Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở khách sạn

Thời gian đọc: 6 phút

Nếu chăm sóc khách hàng tốt; bạn sẽ có một lượng khách hàng trung thành; cũng như lượng khách hàng trung thành này; sẽ mang đến cho bạn những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Vậy hiện tại trên thế giới những công ty nào đang có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất? Mời bạn cùng điểm danh qua những chính sách và chiến lược mà các công ty uy tín đã sử dụng;  để làm hài lòng “thượng đế”; cũng như top tổng 10 các công ty chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thế giới hiện nay nhé! 

Top tổng 10 công ty chăm sóc khách hàng tốt nhất thế giới

USAA – Công ty bảo hiểm 

Không phải ai cũng đủ may mắn để trở thành khách hàng của USAA; vì dịch vụ bảo hiểm nhà  và xe hơi chỉ dành cho các thành viên quân đội; và người phụ thuộc của họ.  

Năm ngoái, tất cả các khách hàng của USAA đều được hưởng lợi từ cổ tức thêm  16,5%. Công ty cũng đã thành lập một bộ phận dành riêng; để lấy ý tưởng cải thiện mối quan hệ với khách hàng. 

Four Seasons – Chuỗi Khách sạn và Resort 

Dù bạn là nhân viên bảo vệ hay  dọn dẹp vệ sinh; đừng mơ được làm việc tại Four Seasons; trừ khi bạn đã được phỏng vấn ít nhất bốn lần. 

Trong quản lý chuỗi khách sạn cấp cao; các chương trình phần mềm dữ liệu không thể quản lý tất cả công việc quan hệ  khách hàng. 

Vì vậy, mỗi khách sạn của hệ thống này đều có một “chuyên gia” riêng; chuyên tìm hiểu và lưu trữ thông tin về sở thích của “thượng đế”.  

Xe Cadillac – Một trong top tổng 10 công ty chăm sóc khách hàng tốt nhất thế giới

Các đại lý Cadillac luôn tuân thủ một nguyên tắc nhất quán. Đó là đảm bảo cơ chế thưởng “một kèm một” cho tất cả các khách hàng. 

Ngày nay, tất cả các xe Cadillac đều được trang bị Onstar; một hệ thống cảnh báo sớm các sự cố kỹ thuật; để người sử dụng yên tâm hơn. 

Chuỗi bán lẻ Nordstrom 

Đối với người tiêu dùng ở các nước phát triển; cái tên Nordstrom từ lâu  đã đồng nghĩa với sự nổi tiếng; và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Cho đến năm 2008, nếu khách hàng không thể tìm thấy sản phẩm; mà họ muốn mua trong danh sách mua sắm trực tuyến của họ; Nordstrom Associates sẽ giúp họ tìm điểm đến trong cơ sở dữ liệu  lưu trữ. 

Wegmans – cửa hàng tạp hóa 

Các nhân viên của Wegmans không chỉ “lượn lờ” trong kho; và kiểm tra hàng mà còn ngồi cạnh các kệ hàng của mỗi cửa hàng; để cung cấp thông tin tại chỗ cho khách hàng.

Edward Jones – tư vấn tài chính – một trong top tổng 10 công ty chăm sóc khách hàng tốt nhất thế giới

Số lượng văn phòng của Edward Jones ở Hoa Kỳ; dường như nhiều hơn số lượng quán cà phê ở Starbucks; thương hiệu cà phê nổi tiếng nhất của Mỹ. Và ở mỗi văn phòng đều có cố vấn tài chính và quản lý riêng.

Bằng cách này, Edward Jones có thể ở gần đó; và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đây có vẻ không phải là một cách tiếp cận hiệu quả về chi phí; nhưng đó là một khoản đầu tư đáng giá; để củng cố mối quan hệ cá nhân của bạn. 

Xe Lexus  

Khi Lexus  ra lệnh thu hồi RX330 vào năm ngoái; Lexus đã bồi thường cho mỗi khách hàng thêm một chiếc iPod. 

Tuy nhiên, bất cứ khi nào có phàn nàn rằng bạn đã phải chờ đợi quá lâu; để mang xe đến phục vụ; thì một hệ thống cải tiến ngay lập tức được đưa vào; giúp giảm mỗi cuộc hẹn từ hai giờ chờ đợi xuống còn dưới 25 phút. 

Chuyển hàng UPS – một trong top tổng các công ty chăm sóc khách hàng tốt nhất

Trước khi đảm nhận vị trí cao tại trụ sở; mỗi nhân viên phải có ít nhất vài năm kinh nghiệm lái xe; để hiểu rõ thực tế công ty. 

Công nghệ GPS và các giải pháp tối ưu hóa lộ trình; có thể cảnh báo người lái xe khi họ đi sai làn đường.  

Rent-A-Car – Cho Thuê Xe 

Các công ty theo mô hình gia đình sử dụng Chỉ số Chất lượng Dịch vụ Kinh doanh  (ESQi); để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 

Người quản lý cửa hàng cho biết anh đang ở trong “tình huống” khi điểm  ESQi dưới mức trung bình. Họ chỉ  mơ ước khi giá trị này tăng lên, họ có thể được thăng tiến nhanh chóng.

Cà phê Starbucks 

Nhân viên của Starbucks được đào tạo 24 giờ liên tục; để giữ bình tĩnh và lịch sự ngay cả trong những giờ bận rộn; trước khi nhận được một công việc chính thức. 

Ít nhất mỗi tháng một lần, các cửa hàng Starbucks được kiểm toán viên bí mật; đến thăm và đánh giá chất lượng. Các khoản thưởng của quản lý được thiết lập dựa trên kết quả của đánh giá tổng hợp này.

Tầm quan trọng và cần thiết của việc có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt?

Việc có chế độ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng; sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin; độ tin cậy của khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Đồng thời tăng doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty; so với các đối thủ cạnh tranh khác. Cũng chính vì tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng; mà ngày nay đã có rất nhiều công ty đầu tư vào bộ phận chăm sóc khách hàng cho công ty của mình. 

Tuy nhiên, vì chăm sóc khách hàng không phải là một việc quá dễ dàng. Chính vì thế nhiều công ty đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng; dịch vụ telesale; cung ứng nhân viên telesale thuê ngoài; của một bên thứ ba khác.

Và một trong các công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng; dịch vụ telesale; cực kỳ nổi tiếng và đáng tin cậy trên thị trường hiện nay chính là Becare.

Chúng tôi tự hào cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng; cũng như cung ứng nhân sự chất lượng tốt nhất. Đồng thời gửi kèm các báo cáo về hiệu quả công việc; mà nhân viên telesale chăm sóc khách hàng của chúng tôi mang lại. Với mức giá cả hết sức cạnh tranh. Liên hệ ngay với Becare để nhận thêm nhiều thông tin tư vấn cụ thể nhé! 

Khóa luận tốt nghiệpMỤC LỤCCHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN...............5BẢNG 2.1. TÌNH HÌNH VÀ ĐẶC ĐIỂM NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠNLAN VINH.........................................................................................................27BẢNG 2.2 BẢNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TÀI SẢN VÀ NGUỒN VỐN. 12.2.2. VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN CỦA KHÁCH SẠN.......................39BIỂU 2.8: BẢNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA KHÁCH SẠN LAN VINH NĂM 2019...................................................52CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TẠI KHÁCH SẠN LAN VINH.................................................................583.2.1 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ.............................................................................................................................59TẬP HUẤN CƠNG TÁC TÀI CHÍNH, KẾ TỐN.......................................62TẬP HUẤN CƠNG TÁC VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM....................62TẬP HUẤN VỀ QUẢN LÝ, SỬ DỤNG CÁC MÁY MASA TẠI KHÁCHSẠN.....................................................................................................................62SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung1 Khóa luận tốt nghiệpLỜI CAM ĐOANTơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Lan Vinh” là cơng trình nghiên cứucủa riêng tơi. Các tài liệu, trích dẫn, số liệu trong khóa luận là trung thực và cónguồn gốc rõ ràng; kết quả nêu trong khóa luận là trung thực.Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện báo cáo này và cácthông tin trích dẫn trong khóa luận tốt nghiệp đều được chỉ rõ nguồn gốc.Tác giả luận vănNguyễn Thị Thùy DungSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung2 Khóa luận tốt nghiệpLỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiNgày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nângcao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìmđến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch...đã dần trở thành mộtnhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành mộttrong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càngphát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các ngành dịch vụngày càng phát triển mạnh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là rất cầnthiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Có thểnói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công.Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn nói chung vàkhách sạn Lan Vinh nói riêng từ khi đi vào hoạt động đã bắt đầu đi vào nâng cấp sảnphẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của cáckhách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu địi hỏi ngày càng cao trên thịtrường vì thế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều dukhách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cựctrong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượngchính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.Hiện tại với việc nâng cao nguồn nhân lực, nâng cao công tác dịch vụ chăm sóckhách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, các yếu tố sản phẩm đầu vàođảm bảo chất lượng đang là những vấn đề cấp bách nhất để chất lượng dịch vụ tạikhách sạn được nâng cao hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.Trải qua quá trình thực tập tại khách sạn, tiếp cận với các dịch vụ chăm sóckhách hàng tại khách sạn Lan Vinh, tơi nhận thấy để có dù nguồn lực đã được nângcao các cơng tác chăm sóc khách hàng đang ngày càng được hoàn thiện, tuy nhiên việcđa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn đang là một vấn đề mà ban lãnh đạokhách sạn quan tâm đồng thời việc chú trọng công tác thu mua các yếu tố đầu vào đểđảm bảo chất lượng đầu vào của khách sạn cũng là một vấn đề nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ tại khách sạn.Qua q trình thực tập tại khách sạn, bản thân tơi xác định rõ việc nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là vấn đề mà lãnh đạo khách sạn rất quanSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung3 Khóa luận tốt nghiệptâm. Chính vì vậy tơi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại Khách sạn Lan Vinh” làm báo cáo của mình.2. Mục đích nghiên cứu- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong Khách sạn.- Chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trình quảnlý khách sạn Lan Vinh như khâu đặt phịng, thuê phòng, chất lượng dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và đặt vé tàu, vé máy bay, thuê các dịch vụ tiện ích khác…- Đưa ra những biện pháp tối ưu để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro,ngăn ngừa đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chấtlượng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của Khách sạn Lan Vinh.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạnLan Vinh.- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạnLan Vinh giai đoạn 2017-2019Thời gian nghiên cứu: Tháng 2 năm 2020 - tháng 5 năm 20204. Phương pháp nghiên cứuĐể thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:Phương pháp quan sát.Phương pháp thống kê.Phương pháp phân tích thống kê.Phương pháp phân tích so sánh.Và một số phương pháp khác.5. Kết cấu của báo cáoKết cấu của đề tài tốt nghiệp gồm 3 nội dung chính:Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chấtlượng dịch vụ trong khách sạnChương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Lan VinhChương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn LanVinhSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung4 Khóa luận tốt nghiệpCHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạnBan đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thoả mãnnhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ kháchsạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm nhữnghoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia tronglĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩarộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấpcác dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tếngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốthơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngàycàng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngàycàng nhiều khách đó làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinhdoanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chămsóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả năngthanh tốn ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi caovề số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung của kinhdoanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự pháttriển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm“kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộnghay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung.Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạnnhư sau:SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung5 Khóa luận tốt nghiệp“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịchvụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lời..”1.1.2 Khách hàng của khách sạnKhái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trị quan trọng trong việc giúpcác nhà quản lý hiểu ra và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn. Tacó thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) nhưkhách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mụcđích thương vụ… Họ cịn có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùngnhững dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc..).Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng.Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và khơng gian tiêudùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là ngườibản xứ, song các nhà quản trị ln đề cao vai trị chiến lược của thị trường khách dulịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách kinh doanhcho khách sạn.1.1.3 Sản phẩm của khách sạnBất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sảnphẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa hay dịch vụcó thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của conngười, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn làtất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu củakhách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họtiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sảnphẩm dịch vụ:- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyềnsở hữu thuộc về người phải trả tiền.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung6 Khóa luận tốt nghiệp- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là nhữngsản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấychúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổsung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hìnhdịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.•Dịch vụ chínhNhững dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịchvụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của kháchkhi họ lưu lại khách sạn.•Dịch vụ bổ sungLà các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứyếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê hộitrường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bểbơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,…Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa vàdịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thứcdịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùngnhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vìthế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.1.2.Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng dịch vụChất lượng là khái niệm rất quen thuộc với lồi người, tuy nhiên chất lượng cịnlà một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sảnxuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do kháchhàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với đối thủ cạnhtranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khácnhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cịn khác nhau.Nói như vậy khơng phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mứcngười ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù cịn lnthay đổi.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung7 Khóa luận tốt nghiệpTheo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đóđưa ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan”.Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệmchất lượng:Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả món nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý donào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đó là có chấtlượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách,chiến lược kinh doanh của mình.Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả món nhu cầu, mà nhu cầu lnbiến động nên chất lượng cịn luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điềukiện sử dụng.Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đếnmọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả món những nhu cầu cụ thể. Cácnhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ nhưcác u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.Thứ tư: Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêuchuẩn nhưng cịn có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ cóthể cảm nhận chung, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiệnđược trong chúng trong qúa trình sử dụng.Thứ năm: Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫnhiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả vàdịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, dúng thời hạn đó là những yếu tốmà khách hàng cịn quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả món nhucầu của họ.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn.Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thôngqua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là kháchSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung8 Khóa luận tốt nghiệphàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đó “mua”và “sử dụng” chúng. Bạn phải th phịng ở trong khách sạn mới biết được chất lượngphục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Chất lượng dịch vụ là mộtkhái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụmà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức làchất lượng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ làkết quả của một q trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữachất lượng mong đợi (hay dự đóan) và mức độ chất lượng khách hàng đó nhận được.Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhucầu của khách hàng sau khi đó tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêudùng, chính là mức độ thoả món của khách hàng của khách sạn.Tức là:Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của kháchMà sự thoả món, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.đavdoff, lại được đobởi biểu thức :Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợiKhách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi màhọ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.Khách hàng sẽ cảm thấy thích nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳvọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ đượcđánh giá là tuyệt hảo.Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhậnđóng như sự mong đợi đó có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chấtlượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cịn có thể hiểu là mức cung cấpdịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đó lựa chọn nhằm thoả món ở mứcđộ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cungcấp dịch vụ đó được xác định địi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trìnhkinh doanh.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung9 Khóa luận tốt nghiệp1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bảnBao gồm 3 chỉ tiêu:• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ• Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụThứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụSự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản phẩmđược cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mơ cịn như lĩnh vực hoạt động của khách sạn.Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính:- Dịch vụ lưu trú- Dịch vụ ăn uống- Dịch vụ bổ sungChất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầucủa khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạngvà phong phú để khách có thể lựa chọn và được cung cấp mọi lúc, mọi nơi. Nhữngkhách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá trình cạnh tranh thuhút khách.Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuậtĐây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đếnhiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm tồn bộcơng trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ của cán bộ,nhân viên dễ dàng hơn.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiệnlợi cho khách và nhân viên.- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểudáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí … nhằm gây ấn tượng chongười tiêu dùng.- Mức độ an tồn: đó là các thiết bị phịng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo antồn cho người sử dụng, an tồn về tính mạng, tài sản cho khách…SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung10 Khóa luận tốt nghiệp- Mức độ vệ sinh: đảm bảo được bầu khơng khí trong lành vơ hại, mùi hươngtrong phịng tự nhiên, nguồn nước và mơi trường xanh… đảm bảo cho khách cảmnhận được sự thóang đãng, trong lành.Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụDịch vụ được tạo ra bởi sự phục vụ giữa con người với con người. Do vậy, chấtlượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Để tạo ra mộtdịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm, đầu tư rất lớn vào việc đàotạo tuyển chọn đội ngũ lao động.Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản sau:- Trình độ học vấn- Trình độ chun mơn nghiệp vụ- Trình độ ngoại ngữ- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng- Phẩm chất đạo đức1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàngKhách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạnvới tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn củangười trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của kháchsạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp kháchsạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả món càng cao. Như vậy, vớinhững người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khơng thể cảm nhậnđược một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.Như vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịchvụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùngtrực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những u cầu, mong muốnvà địi hỏi của khách chứ khơng phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủquan của riêng mình để xem xét.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn1.3.1 Quản lý chất lượngSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung11 Khóa luận tốt nghiệpChất lượng khơng tự sinh ra, chất lượng cịn khơng phải là một kết quả ngẫunhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốnđạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chấtlượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trongmọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, quy mơ lớn đến quy mô nhỏ, cho dự thamgia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làmđúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnhtranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chấtlượng có hiệu quả.Có thể hiểu, quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu pháttriển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳvà tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất lượng sảnphẩm với chi phí tối ưu. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp hệ thốngphản ứng nhanh với mơi trường,góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệthống.1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạnNhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môitrường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống cịn đối với một số khách sạnđó là khơng ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ… Trong ngành kinh doanhkhách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng một cách tốt nhất.Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúngđắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm của khách sạn trong từngthời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn,và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợivà sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối với các kháchsạn lớn,các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xun. Do đó,nhiều tập đồn khách sạn lớn đão thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rấtchặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ,SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung12 Khóa luận tốt nghiệpnâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm trathường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết những phàn nàn của du khách…Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng các bước quản lý theo sơ đồ 1:Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạnChất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tớiGĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của kháchGĐ4: Kiểm tra thường xuyên quy trình cung cấp dịch vụHồnGĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốtthiệnliênGĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụtụcGĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàngChất lượng hiện tại của khách sạn• Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàngDù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòihỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng còn sẽ giúp cho khách sạn dễ dàngthành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác địnhchính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức từ khách hàng của họthực sự muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụtừ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần thiếtnhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng.Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có thể đạt đượccác mục đích sau:1. Nhận ra những điều đó làm khách hàng khơng hài lịng và những thiếu sótcủa dịch vụ cần phải khắc phục.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung13 Khóa luận tốt nghiệp2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.3. Kiểm tra và theo dõi quy trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.5. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịchvụ của khách sạn.6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhậnvà khen thưởng.7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.• Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụTrong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện cơng việc vàquy trình cơng nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp cácsản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trìnhcung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làmảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏicủa thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra rằngchuẩn hóa dịch vụ khơng có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêuchuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnhquan trọng của dịch vụ thực hiện được cao hơn hoặc chí ít ngang bằng với so vớimong đợi của khách hàng. Điều đó khơng có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấpdịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theohướng định hướng tới khách hàng và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viênkhách sạn trong quy trình thực hiện cơng việc cụ thể. Sự thành cơng trong việc cungcấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựngtiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viêncó thể cảm nhận chính xác việ họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêuthời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giảiquyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hồn thiệnSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung14 Khóa luận tốt nghiệphoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt qua sựmong đợi của khách hàng.Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạtđược các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảmthiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòngkhách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của cáckhách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách , vìthế nó cịn phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọnmột cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi kháchsạn.• Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốtTrong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người đểnâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượngdịch vụ của khách sạn.Tất cả các nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấpdịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đềuảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởngtrực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng,một nhân viên Marketing. Đó cịn chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trongkhách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lịng làmcho khách hàng vui lịng.Bản chất của cơng việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng củakhách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếuđược sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việctheo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng cường khả năng của nhân viênđể cung cấp dịch vụ tuyệt vời.• Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung15 Khóa luận tốt nghiệpMục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra nhữngđiểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đolường cần được kiểm sóat để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốtkhách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua người quản lý kiểm soát thựctế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của kháchsạn. Người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.• Giải quyết phàn nàn khiếu nại của kháchKhách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, quađó giúp khách sạn hiểu được những nguyên nhân có thể làm khách mất lịng như:- Do kiểm sốt hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩndịch vụ đó được quy định của khách sạn.- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.- Hoặc có thể do nhân viên khơng quan tâm đến khách, do thua lỗ, không lịchsự với họ…Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng khơngmong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàngkhác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ cịn kiện lên hội bảovệ người tiêu dùng… Các nghiên cứu đó chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tácđộng mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phànnàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mongđợi được sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cốđó xảy ra hoặc sự phiền tóai gặp phải. Họ cịn ln mong muốn được đối xử tử tế.Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đó mắc của khách sạnbằng các hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai,bằng những hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá caonếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù.Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thờigian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn đượcgiải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầutiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung16 Khóa luận tốt nghiệpLàm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoànthiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn sẽ giữ chânđược khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dàicủa khách sạn.Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thường xuyên chất lượng dịchvụ của mình. Thực tế đó chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nângcao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp kháchsạn.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạnChất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lượng dịch vụcòn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những đặc điểm riêng và có nhữngyếu tố ảnh hưởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách sạn quản lý chất lượng dịchvụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:1.4.1 Nhóm các yếu tố khách quan1.4.1.1 Nhu cầu thị trườngĐây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Nhucầu thị trường cịn chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo lựchút định hướng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đápứng được mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện quá trình quảnlý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường. Nhu cầu thị trường càng phong phú vàđa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm để thích ứng kịpthời với địi hỏi ngày càng cao của thị trường. Đời sống xã hội ngày càng tăng lên đòihỏi về chất lượng sản phẩm ngày càng cao vì thế quan tâm đến chất lượng để đáp ứngthị trường. Vì thế xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhucầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng dịch vụ củacác nhà kinh doanh khách sạn.1.4.1.2 Khách hàngKhách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụtrong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hàilòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn. Theo lýthuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc từ thấpSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung17 Khóa luận tốt nghiệpđến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc, ở,…) đến nhu cầu bổ sung(nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đóan biết được nhu cầu cánhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.Tháp nhu cầu của MaslowNhucầutựhoànthiệnNhu cầu đượctơn trọngNhu cầu xá hộiNhu cầu an tồnNhu cầu sinh lýMaslow đó chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quantrọng và cần được thoả món trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người.Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách.Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ khơng có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầusinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mongmuốn mình được đảm bảo về tài sản, tính mạng khi ở trong khách sạn. Cao hơn nữa lànhu cầu về xã hội, con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điềunày khơng chỉ giúp họ có được tinh thần sảng khối, sống có trách nhiệm mà còn cungcấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Con người khơng chỉ cầnđược giao tiếp với mọi người mà họ còn cần được mọi người tơn trọng. Trong kháchsạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý đến quyền được quantâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà cịnphải tìm hiểu sở thích của từng người, tơn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng mộtcách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận được rằng họ đang đượcquan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hồn thiện bản thân.Con người ln có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của mình, và khả năng đó phảiđược người khác thừa nhận, ý kiến khách hàng luôn được tôn trọng và bảo vệ.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung18 Khóa luận tốt nghiệpTrên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hồn cảnh,thời gian và khơng hề cứng nhắc. Cịn một con người có thể có nhiều nhu cầu khácnhau từ thấp lên cao. Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ đem lại một dịch vụmong muốn cho khách hàng nhưng khơng phải lúc nào khách hàng cịn mong muốnđược thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranhNgày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn mọclên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một sốkhách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngdịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đó đạt ở mức độ cao.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhấtgiữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chấtlượng dịch vụ cịn cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác độnglớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp luật của Nhà nướcHệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trongkhuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và khơng được làm gì. Mỗi doanhnghiệp đều hoạt động trong mơi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản lý kinh tếtạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sứcthúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thơng quacơ chế khuyến khích cạnh tranh địi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ,sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sảnphẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bìnhđẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nước sẽquyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn vớiphương pháp nào, mức độ ra sao…1.4.2 Các yếu tố chủ quan1.4.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý khách sạnCơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong kháchsạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung19 Khóa luận tốt nghiệpmột số dạng mơ hình tổ chức như: Mơ hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mơ hìnhtổ chức bộ phận theo sản phẩm, mơ hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng…Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mơ hình tổ chức nào để hoạt độngđóng một vai trị khơng nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó.Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn mơ hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạtđộng của mình thì sẽ gây rối loạn đến cơng tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ.Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mơ hình tổ chức thích hợp với cơ chếhoạt động của mình thì sẽ là một tiền để cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ củakhách sạn đó.1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạnCơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chấtlượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứngđược yêu cầu đa dạng của khách. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chấtcủa khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an tồn và điều kiện vệ sinh. Cơ sở vậtchất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụcàng cao, thứ hạng của khách sạn còn được nâng lên.1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếpĐối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất màkhách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ là tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sởthích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, ai sẽ là ngườimang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có thể là nhân viên phục vụ. Đội ngũ nhânviên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụcủa khách sạn cho khách hàng, họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, đểlại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhưng gỡ màhọ mong đợi. Nhân viên phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng.Thông tin từ họ giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quản lýchất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ. Do đó những nhânviên này ngồi việc phải có trình độ chun mơn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cầnđược giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tơn trọng, được đối xử bình đẳng,khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung20 Khóa luận tốt nghiệp1.4.2.4 Trình độ quản lýĐằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp ln có bàn tay của người quảnlý. Nếu những tác động này đóng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổnhại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đếnđộng cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thíchhợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung21 Khóa luận tốt nghiệpCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠICÔNG TY KHÁCH SẠN LAN VINH2.1 Lịch sử hình thành và phát triểnCơng ty TNHH Dịch Vụ & Thương mại Lan Vinh được thành lập theo quyếtđịnh số 2901801640 vào ngày 26/5/2015của Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Nghệ AnTên gọi: Công ty TNHH Dịch Vụ & Thương mại Lan VinhMã số thuế: 2901801640Địa chỉ: Khối 4, Phường Nghi Hương, Thị xã Cửa Lò, Nghệ AnGiám đốc: Lê Văn VinhNgành nghề kinh doanh:-Dịch vụ lưu trú ngắn ngày (Ngành chính)- Bán bn thực phẩm- Kho bãi và lưu giữ hàng hóa- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động- Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng(phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới...);- Dịch vụ phục vụ đồ uống-Bán lẻ hàng hóa khác lưu động hoặc tại chợ-Hoạt động vui chơi giải trí khác chưa được phân vào đâuTK ngân hàng: 102010002377838 - NH Cơng thương Cửa LịVào cuối năm 2016, để đáp ứng nhu cầu phòng ở cho du khách đến thành phốVinh và du khách Du lịch biển Cửa Lị. Cơng ty TNHH Dịch Vụ & Thương mại LanVinh đã thực hiện xây dựng Khách sạn Lan Vinh, sau khi hoàn thành đã được Tổngcục Du lịch xếp sao (3 sao) ở Cửa Lò. Tháng 5/2017 Khách sạn Lan Vinh được Tổngcục Du lịch cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn Quốc tế 3 sao.Khách sạn Lan Vinh là cơng trình trọng điểm trong chiến lược phát triển dulịch Cửa Lò 2015-2020. Khách sạn bắt đầu được xây dựng từ ngày 25/12/2015 và đếnngày 25/10/2016 được đưa vào hoạt động.SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung22 Khóa luận tốt nghiệpTừ khi thành lập, khách sạn Lan Vinh không ngừng phát triển và đạt được những kếtquả đáng khích lệ. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn kà khách du lịch do đókhách sạn ln đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ để làm thoảmãn nhu cầu ngày càng cao của du khách khi đến du lịch tại Cửa Lò.2.1.1 Giới thiệu về Khách sạn Lan VinhLan Vinh Hotel là khách sạn 3 sao tại thành phố du lịch biển Cửa Lò – cáchthành phố Vinh 20km, được mệnh danh là khách sạn nghệ thuật được kết hợp tinh tếđến từng chi tiết giữa phong cách cổ điển sang trọng và công nghệ hiện đại.- Khách sạn 3 sao nằm ở vị trí ven biển.- Khách sạn 3 sao gồm khoảng 50 phịng được trang trí phong phú và khácnhau, diện tích từ 30m² - 100m²- Khách sạn có vị trí thuận tiện cho việc đi lại từ bến tàu Cửa Lò(10 phút).- Chỉ mất 10 phút đi bộ tới chợ hải sản.- Chỉ mất 2 phút đi bộ tới quảng trường Bình Minh- Chỉ mất 5 phút đi taxi tới Làng Chài Cửa LòTừ khi xây dựng cho đến nay, Lan Vinh Hotel liên tục có những thay đổi, làmmới dịch vụ để trở thành một nơi lý tưởng dành cho khách du lịch, thương nhân và cảnhững người muốn đến để thưởng thức ẩm thực, hội họp hay tổ chức tiệc. Với 50phòng tại khách sạn, mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như TV màn hìnhphẳng 32-50 inches, kết nối Wifi Internet 24/24,… Đặc biệt, các phịng đều có hướngnhìn ra tận hưởng khơng gian thiên nhiên.Lan Vinh Hotel bên cạnh đó mang lại cho du khách sự tận hưởng các tiện íchhàng đầu cịn như ăn uống, vui chơi giải trí.Lan Vinh Hotel là một địa điểm đặc trưng cho tất cả các loại sự kiện, hội nghị, hộithảo, có sức chứa lên đến 500 khách và được trang bị màn hình LED hiện đại nhất.Hơn thế nữa, đội ngũ tư vấn tổ chức sự kiện sẽ lên ý tưởng và thiết kế để mang đếncho quý khách những không gian và trải nghiệm độc đáo nhất phù hợp theo yêu cầu.2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý2.1.2.1 Mơ hình tổ chức của khách sạnSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung23 Khóa luận tốt nghiệpSơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Lan VinhSơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Vinh LanTổng giám đốcCơng đồnGiám đốc điềuhànhB.P đại sảnhLễ tânV.P.G.ĐB.P ăn uốngBuồngBếpPhịng BảodưỡngPhịngnhân sựNhà hàngPhịng kếtốnPhịngMKT(Nguồn: Phịng Tổ chức – Hành chính khách sạn Lan Vinh)Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lan Vinh được xây dựng theo mơ hình cơ cấutrực tuyến - chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấunày có một số điểm khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính làngười nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinhdoanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một chủ. Mặt khác, giám đốc khách sạnthường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyếtđịnh, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi mệnh lệnh do giám đốc banra đều được truyền đi theo tuyến quy định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏigiám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa cácphòng ban và các bộ phận trực tuyến.Hiện nay khách sạn cịn đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sangmơ hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế.2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phậnSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung24 Khóa luận tốt nghiệp- Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lýđiều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn, thườngxuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn. nhiệm vụ thườngxuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiếnlược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chấtlượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biến động của thị trường để bắt kịp với cơchế thị trường. Giám đốc chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh củakhách sạn trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn và trước pháp luật.Giám đốc là người hiểu biết rộng về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tình huống.- Phó giám đốc: gồm có phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính.Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định chocác bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra. Ngồi ra các phó giám đốc cịn có nhiệmvụ thường xun kiểm tra đơn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc đượcgiao. chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dướitrước giám đốc.- Bộ phận marketing: có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trườngkhách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệu sản phẩm củakhách sạn nhằm thu hút khách hàng. nhiệm vụ của bộ phận marketing là làm các cơngviệc về bán hàng, đặt phịng và marketing, ngoài ra trợ giúp giám đốc khách sạn trongviệc xây dựng chiến lược kinh doanh. Đây là bộ phận giữ vai trị chủ đạo trong cơngtác quản lý kinh doanh của khách sạn.- Bộ phận kế toán: đứng đầu là trưởng phịng kế tốn, chun thực hiện cáccơng việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trongkhách sạn, thuế phải nộp... chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lýcác bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cung cấp thông tin về số liệumột cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần.- Bộ phận kế hoạch: chức năng của bộ phận này là lập kế hoạch kinh doanh chokhách sạn, xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế. Cấp phát đầy đủ thựcphẩm, vật tư, hàng hoá cho khách sạn.- Bộ phận nhân sự: bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinhdoanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổSVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung25