Đánh giá dịch vụ của mb

Việc hoàn thiện hệ sinh thái tài chính cộng với với chiến lược kinh doanh số được triển khai quyết liệt, ngay trong giai đoạn nền kinh tế gặp khó khăn vì đại dịch COVID-19, hiệu quả hoạt động của MB khởi sắc, tăng trưởng ngoạn mục cả theo chiều rộng lẫn chiều sâu.

Câu chuyện chuyển đổi số đang được nhắc đến ở khắp nơi. Sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính đang thay đổi từng ngày theo những tiến bộ của công nghệ, nhu cầu khách hàng và sức ép cạnh tranh. Tổng tài sản và lợi nhuận của MB tăng trưởng ấn tượng nhưng tốc độ của chuyển đổi số gây ngạc nhiên hơn nữa. Năm 2021, ngân hàng thông báo đạt gần 391 triệu giao dịch trên ứng dụng MB Bank, con số lớn với các ngân hàng thế giới, theo đánh giá của MB. Nửa đầu năm 2022, 94% giao dịch tại ngân hàng thực hiện qua kênh số, một bước nhảy vọt so với tỷ lệ 65% trước khi đại dịch COVID-19 bùng phát. Toàn bộ hoạt động nội bộ của ngân hàng giờ đây đã thay đổi cơ bản, trở thành ngân hàng không giấy tờ, các nghiệp vụ được xử lý trên kênh số.

“Chúng tôi ưa thích MB, ngân hàng hàng đầu, cung cấp giải pháp tài chính toàn diện, có chất lượng tài sản tốt, hiệu quả hoạt động cao và có tốc độ tăng trưởng nhanh trong nhiều năm qua,” theo báo cáo phân tích của công ty chứng khoán Bảo Việt đầu quý III/2022. Sáu tháng đầu năm, MB công bố lợi nhuận trước thuế đạt hơn 500 triệu đô la Mỹ, tương đương với lợi nhuận cả năm 2020. Xét về con số lợi nhuận tuyệt đối, MB đứng thứ năm trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, tăng hai bậc so với cùng kỳ năm 2021, xếp trên cả hai ngân hàng lớn là BIDV và VietinBank.

Với chính sách thu hút khách hàng linh hoạt, lượng khách đến với MB tăng vọt. Năm 2020 và 2021, lượng khách hàng cá nhân của MB lần lượt gấp 2,6 lần và 3 lần so với năm liền kề trước đó. Năm 2021 có 14 triệu tài khoản ngân hàng mở mới theo số liệu của ngân hàng Nhà nước thì MB đóng góp 6,3 triệu tài khoản, tương đương với 45%. Tám tháng đầu năm 2022, số người sử dụng APP MB Bank tiếp tục tăng, gấp 1,5 lần so với năm 2021. Khách hàng ưa thích phong thủy? MB tung ra chương trình chọn số tài khoản đẹp. Số tài khoản ngân hàng quá khó để nhớ? MB chạy chương trình chọn số tài khoản trùng số điện thoại.

Trong khoảng bốn năm sau khi đưa ra ứng dụng MB Bank, ngân hàng đạt lũy kế 17 triệu khách hàng, nghĩa là trong 100 người Việt Nam, có 17 người là khách hàng của MB. “Kho số của chúng tôi có một tỷ tài khoản, chương trình chọn số tài khoản thành công dựa trên sức mạnh của công nghệ”, CEO Lưu Trung Thái lý giải. MB không phải là tổ chức tài chính tiên phong cho phép khách hàng lựa chọn số tài khoản nhưng gặt hái thành công nhờ sức mạnh của công nghệ: tài nguyên số vượt trội và các khoản đầu tư vào công nghệ trước đó cho phép ngân hàng ghi nhận tài khoản mở mới theo thời gian thực, bài toán nhiều đối thủ cạnh tranh không giải quyết được trước đó.

Đại dịch và trạng thái giãn cách xã hội khiến thanh toán không dùng tiền mặt được ưa chuộng. “Chúng tôi có chút may mắn”, CEO Lưu Trung Thái cười, nói về cơ hội xuất hiện trong khó khăn. Nhưng cơ hội hay may mắn chỉ mỉm cười với những ai có tâm thế sẵn sàng. Từ năm 2017 đến nay, mỗi năm, MB đầu tư không dưới 50 triệu đô la Mỹ cho hoạt động chuyển đổi số và triển khai mô hình kinh doanh số. Lãnh đạo MB đánh giá trong chuyển đổi số, yếu tố cốt lõi quyết định thành công là con người chứ không nằm ở công nghệ, thiết bị phần cứng hay tài chính.

MB tăng trưởng nhanh nhưng những năm qua, đội ngũ nhân sự vẫn ở mức hơn 15 ngàn người. Nhân viên ngân hàng có độ tuổi trung bình là 31, lực lượng nòng cốt về sản phẩm và công nghệ hầu hết thế hệ 8X-9X. Năm 2021, MB triển khai 201 dự án công nghệ, khoảng 10 giờ làm việc xuất hiện một dự án công nghệ mới.

CEO Lưu Trung Thái – người mang hàm đại tá gọi cộng sự thân tín là “anh em” thay vì danh xưng “đồng chí” theo kiểu nhà binh. Làm nhiều, thất bại nhiều. Ngân hàng này từng xây dựng dịch vụ chuyển tiền qua tin nhắn mạng xã hội Facebook. “Ý tưởng xuất sắc nhưng lại không thành công”. Bài học rút ra sau đó: không xây dựng dịch vụ tài chính phụ thuộc một nền tảng khác, bởi lẽ nếu tập khách hàng mỏng, việc vận hành không quá khó nhưng khi mở rộng ra với nhiều khách hàng thì bài toán kinh doanh sẽ hoàn toàn khác.

Chuyển đổi số trong kinh doanh chỉ được xem là thành công khi khách hàng ưa thích sản phẩm, gắn kết lâu dài. Nói một cách khác, sản phẩm tạo ra cảm xúc giữ chân khách hàng. Ông Phan Minh Thông, chủ tịch Phúc Sinh, công ty xuất khẩu cà phê và hồ tiêu lớn của Việt Nam, là khách hàng cả trên cương vị khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của MB. Sử dụng dịch vụ của bốn ngân hàng nhưng ở góc độ cá nhân, ông Thông cho biết hay sử dụng ngân hàng số của MB vì sự mượt mà, nhiều tính năng liên kết với nhau, dễ thao tác và tiện dụng.

Tư tưởng chinh phục khách hàng của MB chính là: Tạo ra trải nghiệm cho khách hàng càng đơn giản càng tốt. Chẳng hạn, nếu một dịch vụ tài chính 10 bước, MB mày mò rút xuống ba bước. Nếu bắt buộc phải duy trì năm bước thì phải sắp xếp hợp lý, đơn giản nhất, dễ nhìn, dễ thao tác, ít chạm. “Dịch vụ xuất sắc và hợp lý sẽ giữ chân khách hàng”, CEO khẳng định.

96% tài khoản của MB phát sinh giao dịch hàng tháng, “tỷ lệ cao so với thế giới”. Liên tục mở rộng tính năng kết nối ngân hàng số với các dịch vụ bảo hiểm, đầu tư, giải trí, di chuyển,... ngân hàng này phải nâng cấp liên tục giúp việc vận hành mượt, ổn định. Từ sông nhỏ ra biển rộng tất nhiên gặp sóng lớn. Một số lần nâng cấp, hệ thống phát sinh sự cố kết nối trong việc sử dụng chức năng ngân hàng số khiến lời phàn nàn về MB tăng vọt trên mạng xã hội. “Phục vụ 1 triệu khách hàng đã khó có thể hài lòng tất cả, hài lòng 10 triệu khách hàng thì càng khó hơn”, CEO Lưu Trung Thái chia sẻ.

Khi khách hàng làm quen với thanh toán không dùng tiền mặt, số dư trên hàng triệu tài khoản MB tăng lên. Tích tiểu thành đại, lãi suất không kỳ hạn ngân hàng trả cho các tài khoản thanh toán 0,1%/năm thay vì chi phí 2,9%– 6,99%/năm tùy kỳ hạn, giúp chi phí huy động của MB trở nên cạnh tranh. Quý II/2022, tỷ lệ CASA đạt 45,5%, tăng 0,7% so với quý liền kề trong khi tỷ lệ tương ứng của hai ngân hàng tư nhân năng động khác là Techcombank và VPBank đều giảm. Tức là, tại MB, cứ 100 đồng tiền gửi có 45 đồng ngân hàng trả lãi suất tượng trưng 0,1%/năm.

Trong suốt bề dày hoạt động, MB đều tư duy hình thành hệ sinh thái trước đây gọi là tổ chức tài chính có thể cung cấp dịch vụ tài chính đầy đủ. Với các mảng kinh doanh mới, MB chọn chiến lược hợp tác với những người khổng lồ, các định chế tài chính giàu kinh nghiệm để đi tắt đón đầu phát triển sản phẩm và quản trị rủi ro.

Để thấy được sự thay đổi của MB theo thời gian cần nhìn chi tiết các mảng ghép của ngân hàng. Với chứng khoán, mảng kinh doanh tạo nhiều cảm xúc cho giới đầu tư cá nhân suốt hai năm qua, từ đỉnh lịch sử, chỉ số chứng khoán VN-Index điều chỉnh khoảng 20% tính đến cuối quý III/2022. MB thành lập công ty chứng khoán thành viên từ năm 2000, một trong năm công ty xuất hiện sớm nhất trên thị trường. Thị trường điều chỉnh mạnh trong năm 2022 khiến phần môi giới của các công ty dẫn đầu thị trường trải qua nhiều biến động. Tuy nhiên, MB Securities vẫn nâng thị phần môi giới trên sở giao dịch Chứng khoán TP. Hồ Chí Minh từ mức 3,99% vào quý II/2021 lên 4,44% ở quý II/2022.

Trong lĩnh vực bảo hiểm, MB tăng tốc đồng đều ở cả hai mảng bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ. Nửa đầu năm 2022, MIC rút ngắn khoảng cách với top đầu, vươn lên vị trí thứ tư thị trường bảo hiểm phi nhân thọ với doanh thu phí bảo hiểm gốc tăng trưởng 40% so với cùng kỳ. Ở lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, trước khi MB Ageas xuất hiện, tưởng thị trường đã định hình do các ông lớn Bảo Việt, Manulife, Prudential, AIA,… đã phân chia miếng bánh. “Thường các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có lãi hoặt đạt kết quả hòa vốn sau 5-6 năm hoạt động, nhưng liên doanh bảo hiểm MB Ageas có lãi từ năm thứ tư”, CEO Lưu Trung Thái cho biết. Bước sang năm thứ năm hoạt động, MB Ageas giữ vị trí 8/19 về thị phần doanh thu khai thác mới. Xét ở mảng bancassurance, kênh bán chéo sản phẩm bảo hiểm với ngân hàng MB Ageas đứng thứ sáu. Trong nửa đầu năm 2022, thị trường chung thoái lui 5% nhưng MB Ageas tăng trường 31%, cao thứ hai thị trường. Mảng bancassurance, thậm chí MB Ageas đạt tốc độ tăng trưởng 46%, gấp đôi mức bình quân chung.

Trong mảng tài chính tiêu dùng, Mcredit khẳng định vị thế mới ở năm thứ năm hoạt động khi dư nợ tăng trưởng bình quân 70%/năm và lợi nhuận/vốn chủ sở hữu trên 30%. Nửa đầu năm 2022, Mcredit vươn lên đứng thứ ba thị trường, xếp sau FE Credit và Home Credit.

CEO Lưu Trung Thái cho rằng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, số lượng, giao dịch trên kênh số là thước đo lớn nhất cho sự thành công của chuyển đổi số. MB tự tin với mục tiêu dẫn đầu về các ứng dụng số khi sở hữu một hệ sinh thái tài chính và tập khách hàng lớn trên một nền tảng kinh doanh được chuẩn bị kỹ.