. khách hàng chỉ làm nhiệm vụ chính là đón tiếp khách, giúp đỡ khách nếu khách cần giúp đỡ hay cần biết thông tin gì đấy và giải quyết vấn đề khi khách phàn nàn về dịch vụ hay những phiền toái mà họ gặp phải khi ở trong khách sạn mà không chủ động lấy thông tin, tìm hiểu về những điều làm khách hài lòng và không hài lòng. Các thông tin về cảm nhận của khách đa phần được lấy từ những phàn nàn trực tiếp hay những bức thư khen ngợi hoặc góp ý về chất lượng dịch vụ. Nguồn thông tin này hơi nghèo nàn dẫn đến thực trạng các nhà quản lý không thể hiểu hết được về nhu cầu của khách hàng. Mặc dù là Khách sạn Đồng Nai là khách sạn có thị trường khách mục tiêu là khách đoàn, với những thị trường khách mục tiêu như vậy thì các nhà quản lý cũng đã nắm rõ về đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách rồi nhưng cũng cần quan tâm tới vấn đề tìm tìm hiểu nhu cầu của khách đối với những đối tượng khách khác để mở rộng thị trường khách mục tiêu, thu hút thêm khách về cho khách sạn. 2.3.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Hiện bộ phận lưu trú của Khách sạn Đồng Nai có đội ngũ giám sát viên tương đối có kinh nghiệm, đã từng làm việc cho khách sạn từ những năm đầu khi bắt đầu đi vào hoạt động với nhiệm vụ là thường xuyên kiểm tra các buồng, giám sát công việc của các nhân viên buồng. Vậy nên việc kiểm tra chất lượng cũng được tiến hành một cách thường xuyên và có hiệu quả. Hàng ngày công việc của các giám sát viên là kiểm tra trên hệ thống xem tình trạng sử dụng phòng của khách sạn hiện tại như thế nào sau đó bố trí, phân công công việc cho các nhân viên trong từng ca làm việc để dọn phòng, đặt đồ vào mini bar, … sau đó đi kiểm tra công việc của từng người, kiểm tra xem các phòng vừa được dọn có đúng theo tiêu chuẩn hay không, nếu vẫn chưa đạt thì chỉ ra cho nhân viên phục vụ để làm lại sao cho đạt tiêu chuẩn thì thôi rồi báo cho lễ tân những phòng đã sẵn sãng đón khách để lễ tân có nhiệm vụ nhận và xếp khách vào những phòng đã được chuẩn bị xong. Ngoài việc phân công, kiểm tra việc dọn các phòng đã trả phòng cho khách sạn, các giám sát viên còn phải làm nhiệm vụ kiểm tra, phân công nhân viên dọn phòng cho khách trong thời gian khách sử dụng phòng tại khách sạn để đảm bảo khách cảm thấy
34. và có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Có thể nói công tác kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú củaKhách sạn Đồng Nai cũng diễn ra một cách đều đăn, thường xuyên, kiểm tra ở tất cả các khâu mà không bỏ xót khâu nào. Tuy vậy, chất lượng của dịch vụ lưu trú tại đây vẫn chưa thật sự tốt nguyên nhân chính là do các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ, còn một nguyên nhân nữa là do tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng trong khách sạn cũng như trong suy nghĩ của các giám sát viên chưa cao có nghĩa những yêu cầu khi kiểm tra chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ không cao nên chất lượng dịch vụ vẫn chưa thật sự tốt. 2.3.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách Cũng như tất cả các khách sạn khác, vấn đề giải quyết phàn nàn của khách là một vấn đề vô cùng khó khăn. Khi khách phàn nàn về dịch vụ lưu trú thì thường họ sẽ phàn nàn tại quầy lễ tân hoặc với bất kỳ nhân viên nào của khách sạn mà họ gặp khi họ đang bực tức đặc biệt thường là các nhân viên phục vụ trong chính bộ phận này. Các nhân viên trong khách sạn phải biết cách làm dịu lòng khách để khách giữ bình tình rồi nhanh chóng thông báo tình hình với quản lý để quản lý giải quyết với khách. Tại Khách sạn Đồng Nai, khi xảy ra trường hợp khách có những phàn nàn thì các quản lý trước tiên vẫn sẽ xin lỗi khách và có những biện pháp giúp khách bình tĩnh lại sau đó sẽ xem xét kỹ vấn đề xem lỗi đó có phải do khách sạn gây ra không. Nếu là do khách sạn gây ra thì có những bồi thường sứng đáng cho khách như giảm giá hay tặng khách những dịch vụ khác. Về dịch vụ lưu trú củaKhách sạn Đồng Nai đang cung cấp, đôi khi vẫn bị mắc phải những lỗi rất nhỏ để khách hàng phải phàn nàn không đáng như có những thời điểm đông khách quá, nhân viên dọn phòng vẫn chưa dọn sạch hết, quản lý chưa kịp đi kiểm tra nhưng lễ tân đã cho khách mới vào sử dụng dẫn đến khách hàng phàn nàn về phòng chưa đúng tiêu chuẩn. Dù rất hiếm khi xảy ra nhưng đây cũng là một vấn đề mà bộ phận cần lưu ý để tránh xảy ra trường hợp như vậy tái diễn. Đối với trường hợp này quản lý sẽ bố trí đổi cho khách sang phòng khác. Từ tất cả các nghiên cứu, điều tra và cơ sở dữ liệu về chất lượng dịch vụ lưu trú đã được tìm hiểu và trình bày trong toàn bộ chương 2, chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Đồng Nai chưa được tốt lắm. Có thể nói, chất lượng dịch vụ lưu trú bị tác đông bởi 2 yếu tố chủ quan nhiều nhất đấy là điều kiện cơ sở vật
35. trang thiết bị và yếu tố chất lượng lao động trong khách sạn. Tại Khách sạn Đồng Nai thì đánh lưu ý hơn cả là vấn đề về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị rồi sau đó đến chất lượng của đội ngũ lao động vì qua bảng kết quả đánh giá của khách thì có tới 66% số khách đánh giá chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là trung bình và kém nhưng chỉ có khoảng 35% số khách đánh giá về thái độ của nhân viên là trung bình và kém, bên cạnh đó nếu nói về nghiệp, chuyên môn thì 46% khách đánh giá nghiệp vụ của nhân viên là trung bình (trong đó 6% bị đánh giá kém). Để so với những khách sạn 3 sao khác trong thành phố thì chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây chỉ đạt gần bằng hoặc hơi đuối hơn một chút. Trong khi đó, phương hướng hoạt động của khách sạn là sẽ nâng thứ hạng lên thành khách sạn 3 sao. Vậy, việc hoàn thiện chất lượng lưu trú của khách sạn là vấn đề cần thiết, một mục tiêu cấp bách để có thể hoạt động theo đúng phương hướng mà khách sạn đề ra. 2.4. Nhận xét chung chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai 2.4.1. Nhận xét đánh giá chung Trong tình hình kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, đối với các khách sạn hoạt động trong lĩnh vực du lịch sự cạnh tranh đó càng khốc kiệt hơn, để dành được khách hàng về phía khách sạn của mình không phải là điều đơn giản. Đưa khách hàng đến với công ty của mình đã khó và giữ chân họ lại càng khó hơn. Chỉ một vấn đề sai sót trong dịch vụ làm khách không hài lòng thì họ sẽ tìm đến dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Đồng Nai đang đứng trước một thách thức lớn đó là sự canh tranh gay gắt giữa các khách sạn trên địa bàn, khi mà du lịch Đồng Nai ngày càng phát triển, du khách đến Đồng Nai ngày càng đông, các khách sạn, resort, nhà nghỉ mọc lên ngày càng nhiều. Sau khi phân tích và đánh giá các số liệu điều tra từ ý kiến của 100 du khách lưu trú tại Khách sạn Đồng Nai tôi đã nhận thấy, nhìn chung chất lượng của dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đồng Nai đã đáp ứng nhu cầu của khách thể hiện rõ thông qua sự hài lòng của khách. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một vài hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Việc phân tích tìm ra nguyên nhân và giải pháp để thu hút khách đến Khách sạn Đồng Nai là hết sức cần thiết, có ý nghĩa thiết thực như đem lại cho khách
36. sâu rộng hơn về những nhược điểm còn mắc phải và giúp cho khách sạn nhận thấy cơ hội để phát triển. 2.4.2. Ưu điểm - Những vấn đề như vệ sinh phòng ngủ, các vật dụng được thay mới hàng ngày đảm bảo vệ sinh và chất lượng cho khách sử dụng. Các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng được trang bị đầy đủ được khách hàng đánh giá khá cao. - Giá phòng được đánh giá là phải chăng, phù hợp với nhiều đối tượng khách và không quá đắt so với mặt bằng chung của các khách sạn cùng loại trên địa bàn. - Nhân viên thân thiện, thái độ phuc vụ chu đáo, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. - Chất lượng dịch vụ lưu trú đáp ứng được nhu cầu của khách. 2.4.3. Hạn chế - Cơ sở vật chất của khách sạn chưa được đồng bộ, một số thiết bị đã xuống cấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. - Cách âm còn hạn chế nên khi nhân viên dọn phòng hay khi khách nhận phòng/trả phòng gây tiếng ồn cho những phòng có khách đang nghỉ ngơi. - Hệ thống nước nóng, điện thoại trong phòng đôi khi xảy ra trục trặc, ánh sáng trong phòng không đảm bảo, làm cho khách hàng không được hài lòng. - Công tác đào tạo lao động chưa được quan tâm đúng mức.
37. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HỆ THỐNG KINH DOANH LƯU TRÚ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒNG NAI 3.1. Định hướng phát triểncủa công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai 3.1.1. Định hướng trong ngắn hạn - Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại. - Tăng doanh thu 20%. - Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 70% -80%. - Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 3- 4 ngày. • Bên cạnh đó Nhà hàng còn có những chính sách cụ thể đối với khách: - Thăm hỏi khi khách ở khách sạn. - Tặng hoa, tặng quà nhân dịp sinh nhật của khách khi khách đến với khách sạn, ngày lễ lớn cho khách hàng. - Nhà hàng cũng nên mở hòm thư góp ý kiến của nhân viên và của khách đến khách sạn. - Thực hiện giảm giá, ưu đãi cho khách hàng. - Phòng bán hàng tăng cường quảng bá thương hiệu khách sạn - Mở rộng hệ thống nhà hàng với việc trẻ hoá đội ngủ nhân viên, đặc biệt ở khu vực đón tiếp, duy trì một không khí làm việc tốt trong khách sạn với nhiều chính sách ưu đãi cho nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ. 3.1.2. Định hướng trong dài hạn Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, nhà hàng cũng đã đưa ra định hướng phát triễn trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra của khách sạn. Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng nên kế hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm tới là: - Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15%
38. khách trên một số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ … - Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung. - Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu của khách. - Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống kinh doanh lưu trú thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Nai Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Đồng Nai, có cơ hội được theo dõi, tìm hiểu toàn bộ cơ cấu tổ chức, điều kiện kinh doanh cũng như tình hình thực tế cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn, em có một số ý kiến để đóng góp góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như sau: 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay Khách sạn Đồng Nai có 84 phòng nghỉ, đây là một khách sạn với xuất phát điểm là một khách sạn có quy mô trải qua gần 15 năm hoạt động khách sạn đã phát triển và trở thành một khách sạn có quy mô tương đối lớn. Tính tới thời điểm này khách sạn đã đi vào hoạt động được gần 15 năm, qua quan xát thực tế kết hợp với kết quả điều tra đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng của Khách sạn Đồng Nai cho thấy chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng tại đây đang xuống cấp và không được đánh giá cao. Vậy nên, khách sạn cần phải có những biện pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bằng cách thanh lý những đồ dùng trang thiết bị không còn đủ tiêu chuẩn, thay mới một số trang thiết bị trong các phòng hạng sang của khách sạn, nâng cấp một số thiết bị trong phòng nghỉ như: điều hoà, ti vi ... và bố trí trang thiết bị sao cho đồng bộ, hài hoà và đáp ứng được tiêu chuẩn. Đặc biết trong phương hướng của năm 2021, Khách sạn Đồng Nai có dự định nâng cấp lên thành khách sạn 4 sao. Vậy nên các tiêu chuẩn về trang thiết bị, đồ dùng trong phòng của khách sạn lại càng phải được chú ý, nâng cấp sao cho đạt tiêu chuẩn của mà tổng cục du lịch đưa ra. Ngoài ra cần thiết kế và bố trí hợp lý các bồn hoa, cây cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí trong lành, thư giản cho khách trong khi nghỉ ngơi. Ngoài ra cần chú ý tới những đồ dùng cá nhân như bàn chải, lược, kem đánh răng, xà phòng, dầu gội đầu…. Cần phải được đóng gói trong bao bì đẹp để khẳng
39. của khách sạn, in tên và logo của khách sạn trên bao bì để khẳng định thương hiệu của khác sạn. Các đồ dùng cá nhân nhỏ như vậy tưởng chừng như khách hàng sẽ không chú ý tới nhưng lại tạo cho khách hàng những thiện cảm, những cảm nhận tốt. Có rất nhiều những khách hàng khó tính không dám dùng những đồ dùng cá nhân như vậy ở khách sạn vì cho rằng chúng có chất lượng kém nên luôn phải đem theo đồ dùng cá nhân đi trong những chuyến đi phải ở tại khách sạn. Nếu như khách sạn chú ý tới chất lượng của những đồ dùng cá nhân này hơn và đặc biệt là đóng gói bao bì đẹp sẽ khiến khách yên tâm khi sử dụng. Đem lại sự tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà không phải đem theo đồ dùng cá nhân của mình mà trong khi khách sạn có phục vụ trong phòng. Việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đồ dùng trang thiết bị trong phòng là vô cùng cần thiết vì điều này góp phần tạo nên đẳng cấp của khách sạn. Đặc biệt trong xã hội phát triển ngày nay, đời sống của con người được nâng cao nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Khi khách bỏ tiền ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú, họ yêu cầu phải được tiếp đón tử tế và phòng họ ở phải mang lại cho họ sự tiện nghi, thỏa mái theo mong đợi và những gì họ phải bỏ ra. Khách sạn Đồng Nai có một vị trí địa lý đẹp, thuận tiện; chất lượng nhân viên phục vụ cũng được đánh giá tương đối tốt vậy nên nếu cở sở vật chất kỹ thuật tốt nữa thì có lẽ Khách sạn Đồng Nai sẽ trở thành sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng trong số những khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn TP. Biên Hòa. 3.2.2. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động Theo kết quả điều tra đã nêu ở phần thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Đồng Nai, ta thấy chất lượng đội ngũ lao động trong khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn được đánh giá tương đối tốt. Tuy vậy vẫn còn tồn tại một số các nhược điểm ở một số các nhân viên, vẫn còn có 6% số lượng khách đánh giá thái độ của nhân viên là không tốt và 5% khách cho là nhân viên phục vụ chưa thật sự chuyên nghiệp, vẫn còn gây ra lỗi trong quá trình phục vụ khách lưu trú. Vậy để khắc phục các yếu điểm trên nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú thì Khách sạn Đồng Nai nên có những biện pháp giúp nâng cao nghiệp vụ của nhân viên cũng như giúp nhân viên có cách cư xử, tiếp đón khách tốt nhất. Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa học về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp”, khách sạn có thể mời các chuyên gia về tâm lý hay những giảng viên
40. này đến để nói chuyện, đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và có thể khai thác được khả năng giao tiếp của mình khi giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Trong các buổi ngoại khóa này, các nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua các tình huống giao tiếp với khách trong quá trình phục vụ, các chuyên gia sẽ giúp cho nhân viên có cách ứng xử tốt nhất và chia sẻ với tất cả đồng nghiệp của mình, biến kinh nghiệm của một người thành kinh nghiệm chung của toàn bộ nhân viên. Bên cạnh các buổi ngoại khóa nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên, khách sạn cần có chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn như đối với các nhân viên mới được tuyển chọn cần được tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp bằng cách đầu tư cho các nhân viên mới này theo học nghiệp vụ khóa ngắn hạn tại các trường đào tạo nghề kết hợp với việc để các nhân viên có kinh nghiêm lâu năm kèm cặp trong thời gian thử việc. Hiện này, tại Khách sạn Đồng Nai, những nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú mới vào không hề được tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ nào mà chỉ được các nhân viên làm việc lâu năm chỉ bảo, những nhân viên lâu năm này tuy có rất nhiều kinh nghiệm nhưng cũng không thể tránh được việc đôi khi họ có những lỗi trong quá trình phục vụ nhưng họ không nhận ra và khiến cho những nhân viên mới vào cũng bị mắc lỗi như họ. Không chỉ chú ý tới nghiệp vụ của những nhân viên mới vào, khách sạn cũng nên giúp các nhân viên cũ, nhằm nâng cao, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của mình như tổ chức các buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm giữa nhân viên làm việc trong bộ phận lưu trú của khách sạn mình với nhân viên bộ phận lưu trú của những khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu trú tốt hơn. Hàng tháng, khách sạn nên mời một vài khách mời (thường là trưởng bộ phận hoặc là những nhân viên xuất sắc trong bộ phận kinh doanh lưu trú) của các khách sạn 4 sao trở lên tới khách sạn mình tham quan, theo dõi quy trình làm việc, phục vụ của nhân viên mình sau đó có buổi nói chuyện với các nhân viên, góp ý về những khiếm khuyết và chia sẻ những kinh nghiệm tốt trong quá trình làm việc. Ngoài ra Khách sạn Đồng Nai cũng nên liên hệ với các khách sạn cùng thứ hạng có chất lượng dịch vụ tốt hơn và những khách sạn có thứ hạng cao hơn cho nhân viên của khách sạn mình qua tham quan, học hỏi kinh nghiệm làm việc để mở mang

Bài luận văn về dịch vụ lưu trú ngắn ngày

Bài Viết Liên Quan

Quảng Cáo

Có thể bạn quan tâm

Toplist được quan tâm

Quảng cáo

Xem Nhiều

Quảng cáo

Chúng tôi

Điều khoản

Trợ giúp

Mạng xã hội