Mục dịch công việc chăm sóc khách hàng

Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng rất cần thiết cho các nhà tuyển dụng đang quan tâm đến vị trí này. Nếu bạn đang cần bản mô tả công việc chăm sóc khách hàng hãy tham khảo bài viết dưới đây.

Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng có nội dung như thế nào?

Nhân viên Chăm sóc khách hàng là những người “chăm lo cho hạnh phúc khách hàng”. Không chỉ là liên hệ, giải quyết thắc mắc và khiếu nại, họ còn là người đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp.

1. Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng gồm nội dung gì?

Mô tả công việc Nhân viên Chăm sóc khách hàng cần đầy đủ các nội dung quan trọng, cụ thể với các yêu cầu công việc rõ ràng.

1.1 Nhân viên Chăm sóc khách hàng là ai?

Nhân viên Chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Ngoài ra, họ cũng chịu trách nhiệm tìm hiểu, điều tra, phân tích nhu cầu khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ và đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.2 Các công việc cụ thể trong mô tả công việc Chăm sóc khách hàng

Bản mô tả công việc chăm sóc khách hàng nên được phân chia các công việc cụ thể

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu/thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp;

• Tham gia xây dựng và quản lý kênh thông tin nhằm giúp khách hàng có được nội dung mình cần một cách nhanh chóng và chính xác nhất (hướng dẫn sử dụng, thông tin về giá cả, chế độ bảo hành,…);

• Thu nhận và quản lý khiếu nại, các vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin tới các bộ phận phù hợp để xử lý khiếu nại đó;

• Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp;

• Chủ động liên hệ với khách hàng các dịp lễ Tết, quà tặng. Thông báo ưu đãi trong các dịp đặc biệt và gửi ưu đãi cho họ;

• Quảng bá các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi hấp dẫn của doanh nghiệp tới khách hàng;

• Thực hiện các khảo sát, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Từ đó ghi nhận phản hồi của khách hàn để cải thiện sản phẩm, dịch vụ;

• Lập báo cáo trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ. Đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc.

1.3 Yêu cầu công việc

• Tốt nghiệp trình độ đại học (có thể yêu cầu cụ thể về chuyên ngành tùy thuộc theo sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp);

• Thành thạo tin học văn phòng;

• Thành thạo kỹ năng lắng nghe và giao tiếp;

• Điềm tĩnh, có khả năng xử lí các tình huống bị khách hàng phàn nàn hoặc các vấn đề phát sinh;

• Tính cách điềm tĩnh, hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm cho người xung quanh;

• Sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là một lợi thế.

1.4 Quyền lợi được hưởng

• Được hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định của pháp luật (BHYT, BHXH, BHTN) và các chế độ phúc lợi theo nội quy, quy chế của Công ty (tham quan, nghỉ mát, lương thưởng, nghỉ lễ Tết,…);

• Được hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;

• Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và thân thiện, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp;

• Thu nhập: [mức lương doanh nghiệp đề nghị].

1.5 Quy chế công ty

1.6 Thông tin liên hệ

Tham khảo thông tin về Công ty tại:

• Một số kênh truyền thông các của doanh nghiệp (nếu có).

Chi tiết liên hệ để ứng tuyển:

• Số điện thoại và tên liên hệ của nhà tuyển dụng.

2. Một số lưu ý khi tuyển dụng Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Khi tuyển dụng nhân viên vị trí Chăm sóc khách hàng thì bạn nên ghi nhớ các vấn đề sau:

Người quản lý nên tham khảo mức lương phổ biến cho vị trí Chăm sóc khách hàng khi tuyển dụng

2.1 Mức lương tham khảo trong mô tả công việc chăm sóc khách hàng

Theo số liệu từ JobsGO, mức lương Nhân viên Chăm sóc khách hàng trên thị trường hiện nay trung bình khoảng 7 triệu VNĐ. Khoảng lương phổ biến nhất là từ 6-8 triệu đồng.

2.2 Bộ câu hỏi phỏng vấn

Các câu hỏi phỏng vấn được chuẩn bị kĩ càng sẽ giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng tìm đươc ứng viên phù hợp.

2.2.1 Bộ câu hỏi tình huống

• Giả sử bạn được giao nhiệm vụ chăm sóc cho một khách hàng mới, khá quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ khách hàng đó như thế nào?

• Anh X là một khách hàng VIP của công ty. Anh X đưa ra cho công ty một yêu cầu thay đổi dịch vụ nhằm phù hợp nhu cầu mới phát sinh của anh ấy. Bạn sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?

• Nếu bạn gặp một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ, sản phẩm của công ty bởi sản phẩm đó không như kì vọng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?

• Giả dụ trường hợp vừa rồi là một khách hàng mới mua sản phẩm/dịch vụ của công ty. Liệu với 1 khách hàng lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?

2.2.2 Bộ câu hỏi đánh giá chuyên môn

• Bạn đã có kinh nghiệm tại vị trí Nhân viên Chăm sóc khách hàng chưa? Nếu có, hãy nêu một quy trình xử lý khiếu nại từ phía khách hàng tại công ty của bạn?

• Hãy trình bày hiểu biết của bạn về các kênh có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng?

• Để tối ưu các kênh thông tin giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin, dễ dàng tiếp cận thì bạn có đề xuất gì không?

• Theo bạn, một bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cần có những nội dung gì?

• Một bản báo cáo về khảo sát trên của bạn bao gồm những gì?

2.2.3 Bộ câu hỏi hành vi

• Mô tả lại một sự việc khiếu nại cực kì nghiêm trọng của khách hàng bạn đã từng chăm sóc. Nếu bạn là người trưc tiếp xử lý, bạn đã làm thế nào để giải quyết khiếu nại này? Nếu đây là một việc bạn biết, hãy kể lại cách thức giải quyết khiếu nại và bạn rút ra được điều gì qua sự việc này?

• Mô tả lại một khách hàng khó tính nhất mà bạn từng chăm sóc. Bạn đã làm thế nào để đối phó với khách hàng đó?

• Bạn có thường xuyên xem các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn sử dụng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường xem và cập nhật kiến thức cho mình?

Tham khảo bản mô tả công việc một số vị trí khác: Nhân viên Kinh doanh, Trưởng phòng Kinh doanh

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo các phần mềm quản lý để có thể triển khai các chiến dịch tuyển dụng, quản lý hồ sơ ứng viên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Download miễn phí mẫu JD Nhân viên Chăm sóc khách hàng chỉ với 1 click TẠI ĐÂY.
Xem thêm bài viết tại:
Phương pháp xây dựng KPI hiệu quả cho Digiatl Marketing mà mọi nhà quản lý cần biết
Tuyệt chiêu xây dựng thương hiệu tuyển dụng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

Mô tả công việc của Nhân viên Chăm sóc Khách hàng

22/11/2021 22:30

Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng luôn được các công ty, doanh nghiệp cân nhắc kỹ càng bởi đây là vị trí quan trọng. Nắm được mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn có thể vượt qua phỏng vấn cũng như chuẩn bị hành trang kiến thức tốt nhất để đảm nhận.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng thường làm hằng ngày sẽ cho bạn cái nhìn toàn diện về vị trí này, từ đó đưa ra lựa chọn nghề nghiệp sáng suốt.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Những việc làm chăm sóc khách hàng HOT

Nếu bạn có nhu cầu tìm việc làm cho lĩnh vực chăm sóc khách hàng thì những việc làm chăm sóc khách hàng HOT sẽ giúp bạn lựa chọn cho mình vị trí phù hợp nhất.

• Tổng đài viên đặt lịch hẹn (Telemarketing).
• Nhân viên tư vấn đặt lịch hẹn qua điện thoại.
• Nhân viên tư vấn/chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Trưởng nhóm CSKH.
• Chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng (Telecare).
• Nhân viên sale.
• Chuyên viên chăm sóc khách hàng.
• Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật qua tổng đài.

2. Mô tả công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng​

Mỗi công ty, doanh nghiệp khi tuyển Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu, nhiệm vụ riêng. Tuy nhiên, nhìn chung nhân viên chăm sóc khách hàng thường làm những việc cụ thể như:

• Trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và gợi ý các thông tin về sản phẩm, dịch vụ khác để thu thút khách hàng tiềm năng.
• Xử lý các cuộc gọi đến.
• Ghi chép thông tin tài khoản để mở tài khoản và cập nhật dữ liệu khách hàng.
• Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách xác minh khiếu nại từ khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất; sửa chữa hoặc điều chỉnh tức thời; theo sát để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết và làm hài lòng khách hàng.
• Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng.
• Đề xuất giải pháp khi sản phẩm bị lỗi.
• Thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá.
• Thu thập thông tin khách hàng và phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất sản phẩm, dịch vụ tiềm năng với nhà quản lý.
• Tuân thủ quy trình, hướng dẫn và chính sách của công ty.
• Đóng góp vào nỗ lực chung của nhóm để hoàn thành kết quả công việc khi cần.

3. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên chăm sóc khách hàng​

Nhân viên chăm sóc khách hàng không đòi hỏi quá cao về bằng cấp nên mở rộng cơ hội việc làm cho nhiều đối tượng. Đây là công việc thu hút rất nhiều bạn sinh viên làm thêm bởi chỉ cần có những kỹ năng cơ bản như:

• Kiến thức về sản phẩm.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Hiểu biết về thị trường.
• Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt. Xem thêm bài viết về kỹ năng lắng nghe để hoàn thiện thêm về kỹ năng này.
• Kỹ năng giải quyết xung đột.
• Kỹ năng phân tích.
• Khả năng đa nhiệm.
• Tốt nghiệp THPT trở lên.
• Có kinh nghiệm làm nhân viên bán hàng, nhân viên telesales, nhân viên kinh doanh hoặc các vị trí tương tự.

4. Con đường thăng tiến của nghề chăm sóc khách hàng

Con đường thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài như thế nào?

4.1. Vị trí mới vào nghề

• Đại diện/nhân viên chăm sóc khách hàng: Là nhân viên tuyến đầu trong đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng để chào hàng, cung cấp thông tin về công ty và các chương trình mới nhất. Thay vì chỉ phản hồi khi khách hàng có yêu cầu, công việc của họ chủ động hơn bởi vì hướng tới kỹ năng giải quyết vấn đề trước khi khách hàng nhận ra chúng.
• Đại diện/nhân viên hỗ trợ khách hàng (từ xa): Họ chịu trách nhiệm trả lời câu hỏi của khách hàng thông qua gọi điện, trò chuyện trực tuyến (live chat) và tin nhắn trực tiếp quang mạng xã hội.

4.2. Vị trí cấp trung

• Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Họ có kinh nghiệm và chứng tỏ được khả năng chuyên môn trong hỗ trợ khách hàng. Họ đóng vai trò tư vấn cho các nhân viên khác trong đội và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn trong phạm vi chuyên môn của mình.
• Nhân viên hỗ trợ khách hàng: Những người ở vị trí này có kinh nghiệm tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi được khách hàng yêu cầu. Hỗ trợ giải quyết mọi thắc mắc và vấn đề khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Chuyên viên sản phẩm: Chuyên viên sản phẩm giải quyết các vấn đề của khách hàng, bao gồm cả việc đào tạo các nhân viên tuyến đầu. Họ có hiểu biết phong phú về sản phẩm, được dùng để hỗ trợ trong các trường hợp phức tạp. Họ chịu trách nhiệm hỗ trợ khi có lỗi sản phẩm nghiêm trọng mà những nhân viên bình thường không thể xử lý được, có thể họ có vai trò tương tự với nhân viên telemarketing, vừa chăm sóc khách hàng vừa tiếp thị.

4.3. Vị trí điều hành và quản lý

• Trưởng phòng dịch vụ khách hàng: Họ đứng đầu một nhóm chăm sóc khách hàng của công ty, tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng; hướng dẫn, tư vấn cho các nhân viên khác khi cần. Họ cũng là người đặt ra mục tiêu cho nhóm dựa trên tầm nhìn của công ty và theo dõi hiệu suất của việc của từng nhân viên trong đội.
• Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO): Vị trí này chỉ có ở các công ty và tập đoàn lớn. Họ làm việc cùng các lãnh đạo trong ban điều hành công ty, đứng đầu tất cả đội ngũ chăm sóc khách hàng trong công ty. Họ tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới cho công ty dựa trên số liệu để không ngừng cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Vị trí này cần ứng viên có bằng cấp chứng chỉ thì sẽ dễ thăng tiến, vd như chứng chỉ CDMP: 2435553666

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng được giới thiệu trên đây hữu ích cho cả nhà tuyển dụng và ứng viên. Nếu bạn là nhà tuyển dụng, việc viết mô tả công việc chuyên nghiệp, ấn tượng sẽ giúp thu hút nhiều nhân tài tham gia ứng tuyển. Còn là ứng viên, nếu biết rõ yêu cầu của việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng mình ứng tuyển sẽ là điểm mạnh để bạn trả lời trôi chảy những câu hỏi phỏng vấn từ nhà tuyển dụng. Vì vậy, hãy tham khảo các mẫu CV xin việc nhân viên chăm sóc khách hàng và những thông tin hữu ích liên quan đến công việc trên JobOKO để ứng dụng theo mục đích sử dụng của mình để công việc đạt kết quả cao.

CV xin việc nhân viên chăm sóc khách hàng

MST: 0109353571

MỤC LỤC:
1. Những việc làm chăm sóc khách hàng HOT
2. Mô tả công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng​
3. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với Nhân viên chăm sóc khách hàng​
4. Con đường thăng tiến của nghề chăm sóc khách hàng

Xem Thêm: Việc làm Nhân viên Chăm sóc Khách hàng

Đọc thêm: Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, khai thác thông tin hiệu quả

Đọc thêm: Những lý do bạn nên chọn nghề chăm sóc khách hàng