Chĩ số đánh giá khả năng nhận thức

Chỉ số hiệu suất chính (KPI) là gì?

Chỉ số hiệu suất chính (KPI) là một loại chỉ số giúp bạn định lượng các mục tiêu kinh doanh và đo lường tiến độ của bạn đối với các mục tiêu đó. Như tên gọi của nó, KPI đo lường các kết quả quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của bạn. Chúng theo dõi tiến độ của bạn đối với các mục tiêu chiến lược chung mà bạn đặt ra.

Tại sao KPI lại quan trọng?

Các chỉ số hiệu suất chính là một trong những cách hiệu quả nhất mà ngắn gọn và có thể đo lường được để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh của bạn. Việc thiết lập KPI cung cấp cho bạn một cách để xem liệu hoạt động kinh doanh của bạn có đang trên đà đạt được thành công hay không—theo định nghĩa của riêng bạn.

Cho dù ưu tiên hàng đầu của bạn là sự gắn bó với thương hiệu, tăng trưởng doanh số, tỷ suất lợi nhuận, sự hài lòng của khách hàng hay một yếu tố khác, KPI phù hợp đều sẽ tập trung vào ưu tiên đó và các chỉ số nắm bắt tiến độ của bạn một cách phù hợp.

Nếu không có KPI—hoặc tập trung vào các KPI không phù hợp — thì có thể bạn sẽ phung phí công sức vào một chiến lược không hiệu quả cho mục tiêu của mình. Bạn có thể chú ý đến các chỉ số không thực sự dẫn đến kết quả mong muốn hoặc thậm chí đưa bạn đi sai hướng. Ví dụ: nếu mục tiêu của bạn là thúc đẩy thu nạp khách hàng, thì việc theo dõi các chỉ số nhận thức thương hiệu như lưu lượng truy cập trang web hoặc lượt xem video có thể khiến bạn tập trung vào các khía cạnh hiệu suất không phù hợp.

Đừng bỏ qua tầm quan trọng của KPI đối với nhân viên và lãnh đạo doanh nghiệp của bạn. Trong quá trình nhóm của bạn tìm cách đáp ứng các mục tiêu cụ thể trong khi đưa ra các quyết định chiến lược và xác định các ưu tiên, họ có thể sử dụng KPI để đo lường đóng góp của công việc của họ đối với các chiến lược chính. Điều này có thể giúp các cá nhân nhận ra tầm quan trọng của vai trò của họ trong doanh nghiệp, từ đó có thể ảnh hưởng tích cực đến sự gắn bó của nhân viên.

Các loại KPI

Có nhiều loại KPI và KPI phù hợp với bạn phụ thuộc vào bản chất của doanh nghiệp và các ưu tiên của bạn, vì vậy không có cách nào để tạo một danh sách đầy đủ tất cả các KPI có thể đặt ra. Thay vào đó, 12 danh mục dưới đây cho bạn biết các loại KPI khác nhau. Xin lưu ý rằng đây không phải là 12 danh mục riêng biệt, mà là 12 đặc tả cho thấy các cách hoạt động khác nhau của KPI, có thể cung cấp cho bạn một khuôn khổ để tạo và chọn KPI của riêng bạn.

• KPI định lượng: Hai loại đầu tiên này là các phân loại chung có thể trùng một phần với 10 loại còn lại. Các chỉ số định lượng đo lường các khía cạnh khách quan, dựa trên số liệu của hiệu quả kinh doanh. Bạn có thể nghĩ ngay đến các KPI tài chính, chẳng hạn như doanh số bán hàng hàng quý hoặc giá trị trọn đời của khách hàng, nhưng chỉ số này cũng bao gồm các số liệu tiếp thị, chẳng hạn như tỷ lệ nhấp, lượt theo dõi trên phương tiện truyền thông xã hội và tỷ lệ mở email. KPI định lượng cũng áp dụng cho hiệu suất nội bộ, chẳng hạn như tỷ lệ luân chuyển nhân viên hoặc tỷ lệ giữ chân nhân viên.
• KPI định tính: Các chỉ số định tính đề cập đến hiệu suất không liên quan đến số liệu, chẳng hạn như đánh giá của khách hàng và sự hài lòng của nhân viên. Các phương thức đo lường này thường dựa trên ý kiến hoặc diễn giải và không phải là dữ liệu cố định không thể thay đổi như các chỉ số định lượng. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể—và nên—tìm cách đo lường hiệu suất trong các khía cạnh này. Ví dụ: với đánh giá của khách hàng, bạn có thể yêu cầu khách hàng đưa ra xếp hạng trên thang điểm từ 1 đến 5; hoặc bạn có thể phân loại đánh giá bằng văn bản là tích cực hoặc tiêu cực và theo dõi tỷ lệ phần trăm đánh giá tích cực của bạn.
• KPI sơ cấp: Các chỉ số sơ cấp giúp bạn dự báo những gì có thể xảy ra trong tương lai dựa trên xu hướng. Trong ví dụ trên về đánh giá của khách hàng, bạn có thể xem việc giảm xếp hạng như một chỉ số sơ cấp tiềm năng về sự thất thoát khách hàng.
• KPI thứ cấp: Các chỉ số thứ cấp theo dõi hiệu suất đã xảy ra, để bạn có thể theo dõi tiến trình và nhận ra xu hướng. Ví dụ: nếu bạn chạy chiến dịch quảng cáo hiển thị để quảng bá một trong các sản phẩm của mình, KPI thứ cấp của bạn có thể là mức tăng trưởng doanh số bán sản phẩm theo thời gian.
• KPI đầu vào: Các chỉ số đầu vào giúp bạn theo dõi các tài nguyên bạn cần sử dụng để tạo ra kết quả mong muốn, có thể bao gồm ngân sách, thiết bị và nhân viên.
• KPI đầu ra: Ngược lại với chỉ số đầu vào là các chỉ số đầu ra, theo dõi kết quả do đầu vào mang lại. Việc thuê thêm nhân viên trong tổng đài của bạn có thể là KPI đầu vào, còn kết quả là giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
• KPI quy trình: Các chỉ số quy trình cho phép bạn đo lường hiệu quả và hiệu suất của doanh nghiệp bạn. Ví dụ: bạn có thể xem xét quy trình xây dựng chiến dịch quảng cáo video, từ khâu lên ý tưởng, thiết kế cho đến khâu thực hiện và tìm cách cải thiện hiệu quả giao tiếp giữa các nhóm hoặc củng cố các nỗ lực để giảm thời gian hoặc chi phí.
• KPI thực tế: Với các chỉ số thực tế, bạn xem xét các quy trình trong doanh nghiệp của bạn tác động như thế nào đến các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Trong ví dụ trên về quá trình tạo quảng cáo video, một quy trình kém có thể dẫn đến lãng phí tài nguyên, tăng giờ làm thêm hoặc cần phải lặp lại hoặc đảo ngược công việc trước đó.
• KPI định hướng: Các chỉ số định hướng đo lường xu hướng tích cực hoặc tiêu cực theo thời gian. Chúng ta sẽ sử dụng một phép ẩn dụ vật lý, nếu bạn đang theo dõi doanh số hàng tháng, thì con số doanh số là vận tốc; tốc độ tăng hoặc giảm là gia tốc - KPI định hướng. Bạn có thể nhìn vào các xu hướng trong hiệu suất kinh doanh của bạn so với những công ty khác trong lĩnh vực này.
• KPI hiện thực hóa: Các chỉ số hiện thực hóa đo lường những thay đổi nội bộ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp của bạn hiệu quả như thế nào trong việc thực hiện những thay đổi như cải thiện văn hóa công ty hoặc sự hài lòng của nhân viên?
• KPI tài chính: Chúng tôi đã đề cập đến các chỉ số tài chính ở trên khi thảo luận về KPI định lượng. Các KPI này theo dõi sự tăng trưởng kinh tế và sự ổn định hoặc tính bền vững của doanh nghiệp bạn. Ví dụ về KPI tài chính bao gồm tăng trưởng doanh thu và tỷ suất lợi nhuận ròng.
• KPI kết quả: Các chỉ số kết quả xem xét tác động của các hành động mà doanh nghiệp của bạn thực hiện. Hãy cùng xem lại ví dụ về KPI đầu ra: giảm thời gian chờ đợi của khách hàng (đầu ra) được tạo ra bằng cách thuê thêm nhân viên trực tổng đài (đầu vào). Một chỉ số kết quả tiềm năng là tăng sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ về KPI cho hoạt động tiếp thị

Chúng ta hãy xem một số ví dụ KPI mà các nhà tiếp thị thường sử dụng cho các chiến dịch của họ.

• Phạm vi tiếp cận chiến dịch: Chọn KPI cho biết quy mô đối tượng của chiến dịch, bao gồm số lượt hiển thị quảng cáo, gửi email và lượt xem trang.
• Mức độ tương tác của chiến dịch: Sử dụng KPI để định lượng cách khán giả phản ứng với chiến dịch của bạn, chẳng hạn như số lượt nhấp chuột và tỷ lệ nhấp, tỷ lệ thoát, chia sẻ trên mạng xã hội và tỷ lệ hoàn thành video.
• Kết quả của chiến dịch: Các KPI đo lường kết quả chiến dịch có thể khác nhau tùy thuộc vào những hành động bạn muốn đối tượng khách hàng thực hiện. Bạn có thể xem xét doanh số sản phẩm đối với một chiến dịch tiếp cận khách hàng ở các giai đoạn cuối của phễu tiếp thị, khả năng nhắc lại tên thương hiệu đối với một chiến dịch đánh vào giai đoạn nhận thức và tỉ lệ chuyển đổi (CVR) trên biểu mẫu trực tuyến đối với chiến dịch đánh vào giai đoạn cân nhắc.

Sự khác biệt giữa KPI và OKR

KPI có liên quan đến mục tiêu và kết quả chính (OKR) nhưng chúng không giống nhau. Trong khi KPI là các chỉ số riêng lẻ theo dõi hiệu suất của công ty bạn, mục đích của OKR lại là đóng vai trò như một khung chiến lược cho doanh nghiệp. KPI chắc chắn có liên quan đến OKR của bạn; các mục tiêu trong OKR là các mục tiêu chung của tổ chức giải thích lý do tại sao bạn đặt ra các KPI.

Cách tạo và xác định KPI

Bạn cần thực hiện vài bước để tạo ra một KPI có giá trị. Dưới đây là một số hướng dẫn về cách bạn có thể bắt đầu quá trình đó cho các mục tiêu kinh doanh của mình.

1. Xác định mục tiêu kinh doanh của bạn

Nắm được mối quan hệ giữa KPI và OKR có thể giúp bạn tạo và xác định KPI của riêng mình. Mục tiêu kinh doanh dài hạn của bạn sẽ hướng dẫn bạn trong việc tạo một KPI, vì vậy hãy chọn một trong những mục tiêu bao quát.

2. Xác định một chỉ số chính

Bây giờ bạn có thể quyết định một chỉ số hiệu suất bạn cần đo lường để góp phần đạt được các mục tiêu đó. Hãy nhớ xem xét cả hiệu suất bên ngoài (như doanh số bán hàng) và hiệu suất nội bộ (như sự gắn bó của nhân viên).

3. Xác định cách đo lường

Biết cách bạn sẽ xác định thành công hay thất bại với KPI. Sự cải thiện bạn muốn đạt được trong chỉ số này là gì? Khung thời gian để đạt được sự cải thiện đó là gì? Nhân viên của bạn có nắm được công việc của họ đóng góp như thế nào vào KPI này không?

4. Theo dõi KPI

Thiết lập lịch định kỳ để kiểm tra KPI. Nếu khung thời gian của bạn là một năm, bạn có thể chọn kiểm tra hàng tháng hoặc hai tháng một lần. Đối với KPI tiếp thị, bạn có thể sử dụng các giải pháp báo cáo hoặc phân tích như Amazon Attribution để giúp bạn đo lường tiến độ.

Trong quá trình thực hiện quy trình này và tạo nhiều KPI, hãy cân nhắc tạo một trang tổng quan KPI cung cấp thông tin về tiến độ của bạn thông qua một chế độ xem tổng hợp.